7
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ ....................................... 10
1.1 Концептуальный подход к организации управления деятельностью
гостиничных предприятий .................................................................................... 10
1.2. Технология организации деятельности гостиничного предприятия ......... 22
1.3. Основные показатели и критерии оценки эффективности деятельности
гостиничных предприятий .................................................................................... 30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ
«ИБИС ОКТЯБРЬСКОЕ ПОЛЕ» ............................................................................. 38
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Ибис
Октябрьское поле» ................................................................................................. 38
2.2. Стратегический анализ гостиничного предприятия ................................... 38
2.3. Оценка эффективности деятельности гостиничного предприятия ........... 49
ГЛАВА 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ГОСТИНИЦЫ «ИБИС ОКТЯБРЬСКОЕ ПОЛЕ» .................................................. 60
3.1. Разработка проекта по совершенствованию деятельности гостиничного
предприятия ............................................................................................................ 60
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий ..... 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 83
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 86
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 92
Приложение 1 ......................................................................................................... 89
Приложение 2 ......................................................................................................... 90
8
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность и значимость темы магистерской работы заключается в
том, что эффективность работы гостиничных предприятий отражает их
успешность в разных сферах. Высокая эффективность необходима для
выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях
постоянно растущей конкуренции. Оценка эффективности является важным
элементом разработки проектных и плановых решений, позволяющих
определить уровень прогрессивности действующей структуры,
разрабатываемых проектов или плановых мероприятий, а также проводится с
целью постоянного ее совершенствования.
Предприятия туристской и гостиничной индустрии активно развиваются.
Обусловлено это как жесткой конкурентной борьбой, так и необходимостью
оперативного и качественного предоставления услуг потребителям. В этой
связи вопросы грамотного управления предприятиями выходят на основное
место. При этом для руководителей гостиничных предприятий является
очевидным внедрение современных программных продуктов, позволяющих
обеспечивать слаженность и четкость работы персонала отеля всех
функциональных звеньев.
Цель – исследование направлений повышения эффективности
деятельности гостиничного предприятия и разработка мероприятий по ее
совершенствованию на примере гостиницы «Ибис Октябрьское поле» Москва.
Задачи исследования:
1. Раскрыть суть эффективности деятельности гостиничного
предприятия;
2. Проанализировать базы данных, полученные в результате собственного
исследования особенностей деятельности гостиницы «Ибис Октябрьское поле»
Москва;
3. Разработать проект по совершенствованию деятельности гостиничного
предприятия.
9
Объектом работы является организация, результаты деятельности
которой использованы в ВКР в качестве объекта исследования - гостиница
«Ибис Октябрьское поле» Москва.
Предметом работы является деятельность гостиничного предприятия.
В работе применены методы: сравнения, табличный, опрос,
моделирование, технологии экспертных оценок, анализ и синтез.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том,
что основные теоретические положения и выводы, содержащиеся в
магистерской работе, носят систематизирующий и консолидирующий характер
в части теории менеджмента в гостиничном бизнесе, а также могут быть
использованы в деятельности гостиницы «Ибис Октябрьское поле»
Практическая значимость исследования определяется тем, что его
теоретические и методические результаты доведены до практических выводов
и рекомендаций, используемых на практике.
Теоретической и эмпирической базой исследования послужили данные
учебной литературы, научных статей таких авторов, как: В.С. Боголюбова, А.А.
Брасс, В.Д.Ершов, Н.А. Зайцева, а также материалы из периодической
литературы и ресурсы сети Интернет.
Структура исследования состоит из введения, трех глав, заключения и
списка использованных источников.
10
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
1.1 Концептуальный подход к организации управления деятельностью
гостиничных предприятий
Для обеспечения эффективности организации маркетингового
управления деятельностью предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса
(ГРБ) необходимо обоснование определенной модели, парадигмы, которой
должны пользоваться предприятия индустрии гостеприимства для
осуществления своей деятельности, выживания в условиях конкурентной
борьбы.
1
В современной научной литературе много внимания уделяется вопросам
маркетингового управления, организации маркетинговой деятельности, однако
проблемы организации маркетингового управления деятельностью
предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса исследованы недостаточно.
Итак, существует объективная необходимость обоснования концептуальных
основ организации маркетингового управления деятельностью предприятия
(ГРБ).
Концепция организации маркетингового управления деятельностью
предприятия гостинично-ресторанного бизнеса — это научно обоснованная
интегрированная философия организации маркетингового управления,
направленная на обеспечение эффективного маркетингового взаимодействия,
оптимизации организационной структуры, развитие организационной культуры
предприятия ГРБ за счет внедрения и реализации стратегических
организационных изменений и обеспечения на этой основе долгосрочных
конкурентных преимуществ предприятия.
2
Концептуальный подход к организации маркетингового управления
деятельностью предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса (рис. 1,
1
Технология продукции и организация общественного питания. Методика выполнения выпускной
квалификационной работы бакалавра [Текст]: учебное пособие/ С.В. Несмелова [и др.]. СПб.: Санкт-
Петербургский политехнический университет Петра Великого, 2018. — 161 c.
2
Филина, Ф.Н. Бухгалтерские проводки и налоговый учет в организациях общественного питания [Текст] /
Ф.Н. Филина. Москва: ГроссМедиа, 2017. — 464 с.
11
Приложение 1) охватывает такие элементы как условия реализации концепции,
объект, предмет, принципы, категории, методы, инструментарий, критерии,
стратегии и механизмы.
Для реализации концепции организации маркетингового управления
деятельностью предприятия необходимо обеспечить определенные условия.
Так, одной из наиболее важных условий реализации данной концепции
является наличие целевой установки, от которой напрямую зависит
направленность деятельности предприятия ГРБ, его системы управления и тому
подобное.
Для эффективной организации маркетингового управления весьма важно
обеспечить высокий уровень качества взаимоотношений, как с внешними
субъектами (государством, бизнес-партнерами, покупателями), так и с
внутренними (владельцы предприятия, персонал). Качественные
взаимоотношения способствуют улучшению функционирования системы
маркетингового управления.
3
Деятельность предприятия ГРБ в условиях рыночной экономики должна
быть направлена на маркетинг, то есть маркетинговая концепция должна стать
парадигмой управления всеми сферами деятельности предприятия.
Маркетинговое управление связано с перманентной генерацией идей,
постоянным внедрением инноваций, поэтому руководство предприятия должно
быть достаточно креативным, интегрировать имеющийся опыт для принятия
адекватных управленческих решений.
4
Немаловажным является обеспечение определенного уровня
коммуникационной активности путем налаживания вертикальных и
горизонтальных внутренних коммуникаций, а также активного использования
инструментов маркетинговой коммуникационной политики.
3
Романова Н.К. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания [Текст]:
учебное пособие/ Романова Н.К., Селю Е.С., Решетник О.А. Казань: Казанский национальный
исследовательский технологический университет, 2016. — 96 c.
4
Романова, Н.К. Дипломное проектирование для бакалавров направления 19.03.04 «Технология продукции и
организация общественного питания» [Текст]: учебное пособие / Н.К. Романова, С.В. Китаевская, О.А.
Решетник. Казань: КНИТУ, 2016. — 156 с.
12
Для реализации концепции организации маркетингового управления
необходимо обеспечить достаточный уровень мотивационного механизма,
причем целесообразно применять как положительные, так и отрицательные
мотивационные механизмы для получения наилучшего эффекта от мотивации
работников.
Объектом концепции является процесс организации маркетингового
управления деятельностью предприятия ГРБ.
Предметом концепции является теоретико-методологические и
практические основы организации маркетингового управления деятельностью
предприятия ГРБ.
5
Концепция организации маркетингового управления деятельностью
предприятия ГРБ базируется на таких принципах как комплексность,
системность, интегрированность, последовательность, маркетинговое
взаимодействие, синергизм, ориентированность на потребителя,
превентивность, перманентность развития, мотивированность (табл. 1).
Основными категориями концепции организации маркетингового
управления деятельностью предприятия является организация, маркетинговое
управление, организация маркетингового управления, маркетинговая
взаимодействие, внешнее взаимодействие, внутреннее взаимодействие,
организационная структура, организационное поведение, организационная
дисциплина, организационная культура, стратегические изменения.
6
Организация как функция менеджмента — это процесс обеспечения
результативной деятельности предприятия, предполагает построение такой
структуры предприятия на основе внутреннего и внешнего взаимодействия,
которая позволит достичь установленные цели.
Основной функцией организации является делегирование полномочий.
Делегирование наоборот (подчиненный, получив задание, переводит его
5
Радыгина, Е. Г. Направления обеспечения комфортных условий проживания в гостинице [Текст]/Е. Г.
Радыгина // Наука Красноярья. - 2017. - Т. 6. - № 3-2. - С. 239-260.
6
Организация производства и логистика предприятий общественного питания [Текст]: учебное пособие/ Н.С.
Родионова [и др.]. Воронеж: Воронежский государственный университет инженерных технологий, 2016. — 128
c.
13
выполнения своему руководителю).
Таблица 1
Принципы, на которых базируется концепция маркетингового
управления деятельностью предприятия ГРБ
Принципы
Содержание принципов
Комплексность
Организация маркетингового управления охватывает все
сферы деятельности предприятия ГРБ в их тесной
взаимосвязи.
Системность
Организация маркетингового управления должна охватывать
всю систему управления предприятием ГРБ.
Интегрированнос
ть
Предусматривает, что в рамках предприятия ГРБ должны
сочетаться различные взгляды людей, разные системы
взаимоотношений в единое целое.
Последовательно
сть
Организация маркетингового управления должна
осуществляться постепенно (поэтапно).
Маркетинговое
взаимодействие
Для обеспечения эффективности организации маркетингового
управления необходимо создать и наладить систему
маркетингового взаимодействия, которая будет
способствовать укреплению внешних и внутренних
взаимоотношений предприятия ГРБ.
Синергизм
Совокупность элементов организации маркетингового
управления дает больший эффект, чем применение этих
элементов в отдельности.
Ориентированнос
ть на
потребителя
Маркетинговый подход к управлению предполагает
направление всех функций предприятия ГРБ на выявление и
удовлетворение потребностей потребителей.
Превентивность
Организация маркетингового управления должна быть
направлена на перспективу, предвидеть возможные
изменения и соответствующие меры по предупреждению
негативных последствий.
Перманентность
развития
Развитие организационных элементов маркетингового
управления должен быть непрерывным и всесторонним.
Мотивированност
ь
Эффективная организация маркетингового управления
деятельностью предприятий ГРБ предусматривает обеспечение
достаточного уровня мотивированности работников.
Маркетинговый менеджмент в ГРБ — это управление всеми функциями
предприятия ГРБ (общими и отдельными), всеми структурными
подразделениями на основе маркетинга.
7
Организация маркетингового управления деятельностью предприятия
ГРБ — это процесс обеспечения результативной деятельности предприятий
ГРБ на основе оптимизации внутренней и внешней взаимодействия в условиях
динамической маркетинговой среды, направленный на достижение
7
Лысенко, Ю. Экономика предприятия торговли и общественного питания [Текст]/ Ю. Лысенко, М. Лысенко,
Э. Таипова. — М., 2013. — 416 с.
14
установленных маркетинговых целей и обеспечения эффективности
маркетингового управления.
8
Маркетинговое взаимодействие представляет собой комплекс действий
по формированию и развитию долгосрочных взаимовыгодных маркетинговых
отношений. При этом маркетинговое взаимодействие может быть внешним (с
органами власти, бизнес-партнерами, покупателями) и внутренним (с
работниками предприятия). Маркетинговое взаимодействие может
осуществляться на разных уровнях (рис. 1).
Рисунок 1. Уровни маркетинга взаимоотношений
Организационная структура предприятия ГРБ — это совокупность
функциональных подразделений, действующих совместно для достижения
целей предприятия ГРБ.
Организационное поведение - совокупность правил и способов
взаимодействия как отдельных лиц, так и групп людей в пределах предприятия
ГРБ.
Организационная дисциплина направлена на соблюдение работниками
организационных правил предприятия ГРБ.
9
Организационная культура — это совокупность определенных правил,
норм, традиций, ценностей, получило предприятие ГРБ в процессе
8
Пасько О.В. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания [Текст]: учебное пособие/
Пасько О.В., Бураковская Н.В., Кулагина Е.В. Омск: Омский государственный институт сервиса, Омский
государственный технический университет, 2014. — 211 c.
9
Организация производства и логистика предприятий общественного питания (Магистратура) [Текст]: учебное
пособие / Н.С. Родионова [и др.]. Воронеж: ВГУИТ, 2016. — 126 с.
15
маркетингового взаимодействия и которые разделяет большинство работников
предприятия ГРБ.
Организационная культура тесно взаимосвязана с системой управления,
организационной построением предприятия ГРБ, культурой управления и
субкультурами, которые имеют место на предприятии ГРБ (рис. 2).
10
Рисунок 3. Направления маркетинговой модели культуры
Стратегические изменения — это действия, которые способствуют
переходу объекта на более качественный уровень, его развитию и
совершенствованию.
11
Среди методов научных исследований целесообразно использовать
общенаучные (системный, ситуационный анализ, комплексные исследования,
аналогия, анализ и синтез, формализация), аналитические (сравнение,
группировка, графический, табличный, кластерный анализ, многофакторный
корреляционный анализ), маркетинговые (матричный, метод экспертных
оценок анализ по семантическому дифференциалу, опрос).
12
При реализации концепции организации маркетингового управления
деятельностью предприятия целесообразно использовать такой
10
Маркус, У. 50 способов избавиться от скуки в гостинице / Уикс Маркус. - М.: Добрая книга, 2018. - 235 c.
11
Денисович Ю.Ю. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Часть 1 [Текст]:
учебное пособие/ Денисович Ю.Ю., Осипенко Е.Ю. Благовещенск: Дальневосточный государственный
аграрный университет, 2015. — 178 c.
12
Боголюбов, В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособие / В.С.
Боголюбов, С.А. Быстров. - М.: ИЦ Академия, 2008. – с. 240c.
16
инструментарий: маркетинг отношений, менеджмент взаимодействия,
бенчмаркинг, change-менеджмент. По отношению к организации культуры,
которая выполняет ряд важных функций, которые показаны на рисунке 4.
Рисунок 4. Функции маркетинговой модели культуры
Маркетинг отношений способствует установлению и поддержанию
взаимовыгодных отношений с клиентами, бизнес-партнерами и тому подобное.
Менеджмент взаимодействия позволяет эффективно управлять системой
Функция формирования имиджа организации, то есть ее образа в глазах окружающих. Этот образ
является результатом непроизвольного синтеза людьми отдельных элементов культуры организации в
некое неуловимое целое, осуществляет тем не менее огромное влияние как на эмоциональное, так и
рациональное отношение к ней.
Мотивационная функция создает для этого необходимые стимулы.
Ориентирующая функция культуры направляет деятельность организации и ее участников в
необходимое русло.
Адаптивная функция облегчает взаимное приспособление людей друг к другу и к организации. Она
реализуется через общие нормы поведения, ритуалы, обряды, с помощью которых осуществляется также
воспитание сотрудников. Из-за участия в совместных мероприятиях, соблюдение одинаковых способов
поведения и т.д. люди легче находят контакты друг с другом.
Регулирующая функция поддерживает необходимые правила и нормы поведения членов организации,
их взаимоотношений, контактов с внешним миром, что является гарантией ее стабильности, уменьшает
возможность нежелательных конфликтов.
Интегрирующая функция формирует чувство принадлежности к организации, гордости за нее,
стремление посторонних лиц присоединиться к ней. Это облегчает решение кадровых проблем.
Охранная функция заключается в создании барьера, ограждающего организацию от нежелательных
внешних воздействий. Она реализуется через различные запреты, «табу», ограничивающие нормы.