14
негативное отношение к клиентам); редуцирование личных достижений
проявляется либо в тенденции к негативному оцениванию себя в
профессиональном плане, либо в редуцировании собственного достоинства,
ограничении своих возможностей, обязанностей по отношению к другим,
снятие с себя ответственности и перекладывание её на других.
Что касается отечественной психологии, то первые упоминания об
этом феномене можно найти в работах Б.Г. Ананьева (1969), который
употреблял термин «эмоциональное сгорание», для обозначения некоторого
отрицательного явления, возникающего у людей профессий типа «Человек-
человек», и связанного с межличностными отношениями. Данный феномен,
однако, был только зафиксирован, но не подтвержден дальнейшими
эмпирическими разработками. В последние годы интерес к исследованию
феномена снова возрос благодаря работам, посвященным исследованию
стресса, в том числе и профессионального (Л.А.Китаев-Смык,1983;
А.Б.Леонова,1993, 2000; В.А. Бодров,1995 и др.). И хотя термин «сгорание»
не употреблялся, однако его сущность была определена довольно четко.
Данный синдром, называемый «болезнью общения», возникал вследствие
душевного переутомления, как своего рода плата за сочувствие и
сопровождался такими проявлениями как, приглушение эмоций,
исчезновение остроты чувств, возникновение конфликтов с партнерами по
общению, безразличие, потеря жизненных идеалов. Аналогичные феномены,
напоминающие в содержательном плане сгорание, были зафиксированы в
ряде профессиональных областей: феномен «отравления людьми» в
медицинской сфере, «излетанность» у летчиков, и некоторые другие. В
частности, «излетанность» понималась, как потеря направленности пилота на
выполнение своей профессиональной деятельности, сопровождающаяся
снижением мотивации к летному делу, потерей ответственности за исход
полета, физическим и эмоциональным истощением. У летчиков появлялась
полетобоязнь, желание переменить профессию, списаться на нелетную
15
работу. Данное определение «излетанности» представляет собой, на наш
взгляд, конкретное воплощение сгорания в профессии авиатора.
В исследованиях российских менеджеров, проводимых Н. Е.
Водопьяновой, А. Б. Серебряковой, Е. С. Старченковой изучалось влияние
стилей поведения в проблемных ситуациях и личностных характеристик, на
степень выраженности синдрома психического сгорания. Было обнаружено,
что наиболее высокое эмоциональное истощение и редуцирование личных
достижений наблюдается у тех менеджеров, которые предпочитают
«избегание», а так же чем больше истощение, тем ниже самооценка и больше
деформация самоотношения. Эмоциональное истощение часто
сопровождается мотивационной деформацией, что является защитной
реакцией организма на психологические стрессы
5
.
В англоязычной литературе были опубликованы свыше тысячи статей
по «эмоциональному сгоранию». Однако исследования носили главным
образом описательный и эпизодический характер.
В литературе выделяют три фактора, играющих существенную роль в
эмоциональном сгорании: личностный, ролевой и организационный (у К.
Кондо соответственно: индивидуальный, социальный, характер работы и
рабочего окружения).
Среди личностных особенностей, способствующих эмоциональному
сгоранию, Х. Дж. Фрейденберг выделяет эмпатию, гуманность,
увлекаемость, идеализированность, интровертированность, фанатичность.
В. И. Ковальчук отмечает, что людям с низким уровнем самооценки и
экстернальным локусом контроля больше подвержены эмоциональному
сгоранию.
В. В. Бойко указывает на следующие личностные факторы,
способствующие развитию синдрома эмоционального сгорания: склонность к
5
Зеер Э.Ф. Психология профессий: Учебное пособие. М.: Академический проект;
Екатеринбург: Деловая книга, 2013- 330 с.
16
эмоциональной холодности, склонность к интенсивному переживанию
негативных обстоятельств в профессиональной деятельности, слабая
мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности.
К. Маслач выделила в качестве ключевых факторов синдрома
эмоционального сгорания индивидуальный предел, потолок возможностей
«эмоционального Я» противостоять истощению, противодействовать
сгоранию самосохраняясь; внутренний психологический опыт, включающий
чувства, установки, мотивы, ожидания; негативный индивидуальный опыт, в
котором сконцентрированы проблемы, дистресс, дискомфорт, дисфункции и
их негативные последствия.
Основные составляющие организационных факторов:
1.Условия работы – основной упор при изучении этих факторов был
сделан на временные параметры деятельности и объём работы. Повышенная
нагрузка в деятельности стимулирует развитие эмоционального сгорания.
Перерывы в работе оказывают положительный эффект и снижают уровень
эмоционального сгорания, но этот эффект носит временный характер.
Уровень эмоционального сгорания частично повышается через три дня после
возвращения к работе и полностью восстанавливается через три недели.
2.Содержание труда – данная группа включает количественные и
качественные аспекты работы с пациентами: количество, частоту их
обслуживания, степень глубины контакта.
3.Социально-психологические факторы – взаимоотношения в
организации, как по вертикали, так и по горизонтали
6
.
Как отмечает В. И. Ковальчук, риск возникновения профессионального
сгорания увеличивается в случаях монотонности работы, вкладывания в
работу больших личностных ресурсов при недостаточности признания и
положительной оценки, строгой регламентации времени работы, работы с
6
Барабанова М.В. Изучение психологического содержания синдрома сгорания // Вестник
Московского университета. Серия 14. «Психология». – М.: Издательство МГУ, 2015 .-
№1.- с. 54-58
17
немотивированными клиентами, трудно ощутимыми результатами работы,
напряжённости и конфликтов в профессиональной среде, недостаточной
поддержки со стороны коллег, нехватке условий для самовыражения
личности на работе, когда не поощряются, а подавляются
экспериментирование и инновации, работы без возможностей дальнейшего
обучения и профессионального совершенствования, неразрешённых
личностных конфликтов.
1.2. Симптомы эмоционального выгорания у сотрудников
психологических служб и медицинских учреждений
Среди профессий, при которых СЭВ встречается наиболее часто (от 30
до 90% работающих), можно отметить врачей, психологов, социальных
работников, учителей, работников правоохранительных органов, спасателей.
Почти 80% врачей-психиатров, психиатров-наркологов, психотерапевтов
имеют различной степени выраженности признаки СЭВ, 7,8% — резко
выраженный синдром, ведущий к психосоматическим и психовегетативным
нарушениями.
Те или иные симптомы выгорания имеют 85% социальных работников.
Сложившийся синдром отмечается у 19% респондентов, в фазе
формирования – у 66% опрошенных.
По данным английских исследователей, среди врачей общей практики
обнаруживается высокий уровень тревоги в 41% случаев, клинически
выраженная депрессия – в 26% случаев. Треть врачей принимает
медикаментозные средства для коррекции эмоционального напряжения,
количество употребляемого алкоголя превышает средний уровень. В
исследовании, проведенном в нашей стране среди врачей-терапевтов, у 26%
отмечен высокий уровень тревожности и у 37% — субклиническая
депрессия.
18
Данные о распространенности СЭВ подчеркивают его медико-
социальную значимость, поскольку СЭВ снижает качество
профессиональной деятельности работников.
Главной причиной СЭВ считается психологическое, душевное
переутомление. Когда требования (внутренние и внешние) длительное время
преобладают над ресурсами (внутренними и внешними), у человека
нарушается состояние равновесия, которое неизбежно приводит к СЭВ.
Установлена связь наблюдавшихся изменений с характером
профессиональной деятельности, сопряженной с ответственностью за судьбу,
здоровье, жизнь людей. Эти изменения расценены как результат воздействия
длительного профессионального стресса. Среди профессиональных
стрессоров, способствующих развитию СЭВ, отмечаются необходимость
работать в строго установленном режиме, большая эмоциональная
насыщенность самого акта взаимодействия
7
.
В настоящее время исследователями выделено свыше 100 симптомов,
помогающих определить начинающееся сгорание у социальных работников.
Симптомами, сигнализирующими о развитии сгорания, могут быть:
снижение мотивации к работе;
резко возрастающая неудовлетворенность работой;
потеря концентрации и увеличение ошибок;
возрастающая небрежность во взаимодействии с клиентами;
игнорирование требований к безопасности и процедурам;
ослабление стандартов выполнения работы;
снижение ожиданий;
нарушение крайних сроков работ и увеличение невыполненных
обязательств;
поиск оправданий вместо решений;
7
Елканов С.Б. Основы профессионального самовоспитания будущего учителя. М.,
“Просвещение”, 2016 - 189 с.
19
конфликты на рабочем месте;
хроническая усталость;
раздражительность, нервозность, беспокойство;
дистанцирование от клиентов и коллег;
увеличение абсентеизма и др.
Для более удобного анализа симптомов сгорания предпринимались
попытки их классификации.
В обзоре S.Kahill предложена классификация симптомов сгорания,
распределяющая их множество по 5 основным группам: 1) Физические
симптомы; 2) Эмоциональные симптомы; 3) Поведенческие симптомы; 4)
Межличностные симптомы и 5) Установочные симптомы. Данная
классификация, хотя и описывает достаточно полно основную симптоматику
сгорания, страдает основным недостатком: нарушением принципа «единства
основания». Выделение группы межличностных симптомов противоречит
выдвинутому основанию классификации симптомов: содержанию той
подструктуры индивида, которую они представляют
Наиболее полная классификация симптомов сгорания представлена в
работе W.Schaufeli & D.Enzmann (1998). Классификация построена по двум
основаниям. Первое основание выделения симптомов - характер той сферы
индивида, которую они представляют. В соответствии с этим основанием
ими выделены 132 симптома сгорания, объединенные в 5 основных групп: 1.
Аффективные. 2. Когнитивные. 3. Физические. 4. Поведенческие.
5.Мотивационные
8
.
Указанная симптоматика, с точки зрения авторов, имеет свои
проявления на трех уровнях, которые отражают второе, дополнительное,
основание классификации: индивидуально-психологический,
8
Ожогова Е.Г. Синдром «психического выгорания» в работе педагога и
профессиональные стратегии поведения // Психология и школа. – 2016. – N 2. – С. 107-
120.
20
межличностный и организационный. Рассмотрим данную классификацию
несколько подробней.
1. Аффективные симптомы сгорания проявляются, прежде всего, в
депрессивном, мрачном настроении. Хотя такое настроение достаточно
динамично и его уровень может изменяться под воздействием различных
факторов, однако общий пессимистический настрой и упадок духа
превалируют.
Эмоциональные и физические ресурсы человека находятся на грани
полного истощения в связи с большими затратами энергии на преодоление
стрессовых воздействий. В связи со снижением уровня эмоционального
контроля у субъекта появляется чувство тревоги, возникают неопределенные
страхи, нервозность. Одним из доминирующих проявлений сгорания на
индивидуально-психологическом уровне является чувство вины, на наличие
которого указывает ряд исследований.
В межличностных контактах профессионал, характеризующийся
наличием сгорания, становится раздражительным, чрезмерно
чувствительным к воздействиям социальной среды. Эмоциональная
черствость по отношению к окружающим людям, и, прежде всего, к
клиентам (пациентам, ученикам) может сопровождаться вспышками
раздражительности и гнева.
На уровне организации профессионал испытывает ощущение
дискомфорта, возникает неудовлетворенность работой.
2. Когнитивные симптомы сгорания на индивидуально-
психологическом уровне связаны с нарушением протекания психических
процессов и функций. Нарушается протекание мышления, появляются
расстройства памяти и внимания, что проявляется в снижении концентрации
внимания, забывании информации, появлении ошибок в устной и
письменной речи. Профессионалу становится трудно выполнять сложные
задачи, в силу ригидности и схематичности мышления. Принятие решений,
21
особенно в сложных ситуациях, затрудняется, что порождает тенденцию
ухода от активного разрешения проблем в мир фантазий и грез.
Когнитивные проявления сгорания на уровне межличностных
контактов характеризуются циничным и негуманным восприятием своих
клиентов. При этом формируется представление о себе как непогрешимой и
значимой личности, убежденной в своей правоте. Негуманное и циничное
отношение к клиентам закрепляется и в речи профессионалов, что особенно
наглядно проявляется в лексиконе медицинских работников: «Эта язва из 34
палаты».
На организационном уровне возникают аналогичные отрицательно
окрашенные представления о своих коллегах и руководстве, формируется
излишне критичное отношение к окружающим людям, что может привести к
агрессивному поведению, направленному против своих коллег.
3. Физические симптомы обычно группируются в три категории.
Первая группа представляет собой неопределенные жалобы на
физический дистресс: головные боли, головокружения, нервные тики,
мышечные и суставные боли. Сюда же относятся нарушения сна,
сексуальные расстройства, проблемы связанные с потерей или прибавлением
веса. Основным физическим признаком сгорания является общая усталость.
Вторая категория представляет собой разного рода психосоматические
заболевания, куда относятся расстройства кишечно-желудочного тракта,
сердечно-сосудистые заболевания.
Третья категория физических симптомов включает отдельные
физиологические реакции (повышение давления, высокий уровень
холестерина, уменьшение электрического сопротивления кожи и некоторые
другие), которые являются отражением типичной реакции на действие
стрессовых факторов.
4. Группа поведенческих симптомов на индивидуально-
психологическом уровне связана с повышением общего уровня возбуждения.
Субъект с высоким уровнем сгорания характеризуется неусидчивостью,
22
гиперактивностью, неспособностью концентрироваться на чем-либо. Его
поведение отличается импульсивностью, прямолинейностью, с одной
стороны и нерешительностью, склонностью откладывать дела со дня на день,
с другой. Напряженность, вызванная работой, приводит к повышенному
употреблению стимуляторов (кофе, табак, алкоголь, лекарственные
препараты), что рассматривается субъектом как способ борьбы с
хроническим стрессом
9
.
Однако такая стратегия поведения является ошибочной, поскольку не
только подрывает здоровье, приводя к появлению зависимостей, но и
снижает внутриличностные энергетические ресурсы, необходимые для
борьбы со стрессом.
Межличностный уровень характеризуется двумя формами поведения.
С одной стороны, наблюдается агрессивное поведение по отношению к
окружающим, что порождает конфликты, как на работе, так и семейной
жизни. С другой стороны, может иметь место тенденция к социальной
изоляции, избежанию контактов с людьми.
Рабочее поведение субъекта характеризуется уменьшением
продуктивности профессиональной деятельности и нарушениями трудовой
дисциплины. Это находит свое проявление в опозданиях и преждевременном
уходе с работы, увеличением количества пропущенных дней по болезни,
ожидании скорейшего окончания рабочего дня. Профессиональная
активность характеризуется отсутствием творческой инициативы и
нежеланием менять что-либо в своей работе, безразличием к выполнению
своих профессиональных обязанностей.
5. Мотивационные симптомы сгорания на уровне индивида
выражаются в противоречии между романтическим образом профессии и
реальностью, что приводит к потере смысла своей работы, ее значимости.
9
Кирхлер Э. Психология труда и организационная психология: пер. с нем. / Эрих
Кирхлер, Эрик Хельцл. - Харьков : Изд-во Гуманитарный центр, 2013 – 308 с.
23
Среди медицинских сестер такое несоответствие идеального представления
о профессии реальным условиям получило название «Синдром Флоренс
Найтингейл». Идеализированный образ медсестры, которая, подобно «леди с
лампой», героически спасает жизни солдат на полях сражений Крымской
войны, в реальности оборачивается выполнением скучной рутинной работы.
Не оправдавшиеся ожидания приводят к возникновению чувства
малоценности своей работы и деморализации.
Межперсональный уровень характеризуется потерей интереса к
реципиентам (клиентам, пациентам, ученикам), безразличием к их нуждам и
нежеланием решать их проблемы, появлением меркантильных интересов,
связанных с использованием реципиентов в своих целях.
Мотивационные проявления организационного уровня связаны: с
отсутствием желания работать, снижением роли духовных ценностей в
профессии, низким уровнем морали, нежеланием брать на себя
ответственность и инициативу в работе.
Содержательные характеристики синдрома эмоционального сгорания
можно списать через изменение профессиональных и личностных качеств
(их деформацию), присутствие которых просто необходимо для успешного
осуществления профессиональной деятельности и личностного роста.
Авторитет медицинского работника. Профессионал с синдромом
эмоционального сгорания неизбежно утрачивает свой авторитет как у
пациентов, так и коллег. Авторитет связан, прежде всего, с
профессионализмом и личным обаянием. Когда медицинский работник из-за
равнодушия и негативного отношения к своей работе не в состоянии
вдумчиво, внимательно выслушать жалобы пациента, допускает врачебные
ошибки или проявляет агрессивность и раздражительность — он утрачивает
доверие к себе как профессионалу и уважение своих пациентов и коллег.
Оптимизм медицинского работника. Пациент должен чувствовать
здоровый оптимизм медицинского работника, а не основанный на желании
поскорее закончить обследование: «что вы волнуетесь зря, все у вас