СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ
КОММУНИКАТИВНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ СОТРУДНИКОВ .......................... 6
1.1 Понятие «коммуникативные особенности» и их типология среди
сотрудников предприятия (организации) ................................................................. 6
1.2 Особенности стрессоустойчивости сотрудников предприятия
(организации) ............................................................................................................. 36
1.3 Зависимость коммуникативных особенностей сотрудников от уровня
их стрессоустойчивости ........................................................................................... 41
Выводы по главе 1 ........................................................................................... 47
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
КОММУНИКАТИВНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ СОТРУДНИКОВ С РАЗНЫМ
УРОВНЕМ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ ............................................................. 49
2.1 Характеристика объекта и процедуры исследования ........................... 49
2.2 Интерпретация полученных результатов ............................................... 52
Выводы по главе 2 ........................................................................................... 57
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО РАЗВИТИЮ КОММУНИКАТИВНЫХ
ОСОБЕННОСТЕЙ СОТРУДНИКОВ С РАЗНЫМ УРОВНЕМ
СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ .................................................................................. 59
3.1 Экспериментальная программа по развитию коммуникативных
особенностей сотрудников с разным уровнем стрессоустойчивости ................. 59
3.2 Результаты апробации экспериментальной программы .................... 67
Выводы по главе 3 ........................................................................................... 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................... 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ....................................... 79
ПРИЛОЖЕНИЯ ............................................................................................... 83
3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность. Актуальной темой из всех, которые только могут
встретиться в отношениях между сотрудниками и работодателями является
стресс на работе. Если с удовольствием ходить на работу и выполнять все свои
обязанности, то эффективность и качество выполнения заданий окажется на
высоте. То есть, это благоприятно скажется и для вас, и для работодателя. Вот
только работа, как известно, – это постоянный стресс. Почему так? Дело в том,
что негативных эмоций на работе зачастую бывает более чем достаточно. Если
не научится избавляться от них, то можно забыть об успешном построении
карьеры и успехах на работе в целом. Доказано, что каждый второй сотрудник
рано или поздно из-за своей трудовой деятельности впадает в депрессию. С
этим нужно бороться. Но как? И что вызывает стресс на работе?
Обратим внимание на самые распространенные случаи. Ведь они играют
важную роль. Чем чаще встречается та или иная причина, тем проще её
установить, а затем и устранить. Работа с людьми – стресс для некоторых.
Человек изначально создан для общения. Но не все клиенты и даже коллеги
приятны нам в общении. Отсюда и возникает стресс и негативные эмоции.
Кроме того, есть такие люди, как мизантропы. Им в принципе общаться не
доставляет удовольствия. Можно сказать, что такие сотрудники лучше всего
справляются с должностными обязанностями самостоятельно и этому
удивляться не стоит. Таким образом, первая причина, по которой может
появиться стресс, связанный с работой – это коллектив. А если быть точнее, то
это общение с теми или иными людьми или же с клиентами/коллегами в целом.
Общение – это в первую очередь коммуникация. Эффективная
коммуникация в организации между сотрудниками и руководителем очень
важна. Это в первую очередь влияет на нормальное функционирование фирмы.
Эффективность коммуникации во многом зависит от внутреннего устройства
организации, от людей, которые занимают в нем руководящие должности.
Система оповещения и передачи сведений должна работать безотказно. Почему
иногда возникают проблемы? Причины этому довольно различны. Они могут
4
быть связаны и с тем, что сотрудники не заинтересованы в том, чтобы
выполнять свою работу максимально качественно, и в том, что пути передачи
информации не проработаны. Коммуникационный менеджмент – это то, при
помощи чего сегодня пытаются решить определенные вопросы коммуникации
в организации. Порой успеха можно добиться только при помощи
определенных знаний, приемов и способов. Современный управляющий – это
человек, который в первую очередь знает, как организовать рабочий процесс.
Разработанность в науке. Взаимосвязь стресса и коммуникативных
особенностей изучали такие ученые как В.А. Бодров, Т. Лазарус, Ф. Фолкмен,
П. Мак-Грат, Г. Селье и др.
Таким образом, суть и взаимосвязь понятий стресса и коммуникации нам
понятна. Теперь давайте определим цель и задачи нашего исследования.
Цель исследования: выявить уровень коммуникативных свойств
личности с различным уровнем стрессоустойчивости сотрудников.
Задачи исследования:
1. Изучить понятие «коммуникативные особенности» и особенности
стрессоустойчивости сотрудников;
2. Изучить зависимость коммуникативных особенностей сотрудников
от уровня их стрессоустойчивости;
3. Провести эмпирическое исследование на выявление
коммуникативных особенностей сотрудников с разным уровнем
стрессоустойчивости;
4. Провести анализ и интерпретацию результатов эмпирического
исследования, сделать обобщающий вывод;
5. Разработать предложения по развитию коммуникативных
особенностей сотрудников с разным уровнем стрессоустойчивости;
6. Подвести итог всему исследованию в заключении данной работы.
Объект исследования: коммуникативные особенности сотрудников.
Предмет исследования: особенности коммуникативных свойств личности
с различным уровнем стрессоустойчивости.
5
Гипотеза исследования: чем выше уровень коммуникативных свойств
личности у сотрудников, тем выше у них уровень стрессоустойчивости.
Методы и методики исследования: для эмпирического исследования
использовались конкретные методики: тест «Самооценка стрессоустойчивости»
и методика «Диагностика коммуникативного контроля» М.Шнайдер.
Эмпирическая база исследования: Практическая работа проводилась на
базе департамента государственного жилищного и строительного надзора
Свердловской области, г. Екатеринбурга. В исследовании принимали участие
40 человек.
Практическая значимость: Результаты эмпирического исследования
могут быть применены в работе с любой организацией по развитию
коммуникативных навыков сотрудников с низким уровнем
стрессоустойчивости.
Структура работы: Работа состоит из введения, трех глав, заключения,
списка литературы и приложений.
Объем основного текста составляет 76 страниц.
6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ
КОММУНИКАТИВНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ СОТРУДНИКОВ
1.1 Понятие «коммуникативные особенности» и их типология
среди сотрудников предприятия (организации)
Говоря об информационной стороне общения, мы, прежде всего, имеем
ввиду, обмен различными знаниями, представлениями, чувствами,
установками.
Потребность в новой информации и впечатлениях является одной из
важнейших человеческих потребностей.
Таким образом «общение» в широком понимании отождествляется с
понятием «коммуникация». Относительно узкого толкования, межличностная
коммуникация представляет собой сложный процесс, в ходе которого
происходит не только обмен информацией (это формальная сторона дела), но и
то, как она формируется, отправляется, получается, уточняется,
переделывается, обсуждается, развивается. То есть, что человек думает перед
тем, как произнести информацию, каким образом он выражает свое мнение, как
доносит эту мысль до собеседника, как получает от него информацию о том,
чтобы мысль была правильно интерпретирована, как собеседник на нее
реагирует, каким образом происходит процесс обсуждения.
Поэтому характеризовать коммуникацию только как обмен информацией -
это не только сводить ее к процессам, которые происходят в любых
информационных системах, но и не замечать ее специфики.
Специфика коммуникации
участники коммуникации являются активными субъектами взаимного
информирования, то есть, направляя информацию, один участник общения
предусматривает активность другого. Другой, в свою очередь, также должен
ориентироваться на мотивы, цели, установки партнера, анализировать их
(кроме конечно, анализа собственных мотивов, целей и установок);
в ходе озвучивания мнения каждым участником налаживается совместная
деятельность;
7
активность субъектов коммуникации предполагает не формальное
«движение информации», а активный обмен ею;
в процессе коммуникации происходит взаимопонимание
(недоразумение), которое достигается наличием обратной связи, а также
значимости информации;
информация, которая прошла с одного конца в другой и вернулась назад,
объединяет партнеров в единое информационное поле;
общий смысл производится при условии, что информация не просто
принята, но и осмысленна, т.е. происходит процесс совместного постижения
предмета разговора;
характер обмена информацией определяется тем, что посредством
системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга, а эффективность
коммуникации измеряется тем, насколько удачным является это воздействие;
информация, которая зародилась в процессе обмена, намного глубже, чем
предыдущая; она может существенно различаться по смыслу от предыдущей;
коммуникативное влияние возможно лишь при условии, что человек,
который направляет информацию, и индивид, который ее принимает
(реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и
декодификации, т.е., другими словами, люди должны говорить на одном языке;
коммуникация психологически возможна при условии, если знаки,
закрепленные за ними значения (это отражение наиболее обобщенных сторон
предметов и явлений) и смыслы (это тот субъективный смысл, который
приобретает слово в конкретном контексте) известны всем участникам
коммуникативного процесса;
у участников должно быть идентично понимание ситуации общения;
в ходе обмена информацией могут возникнуть коммуникативные
барьеры.
1
Есть люди, которые как бы от природы наделены способностью
1
Коноваленко М. Ю., Коноваленко В. А. Теория коммуникации: учебник для бакалавров. —
М.: Издательство Юрайт, 2012. — 178 с.
8
обмениваться информацией в процессе общения, формировать, уточнять,
переделывать, развивать и обсуждать ее. Они интуитивно угадывают, как надо
себя вести в различных ситуациях и с разными людьми, что сказать, как
донести свою мысль до собеседника, какую информацию сделать доступной
для него, а какую скрыть.
Делается это с разной целью: во-первых, чтобы произвести на них
приятное впечатление и вызвать симпатию к себе; а также, зачаровывать
присутствующих своей внешностью, своим голосом, манерой поведения, своей
эрудицией, умением слушать и отвечать собеседнику, способом подачи
информации; получить определенную информацию, необходимую для
дальнейшего взаимодействия и т.д.
Вспомнить хотя бы Чичикова из «Мертвых душ» Н. В. Гоголя, которого
даже Собакевич после первого знакомства назвал «наиприятнейшим
человеком». Конечно, Чичиков не может быть для нас примером для
подражания, но его умение «зачаровывать» людей, слушать и произносить
информацию привлекает наше внимание.
Вышесказанное наводит нас на мысль о том, что достичь
взаимопонимания во время коммуникации и создать общее информационное
поле – это дело довольно сложное. Казалось бы, и коммуникатор, и реципиент
желают, чтобы их информация была понятной. Вместе с тем, чтобы она
действительно стала таковой, необходимо осилить сложный коммуникативный
процесс, который и называется межличностной коммуникацией. На сложность
коммуникации указывает немало исследователей. В частности, ученые
предлагают рассматривать ее с позиций функционального подхода, который
более полно охватывает всю многогранность и весь опыт коммуникаторов,
которые посылают, получают, перерабатывают и обсуждают многочисленные
сообщения, предназначенные друг для друга.
2
При этом коммуникаторы
стараются не только передать информацию, но и оформить свои сообщения
2
Шарков Ф. И. Коммуникология: основы теории коммуникации: Учебник. — м.:
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2010. — 227 с.
9
таким образом, чтобы создать и сохранить положительную самооценку.
Поэтому коммуникация - это многофункциональная игра, иногда
эмоционально окрашена, а в другие моменты - тактически приемлема.
Функции коммуникации
Исследователи выделяют две общие функции коммуникации: функции
коммуникативного контроля и аффилиации (под этой функцией понимают
неизбежную естественную последовательность коммуникативного поведения).
Функция коммуникативного контроля предусматривает, что любое
сообщение содержит информацию о распределении контроля между
участниками беседы. При этом сообщение имеет смысл, как на рациональном,
так и на содержательном уровне, где управляет тем, как необходимо принимать
сообщения или как его следует понимать.
Относительно контроля как понятия, то в данном контексте под ним
понимается определенный набор ограничений, которые люди накладывают
друг на друга в ходе произношения информации и построения разговора, что, в
свою очередь, ограничивает выбор средств, которые есть в распоряжении
участников общения.
То есть человек контролирует другого в той мере, в какой способен
ограничить следующий поступок партнера при условии, что он действует
уместно, логично, последовательно и разумно. Контроль может осуществляться
через различные манипуляции: к примеру, через лингвистический выбор,
применяя и молчание, либо через взгляд, направленный на партнера или
отведенное от него.
Поведение человека в разговоре можно рассматривать как контрольные
«ходы», которые проявляются в таких действиях: говорить больше, чем
партнер; использовать официальную манеру обращения; смотреть внимательно.
Среди основных свойств контроля называют прерывание разговора как
интегрального элемента системы перехвата очередности в беседе. Для этого
партнерами используются усилители (так значительно и др.), необязательные
слова (ну, понимаете, вежливые формы, расчлененный вопрос т.д.).
10
Прерывание выполняет и позитивные функции, такие как выражение
поддержки или проявление интереса.
3
Другая коммуникативная функция - аффилиация (от англ. affiliate -
присоединяться; попытка человека быть в обществе других людей) -
рассматривается как параметр любви - ненависти в коммуникативных
отношениях.
4
Самораскрытие индивида, т.е. добровольное сообщение информации о
себе, которая в данный момент недосягаемая для других, используется обычно
для эскалации отношений в сторону положительной аффилиации, которая
характеризуется понятиями «продуктивный», «эффективный», «открытый»
коммуникативный обмен.
Это достигается путем требования от партнера эквивалентной реакции, т.е.
одно раскрытие должно породить иное, равноценно (речь идет про
положительную или отрицательную информацию, которую должен сообщить
партнер), что и приведет к более доверительным, интимным отношениям.
Процесс этот чрезвычайно сложен и зависит от многих факторов.
Считается, к примеру, что позитивная информация с низкой интимностью
наиболее эффективная для создания позитивной аффилиации во время
знакомства. Однако, если слишком интимная информация раскрывается в ходе
первоначального налаживания контактов, то потенциальному партнеру скорее
всего будет отказано по причине того, что он таким образом требует от
собеседника также сообщить о себе что-то очень интимное.
Виды коммуникации
Указанная специфика человеческой коммуникации проявляется в
конкретных ситуациях коммуникативного процесса. В зависимости от
направленности информации, выделяют аксиальний и ретиальний виды
3
Шарков Ф. И. Коммуникология: основы теории коммуникации: Учебник. — м.:
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2010. — 228 с
4
Самоукина Н.В. Настольная книга директора по персоналу Изд-во «Феникс», Ростов-на-
Дону, 2013. – 245 с.
11
коммуникации.
При этом аксиальная (от лат. Axis - ось) коммуникация - направляет свои
сигналы на отдельного получателя информации, т.е. на отдельное лицо или
группу людей, а ретиальная (от лат. Rete – сеть) - имеет своим адресатом
многих реципиентов. Особенности аксиальной коммуникации в основном
применяются в ситуациях непосредственного межличностного общения, а
массовое общение использует модели ретиальной коммуникации.
5
По характеру воздействия информация, идущая от коммуникатора, может
быть побудительной и констатирующей.
Побудительная информация выражается в приказе, просьбе, совете,
инструкции. Этот вид информации рассчитан на то, чтобы стимулировать
какое-то действие.
Исходя из этого она выполняет следующие функции:
активизация поведения, т.е. побуждение к действию в заданном
направлении; интердикция - импульс, который не допускает определенных
действий, запрет нежелательных видов деятельности;
дестабилизация, которая предусматривает нарушения отдельных
автономных форм поведения.
Констатирующая информация передается в форме сообщения. Она имеет
целью изменение поведения не напрямую, а опосредованно. По целям
сообщения различают регуляторную (побуждает партнера к действию),
эмоциональную (адресована к чувствам и переживаниям реципиентов) и
осведомительную (передает только сведения об объекте) информацию.
Формы передачи информации (коммуникации)
Относительно форм передачи информации, то обычно выделяют
непосредственно межличностную коммуникацию, массово и стихийно
организованную.
Массовая организованная (официальная) коммуникация - это
5
Самоукина Н.В. Настольная книга директора по персоналу Изд-во «Феникс», Ростов-на-
Дону, 2013. – 246с.