26
деятельность, отвлекая на нее силы и внимание, и это может мешать
нормальному протеканию в тот же момент другой деятельности. Сама по
себе эмоция, подчёркивает автор, дезорганизующей функции за собой не
несет и всё зависит от условий, в которых она проявляется. Так,
неоднократное удовлетворение потребностей, окрашенное позитивной
эмоцией, способствует более легкому обучению соответствующей
деятельности, а повторные неудачи, окрашенные, негативными эмоциями
вызывают торможение неэффективной деятельности и поиски новых более
успешных способов достижения цели и соответственно положительных
эмоций.
Эмоции непосредственно регулируют деятельность в соответствии с
личностным смыслом выполняемых действий и получаемых результатов для
удовлетворения потребностей и запросов человека. Регуляция действий
совершается как через эмоциональную оценку текущих событий, так и через
актуализацию индивидуального опыта личности. Прошлый опыт успешных
или неуспешных действий субъекта определяет выбор действий в текущей
ситуации. Успешнее осваивает новое дело тот, кто искренне заинтересован в
результате, чем тот, кому результат совсем неважен и неинтересен. А
отвращение к какому-то занятию или страх порождает стремление всеми
силами избежать неприятной ситуации, отложить «на потом», перепоручить
другим [32-33].
По своему происхождению эмоции – это форма индивидуального и
видового опыта. Субъект совершает действия, ориентируясь только на свои
эмоции, целесообразность действий иногда остается для него скрытой.
Ситуации и сигналы внешней среды, вызывающие эмоции, также не всегда
актуально осознаются индивидом. И как указывают психоаналитики,
27
внутренний конфликт между осознаваемыми и неосознаваемыми эмоциями
является одной из причин возникновения неврозов. Развитие эмоций
выражается в расширении круга объектов, актуализирующих эмоциональный
отклик, в развитии способности контролировать эмоции, различать их
внешние проявления.
Экспрессивная функция реализуется через выразительные движения
(мимику – движения лица, пантомимику – движениях всего тела,
вокализации – в интонации и тембре голоса), отражающие состояние
человека и его отношение к происходящему. Часто эмоции сопровождаются
органическими изменениями периферического характера (покраснение,
побледнение, учащение дыхания, сердцебиение и прочее).
Положительные эмоции возникают в ситуациях, сулящих успех,
достижение цели или удовлетворение потребности личности.
Положительной наша эмоциональная реакция будет лишь тогда, когда мы
знаем, как действовать, чтобы достичь желаемого. Таким образом,
положительные эмоции являются сигналом собственной поведенческой или
интеллектуальной компетентности, даже если успех на самом деле мнимый, а
выбранный способ достижения цели деструктивный или асоциальный.
Активирующая функция эмоций обеспечивает оптимальный уровень
деятельности центральной нервной системы и ее структур. Так, эмоции
радости, уверенности в успехе деятельности придают человеку
дополнительные силы, побуждают к более интенсивной и напряженной
работе. С.Л. Рубинштейн [цит. по 50] писал, что «…эмоция в себе самой
заключает влечение, желание, стремление, направленное к предмету или от
него». Уставший и голодный работник может почувствовать прилив сил и
ещё какое-то время плодотворно трудиться и от внезапной радости, и от
28
большой злости». Исследования показали, что положительный эффект
приносят эмоции умеренной силы, более интенсивные – приводят уже к
отрицательному результату. Чрезмерное чувство гнева может прибавить сил
для борьбы с врагом, но при этом дезорганизовать умственную деятельность
человека, так что он будет не в состоянии рассчитать свои тактические ходы
и вполне возможно проиграет схватку [43].
Эмоции выступают и как язык общения людей. Именно через эмоции
происходит контакт матери с младенцем, ещё не умеющим говорить. Особые
состояния сознания, которые возникают благодаря интересу, радости или
тревоге, позволяют напрямую, минуя процесс размышления, постичь важные
для нас вещи. Важнейшая особенность эмоций состоит в их способности к
обобщению и коммуникации. Эмоциональный опыт каждого человека
гораздо больше, чем опыт его индивидуальных переживаний, так как он
формируется в результате эмоциональных сопереживаний, возникающих в
общении с другими людьми и наблюдениями за переживаниями других
личностей [4], [10].
«Собственно эмоции», в отличие от «аффектов», представляют собой
более длительные, но при этом менее интенсивные состояния. Они имеют
идеаторный характер, т.е. способны предвосхищать ситуации и события,
которые в реальности еще не наступили, а связаны с представлениями о
пережитых или воображаемых ситуациях, с фантазиями о будущем [33].
В жизни конкретного человека фундаментальные эмоции присутствуют
в неких, так называемых комплексах, выступающих как устойчивая
характеристика человека, тип его эмоциональности. Известны разные типы
людей, такие как, жизнерадостные (мажорные), печальные (минорные),
тревожные, депрессивные, гневливые, обидчивые, виноватые типы людей.
29
Стабильно проявляющееся сочетание двух и более фундаментальных эмоций
образует доминирующую эмоциональную черту человека.
Примером эмпирической классификации могут служить десять
«фундаментальных» эмоций, выделенных Изардом [45, с. 83] на основе
комплексного критерия, охватывающего их «нервный субстрат, экспрессию
и субъективное качество». Автор показывает их в созданной им методике
«Шкала дифференциальных эмоций». Это эмоции: страх, интерес, радость,
гнев, удивление, горе, отвращение, презрение, стыд, вина. При этом
обозначает и редко встречающиеся эмоции: пораженный, безумный,
чувствующий омерзение. Эмоции с низкой частотой встречаемости:
наслаждающийся, счастливый, радостный, удивленный, изумленный,
сломленный, взбешенный, гневный, чувствующий неприязнь, чувствующий
отвращение, презрительный, пренебрегающий, надменный, пугающий,
страшный, сеющий панику, застенчивый, робкий, стыдливый, сожалеющий,
виноватый, раскаивающийся. Средняя частота возникновения следующих
эмоций: внимательный, концентрированный, собранный, унылый, печальный
[45].
Одна из самых подробных классификаций эмоциональных проявлений
представлена Б.И. Додоновым [13-14]. Он отмечает, что при классификации
эмоций необходимо учитывать то, что разные эмоции оценивают
действительность по нескольким различным параметрам. Очевидно, для
каждого их класса «формула» должна быть своя. К числу таких классов он
относит следующие: 1) наши желания; 2) эмоции; 3) чувства удовольствия и
неудовольствия; 4) наши настроения и эмоциональные состояния как оценки
общего соответствия действительности нашим потребностям и интересам.
30
Б.И. Додонов [14] в книге «Эмоция как ценность» приводит свою
классификацию эмоций:
1. Альтруистические эмоции. Возникают на основе потребности в
содействии, помощи, покровительстве другим людям. Это желание
приносить другим радость и счастье, беспокойство за судьбу кого-либо,
забота, сопереживание удачи и радости другого, чувство нежности или
умиления, чувство преданности и участия.
2. Коммуникативные эмоции. Возникают на основе потребности в
общении. Это желание общаться, делиться мыслями и переживаниями,
чувство симпатии, расположения, уважения к кому-либо, признательности,
благодарности, обожания кого-либо или желание заслужить одобрение от
близких и уважаемых людей.
3. Глорические эмоции (от латинского - слава) связаны с потребностью
в самоутверждении, в славе, это реальное или воображаемое «пожинание
лавров», стремление завоевать признание, почет, чувство гордости и
превосходства.
4. Праксические эмоции – это переживания, вызываемые
деятельностью, успешностью или неуспешностью ее, трудностями ее
осуществления и завершения.
5. Пугнические эмоции (от латинского - борьба). Эмоции, которые
происходят от потребности в преодолении опасности, на основе которой
позднее возникает интерес к борьбе. Например, жажда острых ощущений,
опасности, риска; спортивный азарт, решительность.
6. Романтические эмоции - умонастроение, проникнутое идеализацией
действительности, мечтательной созерцательностью. Например, стремление
31
к необычному, неизведанному; ожидание чуда; чувство особой
значительности происходящего.
7. Гностические эмоции представлены как интеллектуальные чувства.
Как стремление проникнуть в сущность явления, чувство недоумения,
ясности или смутности мысли; неудержимое стремление привести все в
систему; чувство близости решения; радость открытия.
8. Б.И. Додонов [14] отмечает, что в чистом виде эстетические эмоции
вызываются только такими видами искусства, в которых форма и содержание
совершенно неразделимы, например, музыка. Также автор выделяет
«лирические переживания, в которых очень значителен компонент светлой,
опоэтизированной печали, очевидно, возникающей в связи с подавленными
коммуникативными интенциями людей». Это чувство красоты, изящного,
грациозного; величественного; наслаждение звуками, драматизмом «сладкая
боль». К лирическим чувствам он относит: чувство светлой грусти и
задумчивости; поэтически-созерцательное состояние; растроганность;
чувство родного, близкого; горько-приятное чувство одиночества.
9. Гедонистические эмоции. К ним автор относит эмоции, связанные с
удовлетворением потребности в телесном и душевном комфорте. Это
наслаждение физическими ощущениями от вкусной пищи, тепла, солнца;
чувство беззаботности, безмятежности; нега или сладкая лень; веселье,
бездумная возбужденность, сладострастие.
10. Акизитивные эмоции возникают, по мнению автора, в связи с
интересом к коллекционированию, накоплению вещей, выходящему за
пределы практической нужды в них [14]
32
Свою классификацию Б.И. Додонов [13] называет открытой,
подразумевая, что число им выделенных категорий при необходимости
можно дополнять, не нарушая общего принципа.
В целом эмоции принято различать по знаку (положительные и
отрицательные), по модальности и интенсивности, по продолжительности и
глубине, по осознанности и генетическому происхождению, по сложности и
условиям, по выполняемым функциям и по воздействию на организм
(стенические-астенические), по уровням проявления в строении
психического (высшие-низшие), по психическим процессам, с которыми они
связаны, потребностям, по предметному содержанию и по направленности
(например, на себя и других, на прошлое, настоящее и будущее), по
особенностям их выражения, нервному субстрату и другим [33].
Положительные эмоции возникают в ситуациях, которые сулят успех,
достижение цели или удовлетворение потребности. Положительной наша
эмоциональная реакция будет и тогда, когда мы знаем, как действовать,
чтобы достичь желаемого. Положительные эмоции личность может
испытывать и от самого процесса деятельности. Таким образом,
положительные эмоции являются сигналом собственной поведенческой или
интеллектуальной компетентности, даже если успех мнимый, а выбранный
способ деструктивный или асоциальный.
Отрицательные эмоции возникают в ситуации фрустрации, т.е. при
появлении препятствий на пути достижения желаемой цели. В повседневной
жизни эти препятствия могут быть надуманными и преувеличенными. Чаще
людей страшат не дела, а мнение окружающих об этих делах. Также
отрицательные эмоции связаны с некомпетентностью, потерями, боязнью
ответственности, а также эгоцентризмом, порождающем несбыточные
33
ожидания. Так, отрицательные эмоции показывают проблемы и направления
личностного роста. Эти эмоции могут блокировать неэффективные стратегии
поведения, стимулируют личностное развитие, при условии не вытеснения
этих эмоций. Негативные эмоции также включают механизмы
психологической защиты, благодаря которым человек не замечает многого,
что могло бы снизить качество его жизни, нарушить внутреннее равновесие.
Вопрос о создании надежного и достоверного опросника для
выявления эмоциональной направленности личности и выявления
доминирующей эмоции остается в психодиагностике открытым.
1.3 Психологические особенности профессии продавца
Профессия продавец относится по известной классификации В.В.
Климова к профессии типа «Человек-Человек», специфика которой отражает
направленность на бытовое обслуживание клиентов наряду с такими
профессиями как официант, косметолог, парикмахер [48].
Совокупность психических свойств, благоприятных для освоения той
или иной профессии, называют профессиональными способностями
личности. Профессиональные способности - это сложное сочетание
психических свойств и основных способностей, которые нельзя заменить
через развитие других. Для продавца это быстрый подсчет, устойчивая
работоспособность, выдержка, легкость переключения деятельности, и
дополнительные, которые являются важными для профессии продавца, но не
обязательными, например, находчивость, проницательность и т.п. [49]
34
Дополнительные способности личности являются очень важными для
профессии продавца, так как необходимо найти подход к каждому
покупателю, чтобы удовлетворить его потребности.
В общей характеристике профессии продавца, указывается, что он
является посредником между производителями товаров и услуг и населением
(покупателями). К продавцу предъявляется ряд требований, как к
специалисту, так и к личности. Так, продавец должен хорошо знать
продаваемый им товар и его характеристики; уметь вежливо общаться с
покупателями; ненавязчиво рекламировать продаваемый товар; быть
внимательным при расчетах и при получении товара от поставщика; следить
за своевременным пополнением товаров и рекомендованными сроками их
реализации; уметь эстетично и привлекательно оформить прилавок и
витрины. Также продавец должен знать правила торговли товарами
определенной группы, их назначение и ассортимент, способы использования
и ухода за ними, требования, предъявляемые к качеству и виду товара, быть
осведомленным в правах потребителя и законодательстве, регулирующем
права и обязанности покупателей [48].
Ф. Котлер [24], отмечает объединительную роль продавца (сбытовика)
в отношении связей магазина (фирмы) с ее реальными и потенциальными
потребителями. С одной стороны, он воспринимает сложившийся (а отчасти
— и перспективный) спрос, а с другой — пытается подстроить свою работу
под требования этого спроса, где он одновременно выступает и как стратег, и
как тактик.
Существуют основные требования к персоналу по сбыту,
непосредственно связанные с выполняемыми профессиональными
функциями. Продавая изделия определенной фирмы покупателям, продавец в
35
гораздо большей мере является тактиком, а методы и техника продаж
являются орудиями работы в этой сфере. Только он непосредственно
общается с покупателями и может получить заказ. Только продавец
разговаривает с покупателем о цене, оплате, доставке и т.д. Доходы магазина
или фирмы — это результат эффективного использования времени и усилий
продавца. Возможно, именно поэтому в зарубежной практике часто звучит
выражение: «Продавец не тратит и не расходует свое время, а инвестирует
его» [47].
Ф. Котлер [24, с. 749-750] пишет: «Торговый персонал является одним
из самых производительных и дорогостоящих активов предприятия».
Поэтому важно, чтобы этот дорогостоящий ресурс использовался
максимально эффективно, а соответственно, фирма должна четко
представлять себе, какие функции реально обязан и может выполнять
профессиональный сбытовик и какие требования в этой связи следует
предъявлять к такого рода персоналу».
В последнее время большое внимание уделяется психологическим
аспектам повышения продаж и т.н. эффективных продаж. Эффективный
продавец должен в первую очередь хорошо представлять себе стратегические
и тактические вопросы сбыта продукта (услуг) на рынке, понимать свою роль
в тех усилиях, которые предпринимаются торговой организацией для
достижения рыночного успеха.
Одно из важнейших требование к продавцу — умение быть
одновременно и учителем, и учеником [47]. В бизнесе есть часто цитируемое
выражение: «Не столь важно, как продал, но — почему купил!». Только
постоянно обучаясь искусству понимания поведения своих покупателей,
анализируя опыт ошибок и просчетов, можно развить свой наиболее ценный