52
тактика определения сложностей. (Протокол ведет секретарь).
Осуществляется контроль времени, посредством применения тактики контроля
времени (Секретарь контролирует время).
Деликатно прерывается выступление, повторяющее уже изложенные
факты, а также носящие нерациональный, пространный, противоречивый,
лишенный конкретности и поверхностный характер. Применяется тактика
вежливого прерывания.
ПК: Извините, пожалуйста, не могли бы вы еще раз озвучить цели акции?
Периодически резюмируется уже изложенное, четко формулируются
задачи, которые еще предстоит решить, немедленно выясняются все
недоразумения, возникающие между участниками совещания. Рекомендуется
применение тактики резюмирования.
ДМ: Итак, что у нас есть, сроки поставки, сроки на оплату счета?
Подведение итогов совещания, определяются постановленные задачи,
назначаются сотрудники, ответственные за их реализацию, присутствующих
благодарят за участие в работе совещания. Применяется тактика финального
резюмирования.
С: Подведем итоги совещания, мы обсудили.
По сути, основной стратегией совещания является его грамотное
планирование и проведение.
Крупные компании, которые стремятся развиваться и завоевывать
большие доли рынка, подходят к вопросу стратегий и тактик с большой
скрупулезностью, пример стратегического плана совещания:
1) определяется список участников совещания;
2) на длительный период разрабатывается его повестка, в которую со
временем вносятся коррективы;
3) в приоритете остаются стратегические задачи, по которым отчитываются
руководители подразделений.
53
Эффективные совещания используются в качестве обратной связи от
штата.
Рассмотрим поджанр «презентация», а также стратегии и тактики,
используемые в нем.
62
Презентация является своеобразным представлением общественности
чего-то нового с наличием конкретной желаемой цели. Так, например, для
бизнеса — это реклама имени фирмы либо представление ее нового товара. Для
сотрудника крупной корпорации опыт в проведении презентаций способствует
более эффективному представлению свои идеи руководству и, как результат,
быстрее продвинуться по карьерной лестнице.
Виды презентаций:
63
1. Презентация общественной организации фирмы, акционерного общества,
корпорации является частью рекламной компании организации.
Подобный вид презентации способствует созданию имиджа фирмы среди
деловых кругов; созданию или воссозданию благоприятного образа
фирмы; рекламе имени фирмы.
2. Презентация товара информирует о новой марке товара или услуги на
целевом рынке; знакомит потребителей с новыми возможностями товара,
перечнем магазинов в которых может быть приобретен этот товар,
оговариваются преимущества именно данной марки в сравнении с
другими, предложенными на рынке аналогами.
64
3. Презентация проекта предусматривает информирование людей о том или
ином проекте, определяет обратную реакцию к проекту, осуществляет
поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта
людей.
62
Кармин Г. «Презентация. Уроки убеждения от лидера Apple Стива Джобса». 2010
63
То же.
54
4. Презентация объема и содержания выполненных работ (отчет)
необходима для ознакомления определенной узкой группы людей,
которые заинтересованы в результате работы. Подобная презентация
менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и
вполне может быть спонтанной, если необходимые данные доступны и
содержатся в полном порядке.
5. Презентация плана будущих работ весьма сходна с предыдущей
презентацией, поскольку также ориентирована на информирование
определенного круга лиц о намеченных работах, предусматривает
описание намеченных работ с целью подвержения объекта презентации
критическому анализу и изменению.
Смысл и назначение презентации заключается в передаче информации
презентующими в форме убеждения определенного круга присутствующих в
соответствии с целями.
Для достижения максимального эффекта, презентация должна быть
качественно подготовлена с точки зрения коммуникативных стратегий и
тактик, которые будут в ней использованы. Как правило, презентация состоит
из следующих блоков:
65
1) анализ состава, цели, характера и состояния аудитории;
2) планирование и развитие введения, основной части и заключения для
длинной формальной презентации;
3) выбор, разработка вариантов использования демонстрационных
материалов;
4) подготовка к речи: написание текста, плана, подготовка наглядных
материалов;
5) подготовка к ответам на вопросы слушателей.
65
Бахтин, М. М. Проблема речевых жанров Текст. / М. М. Бахтин // Эстетика словесного творчества / сост. С. Г.
Бочаров; прим. С. С. Аверинцева и С. Г. Бочарова. М.: Искусство, 1979. - С. 237-280.
55
Следует отметить, что цель помогает определить форму, содержание и
стиль презентации, а также уровень взаимодействия аудитории с
презентующим и необходимые коммуникативные стратегии, и тактики.
Стратегия «Мотивирование или развлечение».
66
Когда презентующий
пытается развлечь участников презентации, как правило, данный вид
презентации состоит из обычной речи. Если цель презентации ориентирована
на развлечение, то необходимо тщательно подготовить речь и не обращать
особого внимания на подготовку к вопросам.
Примером может служить использование в презентации видео и
аудиоматериалов, изложение интересных фактов, использование юмора и пр.
Стратегия «Информирование или анализ» применяется в случаях, когда
цель речи заключается в информировании или предоставлении анализа. Данный
вид презентации предусматривает взаимодействие с аудиторией. Чаще всего
такая речь представляет собой собрание определенной группы людей с целью
прослушивания документа. После прослушивания присутствующие задают
вопросы, необходимые для понимания и уточнения некоторых данных.
Презентация такого рода очень часто используется в больших компаниях для
мониторинга состояния финансов компании с оглашением большого
количества статистических данных, дат, цифр, аналитической информации.
В качестве примера может выступать использование таблиц и диаграмм,
статистической информации и пр.
Стратегия «Убеждение или приглашение к сотрудничеству» преследует
цель, направленную на убеждение участников презентации принять участие в
различные рода актах или участие в сотрудничестве по совместному решению
проблемы. Как правило, презентация начинается с предоставления информации
об обсуждаемом объекте, чтобы аудитория поняла яснее, о чем идет речь, затем
предоставляются аргументы в пользу собственной точки зрения и попытка
склонить присутствующих к нужным для коммуниканта действиям. Такая
66
Дементьев, В. В. Типология жанров фатического общения Текст. / В. В. Дементьев //
Функционирование языковых единиц в разных формах речи — Саратов: Колледж, 1995. С. 73-78.
56
презентация наиболее требовательна к вспомогательным объектам и качеству
речи.
Также, необходимо обладать достаточной гибкостью и превосходно
чувствовать ситуацию, в особенности в случае непредвиденного течения
обстоятельств. Необходимо постараться к ним подготовиться. Взаимодействие
с аудиторией настолько велико, что существует риск потерять контроль над
ходом презентации. Именно поэтому в данном случае недопустимо полностью
полагаться на подготовленный и написанный текст, необходимо зорко следить
за ситуацией и не давать ей выходить из-под контроля.
Примером может служить использование мотивирующих фраз, призывов,
убеждающих доводов и факторов и пр.
В заключение необходимо отметить, что речи и презентации используют
несколько из перечисленных целей одновременно.
57
Выводы по второй главе
По результатам выполнения второй главы работы подведем кратко итоги.
1. В деловом общении демонстрируются и плюсы, и минусы
индивидуальных особенностей человека. Поэтому в деловом общении нужен
самоанализ и постоянный контроль. Деловой мир расширяется и растет. Одним
из важнейших факторов в деловом мире является - устная деловая
коммуникация. Деловая коммуникация включает в себя множество дисциплин,
таких как психология, социальная психология, культура речи, этика. Все
указанные дисциплины взаимодействуют между собой и применяются в устной
деловой коммуникации.
2. Устная деловая коммуникация делится на несколько жанров, которые
являются основой в деловом общении, в жанре «деловая беседа» мы можем
выделить такие стратегии:
1) примитивные переговоры;
2) стратегия баланса;
3) стратегия цивилизованного рынка;
4) игнорирование;
5) доминирование;
6) манипуляция;
7) компромисс;
8) сотрудничество.
В зависимости от выбранной стратегии, можно выбирать и тактику,
вариантами тактики могут быть:
1) тактика «снятия напряжения»,
2) тактика «зацепки»,
3) тактика «стимулирования и игры воображения»,
4) тактика «прямого подхода».
58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Без коммуникации невозможно существование никакой организованной
группы людей. Коммуникация представляет собой средство формирование
организованной деятельности. Также необходимо акцентировать внимание на
том, что коммуникация является средством, посредством которого
осуществляются изменения, информация приобретает эффективность,
реализуются цели. Без коммуникации невозможно и управление, потому что
оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы
коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые
облегчают как совместную деятельность, так и самоуправление. Хотя
коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она
особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства. Именно
поэтому так важны коммуникационные тактики и стратегии в области делового
общения, ведь оно является самым массовым видом общения людей в
обществе. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых,
дипломатических, коммерческих, административных отношений.
Деловая беседа — это центральная форма делового общения. Под деловой
беседой в работе понимается межличностное речевое общение,
предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией,
направленное на решение той или иной профессиональной проблемы. Каждой
коммуникативной ситуации соответствует своя стратегия. Под стратегией
понимается осознание ситуации в целом, определение направления развития и
организация воздействия в интересах достижения цели. Стратегия
коммуникации реализуется через набор определенных тактик - совокупности
практических ходов в реальном процессе коммуникативного взаимодействия,
позволяющих достичь поставленных целей в конкретных ситуациях. В качестве
приемов реализации тактик при вербальной коммуникации выступают речевые
средства разных уровней. При правильном использовании стратегий и тактик в
59
деловой коммуникации, можно достигнуть отличных результатов
взаимодействия. Выбор коммуникативной стратегии и тактики в устной
деловой коммуникации напрямую зависит от цели деловой беседы.
К экстралингвистическим параметрам жанра следует отнести «интенцию»
как главный жанрообразующий признак, участников общения, со своими
статусами и ролями, тематику, связанную, как правило, с событиями,
относящимися к непосредственной деятельности. В деловой беседе
собеседниками, как правило, преследуются следующие коммуникативные цели:
1) информирование, предусматривающее получение и обмен необходимой
информацией в ходе ведения переговоров;
2) интенции, прежде всего ориентированные на воздействие на собеседника
посредством убеждения собеседника в целенаправленности
принимаемого решения, ожидаемой выгоды, а также отстаивание
собственной точки зрения;
3) контактоустанавливающие цели, заключающиеся в установке деловых
отношений, соблюдении определенного статуса, получении поддержки и
пр.
Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую
единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности своей
позиции. Именно эта цель в совокупности с интенциями, относящимися к
группе информирования, являются ведущими и жанроопределяющими, что
позволяет отнести деловую беседу к информативно-императивному типу.
С точки зрения композиции деловая беседа представляет собой
структуру, включающую в себя систему первичных речевых жанров, многие из
которых являются постоянными и имеют определенное место в композиции
данного жанра. Структурными составляющими жанра деловой беседы
являются:
1) начало деловой беседы: первичные жанры приветствия и приглашения;
60
2) основная часть беседы: обоснование выдвигаемых положений,
аргументирование, опровержение доводов собеседника или согласие с
этими доводами, объяснение/сообщение-уточнение, комплекс диад
первичных жанров, вопросы-ответы, сообщения – согласия/несогласия
3) конец деловой беседы: первичные жанры принятия решения, первичные
жанры благодарности и прощания.
Существует несколько классификаций деловой беседы.
По типу встречающихся вопросов можно выделить следующие виды деловой
беседы: кадровые беседы, дисциплинарные беседы, организационные беседы,
творческие беседы. В зависимости от цели, которую она преследует, деловая
беседа может быть направлена:
1) на выяснение сущности проблемы в конкретной ситуации и выявление ее
причин;
2) на поиск возможных путей и средств необходимых для решений той или
иной ситуации и преодоления трудностей и препятствий, возникающих
на пути;
3) на установление деловых отношений между партнерами или вывода этих
отношений на более высокий уровень;
4) на выработку и принятие важных стратегических решений.
В зависимости от состава участников можно выделить беседы
руководящего состава, первых лиц компании, беседы представителей, групп,
организаций или даже государств, или же со стороны их руководителей, а
также беседы экспертов-консультантов, которые подготавливают такие
встречи. С точки зрения занимаемой в иерархии компании позиции или с точки
зрения психологической позиции коммуникантов можно выделить: беседы
руководства с подчиненными; беседы с руководителем высшего уровня, беседы
руководителей одного звена управленческой иерархии. Наконец, с точки зрения
позиции интересов одного или нескольких участников деловая беседа может
преследовать личные, групповые или корпоративные интересы.
61
Выделяют 10 основных форм деловой беседы: беседа-опрос, беседа-
зондирование, беседа-экзамен, беседа-инструктаж, беседа-информирование,
беседа-прием, дисциплинарная беседа, беседа-мотивация, беседа при приеме на
работу и беседа при увольнении с работы.
Выделяют несколько коммуникативных стратегий устных деловых форм
коммуникации, в т.ч. деловой беседы:
1) примитивные переговоры;
2) стратегия баланса;
3) стратегия цивилизованного рынка;
4) игнорирование;
5) доминирование;
6) манипуляция;
7) компромисс;
8) сотрудничество.
В зависимости от выбранной стратегии, используются следующие
тактики:
1) тактика «снятия напряжения»;
2) тактика «зацепки»;
3) тактика «стимулирования и игры воображения»;
4) тактика «прямого подхода».
В заключение подчеркнем, что к использованию стратегий и тактик в
деловой беседе обращаются все чаще и чаще, поэтому актуальность
исследования несомненно возрастает и имеет значительные перспективы
развития как в теории, так и в практической деловой деятельности.