27
технологиях. Благодаря данным системам путешественник из любой точки
мира может подобрать для себя оптимальное средство размещения,
руководствуясь своими предпочтениями по расположению отеля, стоимости
проживания, ассортименту предлагаемых дополнительных услуг и уровню
комфорта в номерах.
В настоящее время имеется несколько вариантов систем онлайн
бронирования отелей:
Системы бронирования отелей, входящих в какую-либо
определенную крупную сеть по всему миру, например, Marriott, Hilton,
Radisson, Hyatt, Carlson, Best Western.
Сервисы онлайн бронирования жилья, предоставляющие информацию
по средствам размещения без привязки к конкретным цепочкам сетевых отелей,
например, hotels.com, Booking.com, trivago.ru, oktogo.ru, ostrovok.ru. Каждая из
этих систем бронирования имеет свои особенности, плюсы и минусы.
Стоимость проживания в различных системах также может существенно
различаться.
Любое гостиничное предприятие стремится набрать штат
высококвалифицированных специалистов, имеющих устойчивые навыки
использования современных компьютерных технологий. Именно владение
знаниями в области информационно-телекоммуникационных технологий
является существенным признаком высококвалифицированного специалиста. В
настоящее время подготовка профессионального персонала не обходится без
освоения информационно-телекоммуникационных технологий в сфере
гостиничного бизнеса.
25
В настоящее время для гостиничных предприятий предлагаются
отечественные и иностранные Автоматизированные Системы Управления
(АСУ) отелем, которые относят к группе специальных программных систем -
Property Management System - PMS. Каждая имеет свои особенности и комплект
исполнительных блоков. Выбор зависит от параметров отеля: размера
25
Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства / Г.А.Яковлев. - М.: РДЛ, 2014.-330с.
28
номерного фонда, инфраструктуры, спектра дополнительных услуг,
местонахождения, контингента гостей.
26
Рассмотрим стандартный набор модулей с типовыми функциями.
Работа с гостем и номерным фондом - портье - базовый модуль,
позволяющий быстро и комфортно (как для персонала отеля, так и для гостя)
осуществить регистрацию и поселение гостя в номер, оформить расчет и
выселение: компьютерное заполнение карты гостя; ручное и автоматическое
начисление услуг на основные и дополнительные счета гостей.
Бронирование и планирование заездов с учетом текущей и перспективной
загрузки: актуальная доступность или занятость номеров в «шахматке»
позволяет выполнять создание и аннулирования предварительного
бронирования: групповым и индивидуальным броням могут присваиваться
различные статусы (цвет брони: гарантированная, негарантированная); после
бронирования подтверждение брони, счета и другие документы формируются и
отправляются из программы на e-mail гостя.
27
Бухгалтерия - интеграция с комплексом прикладных бухгалтерских
программ: передача и обработка информации по счетам.
Администрирование - контроль и управление гостиничными процессами,
настройка работы программы: управление тарифами (настройка тарифов
различного уровня сложности, использования справочника тарифов, услуг и
пакета услуг); ведение истории гостя и/или компании; программы лояльности;
договорная работа (условия по договору, формирование квот, статистика по
заездам гостей от каждого партнера); развернутая отчетность (любые формы
отчетности с фильтром по нужным критериям); разграничение прав доступа.
Интенсивное развитие гостиничного бизнеса, повышение мобильности
гостей, их требований к безопасности и комфорту обязывают средства
размещения при проведении автоматизации использовать расширенный набор
26
Романов, В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В.А. Романов. - М.: Феникс,
2015. - 272 c.
27
Маигова А. Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг / А.Маигова. - М.: LAP Lambert
Academic Publishing, 2014. - 156 c.
29
функций и использовать АСУ в комплекте с разнообразными внешними
системами.
К обязательному пакету внешних систем следует отнести следующие
модули:
фискальные регистраторы - проведение финансовых операций:
наличный расчет, кредитные карты;
автоматизация ресторанов и баров;
электронные замки и системы контроля доступа;
энергосбережение;
тарификация телефонных разговоров и платных ТВ
каналов/программ;
CRM-системы и управление продажами;
on-line бронирование;
интернет-эквайринг.
28
Указанный список не является исчерпывающим, развитие технологий и
взыскательность гостей обусловливают необходимость разработки и внедрения
новых модулей, направленных на расширение границ и решаемых задач на всех
этапах менеджмента гостиничного предприятия. Следует отметить, что базовая
информационная система выступает центральным элементов, аккумулируя все
потоки данных и управляя всеми процессами.
Внедрение автоматизированных систем управления с одной стороны
позволяет наладить работу служб front-office и back-office и контролировать все
бизнес-процессы внутри гостиницы, а с другой создать эффективную среду
сотрудничества между отелем, гостями и партнерами: туристскими
операторами и агентами, корпоративными заказчиками и т.п.
Таким образом, можно сделать вывод, что неизбежным фактом для
продуктивной деятельности гостиничных предприятий является
28
Автоматизация гостиниц: программа для гостиниц, гостиничный сервис и менеджмент Servio //
Официальный сайт компании «Expert Solution». - Режим доступа: http://www.servio.ru/content/view/25/87/. - Дата
доступа: 04 апреля 2018.
30
распространение, внедрение и использование всё новых информационно-
телекоммуникационных технологий в индустрии гостеприимства.
Автоматизация всех составляющих современного гостиничного бизнеса,
правильное использование преимуществ, имеющихся у новых компьютерных
технологий, подбор высококвалифицированного персонала и грамотно
организованный менеджмент несомненно дают весомый шанс обойти
конкурентов в честной борьбе и обеспечивают успех любому отелю.
1.3. Основные показатели и критерии оценки эффективности деятельности
гостиничных предприятий
Из-за многообразия форм и методов хозяйствования нельзя выделить
общий показатель, адекватно отражающий эффективность деятельности некого
предприятия. Показатель — это признак, характеризующий одну из сторон
рассматриваемого действия, явления, дающий их количественную и
качественную оценку, степень выполнения определенной задачи.
29
Все показатели эффективности делятся на две группы, как показано на
рисунке 8.
Рисунок 8. Группы показателей эффективности
29
Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание,
2017. - 368 c.
общие показатели:
абсолютные (совокупность показателей прибыли);
относительные (совокупность показателей рентабельности относительно
средних значений, значений прошлого периода, показателей других
предприятий и т.д.);
частные показатели (относятся к группе относительных):
показатели использования производственной мощности;
показатели эффективности основного капитала: фондоотдача,
фондоёмкость, фондовооруженность;
показатели эффективности оборотного капитала: оборачиваемость,
длительность одного оборота;
показатели эффективности трудовых ресурсов: выработка, трудоемкость.
31
Обобщенная система показателей эффективности деятельности
гостиничного предприятия представлена на рисунке 9.
Рисунок 9. Обобщенная система показателей эффективности
деятельности гостиничного предприятия
Лица, занятые в гостиничной индустрии ставят перед собой множество
целей, доминирующей из которых является получение наибольшей прибыли.
30
Абсолютные финансово-экономические показатели деятельности
гостиничного предприятия показаны на рисунке 10.
Рисунок 10. Абсолютные финансово-экономические показатели
Структура расходов и доходов определяет экономическую деятельность
гостиничного предприятия в целом. Доход гостиницы обусловлен загрузкой
номерного фонда и ценами на оказываемые основные и дополнительные
30
Синаторов С.В., Пикулик О.В., Боченина Н.В. Информационные технологии в туризме: учеб. пособие. М.:
Альфа-М: ИНФРА-М. 2012. 336 с.
чистая прибыль;
чистые активы;
собственный капитал, уменьшенный на величину
затрат;
собственные оборотные средства.
32
услуги. В таблице 3 представлена среднестатистическая доходность различных
видов гостиничных услуг для гостиниц 3*.
Таблица 3
Среднестатистическая доходность различных видов
гостиничных услуг для гостиницы 3 *
Анализ таблицы 3 позволяет сделать вывод о том, что основа
гостиничных услуг — это услуги размещения, на их долю приходится 56%. На
втором месте располагаются услуги предприятий питания, они имеют удельный
вес 24%, весомый процент занимают услуги, оказываемые развлекательными
предприятиями - 12%, а вот на дополнительные услуги, телефонные услуги и
сдачу помещений в аренду приходится всего 5% и 1,5%.
Структура затрат гостиничного предприятия представлена в таблице 4.
Таблица 4
Структура затрат гостиничного предприятия
33
Анализ таблицы 4 позволяет сделать вывод о том, что основную долю
затрат составляют затраты на выплату заработной платы, на них приходится
35% от общей суммы издержек. Вторая по значимости статья - содержание
номеров, занимает 15% от общего объема расходов гостиничного предприятия.
И третье место - затраты на организацию питания постояльцев - 10%.
31
Виды прибыли в гостиничном хозяйстве в зависимости от вида
деятельности показаны на рисунке 11.
Рисунок 11. Виды прибыли в гостиничном хозяйстве
Затраты предприятия можно рассматривать как:
текущие издержки (себестоимость товаров, работ и услуг);
авансированный капитал, необходимый для обеспечения финансово -
хозяйственной и производственной деятельности предприятия.
Расчет эффективности деятельности гостиничного предприятия, с
учетом прибыли представлен в формуле (1):
ЭУ2 =
ПБ
РУ
, (1)
31
Соколова С. Качество сервиса - главный конкурентный аргумент отеля // Гостиничное дело. 2014. № 4. С. 32-
33.
прибыль от эксплуатации
номерного фонда;
прибыль, от деятельности
предприятий питания
гостиницы;
прибыль от реализации
дополнительных услуг;
прибыль от реализации
имущества гостиницы;
прибыль от участия
гостиницы в деятельности
других организаций;
прибыль от проведения
внереализационных
мероприятий. Прибыль как
экономическая категория
является целевым
ориентиром
деятельности гостиничного
предприятия. Она
выступает в виде источника
развития предприятия и
финансирования его
деятельности.
34
где ПБ - балансовая прибыль гостиницы (без учета выплаты налогов) за
текущий год, руб;
РУ - среднегодовая численность управленческого персонала в текущем
году, чел.
Чем выше в этой формуле величина ЭУ, тем более эффективна
деятельность гостиничного предприятия.
Для оценки эффективности работы гостиничного предприятия
необходимо так же использовать показатели материально-технической и
организационно - управленческой деятельности.
Для эффективной работы, современный туристский комплекс должен
располагать значительной материально-технической базой, обеспечивающей
полносервисное и централизованное обслуживание постояльцев.
Рисунок 12. Совокупность показателей эффективности
Во-первых, в состав материально-технической базы гостиницы входит сеть
зданий и сооружений: жилые и административные помещения, здания
предприятий питания и центров культурного обслуживания, спортивные и
инженерные сооружения и т.д. К основным характеристикам зданий и
сооружений отеля относят следующие показатели: вместимость,
производительность, размеры, балансовая стоимость, степень износа, виды и
сроки проведенных и планируемых ремонтов, затраты на эти ремонты и т.д.
Во-вторых, к материально-технической базе гостинице относятся следующие
инженерно-технические системы: водоснабжения, канализации,
кондиционирования воздуха, лифтового хозяйства, централизованного
пылеудаления, телевизионная система, сигнализация и т.д.
В-третьих, материально-техническая база гостиницы включает в себя
инфраструктурные элементы, расположенные на прилегающей к гостинице
территории: рекреационные площадки, бассейны, фонтаны, автостоянки,
зеленые насаждения, декоративные скульптуры, наружное освещение и т.д.
35
Материально-техническое оснащение гостиничного комплекса требует к
себе пристального внимания, так как от его состояния и полноты, напрямую
зависит качество предоставляемых услуг и эффективность деятельности
гостиничного предприятия.
Что касается организационно -управленческих показателей, то они
включают управленческие, маркетинговые, социальные и кадровые показатели
работы гостиничного предприятия.
Совокупность кадровых показателей эффективности выглядит
следующим образом, как показано на рисунке 13.
Рисунок 13. Совокупность кадровых показателей эффективности
Совокупность перечисленных показателей дает представление о
количественном, качественном и структурном состоянии персонала гостиницы,
необходимых для планирования, анализа и разработки мероприятий по
повышению эффективности деятельности гостиничного предприятия.
В организационно-управленческой деятельности гостиничного
предприятия эффективность работы оценивается по степени достижения
основных или производственных целей, при использовании имеющихся в
гостинице ограниченных ресурсов.
среднесписочная
численность работников
гостиницы на конкретную
дату и за конкретный
период;
удельный вес работников
конкретной гостиничной
службы в общей
численности работников
предприятия;
удельный вес работников,
имеющих высшее или
среднее специальное
образование в общей
численности работников
гостиничного предприятия;
средний стаж работы по
специальности
руководителей и служащих
гостиничного предприятия;
текучесть кадров по
приему и увольнению
работников и т.д.
36
Чтобы оценить показатель действенности, используется три критерия,
которые представлены на рисунке 14.
Рисунок 14. Критерии оценки показателя действительности
Выбор необходимого комплексного набора критериев эффективности
зависит от конкретных условий функционирования гостиничного комплекса.
Направления оценки функционирования гостиничного комплекса
показаны на рисунке 15.
Рисунок 15. Направления оценки функционирования гостиничного
комплекса
Таким образом, можно утверждать, что эффективность достаточно
неопределенный и изменчивый критерий, который определяется размером
прибыли, возможностью реконструкции и расширения гостиничного
комплекса, конкурентоспособностью гостиницы, ее престижа в деловом мире и
в глазах общественности. Положительные показатели деятельности позволяют
получить предприятию соответствующий доход, необходимый для оплаты
имеющихся кредитов, премирования персонала и получения прибыли,
качество (соответствие
оказываемых гостиницей
услуг определенным
требованиям и
показателям качества);
количество (необходимый
для клиента объем
гостиничных услуг);
временные показатели
(своевременность
выполнения услуг).
по степени соответствия достигнутых результатов
деятельности установленным целям;
по степени соответствия процесса
функционирования объективным
установленным требованиям к его содержанию
и результатам.