67
новейших технологий организации гостиничной деятельности). Технологии в
области организации гостеприимства достаточно стремительно развиваются.
Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить
как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж и
привлечь гостя и сделать его постоянным клиентом.
Современное гостиничное предприятие представляет собой сложный
комплекс функциональных звеньев, от слаженной работы которых зависит
прибыль предприятия. Внедрение систем автоматизации позволяет
координировать взаимодействия этих звеньев, экономит время выполнения
функций персоналом, увеличивает количество продаж и прибыль предприятия.
В гостиничном бизнесе приходится постоянно взаимодействовать с
большими объемами информации, касающимися бронирования номеров, числа
дней проживания, времени выселения и прочей информацией, необходимо
систематизировать, хранить и своевременно предоставлять по запросу
соответствующую отчётность, а также следить за высоким уровнем сервиса.
Автоматизацию гостиницы ООО «Ибис Москва Октябрьское Поле»
следует, в первую очередь, рассматривать как эффективный механизм
повышения качества обслуживания потребителей и, соответственно,
повышение уровня сервиса. На рынке гостиничных услуг в настоящее время
существует большое количество автоматизированных систем управления. Их
функциональная часть, программы и модули схожи. Отличительные
особенности систем состоят лишь в том, как они подходят к решению одних и
тех же проблем. Наиболее популярными системами являются: Hotel Cloud, PMS
Cloud, Эдельвейс, ОТЕЛИКС, Bnovo, Lite pMs, 1С: Отель, Макси Букинг и
Welcome Manager.
Основное отличие и преимущество использования автоматизированной
системы управления гостиницы ООО «Ибис Москва Октябрьское Поле»
состоит в отсутствии необходимости личных взаимодействий представителей
гостиничных служб между собой с целью обновления и предоставления
информации. При использовании автоматизированной системы, вся
68
информация хранится в центральной базе данных, обращаясь к которой,
сотрудники всех служб могут незамедлительно получить необходимую
информацию. Руководитель предприятия имеет возможность отслеживать ход и
параметры всех технологических процессов в гостинице ООО «Ибис Москва
Октябрьское Поле» и получать информацию в режиме реального времени о
деятельности всех служб гостиничного предприятия (от количества
забронированных номеров до наличия необходимых на складе материалов для
обслуживания номеров). Современные информационные системы позволяют
полностью автоматизировать большинство процессов гостиничного
предприятия:
контроль за деятельностью работников гостиницы ООО «Ибис
Москва Октябрьское Поле», а также его филиалов;
бронирование и резервирование номеров, в том числе учет
свободных и занятых комнат;
ускорение процедуры регистрации и выписки клиентов;
возможность установки тарифов на проживание;
получение и обработка информации по обеспечению и доставке
всех необходимых расходных материалов в номера;
увеличение скорости обслуживания постояльцев за счет
рационального планирования уборки номеров.
Система автоматизации предоставляет возможность ускорить процесс
обслуживания клиентов и бронирования ими услуг, выдает полную
информацию о составе и условиях предоставления услуг, что весьма
положительно воспринимается клиентами.
Также отметим, что основной проблемой гостиницы ООО «Ибис Москва
Октябрьское Поле» и клиентов в «высокий» туристский сезон - сезон массового
спроса на гостиничные и туристские услуги, является овербукинг -
сверхпродажа гостиничных номеров.
69
Автоматизированная система управления практически исключает
возможность возникновения овербукинга за счет автоматического уведомления
персонала службы приема и размещения об отсутствии номеров, за
исключением ситуаций преднамеренной продажи номеров нескольким гостям.
Существующие системы управления гостиницы ООО «Ибис Москва
Октябрьское Поле» осуществляют управление ресурсами гостиницы,
поддержку единой системы безналичных платежей для гостей, автоматизацию
текущей деятельности, многофакторный анализ деятельности гостиницы,
взаимодействие с внешними программами и устройствами (телефоном,
платным TV) и так далее. Как правило, подобная система состоит из
нескольких различных модулей, блоков, компонентов или подсистем в
зависимости от категории, вместимости, потребностей гостиницы и
поставленных задач. Системы автоматизации гостиниц включают разные
специализированные программы и наиболее грамотным решением для бизнеса
является комплексная система автоматизации, которая поможет осуществлять
контроль и управление каждым отдельным участком деятельности.
При использовании такой системы на базе гостиницы ООО «Ибис Москва
Октябрьское Поле» заметно повысится скорость работы службы
резервирования и бронирования, горничных и этажных служб, упростится
процесс учета и контроля распределения ресурсов. Система даст
администрации гостиницы подробную информацию о степени загрузки
номерного фонда и сумме наличных в кассах. Также доступной для просмотра
и изучения становятся любые отчеты за настоящее время и архивные данные за
предыдущие периоды. Электронные системы управления гостиничным
предприятием стали надёжными помощниками для работников сферы
гостеприимства.
Интернет открыл широкие возможности как для гостиницы ООО «Ибис
Москва Октябрьское Поле», так и для их посетителей. Продвижение
гостиничных услуг с использованием его средств в сочетании с
70
автоматизированными системами повышает эффективность гостиничного
бизнеса.
Сегодня гостиницы всего мира получили возможность регистрироваться
в глобальных системах бронирования, а также создавать и использовать в
маркетинговых целях собственные сайты, на которых клиенты могут найти всю
необходимую информацию и забронировать выбранный номер в режиме
онлайн. Современные информационные технологии позволяют осуществить
бронирование, просто используя смартфон. Мобильные устройства также
используются и в системах управления обслуживанием.
В гостинице ООО «Ибис Москва Октябрьское Поле» нужно внедрить
систему онлайн-бронирования, как Booking.com. Используя свой более чем 20-
летний опыт и инновации на основе анализа данных, компания Booking.com
предоставляет партнерам необходимые услуги, продукты и круглосуточную
поддержку для развития бизнеса.
На главной странице Booking.com можно сразу увидеть окно, где нужно
выбрать отель, город, страну, дату заезда, количество человек. Далее
открывается страница, где высвечивается выбранная гостем гостиница, ее
рейтинг и цена за номер. Следующий процесс практически ничем не отличается
от резервирования номера на сайте. Будущему гостю также нужно заполнить
информацию о себе, электронную почту, выбрать цель визита и рассказать о
своих пожеланиях. И, наконец, завершающий шаг - это проверка данных и
электронной почты, выбор связи, для подтверждения бронирования и
отправление заявки. Ответ на резервирование приходит также на указанную
почту.
Способ бронирования на официальном сайте гостиницы ООО «Ибис
Москва Октябрьское Поле» не имеет недостатков, так как время, затраченное
на заказ номера, не превышает 5 минут. Однако, чтобы узнать об этом отеле,
будущему гостю необходимо просмотреть в поисковике много гостиниц
города, прежде чем попасть на сайт гостиницы ООО «Ибис Москва
Октябрьское Поле». Недостаток в способе заказа номера в системе, в том, что
71
сайт Booking.com слишком загружен информацией и рекламой, которая
отвлекает и путает клиента при бронировании, а иногда и вообще сложно сразу
разобраться. Поэтому, создателям этой системы желательно было бы
усовершенствовать свой интерфейс данной страницы и убрать отвлекающую
рекламу.
Booking.com постоянно тестирует на сайте новые функции, чтобы отели
получали как можно больше бронирований от надежных гостей, не тратя
лишнее время. Одновременно с этим регулярно оптимизирует инструменты для
партнеров на основе их отзывов, в том числе Экстранет Booking.com,
приложение Pulse и продукты BookingSuite.
Благодаря внедрению специальных продуктов Booking.com,
инструментам и услугам в гостинице ООО «Ибис Москва Октябрьское Поле»
будет вся информация об эффективности объекта, и это даст возможность
сравнить свои результатами с показателями конкурентов, или средними
данными по рынку и спланировать стратегию по оптимизации продаж.
Использование программных средств автоматизации управления
гостиницей ООО «Ибис Москва Октябрьское Поле» позволяет повысить
эффективность деятельности и конкурентоспособность предприятия, является
инструментом формирования лояльности клиентов.
Персонал занимает главную роль в деятельности гостиницы ООО «Ибис
Москва Октябрьское Поле», так как вся система построена на взаимодействии с
людьми, предоставлении им услуг гостиничного обслуживания. От умений и
правильной работы сотрудников, напрямую зависит прибыль гостиниц.
Все сотрудники гостиницы ООО «Ибис Москва Октябрьское Поле»
должны соблюдать строгие правила и стандарты, которые прописаны в
трудовом договоре. Каждые три месяца все сотрудники, без исключения и
независимо в каком подразделении они работают, должны проходить
промежуточную аттестацию, которая показывает уровень подготовленности
кадров. При не прохождении аттестации, сотрудник отправляется на
72
повышение квалификации или проходит практику в более низших службах,
таким образом повышая свой уровень знаний.
Для наглядности работы одного сотрудника популярен метод KPI —
ключевые показатели эффективности, с помощью которых можно оценить
результаты и эффективность работы сотрудников различных служб компании.
На их основе работников продвигают по карьерной лестнице или выплачивают
им бонусы.
С помощью данного метода руководитель будет всегда информирован о
состоянии дел в отеле и в каждом конкретном подразделении, а также будет
всегда иметь свежую информацию для принятия решений.
Работа в подразделениях начинается с посещение рабочей смены.
Рабочая смена подразумевает выполнение планов на день, каждому
сотруднику менеджер подразделения планирует день, например, рассмотрим
службу завтраков.
При планировании горничной дня, менеджер учитывает длительность
рабочей смены. Определяет зону обслуживания номеров, которые должен
посетить работник, за период смены. От качества обслуживания, зависит лицо
отеля. Чтобы сотрудники справлялись с поставленными перед ними задачами,
необходимо обеспечить их нормальными условиями труда, временем на обед и
отдых.
Показатели эффективности работы горничных: удовлетворенность
клиентов и чистота в номере.
В процессе работы все горничные оцениваются менеджерами на равных
условиях, особо отличившихся в конце каждого месяца по графику
эффективности, который составляется менеджером на протяжении данного
периода, поощряют за успешно проделанную работу и назначают им премию
либо какой-то поощрительный приз за эффективную и успешную работу. Это,
безусловно мотивирует всех работать качественнее.
73
Служба приема и размещения. Показатель эффективности данного
подразделения — это размещение всех гостей по номерам не зависимо от
количества проживающих на данный период времени.
Службу приема и размещения гостей, можно оценивать методом
экстремальных ситуаций. Например, есть периоды, когда отель перегружен, и
не хватает мест на размещение посетителей. Для таких ситуаций, отель
пользуется услугами своих компаньонов, других отелей с которыми
сотрудничает. Задача персонала службы приема и размещения заключается в
том, чтобы разместить максимальное количество клиентов, пользуясь услугами
компаньонов. Перед каждым «сложным» периодом в отеле, все сотрудники
проходят повторное обучение по решению конфликтных ситуаций, для
достижения общей цели - разместить всех гостей. По итогам экстремальной
загруженности, можно оценить подготовленность команды, и каждого отдельно
взятого сотрудника.
Есть недостатки применяемого метода. Во-первых, это недостаток
контроля. При большом потоке людей, менеджеры не могут уследить как ведут
себя конкретные сотрудники, в конкретных ситуациях. Ведь в таких ситуациях
оценивается вся команда. А показатели отдельно взятого человека наблюдать
сложно.
Служба облуживания гостей. Показатель эффективной работы - все
клиенты довольны, в зале чисто и приятная атмосфера. Сюда входят
официанты, горничные, уборщики. Эту категорию работников можно оценить
методом определения рабочего стандарта. У всех сотрудников есть свои
обязанности, которые они в обязательном порядке должны выполнять, а также
есть стандарты - как нужно выполнять работу правильно. Например, должна
приходить работу к семи утра, подготавливать инвентарь для работы, убирать
номера по мере необходимости уже поселившихся гостей, и подготавливать
номера для въезда новых.
Если горничная опаздывает на работу или не справляется с
возложенными на нее обязанностями, то она не выполняет норму работы, и за
74
это назначается предупреждающий штраф в размере определённой суммы, если
штрафы начисляются больше двух раз, ее увольняют и ищут новую, которая
готова справляться с заданными обязанностями.
Недостатки этого метода заключаются в том, что, уволив с работы
горничную, можно долго искать ей подходящую замену, именно поэтому после
первого штрафа, не увольняют, а дают шанс переосмыслить ситуацию и
попытаться работать лучше.
Исходя из анализа проблем, можно сделать вывод, что оценка персонала
в организации предполагает формирование у сотрудников ответственности и
умений, необходимых для достижения организационных целей и их
личностного развития.
Для того, чтобы сотрудники гостиницы ООО «Ибис Москва Октябрьское
Поле» работали лучше, необходимо принять ряд мер по их мотивации:
1. Сделать систему премирования по итогам работы за месяц, квартал,
год.
2. Всем сотрудникам гостиницы обеспечить бесплатное медицинское
обслуживание.
3. Что касается горничных, то, чтобы сотрудники справлялись с
поставленными перед ними задачами, необходимо обеспечить их нормальными
условиями труда, временем на обед и отдых увеличить с 30 минут на час.
Отдохнувший сотрудник работает намного эффективнее. За этот час сотрудник
может отдохнуть как физически, так и морально, по желанию провести время
перерыва в уютной столовой.
4. При большом количестве посетителей сотрудники не всегда
справляются с большим количеством стоящих перед ними задач, для того
чтобы работы наладилась, необходимо разделить обязанности, например, в
особо загруженные дни, поставить вместо одного человек на стойке
регистрации поставить двоих, одного как помощника, во- вторых сделать
повышенную ставку в такие дни, чтобы у сотрудников была мотивация
работать лучше;
75
5. При методе определения рабочего стандарта, необходимо четко
соблюдать все недочеты, для выявления всех рабочих минусов. Например,
чтобы горничная работала лучше и старалась выполнять все стоящие перед ней
задачи, можно привязать к каждой горничной свой номер или несколько
номеров для уборки, и по итогам дня судить о качестве ее работы, в течение
месяца составлять все отработанные дни и, либо награждать премией, если все
стандарты соблюдены, и она успешно стравилась со всеми задачами, или
наоборот устанавливать штраф при пересчете среднего значения показателей
отработанного месяца.
6. При работе инженерной службы, для повышения эффективности
работы, необходимо наладить доступ ко всем другим подразделениям,
например, использовать камеры или кнопки экстренного вызова, по которым
будет осуществляться быстрая замена оборудования или устранение утечек
других безопасности отеля.
7. Что касается отдела кадров, то руководителям отдела необходимо
повысить требования к кандидатам и назначать им испытательный срок, в
случае успешного его прохождения сотрудник может быть принят в большую и
дружную рабочую команду, а что касается оценки отдела кадров, то следует
проводить больше психологических и отборочных семинаров, помимо
проведения теста и аттестация, которые повысят представления о требуемых
кандидатурах, научат отсеивать неподходящих кандидатур, и набирать в
команду отеля, только лучших сотрудников.
Посторенние карьеры персонала гостиницы ООО «Ибис Москва
Октябрьское Поле» зависит не только от качества работы персонала, их
качественного состава, но и от самих управленцев, от условий, которые они
создадут для работы, как замотивируют работников, сделав акцент на
преимуществах.
Таким образом, в современных условиях для того, чтобы сократить
издержки гостиницы ООО «Ибис Москва Октябрьское Поле» рекомендуется
обратится в ООО «Ворксервис», для передачи функции подбора кадров на
76
аутсорсинг. Work Service - лидер в области готовых решений для HR
аутсорсинга, подготовки и работы с персоналом.
Использование программных средств автоматизации управления
гостиницей ООО «Ибис Москва Октябрьское Поле» позволяет повысить
эффективность деятельности и конкурентоспособность предприятия, является
инструментом формирования лояльности клиентов. Предложено ряд
мероприятий для стимулирования персонала отеля.
Далее приведем график СРМ в табл. 17.
Таблица 17
График CPM
№
этапа
Наименование процесса
Время
(нед.)
1.
Предварительное изучение системы управления
гостиницей
0,5
2.
Оцениваем текущую систему управления гостиницей
1
3.
Анализируем и выявляем причинно-следственные связи
1,5
4.
Анализируем и выбираем методы совершенствования
системы коммуникации
2
5.
Разрабатываем проект
1,5
6.
Разрабатываем системы мероприятий по
совершенствованию системы управления гостиницей
2
7.
Разрабатываем положения по системе управления
гостиницей
2
8.
Разрабатываем программы обучения персонала
2,5
9.
Разрабатываем положения о профессиональной карьере
персонала
2
10.
Постепенно внедряем программы: организации и
проведения запланированных мероприятий
4
11.
Опрос персонала об отношении к нововведениям
12.
Осваивание нововведений