Содержание
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 6
Глава 1. Теоретические аспекты изучения волевой организации и
доминирующих эмоций в современной психологии ......................................... 11
1.1 Понятие воли и волевой организации личности ....................................... 11
1.2 Эмоциональная сфера и доминирующие эмоции ..................................... 22
1.3 Психологические особенности профессии продавца ............................... 33
1.4 Выводы ......................................................................................................... 43
Глава 2. Эмпирическое исследование уровня волевой организации продавцов
с различными доминирующими эмоциями ........................................................ 46
2.1 База и методы исследования ....................................................................... 46
2.2 Анализ результатов и их обсуждение ....................................................... 54
2.3 Выводы ......................................................................................................... 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 70
ВВЕДЕНИЕ
7
В настоящее время, в связи с усложнением систем коммуникаций в
профессиональной деятельности и требований рыночной экономики,
актуальным становится выявление психологических факторов,
определяющих эффективность деятельности сотрудников, чья профессия
связана с интенсивным общением с другими людьми.
Эффективность многих видов трудовой деятельности определяется
успешностью выполнения человеком своих профессиональных функций и
возможностью преодоления влияния внешних неблагоприятных условий
трудовой деятельности и внутренних барьеров – т.е. эмоционально-волевыми
качествами. Сегодня к профессии продавца предъявляют высокие
требования. Хороший продавец помимо эффективности продаж, должен
иметь знания маркетолога, менеджера, конфликтолога, психолога. Такие
требования к продавцу диктуются в условиях жесткой конкуренции, когда
помимо цены и качества товара покупатель ориентируется на уровень и
качество обслуживания, а также внимательного отношения к своим
потребностям.
Изучению эмоциональной стороны профессиональной деятельности
посвящено много работ – это проблемы эмоционального выгорания,
функциональных состояний и профессиональной деформации личности.
Исследователи отмечают, что в зависимости от обстоятельств и личностных
особенностей у человека может, как доминировать профессиональная
деятельность в ущерб своему эмоциональному состоянию, так и отказ от нее
при стремлении сохранить приемлемое эмоциональное состояние.
Исследования, посвященные изучению эмоционально-волевой организации
личности специалистов торговли на сегодняшний день отсутствуют, что
определяет актуальность темы данного исследовательского проекта.
8
Цель исследования – выявить волевую организацию и доминирующие
эмоции у специалистов торговли.
Объект исследования – волевая организация личности продавцов.
Предмет исследования – волевая организация личности продавца при
различных доминирующих эмоциях.
Гипотеза исследования – существуют различия в доминирующих
эмоциях специалистов торговли в зависимости от волевой организации
личности.
Задачи:
1. На основе анализа научной литературы дать представление о
волевой и эмоциональной организации личности;
2. Изучить волевые и эмоциональные качества личности продавцов, а
также доминирующие эмоции;
3. Выявить различия в доминирующих эмоциях продавцов в
зависимости от волевой организации личности.
Теоретическая основа исследования представлена работами таких
авторов как В.А. Иванников, Е.П. Ильин, В.К. Калин, А.В. Монзор, Л.В.
Скорова, Б.И. Хохлов, В.Н. Шляпников, Т.И. Шульга, изучающих проблемы
волевой активности, волевой регуляции личности и место воли в системе
психической регуляции. В основу работы также легли положения о
личностных механизмах регуляции деятельности, отраженные в трудах К.А.
Абульхановой-Славской, Л.Г. Дикой, О. А. Конопкина, А.О. Прохорова, В.В.
Семикина, В.И. Щедрова; положения об эмоциональной сфере и
доминирующих эмоциях, таких авторов как: Б.И. Додонов, В.К. Вилюнас,
С.А. Игумнов, К. Изард, Е.П. Ильин, Т. М. Панкратова; теоретические
9
выкладки о роли торгового персонала в управлении продажами Д.И. Баркана
и Ф. Котлера.
Методы исследования:
Психодиагностика осуществлялась с помощью следующих методик:
Шкала дифференциальных эмоций (ШДЭ) К. Изард; методика «Волевая
организации личности» (Б.И. Хохлов); Самооценка эмоциональных
состояний А.Е. Уессманн, Д.Ф. Рикс.
База исследования.
Исследование проводилось на базе Торгового Центра «Шанхай Молл»
г. Ангарска Иркутской области. В нем приняли участие 60 человек. Все
женщины, возраст от 28 до 55 лет, стаж работы в сфере торговли от 10 до 30
лет.
Достоверность результатов и выводов исследования
обеспечивались применением надежных и апробированных в отечественной
психологии методик, содержательным анализом полученных данных,
использованием метода статистического обработки данных – t-критерия
Стьюдента.
Практическая значимость исследования. Практическое значение
исследования обуславливается возможностью использовать результаты
изучения эмоционально-волевой организации личности специалиста
торговой организации для профессионального отбора кадров и для
повышения эффективности управления кадрами в сфере сбыта, а также могут
послужить основой для построения системы профессионального обучения и
развития продавцов.
Структура работы. Данная бакалаврская работа состоит из введения,
двух глав, заключения, списка литературы, состоящего из 53 источников, 3
10
приложения (12 страниц). В тексте дипломной работы содержится 1 рисунок
и 2 таблицы. Общий объем дипломной работы составляет 70 страниц.
11
Глава 1. Теоретические аспекты изучения волевой организации
и доминирующих эмоций в современной психологии
1.1 Понятие воли и волевой организации личности
Воля в отечественной психологии понимается как высшая психическая
функция, позволяющая человеку овладевать своим поведением и
психическими процессами. В психологическом словаре дается следующее
определение «воля – это одно из основных психических качеств личности,
которое позволяет управлять собой и своим поведением при преодолении
внешних и внутренних препятствий к достижению цели» [46]. Воля, пишет
В.Е. Дружинин, это сознательная целенаправленная психическая активность,
связанная с преодолением препятствий.
Воля является одним из наиболее сложных психических процессов в
психологической науке. Более того, проблема воли часто отрицается – вместо
нее обсуждается регуляция поведения в связи с потребностями, мотивами,
желаниями и целями человека. Сложность научного осмысления воли
объясняется тем, что она тесно связана с сознанием – очень сложным
психологическим явлением и является одним из его важнейших атрибутов.
Также, будучи тесно связанной и с мотивационной сферой личности, воля
представляет собой особую произвольную форму активности человека.
Изучению проблем воли и волевой организации личности посвящены
работы таких отечественных исследователей психологии, как В.А.
Иванников [15-19], В.К. Калин [22], В.И. Селиванов [34], Е.О. Смирнова [37],
Т.И. Шульга [41], Эйдман Е.В. [42] и других.
12
Наиболее изученными волевыми качествами на сегодняшний день
являются: настойчивость, целеустремленность, инициативность,
решительность, смелость. Под настойчивостью понимается способность
мобилизоваться для преодоления трудностей, быть сильным, разумно и
творчески находить подход к преодолению сложных жизненных ситуаций.
Целеустремленность – это способность подчинять свои действия
поставленным целям, быть устойчивым к возможным препятствиям,
стрессам, неожиданным поворотам событий в процессе достижения
поставленной цели. Инициативность - это способность принимать
самостоятельные решения и реализовать их в деятельности, в спонтанном
выражении своих желаний и мотивов. Решительность – это умение твердо
претворять в жизнь своевременные и обоснованные решения [17-18].
Существует проблема классификации волевых качеств, которую
каждый ученый решает и интерпретирует по-своему. Так, В.К. Калин [22]
предлагает свою классификацию, где базовыми являются такие качества, как:
энергичность, терпеливость, выдержка и смелость, а остальные
характеризуются как системные качества личности. При чем, первичные
волевые качества, по мере расширения опыта, приобретают надстройку в
виде знаний и умений. Так, через базовые качества, накопленные знания их
эмоциональную окрашенность и интеллектуальную деятельность
формируются вторичные качества как системные образования личности,
например, храбрость. При этом, В.К. Калин [22] считает, что волевые
качества включают в себя несколько разноуровневых компонентов:
физиологический, как волевое усилие личности, нейродинамический как
отражение типологических особенностей свойств нервной системы и
психологический как моральный аспект.
13
Е.П. Ильин [21, с. 153], структуру волевых качеств личности как
разноуровневую организацию, где каждое волевое качество представляет
собой три слоя: в основании лежат природные задатки личности, выше -
волевое усилие, которое стимулируется вышележащим уровнем –
социальными и личностными качествами, то есть нравственными
особенностями и принятыми личностью важными ценностями.
У В.А. Иванникова [18-19] и Е.В. Эйдмана [42] волевые качества
личности разделены на три определенных блока: 1) морально-волевые
качества, связанные с социально-нормативной регуляцией (ответственность,
инициативность, самостоятельность, обязательность; 2) собственно, волевые
качества, связанные с мотивационной регуляцией (решительность,
настойчивость, смелость); 3) качества, связанные с эмоционально-волевой
регуляцией, это такие качества как выдержка, спокойствие,
целеустремленность.
Отдельно в психологии дается дефиниция волевому поведению. Так, в
психологическом словаре [46] оно определяется как поведение без актуально
переживаемой потребности, но имеющее общественную значимость, где
смысл заданного действия оправдывается осознанно выбранным мотивом,
пониманием ситуации и последствий действий. При повторении действия,
это поведение либо «привязывается» к уже имеющемуся у человека мотиву,
либо создается новый мотив, внутренне связанный с заданным действием.
Г.С. Никифоров [32] предлагает свою типологию волевого поведения.
За основу автор взял два вектора: сила – слабость воли и высокой – низкий
самоконтроль, через которые обозначил четыре типа характера,
наблюдаемые уже в подростковом возрасте. Получилось несколько групп: 1)
низкая мотивационная сторона деятельности и высокий самоконтроль
14
эмоциональной регуляции – «слабовольный человек»; 2) высокие
самоконтроль и сила воли, названные им «гармоничным развитием»; 3)
высокая энергичность, импульсивность и низкий самоконтроль –
«деятельный характер»; 4) низкие показатели по самоконтролю и по силе
воли – «упущение в воспитании» [цит. по 25].
В современной психологии сформировалось два основных подхода к
пониманию и изучению волевого поведения. Первый подход чаще
обозначается как мотивационный, второй как регуляционный. Так, в
мотивационном подходе воля рассматривается с точки зрения
сверхчеловеческой, мировой силы (Э. Гартман, А. Шопенгауэр), как начало
мотивации деятельности (К. Левин, Т. Рибо); как способность преодолевать
внутренние и внешние препятствия (Д.Н. Узднадзе, Х. Хекхаузен) [50].
Регуляционный подход связывает волю с функцией осуществления
контроля, управления и саморегуляции. Так, М.Я. Басов [цит. по 25] в рамках
данного подхода рассматривал волю как психический механизм, с помощью
которого личность регулирует свои психические функции. Субъективным
выражением регулятивной волевой функции является, по мнению автора
волевое поведение. Воля не может порождать мыслительные или иные
действия, но она может их регулирует, что и отражается в процессах
внимания.
У саморегуляции выделяют две отдельных формы – произвольную и
непроизвольную. Произвольная – осознанная, непроизвольная связана с
жизнеобеспечением организма и осуществляется на основе эволюционно
сложившихся норм поведения. Произвольная осознанная активность – одно
из наиболее общих проявлений субъективности человека, - пишет О.А.
Конопкин. Под осознанной саморегуляцией автор понимает «системно-
15
организованный процесс внутренней психической активности человека по
инициации, построению, поддержанию и управлению разными видами и
формами произвольной активности, непосредственно реализующей
достижение принимаемых человеком целей» [23, с. 5–12].
К.А. Абульханова-Славская [1-2] развивает идею структурной
организации психической регуляции, выделяя в ней следующие ступени: 1)
регуляция психических процессов; 2) регуляция действий с помощью этих
психических процессов; 3) регуляция обстоятельств жизни с помощью этих
действий; 4) регуляция себя в процессе изменения этих обстоятельств.
В.А. Иванников [15], наиболее известный исследователь воли, в
современной отечественной психологии рассматривая признаки волевого
действия, выделяет свойство сознательности и целенаправленности, которое
является необходимым, но не достаточным признаком волевого действия. В
подтверждение своих слов автор приводит следующий пример:
передвижение из одного пункта в другой не сопряжено с волевым усилием,
но при этом является целенаправленным. Еще одним свойством волевого
действия автор считает направленность на создание идеальных целей, где
отсутствуют актуальные потребности, а также ситуаций, где индивидом
прилагаются усилия для преодоления препятствий к жизненной цели. В
качестве признаков волевого действия выступают: наличие отдаленной цели
(мотива), независимость действия от текущих обстоятельств, подчиненность
действий устойчивым, постоянным мотивам, противостоящим мотивам
ситуативным.
Таким образом, общими признаками волевого действия являются:
осознанность, целенаправленность, намеренность действия; необходимость
его совершения; дефицит побуждения/торможения. Недостаток побуждения