43
Таблица 2.11
Анализ средней заработной платы по категориям персонала ООО
«Эсперанс¬, тыс. руб.
Показатель
2021
2022
Изменение
абсолютное,
тыс. руб.
Темп
прироста,
%
Средняя заработная плата сотрудника
45,2
53,3
8,1
17,9
по руководителям
58,1
67,4
9,3
16,0
по специалистам
41,2
49,7
8,5
20,6
по рабочим
36,2
42,6
6,4
17,7
Специалисты по продажам считают, что оплата труда в размере 49,7 тыс.
руб. за 12 часовой рабочий день – не удовлетворяет их. Темп прироста
производительности труда и заработной платы сотрудников ООО «Эсперанс¬
показаны в табл. 2.12.
Таблица 2.12
Темп прироста производительности труда и заработной платы
сотрудников ООО «Эсперанс¬
Показатель
2021 г.
2022 г.
Темп
прироста, %
Производительность труда, тыс. руб./чел.
8455,21
10500,28
24,19
Среднемесячная заработная плата, тыс. руб.
45,2
53,3
17,92
Темп прироста производительности труда опережает темп прироста
заработной платы, это оценивается положительно. На рис. 2.8 видно, что с
ростом средней заработной платы сотрудников, увеличивается и их
производительность труда.
44
Рис. 2.8. Изменение средней заработной платы и производительности
труда сотрудников ООО «Эсперанс¬
Таким образом, система кадрового менеджмента ООО «Эсперанс¬
сформирована достаточно эффективно, однако в процессе проведения его
оценки, были выявлены следующие недостатки в кадровом менеджменте:
- неудовлетворенность заработной платой;
- высокая текучесть кадров специалистов;
- операторы колл-центра не обладают навыком представления своей
компании, что делает ее позицию уязвимой перед действиями конкурентов;
-cложный характер программы обучения и низкая вовлеченность
участников программ обучения.
99%
99%
100%
100%
100%
2021 г. 2022 г.
Среднемесячная
заработная плата, тыс. руб.
45,2 53,3
Производительность труда,
тыс. руб./чел.
8455,21 10500,28
Название оси
45
3. РАЗРАБОТКА МЕР, НАПРАВЛЕННЫХ НА
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАДРОВОГО МЕНЕДЖМЕНТА ООО
«ЭСПЕРАНС¬
3.1 Мероприятия по совершенствованию кадрового менеджмента
российской организации ООО «Эсперанс¬
Выявленные проблемы в кадровом менеджменте и предлагаемые пути
их решения показаны в табл. 3.1.
Таблица 3.1
Выявленные проблемы в кадровом менеджменте ООО «Эсперанс¬ и
предлагаемые пути их решения
Проблема
Рекомендации
неудовлетворенность заработной платой.
высокая текучесть кадров специалистов
внедрение системы KPI
операторы колл-центра не обладают
навыком представления своей компании,
что делает ее позицию уязвимой перед
действиями конкурентов.
внедрение новой методики оценка
компетентности сотрудников
сложный характер программы обучения
низкая вовлеченность участников
программ обучения
геймификация
В результате неудовлетворенности заработной платой и
несоответствием объема работы и заработной платы, возникает высокая
текучесть кадров среди специалистов. Для решения этой проблемы,
предлагается введение системы KPI. Применяя эту систему, повысится
прозрачность всех составляющих оплаты труда, и каждый сотрудник сможет
самостоятельно прогнозировать свой доход в зависимости от достигнутых
результатов. [37, c. 90]
Предлагаемая структура заработной платы специалиста отдела заботы о
клиентах показана на рис. 3.1.
46
Рис. 3.1. Предлагаемая структура заработной платы специалиста отдела
заботы о клиентах ООО «Эсперанс¬
Если в месяце было 14 рабочих смен, то общая сумма при выполнении
KPI составит – 46 670 руб. А если получится 16 смен, то общая сумма при
выполнении KPI составит – 53 340 руб.
Премиальная часть оплаты труда отдела заботы о клиентах ООО
«Эсперанс¬ (с 3-го месяца работы) показана на рис. 3.2.
Рис. 3.2 Премиальная часть оплаты труда специалиста отдела заботы о
клиентах ООО «Эсперанс¬ (с 3-го месяца работы)
Премия состоит из 4-х частей. Часть «Качество¬ – составляет 40% от
всей премии. Остальные 3 части премии по 20%. Это премии за «Знания¬, за
«Производительность¬ и за «Скорость¬. Во всех частях, кроме «Скорости¬,
при высоких показателях у сотрудника есть шанс заработать повышенную
премию.
47
Премия за Качество – составляет 40% от всей премии. Ежемесячно у
каждого Специалиста прослушивается выборочно некоторое количество
звонков и проверяются некоторые диалоги с клиентами в чат-центре, а также
переписка с клиентами по электронной почте. Минимум 10 звонков, 10 чатов,
10 писем. Количество обращений для проверки на каждый месяц определяет
руководитель отдела.
По специальному чек-листу каждый диалог сотрудника оценивается по
100-бальной системе по следующим параметрам: приветствие, изучение
запроса клиента, решение вопроса клиента, работа с возражениями клиента,
вежливость, грамотность русского языка, умение работать с ПО, прощание. У
каждого параметра свой вес в чек-листе. Во время проверки берутся диалоги,
выполненные в разное время суток и в разные дни недели в течение периода в
30 дней с конца прошлого проверочного периода. Если в течение работы был
обнаружен некачественный диалог, то он также будет оценен по чек-листу и
оценка по этому диалогу войдёт в итоговый средний балл. Сотруднику
обязательно даётся обратная связь по результатам проверки качества его
работы в течение 3-х рабочих дней после проверки. Обратная связь даётся с
комментариями по недостаткам и рекомендациями: где и что сотруднику
необходимо подтянуть, с какими рабочими документами ещё раз
ознакомиться. По итогам проверки для расчёта премиальной части за Качество
работы берётся средний балл по всем проверенным диалогам сотрудника
(звонки, чаты, письма).
Расчет премии специалиста отдела заботы о клиентах ООО «Эсперанс¬
за качество диалогов представлен в табл. 3.2.
За средний балл от 92,5 до 99,99 достигается оценка «отлично¬,
специалист получает полный размер премии за Качество ведения диалогов. А
если средний балл будет 69,9 и ниже, то специалист не получит премию за
Качество. Но, если все диалоги будут оценены в 100 баллов (средний балл
100), то в этом случае специалист получит премию за качество выше на 25%
от плановой.
48
Таблица 3.2
Расчет премии специалиста отдела заботы о клиентах за качество диалогов
Если во время обратной связи по проверке, сам специалист увидит, что
один или несколько диалогов оценены несправедливо / неправильно, то он
имеет право по этим диалогам подать апелляцию руководителю отдела. Он
проверит эти диалоги и примет решение либо в пользу специалиста, либо
оставит оценку такой, какой её поставил проверяющий.
Премия за Знания – составляет 20% от всей премии. Каждый месяц все
сотрудники проходят тест на знания бизнес-процессов, инструкций и
скриптов. Это могут быть как тематические тесты по определённой области
знаний, так и сборные тесты по разным тематикам работы. После проведения
тестирования высчитывается средний балл по тесту по всем сотрудникам. За
отличие оценки Специалиста от среднего балла по всему отделу сотрудник и
получает тот или иной размер премии за Знания. Все специалисты, у кого
получилось достичь 90% – 110% от среднего балла, получают полную часть
премии за Знания. Остальные получают премию согласно данным в таблице
3.3.
Таблица 3.3
Расчет премии специалиста отдела заботы о клиентах ООО «Эсперанс¬
за Знания
49
Также сотруднику обязательно даётся обратная связь по результатам
пройденного теста с рекомендациями: где и что ему необходимо подтянуть.
Премия за Производительность – составляет 20% от всей премии. В
начале месяца необходимо произвести подсчет общего количества звонков,
чатов, писем за прошедший отчётный месяц и взять общее количество рабочих
часов сотрудников отдела за этот месяц и высчитать среднее количество
операций в час. Также необходимо средний показатель каждого сотрудника за
прошедший месяц и сравнить со средним показателем по подразделению. Те
сотрудники, у которых производительность совпала со средней (90% – 110%)
получают полную часть премии за Производительность. Остальные получают
премию за Производительность согласно данным в таблице 3.4.
Таблица 3.4
Расчет премии специалиста отдела заботы о клиентах ООО «Эсперанс¬
за Производительность
Согласно данных таблицы, за количество 59,9% и меньше от среднего
показателя сотрудник не получает премию за Производительность. Но, если
количественный показатель сотрудника выше 110,1% от среднего, он получает
повышенную премию.
Премия специалиста за Скорость – составляет 20% от всей премии. Если
норматив выполнен сотрудником – он получает премию за Скорость, если
норматив не выполнен – то не получает.
Расчет премии специалиста отдела заботы о клиентах ООО «Эсперанс¬
за Скорость показана в табл. 3.5.
50
Таблица 3.5
Расчет премии специалиста отдела заботы о клиентах ООО «Эсперанс¬
за Скорость
Если специалист выполнил все 5 нормативов, он может получить
полную премию – 3000 руб. согласно таблицы 3.6.
Таблица 3.6
Премия специалиста в зависимости от количества выполненных
нормативов
Премия у Специалистов-стажёров в первые 2-3 месяца работы в отделе
состоит из 3-х частей, представленных на рис. 3.2.
Рис. 3.2. Премия у Специалистов-стажёров отдела заботы о клиентах ООО
«Эсперанс¬ в первые 2-3 месяца работы
51
Из премии стажера необходимо убрать составляющую
«Производительность¬ и увеличить за её счёт часть за Знания. Это потому, что
неопытный ещё сотрудник не сможет выполнить столько же операций, как
опытный. Однако очень важно, чтобы он заботился о том, чтобы насытить себя
знаниями и думать о качестве своей работы в первые месяцы. Таким образом,
он скорее научится грамотно работать самостоятельно.
- 2 месяца, если сотрудник оформлен в начале месяца (до 9 числа) и
успел обучиться и пройти в первом месяце тест на самостоятельную работу;
- 3 месяца, если сотрудник оформлен после 9-го числа и в первом месяце
не доучился ещё и не успел пройти тест на самостоятельную работу.
Премия за Качество у Специалистов-стажёров (первые 2-3 месяца) –
40% от всей премии. Сетка с баллами за выполнение норматива Качество
показана в табл. 3.7.
Таблица 3.7
Сетка с баллами за выполнение норматива Качество стажером
Сетка с баллами чуть мягче, чем у опытного специалиста, по причине
того, что стажёр мало ещё знает и может ошибаться.
Премия за Знания у Специалиста-стажёра рассчитывается иначе, чем у
опытного специалиста. Тесты для стажёров в отличие от сложных
ежемесячных тестов чуть попроще и состоят из вопросов по базовым знаниям.
Если стажёр хорошо учился, то ему будет не сложно сдать тесты на
самостоятельную работу на хороший балл. Тест нужен не только для того,
чтобы рассчитать стажёру премию. По результатам теста можно оценить чему
ещё не научился стажёр, чтобы подтянуть его в знаниях.
Сетка с баллами за выполнение норматива Знания стажером показана в
табл. 3.8.
52
Таблица 3.8
Сетка с баллами за выполнение норматива Знания стажером
Премия за Скорость у стажёра точно такая же, как у Специалиста. Если
стажер выполнил все 5 нормативов, он может получить полную премию – 3000
руб., также как специалист, согласно вышеуказанной таблицы 3.6. Если по
производительности стажёр не может соревноваться со Специалистом, то
скорость подъёма трубки и ответа в чате и в электронной почте зависит только
от самого сотрудника, независимо от его знаний и умений.
Организация ООО «Эсперанс¬ предлагает операторам колл-центра
новый подход в обучении и оценке эффективности персонала. Этот подход
включает в себя использование новых методических приемов, особенно в
оценке компетентности сотрудников. Коллектив организации обладает
определенным запасом знаний, навыков, умений и интеллектуальных
способностей. Работники также обладают мобильностью и
взаимозаменяемостью, что позволяет быстро и качественно выполнять любые
задачи. Благодаря этим факторам, организация способна постоянно повышать
производство добавленной стоимости без увеличения затрат на заработную
плату.
Методика обучения персонала с использованием технологии коучинга
предусматривает проведение системы оценки результатов деятельности
работников, которая «учитывает специфику труда на каждом участке по
наиболее существенным параметрам, включает стандарты и критерии оценки
результативности, порядок установления оценки и расчета оценочных баллов.
организацию процесса аттестации и меры, принимаемые по ее результатам¬.
[22, с. 115]