12
Продолжение таблицы №1.1
№
п\п
Наименование характеристики (показателя)
Значение
показателя 08.2019
5
Количество собственных машин и оборудования,
включая автотранспортные средства, шт.
10
6
Количество ремонтных бригад
2
7
Количество договоров на сервисное обслуживание в
год
10
8
Количество машин и оборудования, включая
автотранспортные средства на сервисном
обслуживании, шт
24
Как видно из таблицы 1.1 ООО «Быково-Агротранс» является не крупным
предприятием.
Рассмотрим основные процессы предприятия. К основным процессам
предприятия относятся:
закупка сырья и материалов, в том числе поиск поставщиков сырья и
материалов, заключение договоров с поставщиками сырья и материалов,
формирование заказов поставщикам сырья и материалов, доставка сырья и
материалов от поставщиков, проведение расчетов с поставщиками сырья и
материалов, приемка сырья и материалов;
производство продукции, в том числе складирование семян,
планирование работ по посеву, обработки и сбору урожая, контроль качества
готовой продукции, складирование зерновых и овощных культур;
продажа продукции, в том числе поиск и привлечение, обработка
запросов потребителей, заключение договоров с потребителями, проведение
расчетов, контроль доставки продукции потребителям, работа с претензиями
потребителей, планирование трейд-маркетинговых акций, проведение трейд-
маркетинговых акций, контроль трейд-маркетинговых акций;
13
продажа услуг контрактного типа (сервисное обслуживание), в том
числе планирование продаж услуг контрактного типа, поиск и привлечение
потребителей услуг контрактного типа, обработка запросов потребителей услуг
контрактного типа, заключение договоров с потребителями услуг контрактного
типа, проведение расчетов с потребителями услуг контрактного типа, контроль
за соблюдение договора (контроль за проведение технического обслуживания и
ремонтов), работа с претензиями потребителей услуг контрактного типа.
Необходимо отметить, что сервисное обслуживание клиентов в ООО
«Быково-Агротранс» относится к основным процессам и представлено в виде
продажи услуг контрактного типа.
1.2.2 Система управления объектом исследования
ООО «Быково-Агротранс» работает в отдельном регионе и не обладает
разветвленной структуры по территории Российской Федерации (далее РФ).
Поэтому организационная структура ООО «Быково-Агротранс» является
довольно простой для понимания и включает в себя множество функциональных
подразделений, каждое из которых имеет определенные права и обязанности.
Организационная структура ООО «Быково-Агротранс» имеет линейно-
функциональную структуру управления и представлена на рисунке 1.1.
Функциональная структуризация представляет собой наиболее широко
распространенную форму организационной деятельности и используется
практически на всех предприятиях в рамках представления какого-либо уровня
организационной структуры.
Функциональная структуризация является процессом деления
организации на отдельные элементы, каждый из которых имеет конкретные,
четко определенные, обязанности и задачи. Реализация функциональной
структуры сведена к группировке персонала по широким задачам, которые они
выполняют [1].
14
Генеральный директор
Отдел
кадров
Юридический
отдел
Отдел по работе
с клиентами
Склад
Главный
бухгалтер
Главный инженер
Ремонтная
бригад 1
Ремонтная
бригад 2
Главный агроном
Кормовая
бригада
Зерновая бригада
Отдел обработки
зерна
Транспортный
отдел
ИТ-
отдел
Рис.1.1 Организационная структура ООО «Быково-Агротранс»
Необходимо отметить, что во главе компании стоит генеральный
директор, которому подчиняются все подразделения компании.
1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования
Так как тема дипломной работы связана с исследованием процессов
сервисного обслуживания клиентов, то, следуя логике, необходимо рассмотреть
данные процессы более подробно.
Сервисное обслуживание клиентов на предприятии, которое занимается
ремонтом машин и оборудования в отличие от сервисного обслуживания
компьютерной и мелкой бытовой техники обладает рядом отличий - сервисное
обслуживание клиентов, во владении которых находятся машины и
оборудование включает в себя - техническое обслуживание, текущий ремонт,
капитальный ремонт, выполнение которых следует проводить по наработанным
часам и в случае поломки по заявки клиента.
Поэтому, отдавая машины и оборудование на сервисное обслуживание,
клиенты должны предусмотреть и передачу данных по эксплуатации данного
оборудования.
На текущий момент процесс сервисного обслуживания клиентов ООО
«Быково-Агротранс» без использования информационных систем происходит
15
следующим образом:
предприятие или частное лицо заключает договор с ООО «Быково-
Агротранс», который обеспечивает сервисное обслуживание, не только
собственных машин и оборудования, но и который предоставляет услуги по
ремонту и обслуживанию машин и оборудования, не принадлежащих
предприятию;
в договоре указывается перечень машин и оборудования, с
количеством наработанных часов, со средним значением наработки в сутки и с
количеством часов по сервисному обслуживанию согласно паспорту;
главный инженер раз в месяц формирует план-графика сервисного
обслуживания и определяет материалы, которые необходимы для проведения
сервисного обслуживания, на основании которых и рассчитывается стоимость и
трудозатраты на сервисное обслуживание клиентов;
также главный инженер ведет учет заявок на срочный ремонт, которые
подают клиенты в рамках заключенных договоров по телефону.
на каждое сервисное обслуживание формируется акт выполненных
работ;
на каждое сервисное обслуживание рассчитывается необходимое
количество материалов;
по этапам деятельности формируются отчеты по деятельности ООО
«Быково-Агротранс» - отчет по заявкам на ремонт, отчет по используемым
материалам, отчет по договорам (рисунок 1.2).
16
USED AT: AUTHOR: DATE:
REV:PROJECT: Сервисное обслуживание бурового
оборудования
31.05.2019
31.08.2019
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
A-0
NODE: TITLE: NUMBER:
Сервисное обслуживание клиентов ООО "Быково -
Агротранс"A0
Главный инженер
Федеральный закон РФ
План-график
обслуживания
Наименование
организации
Договор
Машины и
оборудование
Сотрудник по
работе с клиентами
Акт выполненных работ
Вид обслуживания
Отчет по заявкам на
ремонт
Мат ериалы на
обслуживание
Заявк а
Заявк и
Машины и
оборудование
Количество материалов
на обслуживание
Отчет по
используемым
материалам
Отчет по
договорам
10р.
Заключение
договора
20р.
Формирование
плана-графика
обслуживания
30р.
Учет заявок
на ремонт
40р.
Отметка
выполнения
обслуживания/
заявки
50р.
Формирование
отчетов
Рис. 1.2 Декомпозиция функций главного инженера при сервисном
обслуживании клиентов
На сегодняшний день в ООО «Быково-Агротранс» создание, обработка и
хранение всей информации происходит при помощи бумажных носителей.
Неудобство текущего процесса сервисного обслуживания клиентов в ООО
«Быково-Агротранс» заключено в:
информация о клиентах, договорах и машинах разрозненна, документы
очень часто теряются;
высокие затраты времени при составлении плана-графика на
обслуживание, так как на поиск необходимого документа или информации по
машине/оборудованию уходит много времени, так как главный инженер ООО
«Быково-Агротранс» вынужден вручную просматривать договора, также
возможны ошибки при расчете времени осуществления сервисного
обслуживания клиентов;
17
неисполнение договора, нарушение сроков сервисного обслуживания
ведет к недовольству клиентов и как следствие оттоку клиентов;
ручной расчет используемых материалов приводит к избыточному
расходу материалов, и как следствие потеря собственных денежных средств или
увеличение стоимости оказываемых услуг, что приводит к оттоку клиентов;
отсутствие контроля за исполнением плана–графика по сервисному
обслуживанию, нарушение сроков исполнения договора и как следствие потеря
клиента.
Таким образом, изучив и проанализировав недостатки с использованием
ручной обработки данных, обрабатываемых во время процесса сервисного
обслуживания клиентов в ООО «Быково-Агротранс» можно говорить о том, что
процессу сервисного обслуживания клиентов в ООО «Быково-Агротранс»
необходима срочная автоматизация.
1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими
задачами
Основной задачей проектирования является проектирование ИС
сервисного обслуживания клиентов ООО «Быково-Агротранс».
Входная информация представляет собой информацию, которая поступает
извне. Ко входной информации относится оперативная, переменная и условно-
постоянная информация [5].
Во всем этом бизнес-процессе входным используемым источником
является информация:
по договору (берется из бумажного договора);
наработанные часы (берется из бумажного договора):
заявка на внеплановое обслуживание (заявка устная);
количество времени на проведение обслуживания части (положение
предприятия по сервисному обслуживанию);
количество материалов, необходимое на проведение обслуживания
машины и оборудования (берется из паспорта к машине или оборудованию).
18
Выходная информация является информацией, которая получается на
основе входной информации. Выходная информация зачастую содержит
сводные данные, которые получаются в результате автоматизированной
обработки.
Выходной информацией является:
план-график обслуживания, который используется для проведения
работ в рамках договора обслуживания [6].
акт выполненных работ, по которому происходит расчет с
заказчиками;
количество материалов на проведение сервисного обслуживание;
отчет по заявкам на ремонт, который отображает загруженность
ремонтных бригад;
отчет по используемым материалам, который передается на склад для
дальнейшего планирования закупа материалов;
отчет по договорам, который передается в отдел по работе с
клиентами.
Составляемая выходная информация, создаваемая главным инженером
ООО «Быково-Агротранс», служит основой для деятельности в других блоках в
будущем времени. А сама выходная информация составляется на основе
информации, поступающей из вне.
Механизмы исполнения представляет собой те ресурсы, которые
обеспечивают выполнение действия, в данном случае выполнение действия
обеспечивает главный инженер ООО «Быково-Агротранс».
Управляющая информация представлена в виде федерального закона РФ
(рисунок 1.3).
Совершенствование процессов сервисного обслуживания клиентов в ООО
«Быково-Агротранс» позволит не только повысить эффективность работы с
клиентами и снизить трудоемкость всех операций, касающихся сервисного
обслуживания, но также обеспечит увеличение количество выходных
аналитических показателей. Поставленную задачу автоматизации можно решить
19
только в рамках использования современных информационных технологий
(далее ИТ), а именно за счет внедрения ИС [7].
USED AT: AUTHOR: DATE:
REV:PROJECT: Сервисное обслуживание бурового
оборудования
31.05.2019
10.08.2019
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
T OP
NODE: TITLE: NUMBER:
Сервисное обслуживание клиентов ООО "Быково -
Агротранс"A-0
Договор
Машины и оборуд ование
Отчет по используемым
материалам
Отчет по договорам
Наименование организации
Сотрудник по
работе с клиентами
Вид обслуживания
Материалы на обслуживание
План-график обслуживания
Акт выполненных работ
Федеральный закон РФ
Главный инженер
Отчет по заявкам на ремонт
Заявк а
Количество материалов
на обслуживание
00р.
Сервисное обслуживание
клиентов ООО "Бык ово - Агротранс"
Рис. 1.3 Входные и выходные потоки
1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта
исследования
1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи
исследования
Техническая архитектура информационной системы (далее ИС)
предприятия отображает инфраструктуру, которая используется для создания,
обработки и передачи какой-либо информации [2].
Техническая архитектура обычно состоит из следующих компонентов:
сетевой архитектуры, в которую входят коммуникационные
протоколы, сервисы и системы адресации, локальные и территориальные
вычислительные сети и аварийные планы по организации бесперебойной работы
сетей в условиях чрезвычайных ситуаций (далее ЧС);
20
архитектура платформ, которая включает в себя аппаратные средства
вычислительной техники (далее ВТ) - серверы, накопители, рабочие станции и
другое компьютерное оборудование, операционные и управляющие системы,
утилиты и офисные программные системы, аварийные планы по обеспечению
бесперебойной работы баз данных (далее БД) в условиях ЧС [3].
Рассмотрим техническую архитектуру ИС ООО «Быково-Агротранс».
В качестве технического обеспечения (далее ТО) функционирования ИС в
ООО «Быково-Агротранс» развернута локальная вычислительная сеть (далее
ЛВС) которое служит для объединения сервера, рабочих станций и стендовое
оборудование по медным и оптическим линиям в соответствии с технологией
ETHERNET. Функционирующая ЛВС охватывает главный офис и некоторые
удаленные подразделения ООО «Быково-Агротранс».
В ООО «Быково-Агротранс» функционирует один сервер, который
является контроллером домена и предназначен для эффективного применения
сетевых ресурсов при помощи распределения ролей доступа. Также данный
сервер используется для распределения INTERNET-ресурсов внутри ООО
«Быково-Агротранс».
Сервер ООО «Быково-Агротранс» запитан от источника бесперебойного
питания, а основные узлы ЛВС обеспечены «двух-фидерным» питанием.
Техническая архитектура информационной системы ООО «Быково-
Агротранс» отображена на рисунке 1.4.
21
Сервер предприятия
Брандмауэр
Генеральный
директор
Главный
бухгалтер, отдел
кадров,
юридический
отдел
Отдел по работе с
клиентами
Главный
инженер
Склад
Главный
агроном
ИТ-отдел
Рис. 1.4 Техническая архитектура ООО «Быково-Агротранс»
Все подразделения ООО «Быково-Агротранс» при помощи
маршрутизаторов подключены к общесетевым шинам ЛВС.
Первый участок данной сети представляет собой рабочее место
генерального директора, и его секретаря.
Второй участок данной сети представляет собой рабочее место главного
бухгалтера, сотрудников отдела кадров, сотрудников юридического отодела.
Третий участок данной сети представляет собой рабочие места
сотрудников отдела по работе с клиентами.
Четвертый участок данной сети представляет собой рабочее место
главного инженера.
Пятый участок данной сети представляет собой рабочее место главного
агронома.
Шестой участок данной сети представляет собой рабочие места
сотрудников склада.
Седьмой участок данной сети представляет собой рабочие места
сотрудников ИТ-отдела.