54
Таблица 12
Анализ движения рабочей силы
[по материалам компании]
Показатели
Число работников
2014
2015
2016
Среднесписочная численность персонала, чел.
35
34
31
Принято работников, чел.
1
2
1
Выбыло работников, чел.
В том числе:
- по собственному желанию
- за нарушения трудовой дисциплины
2
2
2
3
3
2
1
5
5
5
Кп
0,85
0,76
0,9
Кв
5,7
8,8
16,1
Ко
2,8
5,8
2,8
Кт
5,7
8,8
16,1
Кзам
0,03
0,04
0,11
Таким образом, главная цель проведенного анализа состоит в выявлении
имеющихся резервов роста производительности труда и планирования,
действенных мер по использованию кадров. Еще один из действенных способов
изучения кадрового потенциала работников организации, это аттестация
работников организации. Мы попросили заместителей директора фирмы ООО
«Jumir Elizaveta» оценить способности торгового персонала по анкете «Анализ
компетенций оцениваемого» Карташевой Л.В. Полученные результаты,
отражающие компетенции сотрудников, были обработаны и проранжированы.
Шкалы, отражающие компетенции кандидата, проранжированы от наиболее к
наименее выраженной компетенции. Таким образом, были получены
следующие результаты (табл. 13).
Таблица 13
Компетенции сотрудников
Средние значения
Чуткость по отношению к окружающим
8,1
Клиентоориентированность
7,9
Навыки межличностного общения
7,9
Дипломатичность и такт
7,8
Принятие решений
7,7
Урегулирование конфликтов
7,6
Объективность
7,5
Планирование и организация
7,5
Влияние на окружающих
7,5
55
Таблица 13 (окончание)
Лидерство
7,4
Работа в команде
7,4
Ответственность за окружающих
7,3
Концептуальное мышление
7,3
Личная ответственность
7,2
Самоорганизация
7,2
Ориентация на достижение цели
7,1
Нацеленность на результат
7
Непрерывное обучение
6,9
Решение проблем
6,9
Устойчивость к внешним воздействиям
6,8
Гибкость
6,7
Развитие других людей
6,5
Самостоятельность
6,3
Полученные результаты, свидетельствуют о том, что линейные
руководители отмечают средний уровень развития компетенций своих
работников.
Рассмотрим семь групп компетенций, которые, по мнению
руководителей наиболее развиты у торгового персонала (рис. 6).
7,2
7,3
7,4
7,5
7,6
7,7
7,8
7,9
8
8,1
8,2
ЧУТКОСТЬ ПО
ОТНОШЕНИЮ К
ОКРУЖАЮЩИМ
КЛИЕНТООРИЕНТИ
РОВАННОСТЬ
НАВЫКИ
МЕЖЛИЧНОСТНОГ
О ОБЩЕНИЯ
ДИПЛОМАТИЧНОСТ
Ь И ТАКТ
ПРИНЯТИЕ
РЕШЕНИЙ
УРЕГУЛИРОВАНИЕ
КОНФЛИКТОВ
ОБЪЕКТИВНОСТЬ
Ряд1
Рисунок 6 - Семь групп компетенций, наиболее развитые у
торгового персонала
1. Чуткость по отношению к окружающим: Способность воспринимать и
понимать чувства и отношения других людей. Осознает, какое прямое и
опосредованное влияние собственные действия могут оказать на окружающих
56
внимательно слушает других людей понимает и уважает чувства других людей
принимает и уважает индивидуальные особенности и взгляды окружающих
2. Клиентоориентированность: Стремление удовлетворить потребности
покупателя внимательно и уважительно относится к клиентам, ответственно
подходит к решению любых вопросов, касающихся работы с ними.
Внимательно выслушивает и анализирует высказывания клиента, отвечает на
все возникшие у него вопросы быстро определяет потребности клиента и
предлагает подходящий вариант решения его проблемы выполняет все
обещания и обязательства перед клиентами.
3. Навыки межличностного общения: Умение поддерживать
доброжелательные рабочие отношения с окружающими. Умеет устанавливать и
поддерживать положительные деловые отношения; умеет эффективно
сотрудничать с самыми разными людьми, стоящими на всех уровнях
организации; умеет выражать свои взгляды и идеи в понятной, доступной и
тактичной форме легко находит общий язык с людьми различного возраста,
статуса, уровня образования и профессиональной принадлежности
4. Дипломатичность и такт: Способность относиться к окружающим
справедливо и объективно, вне зависимости от личных пристрастий и
убеждений. Поддерживает дружеские отношения с окружающими, благодаря
умению быть вежливым и справедливым уважительно относится к
окружающим принимает и уважает индивидуальные особенности окружающих
принимает и уважает этно-культурные, социальные, религиозные, половые,
возрастные, физические и другие различия между людьми.
5. Принятие решений: Способность анализировать все аспекты ситуации
для полного ее понимания и последующего принятия правильного решения.
Анализирует все данные и информацию, необходимые для принятия решений.
Умеет принимать верные и значимые решения, влияющие на развитие ситуации
в нужном направлении, принимает решения своевременно при необходимости
берется за реализацию трудного и непопулярного решения.
6. Урегулирование конфликтов: Умение конструктивно разрешать
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
57
проблему столкновения различных точек зрения. Объективно подходит к
решению трудных вопросов не принимает поспешных решений. Всегда сначала
взвешивает и оценивает различные точки зрения и все имеющиеся данные
умеет принимать верные решения в ситуациях нестабильности. Умеет
предложить приемлемое решение для обеих сторон и выйти из ситуации
конфронтации.
7. Объективность: Умение беспристрастно выслушивать самые разные
точки зрения. Уважительно относится к взглядам и мнениям других людей.
Регулярно обращается за советом к другим людям и внимательно выслушивает
их точку зрения беспристрастно и объективно излагает точку зрения другого
человека. Всегда проверяет правильность своего понимания ответной реакции
других людей.
Выводы по второй главе.
Общество с ограниченной ответственностью «Jumir Elizaveta», имеет в
своем распоряжении 5 торговых точек, занимающихся торговлей
канцелярскими товарами, под торговой маркой «Jumir». Работа ведется в
четырех сегментах рынка: в оптовом, корпоративном, розничном, кроме того,
занимается дистрибуцией. Показатели финансово-хозяйственной деятельности,
одной из торговых точек, свидетельствуют о том, что рентабельность торговой
деятельности имеет потенциал к снижению в результате уменьшения прибыли
и увеличения себестоимости продаваемых товаров.
Штат предприятия укомплектован полностью, стаж работы и
образование руководящих работников соответствует должностным
требованиям и составляет 31 человек, наибольшее количество (80,6%)
составляют женщины. 61,2% работников от 18 до 35 лет, что говорит о
достаточно молодом кадровом составе. 45% кадров с высшим образованием,
41,9% работников со стажем работы от 8 до 15 лет. Коэффициент текучести
составляет 16 %.
Мы провели анализ и оценку кадров организации, для выявления
имеющихся резервов роста производительности труда и планирования,
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
58
действенных мер по использованию кадров, полученные результаты,
отражающие компетенции сотрудников, были обработаны и проранжированы:
чуткость по отношению к окружающим; клиентоориентированность; навыки
межличностного общения; дипломатичность и такт; принятие решений;
урегулирование конфликтов; объективность; планирование и организация;
влияние на окружающих.
В тоже время, следует обратить внимание на необходимость повышения
способности торгового персонала к непрерывному обучению, то есть на
понимание своей профессиональной ответственности и активное освоение
новых технологий, теорий и методов, а также на способность самостоятельно
выполнять работу и браться за новые задачи.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
59
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ РАБОТЫ С
КАДРАМИ ООО «JUMIR ELIZAVETA»
3.1 Определение потребности в персонале на ООО «Jumir Elizaveta»
Руководство ООО «Jumir Elizaveta» приняло решение об открытии в
центральном районе Кишинева магазина канцелярских товаров в июне 2017
года. Поэтому неизбежно встает вопрос об определении количественной и
качественной потребности в торговых кадрах. Определим общую потребность в
персонале методом аналогий.
Планируемая площадь торгового зала – 100 м2. Заместитель директора
должен представить руководителю штатное расписание этого магазина.
Определим качественную и количественную потребность для набора
персонала торгового зала ООО «Jumir Elizaveta».
Решение будет производиться в несколько этапов.
Этап 1. Формулировка целей деятельности.
Этап 2. Определение качественной потребности в персонале:
а) составление матрицы распределения функций;
б) формулировка требований к персоналу.
Этап 3. Определение количественной потребности в персонале:
а) составление схем реализации бизнес-процессов;
б) разработка норм работы;
в) расчет количества сотрудников.
Этап 1. Формулировка целей деятельности
После того как были определены основные параметры нового бизнеса,
руководителю необходимо сформулировать четкие, измеримые и
осуществимые цели, которые должны быть достигнуты в результате
реализации данного проекта. Задача заместителя директора на данном этапе –
объяснить руководителю важность постановки целей деятельности, добиться
выполнения этой работы и проанализировать (желательно во взаимодействии с
маркетологом) полученные данные. Анализ поможет предусмотреть все
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
60
тонкости будущего дела, позволит к моменту начала работы создать
оптимальную модель магазина, в том числе и в области количественных и
качественных характеристик персонала.
В рассматриваемом нами примере владелец магазина может поставить
перед менеджерами следующие цели:
1. За первый год работы магазин должен получить не менее 2000000
тыс. лей общей выручки.
2. Магазин должен привлечь внимание покупателей со средним и
превышающим средний уровнем дохода.
3. К концу года количество постоянных покупателей магазина должно
удерживаться на уровне 30% от общего числа покупателей.
Каким должен быть магазин, чтобы результаты его деятельности
соответствовали поставленным целям? Какой вклад может внести заместитель
директора, который выполняет и функции менеджера по персоналу, в
реализацию этих целей? На эти вопросы отвечает анализ, претворяющий цели в
конкретные, готовые к воплощению задачи.
Проведение такого анализа чаще всего поручается маркетологу.
Считается, что именно маркетинг должен ответить на вопросы о том, какие
товары представляют интерес для потенциальных покупателей, каким должен
быть магазин, как должно осуществляться обслуживание и пр. Такой подход
верен лишь отчасти. Решения, подготовленные маркетологом и одобренные
собственником, будут выполняться сотрудниками фирмы. Их несогласованные,
ошибочные или непродуманные действия могут причинить бизнесу ничуть не
меньше вреда, чем неправильно рассчитанное количество потенциальных
клиентов будущего предприятия. Активная роль менеджера по персоналу в
процессе анализа целей обусловлена, в первую очередь, тем, что именно он
будет подбирать на работу людей, которые должны претворять в жизнь
поставленные цели. Кроме того, в момент начала деятельности предприятия,
когда штат сотрудников еще не сформирован, только менеджер по персоналу
обладает знаниями, связанными с человеческими ресурсами (стоимость,
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
61
ограничения, доступность, оптимальные варианты подбора и пр.). Совместная
работа маркетолога и менеджера по персоналу должна привести к тому, что
перечень действий по реализации целей будет полным, конкретным и
осуществимым.
В случае уже работающего предприятия, которое развивает
существующий или начинает новый бизнес, наиболее оптимальным
представляется формирование команды специалистов для проведения анализа
целей. Помимо маркетолога в нее могут войти представители торгового,
сбытового, закупочного и других отделов, бухгалтерии и т. д. Согласованная
работа такой команды поможет максимально конкретизировать цели будущего
бизнеса.
Независимо от того, каков состав команды, занятой переводом целей в
задачи, ее главой и идейным вдохновителем должен быть собственник бизнеса
или лицо, уполномоченное им на принятие решений. Это необходимо для того,
чтобы свести к минимуму число согласований, получить возможность
корректировать цели и задачи в процессе проведения анализа и осуществить
анализ в сжатые сроки.
В случае если владелец бизнеса не может поручить выполнение данного
этапа работ своим сотрудникам (соответствующие позиции вакантны или
профессиональный уровень сотрудников недостаточно высок), он может
обратиться к профессиональным консультантам.
Как правило, при расширении существующего или открытии нового
бизнеса фирмы проводят исследования рынка для получения информации о
том, какие направления деятельности следует развивать для достижения
высокой прибыли или решения других задач, стоящих перед руководителем.
В нашем случае также было проведено маркетинговое исследование,
призванное ответить на следующие вопросы:
– какова демографическая ситуация в районе, выбранном для открытия
магазина (анализ документов);
– какова представленность конкурентов на территории района («разведка»
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
62
и наблюдение);
– дефицит каких торговых точек испытывают жители района;
приобретение каких товаров доставляет им наибольшие трудности (здесь и
далее – опрос);
– какова средняя покупательная способность жителей района;
– каков уровень заинтересованности в открытии магазина канцелярских
товаров, какие товары должны быть в нем представлены, как часто жители
планируют посещать такой магазин и пр.
Ниже представлены выводы, сделанные в результате анализа целей,
фигурирующих в нашем примере.
1. Ассортимент.
Проведенные маркетинговые исследования показали, что жители
района, относящиеся к интересующей нас группе потребителей по доходу,
заинтересованы в магазине, в котором была бы представлена качественная
продукция, школьно-письменные принадлежности и т.д., так как рядом
большое количество офисов, банков, профессиональное училище, университет,
школа, детский сад и т.д.
2. Товарооборот, организация работы магазина, местоположение.
Учитывая цены товаров, которые будут представлены в магазине, можно
сделать прогноз средней суммы одной покупки – 280 лей. Для того чтобы
выйти на запланированную годовую сумму выручки, магазину необходимо
продавать в день товаров на 7000 лей. (30–50 покупок). На каждого человека,
сделавшего покупку, приходится 3–4 клиента, ушедших с пустыми руками.
Следовательно, средний поток покупателей можно оценить в 90–200 человек (в
среднем 150).
Реальность этой цифры подтверждается результатами проведенного
маркетингового исследования.
Один из способов привлечения такого количества клиентов – удобные
часы работы магазина. В первую очередь, они должны устраивать работающих
офисных и банковских работников, родителей и взрослых членов семьи, а
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
63
также школьников среднего и старшего возраста, способных самостоятельно
совершать покупки. Поэтому целесообразно начинать работу в 8.00 – это
позволит привлечь к магазину родителей, отводящих детей в эти
образовательные учреждения, и школьников, которым требуется срочно купить
что-либо для школы. Завершать работу магазин будет в 20.00 это удобно и для
офисных работников, и для работающих членов семьи, которые тратят в
среднем 1 час времени на дорогу до своей работы, следовательно, домой они
попадают в 19.00–20.00.
3. Привлечение и удержание клиентов.
Покупатели со средним и выше среднего доходом рассчитывают, что в
магазине будут созданы хорошие условия для совершения покупок.
В первую очередь, это касается организации процесса выбора товара.
Менеджерам (заведующей магазина и заместителем заведующей
магазина, макретологу) необходимо решить вопрос расположения товаров в
торговом зале. Это можно сделать, используя два основных варианта: система
отделов (с кассой или с выпиской товара в каждом отделе) и система единого
торгового зала (с кассой на выходе). Очевидно, что предпочтительная для нас
группа потребителей тяготеет ко второму варианту, т. к. он существенно
удобнее. Не стоит также забывать о том, что при организации торгового зала по
системе отделов существенно снижается количество сопутствующих покупок.
Так как клиенты магазина канцелярских товаров делятся на четыре
большие группы, мы предлагаем открыть четыре одела:
Школьники с родителями.
Родители детей дошкольного возраста.
Школьники старших классов и студенты.
Другие покупатели.
Наибольшее количество покупок совершают первые две группы:
школьники с родителями и родители с детьми дошкольного возраста. Именно
они и являются главными клиентами. Канцелярские товары - это продукция,
спрос на которую, вне зависимости от экономической ситуации в стране,
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й