17
маркетингового взаимодействия, налаживать внешние и внутренние
коммуникации предприятия.
С помощью бенчмаркинга предприятие может систематически изучать
лучший опыт в сфере организации маркетингового управления и воплощать
лучшие организационные решения. Change-менеджмент позволяет эффективно
управлять процессом подготовки и внедрения стратегических организационных
изменений на предприятии.
13
Основными критериями результативности организации маркетингового
управления деятельностью предприятия является уровень организационной
деятельности в сфере маркетингового управления, уровень качества внешней и
внутренней маркетинговой взаимодействия, уровень адаптивности персонала,
уровень мотивированного персонала, уровень качества организационного
поведения персонала, уровень организационной дисциплины, уровень
сплоченности коллектива, уровень сформированной организационной культуры
предприятия, уровень результативности стратегических изменений.
Реализацию концепции организации маркетингового управления
деятельностью предприятия целесообразно осуществлять с помощью
комплекса механизмов: механизма адаптации организационной структуры
маркетингового управления, механизма организации и реализации
стратегических изменений в системе маркетинга ого управления,
интегрированного механизма обеспечения результативности организации
маркетингового управления.
14
На сегодняшний день коммерческие службы основной своей задачей
ставят поиск возможностей сокращения издержек обращения с целью
увеличения собственной прибыли, не забывая при этом учесть интересы
потребителей, предоставляя комплекс своих услуг.
Стратегии оптимизации организации маркетингового управления
13
Там же, с. 265.
14
Брасс, А.А. Менеджмент: основные понятия, виды, функции [Электронный ресурс]: пособие / Брасс А.А. -
Электрон. текстовые данные. - Мн.: ООО "Мисанта", 2008.- 317 c. - Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/31245.- ЭБС "IPRbooks".
18
направлены на повышение качества маркетингового взаимодействия,
совершенствования организационной структуры и повышения
результативности стратегических изменений. (рис. 5).
19
Рисунок 5. Система стратегий оптимизации организации
маркетингового управления деятельностью предприятия
20
Совершенствование коммерческой деятельности предприятий считается
актуальной задачей, решение которой выступает одним из важнейших
факторов в подъеме предприятия.
В связи с данной проблемой коммерческие службы предприятия уделяют
достаточно большое время на разработку, а также применение новых форм и
методов управления.
Кроме того, происходят масштабные внедрения новых, более
прогрессивных и производительных технологий, которые в свою очередь
отвечают современным рыночным условиям.
В рыночной экономике огромную роль играет сфера услуг, особенно в
экономически развитых странах, так, например, сейчас в США в сфере услуг
занято около 73% рабочей силы.
Если брать во внимание предприятия гостиничного типа, то можно
отметить, что коммерческая деятельность в гостиницах — это те действия,
благодаря которым услуги доходят до клиентов, при этом целью будет являться
помощь клиенту в том, чтобы он смог по достоинству оценить гостиничное
предприятие и его услуги.
15
Ввиду множества положительно влияющих факторов можно отметить,
что совершенствование коммерческой деятельности гостиничных предприятий
является важным направлением для развития.
Одним из способов совершенствования коммерческой деятельности
гостиниц можно считать инновации.
Предприятия гостиничного бизнеса имеют интерес к внедрению и
освоению инноваций, так как это дает возможность таким предприятиям
обрести те или иные конкурентные преимущества.
Встречаются и такие ситуации, при которых гостиничные предприятия
обретают инновационные разработки, оформляя заказ у исследовательских
организаций, которые специализируются в данном направлении. В основном
15
Варданян, И. Оценка системы мотивации для сотрудников гостиничного бизнеса [Электронный ресурс] /
Варданян И. // Справочник по упр. персоналом. - 2013. - № 1. - С. 118-123.- Режим доступа: http://hr-
portal.ru/article/ocenka-sistemy-motivacii-dlya-sotrudnikov-gostinichnogo-biznesa
21
такое присуще гостиницам, относящимся к международным сетям, которые
способны вкладывать большие суммы в данные разработки.
16
Одной из прогрессивных разработок, которую можно отметить, являются
автоматизированные системы управления.
Невозможно представить себе отель, в котором все задачи по ведению
бизнеса ведут вручную. Инновация в данном направлении заключается в том,
что сотрудник отеля напрямую обращается к веб-сервису и получает всю
информацию о гостинице в сети.
В данный момент на рынке РФ пользуются такими системами, как
OperaFidelio и Epitome PMS. Также успешно функционирует ряд разработок
отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления
гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты
«Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» и т.п.
17
В век современных технологий не стоит забывать о популярных
направлениях, которые способствуют совершенствованию коммерческой
деятельности, как, например, использование для продвижения гостиничного
предприятия социальных сетей («ВКонтакте», Facebook, Twitter).
Все большее количество гостиниц использует данный канал
продвижения. Умение правильно работать в социальных сетях входит в общую
структуру работы гостиницы.
Анализ эффективности становится гораздо проще и доступнее, так как
можно детально изучить, кто и с какими целями заходит на аккаунт. А также
множество других плюсов, которые непосредственно благоприятно влияют на
коммерческую деятельность гостиничного предприятия.
Совершенствование коммерческой деятельности гостиничного
предприятия приносит положительный эффект не только самому ему, но и
многим другим субъектам современного рынка, при этом затраты на
16
Сафонова, Э.Э. Гигиена питания. Основы организации лечебного (диетического) питания [Текст]: учебное
пособие / Э.Э. Сафонова, Е.П. Линич, В.В. Быченкова. Санкт-Петербург: Лань, 2018. — 180 с.
17
Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для СПО [Текст]/ Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство
Юрайт, 2019. — 331 с.
22
реализацию данного направления могут быть совершенно невысокими.
18
Таким образом, внедрение и реализация концепции организации
маркетингового управления в деятельности предприятия ГРБ будет
способствовать повышению качества маркетингового взаимодействия,
совершенствованию организационной структуры маркетингового управления,
повышению результативности маркетингового управления персоналом,
повышению результативности стратегических изменений в организации
маркетингового управления, что, в свою очередь, позволит обеспечить
устойчивые конкурентные преимущества предприятия ГРБ в долгосрочной
перспективе.
1.2. Технология организации деятельности гостиничного предприятия
Средство размещения - любой объект, который регулярно (или иногда)
представляет туристам размещение для ночевки.
19
Классификация средств размещения туристов приводится в ГОСТ Р
51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В
соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на
коллективные и индивидуальные.
Гостиничное хозяйство — это элемент инфраструктуры, показатель
обустроенности социального пространства в рамках города, культурно-деловых
объектов, производства.
Главная черта гостиничного хозяйства - расширение собственной
востребованности через создание клиентурных отношений и оказание услуг
гостеприимства.
20
Таблица 2
Стандартная классификация средств размещения
18
Тугушева, Е. А. Проектирование познавательно-развлекательного тура для молодежной аудитории в городе
Екатеринбурге [Текст]/ Е. А. Тугушева, А. И. Фишелева // Екатеринбург: [б. и.], 2017. — С. 91-111.
19
Зайцева, Н.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / Н.А. Зайцева,
А.А. Ларионова. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 320 c.
20
Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. - М.: Юнити-Дана, 2014. - 224 c.
23
В гостиничной индустрии объектом бизнеса является номер, поэтому
отличительные его качества представлены на рис. 6.
Рисунок 6. Обличительные качества номера
Организационно-практическими действиями по решению основной
задачи являются действия, показанные на рис. 7.
соответствие условий для проживания финансовым
затратам;
создание базы для обслуживания клиента;
формирование условий для восстановления сил
посетителей;
выполнение заявленной оферты (обещанных
условий) в единстве с нормативными требованиями.
24
Рисунок 7. Задачи организационно-практических действий
Ни один отель в мире сегодня невозможно представить без использования
информационно-телекоммуникационных технологий. Это и интернет (в том
числе Wi-Fi), и телевидение, и телефония, и видеонаблюдение, и службы
охранной и пожарной сигнализации, и системы электронных замков и многое
другое, без чего невозможно функционирование современного отеля. Именно
использование информационно-телекоммуникационных технологий повышает
конкурентоспособность предприятия гостеприимства, позволяет ему выжить в
условиях рынка, насыщенного предложениями туристских услуг и в
значительной мере, облегчает труд сотрудников отеля.
21
Целью данной работы является изучение ассортимента информационно-
телекоммуникационных технологий в современной гостиничной сфере, а также
определение их роли и варианты применения в деятельности современных
туристических и гостиничных организаций.
Информационно-телекоммуникационные технологии - совокупность
технологий, позволяющих фиксацию необходимой информации, её хранение,
обработку и всевозможные информационные обмены, включая передачу,
распространение, обмен и т.д.
21
Ляпина, И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов / И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В.
Безрукова. - М.: Академия, 2015. - 272 c.
-совершенствование
обустройства номерного
фонда;
-оснащение техническим
оборудованием, его
своевременная
профилактика и замена;
-достижение эффективной
аэрации (температурно-
влажного режима); -
внедрение электронно-
магнитных приборов;
-обновление санитарно-
технических средств;
-формирование индекса
человеческого развития
(развитие повышенной
ответственности у
обслуживающего
персонала);
-обустройство
прилегающей территории.
25
К информационно-телекоммуникационным технологиям современных
отелей сегодня относят:
все вычислительные и программные средства: компьютеры, серверы,
терминалы;
учетные программы отеля: 1С, систему управления рестораном,
бизнес-центром, Спа (POS), системы управления для гостиниц и хостелов
(PMS);
системы онлайн бронирований;
личный сайт отеля;
доступ в интернет, включая Wi-Fi;
телевидение (кабельное, спутниковое), телефония отеля;
видеонаблюдение, системы сигнализаций гостиницы, отеля
системы управления электронными замками гостиницы.
Производственную деятельность современных гостиничных предприятий
актуализируют сетевые информационные технологии, обеспечивающие обмен
различной информацией не только между клиентами и персоналом конкретного
отеля, но и позволяющими создавать целые информационные базы, хранилища
данных для совместного использования на неограниченном пространстве,
получая справочную, документальную и прочую информацию.
Незаменимым условием функционирования современного отеля является
использование интернета, позволяющего пользоваться огромным количеством
разнообразной информации со всего мира. Путешественники могут
забронировать проживание на конкретные даты и сроки, воспользовавшись
услугами глобальной сети, узнать все данные об отеле, расписание авиарейсов
и железнодорожного транспорта, визовые правила пребывания в стране и
многое другое.
На сайте гостиничного предприятия гость может узнать много полезной
информации об отеле и условиях проживания, наличие свободных мест и
описание номеров. В интернете отели размещают данные о себе и оказываемых
26
услугах, тем самым привлекая потенциальных клиентов и экономя на
изготовлении рекламных материалов, различных буклетов и брошюр и их
распространении.
22
Туризм в целом и гостиничный бизнес в частности являются
информационно насыщенными видами хозяйственной деятельности,
представляя собой мощную отрасль по торговле услугами. Планированием и
организацией путешествий занимаются туроператоры, формируя пакеты услуг,
состоящие из множественных компонентов, таких как проживание, трансфер,
питание, экскурсионные услуги. Для успешной деятельности необходимо
собрать огромное количество информации, проанализировать и подобрать
подходящий для клиента ассортимент.
23
В своей деятельности гостиничные предприятия взаимодействуют со
многими представителями прочих отраслей путем использования
информационно-телекоммуникационных технологий. Информационные потоки
обеспечивают связь между производителями тур услуг, являясь связующим
звеном в этой цепочке. Специфика гостиничных предприятий в том, что
оказываемые услуги в большинстве своём не являются вещественными, их
невозможно передать как товар, зато существует необходимость передачи
информации о наличии свободных мест в отеле, заказе столика в ресторане, о
произведенной оплате за проживание.
24
Гостиничные предприятия широко используют различную электронную
технику и автоматизируют производственный процесс, поскольку гостиничный
бизнес и информация неразрывно связаны между собой. Всё большую
популярность набирают системы онлайн бронирования номеров в различных
отелях и хостелах, санаториях и апартаментах. Именно их разработке и
внедрению уделяют большое внимание менеджеры индустрии гостеприимства,
учитывая последние изменения в информационно-телекоммуникационных
22
Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия: учебник для СПО [Текст]/ Т. Л. Тимохина. — Москва: Издательство
Юрайт, 2019. — 336 с.
23
Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 168 c.
24
Что такое автоматизированные системы отелей // Официальный сайт компании «Арбор Прайм». – Режим
доступа: https://arprime.ru/avtomatizacia/upravlenie-gostinicami-i-otelami. - Дата доступа: 24.06.2019.