24
внедрение эффективной практики сбыта.
2. Принципы работы и функции торгового персонала можно
сформулировать следующим образом:
– обслуживание каждого отдельного (существующего или
потенциального) клиента лично или по телефону;
– проведение торговых презентаций;
– проведение торговых совещаний;
– проведение учебных семинаров для технического персонала
потребителя [28, с. 47].
3. Организация структуры службы сбыта. Существует несколько
организационных структур службы сбыта фирмы. Например, региональная
(территориальная) организация – самая простая и распространенная форма.
Сущность состоит в том, что каждый торговый агент имеет закрепленную
территорию для сбыта на правах исключительного обслуживания для торговли
всеми товарами фирмы. К ее достоинствам можно отнести:
– четкое определение обязанностей торгового агента;
– заинтересованность агента укреплять контакты на этой территории;
– незначительные транспортные расходы.
4. Определение размеров торгового аппарата осуществляется в
зависимости от:
– объем продаж;
– типа продукции; характеристики клиентов;
– размера обслуживаемой территории;
– возможностей фирмы;
– величины рабочей нагрузки.
5. Система заработной платы. Система оплаты должна быть
привлекательной настолько, чтобы труд был престижным, вызывал желание им
заниматься и овладевать тонкостями профессии. Должны использоваться
различные методы мотивации труда [23, с. 12].
Материальное стимулирование – вопрос решается путем использования
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
25
одного из перечисленных элементов оплаты труда:
– фиксированные выплаты – это выплаты в виде жалованья или открытого
счета; рассчитываются на неделю, месяц, год за выполнение определенных
обязанностей; призваны обеспечить агенту стабильный доход;
– переменные выплаты – это комиссионные, премии, участие в прибылях;
призваны стимулировать лучшую работу и компенсировать работы,
выполняемые помимо оговоренных в трудовом договоре;
– возмещение расходов позволяет он считает необходимыми;
– дополнительные выплаты включают оплату отпусков, пособий по
болезни, пенсии, по страхованию жизни.
Психологическая заинтересованность – это методы, связанные с
общественным признанием:
– обращением за консультацией;
– удовлетворением трудом;
– большей ответственностью;
– безопасностью.
Ликвидация отрицательных стимулов – это борьба с нечестной
практикой, несправедливостью.
Опосредованное влияние – это проведение торговых совещаний,
конференций, учебы, наблюдение на рабочем месте.
Административные (дисциплинарные) методы – предупреждение,
выговор, отмена привилегий, увольнение.
6. Привлечение и отбор [26, с. 14]. Отбор осуществляется по следующим
общепринятым требованиям:
– физическое состояние здоровья;
– наличие развитых сенсорных качеств (зрение, слух, обоняние, осязание,
вкус);
– наличие специальных профессиональных знаний;
– достаточный уровень интеллекта;
– коммуникативность;
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
26
– эмоциональные качества.
Отбор может быть осуществлен на основе бесед, результатов работы в
течение испытательного срока. Работа торгового работника, как и другая
деятельность, предполагающая постоянное общение с людьми, чрезвычайно
трудна. Исследования показали, что к концу первого года остается работать
68% коммивояжеров, а к концу второго - половина из оставшихся работников.
7.Обучение персонала. Различают такие формы (стадии) обучения:
– предварительная – изучаются цели, процедуры, философия маркетинга,
ресурсы, приоритеты;
– начальная – изучается опыт производственного процесса;
– базовая – изучаются продукция и услуги, техника сбыта, рынок, сферы
использования продукции и услуг;
– беспрерывная – дальнейшее изучение знаний, полученных на
предыдущих этапах, повышение квалификации, обучение с помощью
совещаний, переговоров и т.д.;
– высшая – углубление изучения функций контроля, управления,
лидерства, мотиваций в сфере сбыта [28, с. 74].
8. Организация деятельности и аттестация рабочих мест. В ходе учебы
торговые работники обучаются искусству продажи в процессе выполнения
своих профессиональных обязанностей.
Охрана труда является одним из наиболее важных направлений в
области трудовых отношений. Оберегая труд граждан, она направлена на то,
чтобы условия были безопасными и благоприятными. Ответственность за
предоставляемые условия труда, за безопасность сотрудника на рабочем месте
возлагается на работодателя. В области охраны труда прочную нишу сегодня
заняла аттестация рабочих мест (АРМ, - ред.). Подсистема является одним из
эффективных методов по контролю производственной сферы. Рабочее место
любого сотрудника должно соответствовать требованиям государственных
стандартов, должно организовываться так, чтобы не доставлять дискомфорта и
риска жизни сотруднику. Но в реальности многим людям приходится
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
27
сталкиваться с тяжелыми условиями труда, где слова «безопасность» и
«комфорт» являются совершенно несоизмеримыми понятиями.
Благодаря аттестации, удается увидеть любые несоответствия на
рабочих местах. Главная цель аттестации – улучшение условий труда на
рабочих местах сотрудников.
В качестве примера можно рассмотреть аттестацию рабочего места
продавца, потому как представители этой профессии являются наиболее
многочисленными на рынке услуг. И следует понять, создаются ли для них
соответствующие условия. АРМ продавца проводится по Приказу
Минздравсоцразвития РФ от 26 апреля 2013 года № 342н.
Ответственным за проведение, за предоставление результатов является
работодатель. Но он выполняет лишь организационные функции: составление
соответствующей документации, определение состава аттестационной
комиссии, выбор аттестующей организации.
Основная работа ложится на членов аттестационной комиссии и
аттестующую организацию, которые занимаются непосредственной проверкой,
оценкой условий труда, созданных работодателем на рабочих местах.
Для того чтобы провести аттестацию рабочего места продавца,
необходимо знать особенности его работы, потому как они заняты в различных
сферах торговли: мелкорозничной, продовольственной, непродовольственной.
Условия труда в этих сферах, в свою очередь, также бывают совершенно
разными. Они могут работать как в помещении, так и на улице, и даже на
складах (в последнее время продавцы стали замещать сразу несколько функций
в своей работе: грузчик, фасовщик и т.д.). К примеру, мелкорозничная торговля
– один из самых гибких видов торговли.
Реализация товара не требует особых условий продажи. Но минус
состоит в том, что в условиях данного вида торговли приходится сужать свой
ассортимент, так как по большей части торговля осуществляется в киосках, в
палатках, в небольших павильонах. Сложности составляет и организация
работы персонала, нет надлежащих условий труда: продавцам приходится
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
28
работать в узких пространствах, затрудняющих перемещение, иной раз,
осуществлять продажи на улицах.
Санитарно-эпидемиологические требования к организации работы
продавцов содержатся в СП 2.3.6.1066-01.
Наиболее характерными опасными и вредными факторами, которые
могут препятствовать работе продавца, являются: пониженная температура
воздуха рабочей зоны, холодильного оборудования, товаров, подвижность
воздуха, недостаточная освещенность рабочей зоны, вредные вещества в
воздухе, перемещаемые товары, неисправности оборудования, инвентаря,
повышенное напряжение в электрической цепи.
С помощью аттестации удается увидеть несоответствия организации
рабочей зоны. Факторы производственной среды можно выявить с помощью
инструментальных замеров, которые осуществляет аттестующая организация.
На основании протоколов, которые готовятся по результатам измерений
факторов, оценки травмоопасности и обеспеченности средствами коллективной
защиты, в дальнейшем, составляется план мероприятий по совершенствованию
производственной среды.
Наиболее выраженными показателями при измерении факторов
являются тяжесть и напряженность труда.
Физические перегрузки – с одной стороны, нервно-эмоциональное
напряжение – с другой. Режим рабочего времени для продавцов обычно
составляет 12 часов. И на протяжении всего рабочего дня они вынуждены
находиться в позе «стоя». В последнее время условия их работы стали гораздо
жестче и строже.
Работодатели активно стали использовать в работе систему штрафов.
Малейшая провинность, небольшое грубое нарушение (к примеру, даже если
продавец присядет на пару минут передохнуть, ответит на телефонный звонок
и т.д.) наказуема. Напряженность рабочего времени достигается за счет работы
с большим потоком клиентов.
Главная задача продавца – максимально удовлетворить потребности
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
29
каждого. Приходится быть дипломатом и психологом одновременно при
возникновении спорных ситуаций. Поэтому при устройстве на работу, одним из
главных критериев, по которым работодатели выбирают продавцов, является
стрессоустойчивость, самоконтроль. Особенностью рабочего места продавца
также может быть мобильность (передвижение из одной рабочей зоны в
другую).
Прежде чем производить оценку рабочего места, необходимо выяснить
его подвижность (стационарное место или нестационарное). К примеру, на
нестационарных объектах (свойственно организации мелкорозничной сети),
рабочее место продавца относится к месту с территориально меняющимися
рабочими зонами, так как для него характерен мобильный характер работы. И
его оценка будет производиться экспертным путем на основании локально-
нормативных актов, опроса работников, их руководителей.
Ведущая роль в обслуживании населения принадлежит торговле.
Качество обслуживания зависит от продавцов. Для того чтобы был результат
продаж – необходим собственный настрой сотрудника, который во многом
зависит от того, в каких условиях приходится работать. С помощью проведения
АРМ продавца удается провести глубокий анализ условий труда на рабочих
местах, что позволит значительно их усовершенствовать в дальнейшем [9, с.
293].
9. Организация учета, анализа и контроля. Контроль за торговыми
агентами осуществляется в зависимости от характера их работы. Так, агентов,
которые самостоятельно отыскивают потенциальных покупателей и живут на
комиссионные, не контролируют. Для них устанавливают:
– норму визитов;
– годовой график визитов;
– проводят анализ распределения работы по времени.
Кроме контроля, необходимо создание в организации благоприятного
климата, использование стимулов.
10. Оценка эффективности работы. Эффективность определяется путем:
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
30
– сравнения результатов работы отдельных агентов;
– сравнения текущих показателей продаж с прошлыми;
– качественной оценки агентов (поведение, эрудиция, компетентность,
внешний вид, манеры, темперамент, знание законодательства).
При составлении плана аттестации продавцов-консультантов, нужно,
прежде всего, выявить ее цели. Затем, составить список сотрудников, которые
будут проходить аттестацию, определить состав приемной комиссии.
Следующий этап – подбор методик для аттестации, будут ли это тесты,
тренинги, письменные задания, анкетирование, ответ на вопросы,
собеседование, демонстрация знаний в игровой форме и т.д. Лучше всего
сочетать несколько методик, для большего эффекта.
Затем нужно подобрать инструменты мотивации, что получит по итогам
аттестации продавец-консультант – новую должность, повышение заработной
платы и т.п. и составить примерный сценарий и график проведения,
подготовить вопросы.
Вопросы при аттестации продавцов могут принадлежать следующим
группам информации:
– вопросы по свойствам и характеристикам товаров - насколько хорошо
продавцы знают ассортимент продаваемой продукции;
– вопросы на знание приемов продаж – насколько хорошо продавец их
знает;
– практическая работа - можно проводить в форме ролевой ситуации, это
поможет выяснить насколько умело продавец применяет знания;
– после того, как организационно-методическая работа будет проведена,
нужно проинформировать персонал о готовящемся мероприятии.
После самого проведения аттестации продавцов следует подведение
итогов. За которым следует принятие решений по результатам. Работникам
предоставляется подробная информация об итогах аттестации и предлагается
некий план на будущее, что нужно сделать, каких ошибок избегать.
Жесткого шаблона проведения аттестации продавцов-консультантов не
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
31
существует. Каждый работодатель исходит из того, что он хочет узнать и какой
результат получить [21, с. 213].
Как правило, администрация хочет, чтобы работник поступал в
ситуациях с клиентами интересах компании, знал и автоматически применял
некую последовательность определенных действий, умел давать определенные
ответы в неопределенных или сомнительных ситуациях, знал правила
компании, что нельзя себе позволять в общении с клиентами или коллегами и
т.д.
В целом, аттестация продавцов – это определенного рода экзамен на
профпригодность, но он дает стимул к дальнейшему развитию и в этом его
главная цель.
Выводы по первой главе:
Эффективное управление кадрами в сфере услуг выдвинулось в число
практических задач, факторов, экономического успеха. Оно призвано
обеспечить благоприятную среду, в которой реализуется трудовой потенциал,
развиваются личные способности, люди получают удовлетворение от
выполненной работы и общественное признание своих успехов.
Своевременное комплектование кадрами всех сервисных организаций
становится невозможным без четкого планирования, разработки кадровой
политики.
Кадровое планирование направлено как на удовлетворение запросов
производства, так и на обеспечение интересов сотрудников и общества в целом.
Сегодня приходится в большей степени, чем прежде, искать возможности для
согласования рыночных условий и интересов сотрудника фирмы в сфере услуг.
Планирование в кадровой работе является составной частью управления
предприятием в целом, предполагает отслеживание изменений в
профессионально-квалификационной структуре кадров и призвано выявлять
тенденции в развитии рабочей силы, своевременно определять качественные и
количественные требования к ней. Все это существенно повышает
эффективность использования кадрового потенциала в сфере услуг.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
32
Достоверность и обоснованность методов отбора является основой
соответствие претендента на должность предъявляемым к нему требованиям.
Недооценка выбора форм и методов подбора кадров - наиболее
распространенная ошибка руководства компаний сферы услуг.
Таким образом, возрастание роли кадровых служб и кардинальная
перестройка их деятельности вызваны коренными изменениями экономических
и социальных условий, в которых ныне действуют компании сервиса.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
33
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СОСТАВА И СТРУКТУРЫ
КАДРОВ ООО «JUMIR ELIZAVETA»
2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Jumir Elizaveta»
Общество с ограниченной ответственностью «Jumir Elizaveta»,
зарегистрировано ГУ «Регистрационная палата» г. Кишинев, свидетельство о
регистрации номер 1ОО4600068464 А (см. приложение 1).
Юридический адрес предприятия: Кишинев, МД-2019 ул. Гренобля
161/1.
Директор – Жумир Елизавета Захаровна.
Общество учреждено двумя учредителями. Основным нормативным
документом, регламентирующим деятельность общества, является». Закон №
135-XVI от 14 июня 2007 года об обществах с ограниченной ответственностью.
Учредительными документами являются учредительный договор и
Устав общества. Учредители имеют одинаковые права и обязанности, Каждый
учредитель внес вклад в уставный капитал общества в размере 50%.
Устав предприятия утвержден общим собранием участников общества с
ограниченной ответственностью в момент регистрации общества и состоит из
следующих статей:
– общие положения;
– цель создания и предмет деятельности;
– юридический статус Общества;
– филиалы и представительства Общества, дочерние общества;
– учредители Общества;
– права и обязанности участников Общества;
– уставный капитал Общества;
– изменения уставного капитала Общества;
– порядок перехода доли (части доли) участника Общества в уставном
капитале Общества к другому лицу;
– залог долей в уставном капитале Общества;
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х