42
Примечательно то, что практически не поддаются убеждению люди,
которых сопровождает чувство одиночества, отчужденности, бесполезности,
агрессии.
52
Учет вышеприведенных замечаний, связанных с особенностями
восприятия информации в проблемных ситуациях, способствует увеличению
эффективности делового взаимодействия.
Кроме того, стратегии и тактики деловой беседы подразделяются в
зависимости от поджанра.
Рассмотрим поджанр «переговоры». Переговоры
53
представляют собой
особенный вид деловой коммуникации, регулируемый особыми правилами и
законами. Следует также учесть, что в переговорах весьма разнообразны пути
принятия совместных решений. Основной целью переговоров является поиск
решений, которые помогут избежать любых проявлений конфликтных
ситуаций. Искусство ведения переговоров особенно ценно в бизнесе, поскольку
переговоры постоянно сопровождают предпринимательскую деятельность.
Как отмечалось во введении, объектом исследования выпускной
квалификационной работы является деловая беседа, а предметом - стратегии и
тактики деловой беседы, в том числе и переговоров.
Беседа является одним из основополагающих жанров деловой
коммуникации. Некоторые исследователи утверждают, что термины «общение»
и «коммуникация» являются синонимами. Другие считают, что коммуникация
— это, прежде всего связь, посредством которой осуществляется передача
информации. При этом объектом, получающим информацию, может являться
не только человек, но и машина, иногда животное. Общение — это всегда
двусторонний процесс, базирующийся на взаимодействии равноправных
партнеров — субъектов общения. Общение, кроме коммуникативной функции,
предусматривающей передачу информации, выполняет также регулятивную
52
Долинин, К. А. Речевой жанр как средство организации социального взаимодействия Текст. / К. А. Долинин //
Жанры речи: сб. ст. Саратов: Колледж, 2009. - Вып. 2. - С. 9-14.
53
Дудина И. А. Деловые переговоры. Искусство и ремесло; Феникс, ВолГУ - Москва, 2010. - 448 c.
43
функцию, служащую для регулирования поведения, перцептивную функцию,
способствующую восприятию собеседниками друг друга, а также суггестивную
функцию - функцию внушения.
Автор работы принимает первую точку зрения – в данной работе понятия
«общение» и «коммуникация» принимаются как синонимы, поскольку в
человеческом общении коммуникация в чистом виде встречается достаточно
редко, а передача информации, как правило, в обществе представляет собой
именно диалогичный процесс, речевое взаимодействие. В случаях, когда
коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на
решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата,
исходя из общих интересов и целей коммуникантов, ее целесообразно относить
к деловой. Способность успешно вести деловые переговоры, грамотно и четко
оформлять документацию, на современном этапе развития общества является
неотъемлемой частью культуры успешного человека, а успех переговоров
непосредственно зависит от выбранных стратегий и тактик.
Для достижения высоких результатов в любом виде управленческой
деятельности человек должен владеть определенным набором информации,
знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации,
об основах делового общения. Важной особенностью делового общения
является строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник —
подчиненный, партнеры, коллеги и пр.
Если людям в профессиональной деятельности нужно постоянно
общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы,
целесообразно говорить о вертикальных и горизонтальных отношениях:
54
1) вертикальными отношения предусматривают сохранение
субординации, они обусловлены социальным статусом,
административно-правовыми нормами, им свойственно подчинение
младшего звена старшему;
54
Кеннеди Г. «Переговоры. Полный курс» 2013 г. – М.: Издательство ЛКИ, 2013. – 278 с.
44
2) горизонтальные отношения подразумевают участие в совместной
деятельности по принципу сотрудничества, взаимопонимания,
кооперации с учетом общих интересов.
Также следует отметить, что переговоры могут быть:
1) внешними, ведущимися с деловыми партнерами и клиентами;
2) внутренними, осуществляемыми между сотрудниками
организациями.
Следует отметить, что переговоры, имеющие одинаковое содержание,
могут очень отличаться по своим идеологическим целям. Переговоры также
могут быть официальными — с фиксированием определенной информации,
строгой процедурой, соблюдением специальных действий и неофициальными,
похожими на непринужденную беседу, не предполагающими подписания тех
или иных официальных документов.
Деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе
преследуется цель и устанавливаются конкретные задачи, требующие принятия
решения. В деловом общении взаимодействие с партнером невозможно
завершить без потерь для обеих сторон, поскольку оно закреплено
договоренностями. В обычном общении чаще всего не ставятся конкретные
задачи, не преследуются конкретные цели, что позволяет завершить общение по
желанию участников в любой момент.
Также следует избегать заключения сделок без документального
подтверждения, каким бы дружелюбным и честным не выглядел партнер. Как
уже упоминалось, деловые переговоры можно отнести к поджанру деловой
беседы. При этом переговоры существенно отличаются по своим целям от
обычной беседы, тем, что в результате переговоров, как правило,
осуществляется заключение договора об оказании услуг, кредитных договоров,
договоров закупок, соглашений о сотрудничестве и координации деятельности
и пр.
45
В процессе переговоров стороны стремятся:
55
1) добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как
правило, сталкиваются интересы;
2) достойно выдержать напор оппонентов, неизбежно возникающий
из-за противоречий в интересах, не разрушая при этом отношения.
Чтобы достичь поставленных целей, необходимо обладать умением
решать проблемы, налаживать межличностное взаимодействие, управлять
эмоциями. Необходимо принимать во внимание тот факт, что за столом
переговоров оказываются люди, имеющие различный опыт ведения
переговоров, обладающие различным темпераментом (например, сангвиник и
холерик) и различным уровнем образования (техническое, экономическое,
гуманитарное). В соответствии с вышеуказанными факторами ход переговоров
отличается значительным разнообразием - они могут протекать легко или
напряженно.
Рассмотрим основные этапы деловых переговоров:
56
Этап 1. Подготовка переговоров. На данном этапе осуществляется анализ
проблемы, в ходе которого определяется предмет переговоров, ведется поиск
информации о партнере, определение имеющихся альтернатив, определение
собственных интересов и интересов партнера;
Этап 2. Планирование переговоров. Данный этап предусматривает
выработку переговорной концепции, определение целей, задач, а также
стратегии переговоров. На этапе планирования переговоров выполняются
экономические расчеты, определяются основные позиции, возможные
варианты, осуществляется подготовка необходимой технической и справочной
документации.
Этап 3. Планирование организационных моментов.
55
Казакова О.А., Т. Б. Фрик «Практикум по культуре речевого общения на русском языке. Грамматика и
чтение: учебное пособие для академического бакалавриата» 2016 г.
56
Самохвалова А. Г. Деловое общение. Секреты эффективных коммуникаций; Речь - Москва, 2012. - 336 c.
46
Этап 4. Начало беседы. Данный этап начинается со вступительной части,
занимающей от 10 до 15% всего времени беседы. Задачи, решаемые в начале
беседы, направлены на установление контакта с собеседником, создание
атмосферы взаимопонимания, пробуждения интереса к разговору. Именно
первые фразы каждого участника встречи предопределяют дальнейшее
отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.
Этап 5. Аргументация представляет собой способ убеждения собеседника
посредством значимых логических доводов. Данный этап требует значительных
знаний, высокой концентрации внимания, присутствия духа, напористости и
корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от
собеседника.
Этап 6. Завершение беседы и принятие решения. Успешное завершение
беседы предусматривает достижение намеченных целей.
На сегодняшний день точная модель проведения любых конкретных
переговоров отсутствует, но существуют обобщенные схемы, включающие в
себя этапы:
57
1) приветствия и введения в проблематику рассматриваемого вопроса;
2) характеристики проблемы и предложения о ходе переговоров;
3) подробного изложения позиции;
4) ведения диалога;
5) решения проблемы;
6) завершения беседы.
На практике переговоры проводятся в связи с тем или иным событием,
примером может послужить необходимость налаживания кооперационных
связей, при определенных обстоятельствах, например, когда наблюдается
несовпадение интересов, либо с определенной целью, например, заключение
соглашения, в ряде случаев по важным вопросам независимо от их характера.
Кроме того, следует отметить, что достаточно часто договоренность
57
Кеннеди Г. «Переговоры. Полный курс» 2013 г. – М.: Издательство ЛКИ, 2013. – 278 с.
47
достигается лишь после всестороннего обсуждения проблемы, поскольку в ходе
переговоров обнаруживаются различные интересы, а партнеры пропускают их
через призму собственных потребностей.
Независимо от степени важности переговоры требуют тщательной
подготовки: чем детальнее они подготовлены, осуществлен анализ проблемы,
рассчитан экономический эффект, в наличии заключения и пр., тем более
высоки шансы на успех. Обратная картина наблюдается в том случае, когда при
ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные
и психологические аспекты.
Таким образом, в зависимости от целей, которые ставят участники
переговоров, их можно подразделить на три категории:
58
1) переговоры, к которым проявляется безразличие или в ходе которых
отсутствует заинтересованность в договоренности;
2) переговоры, на которых проявляется умеренный, а не срочный
интерес;
3) переговоры, на которых присутствует стремление добиться
положительных результатов.
Стратегия успешных переговоров «от простого к сложному».
59
1) Нахождение общей позиции - в начале переговоров затрагиваются
бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета.
Пример: Встреча менеджера по закупкам компании (МЗ) и
менеджера поставщика (МП).
Вариант 1.
МЗ: Добрый день! Рады приветствовать Вас! Мы получили коммерческое
предложение и хотели обсудить с вами наличие позиций по необходимым
товарам.
58
Дудина И. А. Деловые переговоры. Искусство и ремесло; Феникс, ВолГУ - Москва, 2010. - 448 c.
59
Казакова О.А., Т. Б. Фрик «Практикум по культуре речевого общения на русском языке. Грамматика и
чтение: учебное пособие для академического бакалавриата» 2016 г.
48
МП: Добрый день! С радостью проконсультирую вас по всем вопросам.
В данном случае присутствует легкое соглашение - после нахождения
общей позиции обсуждаются ключевые пункты, договориться по которым
относительно легко.
Вариант 2.
МЗ: Мы сразу хотели бы оговорить сроки поставки, у нас есть две
недели. Может ли ваша компания дать гарантии по срокам?
МП: Конечно, сроки доставки не превышают 14 дней, так же мы
предоставляем гарантийное письмо в случае необходимости.
Заключается важное соглашение. На третьем этапе обсуждаются
важнейшие вопросы повестки переговоров. Проблемы рассматриваются с
различных позиций с применением тактики встречных вопросов:
Вариант 3.
МП: Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения
относительно сроков поставки, какие риски у вас связанны со сроками?
МЗ: Да, у нас запланировано важное мероприятие, к которому у нас
должны быть готовы все материалы.
Наблюдается ситуация, когда переговоры затягиваются из-за обсуждения
второстепенных вопросов. Данный пример наглядно демонстрирует тот факт,
что стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам, что является
предпосылкой для успешного хода переговоров. Используется тактика
«отсортировки», применение которой акцентирует внимание на достигнутых
результатах переговоров, на основании которых определяются следующие,
подлежащие обсуждению пункты.
Вариант 4.
МП: Итак, мы с Вами обсудили, что мы поставляем Вам товар согласно
заявке, на закупку и с момента оплаты, мы исполняем обязательства по
доставке в течение двух недель. Давайте обсудим форс-мажорные ситуации,
такие как, несвоевременная оплата или задержки по доставке.
49
МЗ: Конечно, необходимо прописать все пункты заранее.
Теперь рассмотрим классический пример проведения переговоров на
английском языке:
Sunburst, Inc., a Mexican company, is negotiating a contract with Gemini,
Ltd., a Taiwanese company, for the manufacturing of PC mainboards.
John Liu is the Production Manager for Gemini
Cynthia Chase is the Purchasing Manager for Sunburst.
Cynthia: What is your production situation now? Do you have the capacity to
provide us with a substantial number of units?
John: Provided, that you give us sufficient notice, we have the production
capacity to meet your needs. What sort of quantities are you looking for?
Cynthia: We are considering an initial quantity in excess of 200,000 units,
with additional similar quantities ordered on a quarterly basis.
John: What did you have in mind regarding specifications?
Cynthia: We would like units for both P4 and AMD CPUs. About 20% would
be for entry-level desktops, 40% would be for business use and the remaining 40%
for multimedia use. Supposing we placed an order for 200,000 units for the second
quarter of 2004 and follow-up orders of 200,000 units for each of the following three
quarters, what unit price could we expect ?
John: As long as we are clear on your specifications and have 30 days before
beginning production, we could offer a unit price of NT$1,700.
Cynthia: If we doubled the number of units in our order, what discount on the
unit price could we receive?
John: Before I answer that, could you tell me what you were thinking about in
terms of delivery dates?
Cynthia: If you could offer an 8% discount, then we could agree to place the
larger order.
50
John: Supposing we offered a compromise discount of 6.5% on the larger
order, would that satisfy you?
Cynthia: I think we can live with that providing you supply good technical
support and documentation in Spanish.
John: No problem. We can do that.
Cynthia: OK. It's agreed then.
John: Thank you.
60
На данном примере четко прослеживается Стратегия цивилизованного
рынка, используется тактика нахождения общей позиции, где обе стороны
пытаются найти взаимовыгодное решение.
Рассмотрим стратегии и тактики такого поджанра деловых бесед
«совещание».
61
Деловое совещание представляет собой форму организованного,
целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом при помощи
обмена мнениями.
Совещание отличается от беседы ключевым фактором взаимодействия
партнеров, а именно - фактором группы. Для нормального функционирования
группы должны быть согласованы личные и групповые устремления, а также
стратегия и тактика совместных действий. В случаях рассмотрения вопроса о
существовании группы как единого целого, личные устремления должны быть
подчинены коллективным требованиям.
Совещание может быть представлено в виде своеобразного форума, но
котором осуществляется выработка ключевых решений и способов
координации активности людей и подразделений. Неудачное совещание может
60
Business English Dialogues / BBC Learning English – URL:
http://www.bbc.co.uk/worldservice/learningenglish/business/talkingbusiness/unit4negotiations/3rise.shtml
61
Дементьев, В. В. Типология жанров фактического общения Текст. / В. В. Дементьев //
Функционирование языковых единиц в разных формах речи — Саратов: Колледж, 1995. С. 73-78.
51
повлечь за собой материальные и психологические потери, обусловленные
принятием неадекватных решений.
Успех совещания, так же, как и переговоров зависит от применяемых
стратегий и тактик, состава участников, повестки дня и места проведения. На
всех этапах совещания следует оказывать влияние на участников таким
образом, чтобы они были вовлечены в обсуждение поставленных вопросов и
стремились к их решению. Для достижения поставленной цели руководитель
должен обеспечить начало работы совещания в точно назначенное время,
представить участников, объявить повестку дня и изложить предмет и цели
совещания – тактика представления.
Пример: Секретарь (С), представитель компании партнера (ПК),
директор по маркетингу (ДМ).
Вариант 1.
С: Добрый день! Присаживайтесь. Спасибо, что собрались. Хочу вас
представить друг другу. (имена). Передаю слово ДМ.
ДМ: Сегодня на повестке дня маркетинговый план новой линейки
продукции, нам необходимо установить цели акции и оговорить все основные
моменты, он вас мне необходима информация о продукции.
ПК: Расказывает о продукции.
Четко и понятно для всех присутствующих излагается выдвинутая на
обсуждение тема, обозначены вопросы, выделены основные моменты,
способствующие возникновению дискуссии. Используется тактика постановки
проблемы.
Вариант 2.
ДМ: Нам необходимо обсудить все нюансы данной акции, определить
целевую аудиторию, просчитать финансовые затраты и разработать план
реализации. Что вы можете сказать по данным вопросам?
В ходе совещания протоколируются все высказывания, выявляющие
трудности и препятствия, и указывающие пути их преодоления. Используется