65
- улучшение мастерства слушать и использовать выслушанное (культура
речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по
телефону);
- снижение числа поступающих жалоб.
Все выше перечисленные цели определяют программу обучения.
Рекомендуемая программа обучения представлена в таблице 22.
Таблица 22 – Рекомендуемая программа обучения специалистов по
работе с клиентами
Наименование дисциплины
Всего
Часов
В т.ч.
практических
Цикл общих гуманитарных и социально-
экономических дисциплин
Основы маркетинга
4
Административное и трудовое право
2
Итого:
6
Цикл общепрофессиональных дисциплин
Основы организации обслуживания клиентов
7
3
Основы качества предоставления услуг
4
Профессиональная этика, психология,
коммуникативность
6
3
Итого:
17
6
Цикл специальных дисциплин
Современные методы организации обслуживания
клиентов
6
4
Профессиональные стандарты: нормы,
нормативы
2
Итого:
6
3
Учебные деловые и ролевые игры; использование
слайдов, видеороликов и фильмов
4
Консультации
1
Квалификационный экзамен
4
Всего:
40
9
Примечание - Источник: собственная разработка
Существуют два основных метода повышения квалификации: обучение
без отрыва от работы (теоретический курс в профессиональных учебных
заведениях и практическая подготовка на предприятии); обучение с отрывом от
работы в специализированных профессиональных учебных заведениях и
центрах подготовки кадров.
Процесс обучения предлагается проводить без отрыва от работы.
66
В ОАО «Стройвектор» работает 9 менеджеров по сбыту, осуществляющих
непосредственное взаимодействие с клиентами.
Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню
увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой,
что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества
обслуживания клиентов, повышению финансовых результатов предприятия.
Для повышения квалификации специалистов по работе с клиентами
предлагается проведение лекций и практических занятий в количестве 40 часов.
Затраты на проведение курса повышения квалификации представлены в
таблице 23.
Таблица 23 – Затраты на курсы повышения квалификации
менеджеров по сбыту (группа 9 человек)
Наименование
Расходов
Сумма, руб.
Итого, руб.
Заработная плата преподавателям
40× 40 час
1600
Раздаточный материал
(профессиональные стандарты,
вопросники, тесты, программы,
методические указания, анкеты и т.п.)
50
50
Покупка видео-роликов, слайдов
30
30
Итого
в т.ч. на 1 человека
1680
187
1680
187
Выплаты зарплаты персоналу,
обучаемому в рабочее время (оплата
неисполненной работы)
4250
4250
Итого затрат
6014
6014
Примечание - Источник: собственная разработка
Общая сумма средств, необходимая для создания системы обучения
персонала, составляет 6014 руб.
Далее рассчитаем экономический эффект от предложенных мероприятий.
67
3.2 Формирование стратегии повышения конкурентоспособности
организации
Далее оценим факторы, определяющие стратегический потенциал
ОАО «Стройвектор» (таблица 24).
Таблица 24 – Стратегический потенциал ОАО «Стройвектор»
Показатели
стратегического
потенциала
Оценка
1.Возожность
выхода на новых
клиентов
Сильно ограниченная
0
1
2
3
4
5
6
Неограниченн
ая
2.Возможности
определения и
диагностики
проблем клиента
Низкие
0
1
2
3
4
5
6
Высокий
3.Научно-
исследовательск
ий потенциал
Низкий
0
1
2
3
4
5
6
Высокий
4.Внедренческий
потенциал,
возможности
поддержки и
сопровождения
Низкий
0
1
2
3
4
5
6
Высокий
5.Уровень
исследования и
экспертизы
проблем клиента
Неудовлетворительн
ый
0
1
2
3
4
5
6
Превосходный
6.Уровень
новизны идей и
рекомендаций
Низкий
0
1
2
3
4
5
6
Высокий
7.Эффективность
внедрения
разработок
Низкая
0
1
2
3
4
5
6
Высокая
8.Учебно-
методический
уровень
Низкий
0
1
2
3
4
5
6
Высокий
Примечание - Источник: собственная разработка
Стратегический потенциал ОАО «Стройвектор» находится на среднем
уровне, поскольку оценка факторов стратегического потенциала составляет 3,13
при максимально возможных 6 баллах.
Оценим факторы, определяющие условия бизнеса (таблица 25).
68
Таблица 25 – Факторы, определяющие условия бизнеса ОАО
«Стройвектор»
Показатели условий
бизнеса
Оценка
1. Условия для
внедрения новых
технологий
Неудовлетворительные
0
1
2
3
4
5
6
Очень
хорошие
2. Политические
условия
Неудовлетворительные
0
1
2
3
4
5
6
Очень
хорошие
3.
Макроэкономические
условия
Неудовлетворительные
0
1
2
3
4
5
6
Очень
хорошие
4. Государственно-
правовые условия
Неудовлетворительные
0
1
2
3
4
5
6
Очень
хорошие
5. Социальные
условия
Неудовлетворительные
0
1
2
3
4
5
6
Очень
хорошие
6. Культурные и
демографические
условия
Неудовлетворительные
0
1
2
3
4
5
6
Очень
хорошие
7. Географические и
климатические
условия
Неудовлетворительные
0
1
2
3
4
5
6
Очень
хорошие
Примечание - Источник: собственная разработка
Факторы, определяющие условия бизнеса ОАО «Стройвектор», находятся
чуть выше среднего уровня, поскольку оценка факторов, определяющих условия
бизнеса, составляет 3,71 при максимально возможных 6 баллах.
Факторы, определяющие привлекательность отрасли, находятся чуть выше
среднего уровня, поскольку оценка факторов, определяющих привлекательность
отрасли, составляет 3,14 при максимально возможных 6 баллах.
Полученные результаты со средними оценками воздействия факторов,
определяющих конкурентоспособность организации, стратегический потенциал,
условия бизнеса и привлекательность отрасли, наносятся на график SPACE
метода.
Координаты X и Y определяются следующим способом:
X = (ПО + КП) - 6; Х = (3,14 + 3,43) - 6 = 0,57
Y = (СП +УБ) - 6; Y = (3,13 + 3,71) - 6 = 0,84
69
В координатах, характеризующих привлекательность отрасли и
конкурентную позицию организации (рисунок 16), находят точку, которая
соответствует позиции организации.
Рисунок 16 – Возможные варианты стратегии бизнеса
ОАО «Стройвектор»
Примечание - Источник: собственная разработка
Конкурентная стратегия ОАО «Стройвектор» соответствует стратегии
концентрированного роста, которая направлена на расширение предлагаемых
для продажи товаров и (или) позиции в отрасли.
Необходимо улучшить оказываемые сопутствующие услуги, не меняя при
этом рынка, пытаясь, усилить свое положение в отрасли.
Это приведет к увеличению числа покупателей, усиления их
приверженности к продукции/услугам ОАО «Стройвектор», что в свою очередь
увеличит продажи предприятия.
3.3 Прогнозная оценка эффективности предлагаемых мероприятий.
Требуемое финансирование мотивационных мероприятий в первый год
работы предприятия по новой системе оплаты труда составит 5,6 тыс.руб.
70
Финансирование будем осуществлять за счѐт собственных средств
предприятия. В 2019 году предприятие получило чистую прибыль в размере 132
тыс.руб. Этой прибыли достаточно, чтобы профинансировать мотивационные
мероприятия.
Прогнозируемая выручка составит:
6400 × 1,06 = 6742 (тыс.руб.)
Рентабельность продаж составила в 2019 году ОАО «Стройвектор» 2,02%.
При такой же рентабельности продаж прогнозируемая прибыль от
реализации составит:
6742 × 2,02: 100% = 136,2 (тыс.руб.)
При такой же рентабельности продаж прогнозируемая прибыль от
реализации составит:
Разность между прогнозируемой прибылью и прибылью 2018 года
составит:
136,2 - 129 = 7,2 (тыс.руб.).
Темп роста прибыли составит: 136,2:129×100% = 106%
Рассчитаем чистый дисконтированный доход от проекта, с учѐтом, что
прибыль будет возрастать на 106,1% в год (таблица 26).
Таблица 26 - Расчѐт эффективности проекта по мотивации труда
Статья
1-й год
2-ой год
3-й год
4-ый год
Чистый доход
7,2
7,63
8,2
8,69
Ставка дисконта (r)
0,0875
0,0875
0,0875
0,0875
Период времени (t)
1
2
3
4
(1 + r)t
1,0875
1,1827
1,2861
1,3987
Дисконтные поступления
6,6207
6,4516
6,3757
6,213
Дисконтные поступления
накопленные
6,6207
13,0723
19,4479
25,661
ЧДД (NPV)
25,661
Примечание - Источник: собственная разработка
71
Как следует из таблицы 23, в результате реализации мероприятия ОАО
«Стройвектор» получит дополнительную прибыль в размере 25,661 тыс.руб.
Дополнительная чистая прибыль составит:
П
ч1
= 25,661 × (1-18%)=21,04 (тыс.руб.)
Экономический эффект от предложенных мероприятий по повышению
квалификации кадров может быть выражен в форме прибыли. Методика расчета
основана на экономической модели лауреата Нобелевской премии 1992 года по
экономике Гэри Стэнли Беккера, согласно которой 12-14 процентов годовой
прибыли организация получает за счет повышения квалификации, образования
своих работников.
Прибыль от реализации в 2019 году составила 129 тыс.руб. В случае
повышения квалификации кадров она увеличилась бы на 12%, прирост прибыли
от реализации (П
р
) составит:
П
р
= П
р
× 12% :100% = 129×12%:100% = 15,48 (тыс.руб.)
Исследования показывают, что спустя 2 – 3 года, персонал начинает
«деградировать», если он не обучается: использует старые технологии и методы
работы, а, следовательно, ухудшается качество услуг. Для того чтобы
своевременно выявлять «узкие» места в работе специалистов по работе с
клиентами, руководство предприятия осуществляет доплату в размере 10% к
заработной плате 3 менеджерам.
В случае обучения 1 раз в 3 года по такой программе всех специалистов по
сбыту, необходимость в доплатах отпадает. Следовательно, экономия фонда
оплаты труда составит:
850 × 0,1 × 12 × 3 × 3 = 9180 руб.
Тогда дополнительно полученная чистая прибыль составит:
72
П
ч2
= (15,48+9,18) × (1-18%)=20,22 (тыс.руб.)
П
чобщ.
= П
ч1
+ П
ч2
= 21,04 +20,22 = 41,26 (тыс.руб.)
Итак, суммарный экономический эффект от развития кадрового
потенциала составил 41,26 тыс. руб.
Изменения в отчете о прибылях и убытках после реализации мероприятий:
- выручка составит 6453,49 тыс.руб.
- себестоимость продукции составит 6052,83тыс.руб.;
- прибыль от реализации составит 179,32 тыс.руб;
- налог на прибыль составит 38,06 тыс.руб;
- чистая прибыль составит 173,26 тыс.руб.
Изменения в балансе и отчете о прибылях и убытках ОАО «Стройвектор»
после реализации предложенных мероприятий представлены в таблице 27.
Таблица 27– Изменения в балансе и отчѐте о прибылях и убытках
ОАО «Стройвектор» после реализации предложенных мероприятий
Показатель
Изменение
суммы
(+,-), тыс.руб.
Сумма до
реализации
предложенных
мероприятий,
тыс.руб.
Сумма после
реализации
предложенных
мероприятий,
тыс.руб.
1. Выручка от
реализации
+53,49
6400
6453,49
2. Себестоимость
-3,17
6056
6052,83
3. Прибыль от
реализации
+50,32
129
179,32
4.Налог на
прибыль
+9,06
29
38,06
5. Чистая
прибыль
+41,26
132
173,26
6. Денежные
средства
+41,26
161
202,26
7.Краткосрочные
активы
+41,26
3056
3097,26
8.Собственный
капитал
+41,26
1125
1166,26
9. Валюта
баланса
+41,26
3855
3896,26
Примечание - Источник: собственная разработка
73
С учетом изменений в балансе рассчитаем, как изменятся финансовые
результаты ОАО «Стройвектор» после реализации предложенных мероприятий.
- Рентабельность активов:
РА = 173,26: 3896,26 ×100%= 4,45%
-Рентабельность долгосрочных активов:
РДА = 173,26: 799 × 100% = 21,68%
- Рентабельность краткосрочных активов:
РКА = 173,26: 3097,26 × 100% = 5,59%
- Рентабельность собственного капитала:
РСК = 173,26: 1166,26 × 100% = 14,86%
- Рентабельность продукции:
РП= 173,26: 6453,49 × 100% = 2,68%
- Рентабельность затрат:
РЗ= 173,26: 6052,83 × 100% = 2,86%
Полученные данные показывают, что фактический уровень прибыли и
рентабельности после внедрения мероприятий выше, чем до внедрения
мероприятий.
Таблица 28 - Изменение показателей рентабельности ОАО
«Стройвектор» после реализации предложенных мероприятий
Показатели
2019
год
После
реализации
предложенных
мероприятий
Изменение
(+,-)
1. Рентабельность активов
3,42
4,45
1,03
2. Рентабельность долгосрочных
активов
16,52
21,68
5,16
3. Рентабельность краткосрочных
активов
4,32
5,59
1,27
4. Рентабельность собственного
капитала
11,73
14,86
3,13
5. Рентабельность продукции
0,62
6. Рентабельность затрат
2,06
2,86
0,8
Примечание - Источник: собственная разработка
74
Полученные данные показывают, что фактический уровень прибыли и
рентабельности после внедрения мероприятий выше, чем до внедрения
мероприятий. Таким образом, в результате реализации предложенных
мероприятий чистая прибыль увеличится на 41,26 тыс.руб., и рентабельность
продукции возрастѐт на 0,62%.
Динамика рентабельности продукции до и после реализации
предложенных мероприятий представлена на рисунке 17.
Рисунок 17 - Динамика рентабельности продукции ОАО
«Стройвектор» после реализации предложенных мероприятий,%
Примечание - Источник: собственная разработка
Целью мероприятий являлось не только улучшение финансово-
экономических показателей работы ОАО «Стройвектор», но и повышение
конкурентоспособности ОАО «Стройвектор» за счѐт факторов «обслуживание»
и «качество услуг». В таблице 29 представлены показатели
конкурентоспособности ОАО «Стройвектор» после реализации мероприятий.
Таблица 29 - Показатели оценки конкурентоспособности ОАО
«Стройвектор» после реализации предложенных мероприятий
Фактор
Wi
Ui
КПУi
Качество товаров и услуг
0,85
0,85
0,85
Репутация предприятия
0,57
0,57
0,57
Инновации в ассортименте
0,77
0,77
0,77
Обслуживание
0,61
0,61
0,61
Уровень цен
0,44
0,44
0,44
Итого
3,25
Примечание - Источник: собственная разработка
2019 год после реализации
предложенных
мероприятий
2,68%
2,06%
3,00%
2,50%
2,00%
1,50%
1,00%
0,50%
0,00%