32
4) в ряде случаев деловая беседа является наиболее благоприятной, а иногда
и единственной возможностью убедить партнера в актуальности и
обоснованности позиции собеседника.
Кроме того, необходимо отметить, что деловая беседа имеют
чрезвычайно большое значение в обеспечении эффективного управления
деятельностью организации. Ф. Лузенс высказал предположение, что
«эффективный» управленец, достигающий высоких показателей работы своих
подчиненных при условии их удовлетворенности работой, 70% рабочего
времени тратит на взаимодействие с работниками и управление человеческими
ресурсами, в то время как обычный управленец на эти же действия затрачивает
лишь 49 % своего рабочего времени.
41
Подготовка деловой беседы представляет собой достаточно сложный
процесс, поскольку ее участниками выступают люди, обладающими
различными, зачастую противоречивыми, а в ряде случаев и
противоположными взглядами, интересами, мнениями, что в свою очередь не
всегда предусматривает успешное достижение целей беседы. Таким образом,
автор приходит к выводу, что изучение деловой беседы обладает
определенными особенностями, которые обусловлены, прежде всего,
этическими, психологическими, социальными и технологическими аспектами.
Исходя из вышесказанного, целесообразно сформировать определенную
совокупность организационно-технологических, психологических и морально-
этических принципов, в соответствии с которыми должна происходить
подготовка и проведение деловой беседы.
42
На современном этапе развития общества подавляющее большинство
специалистов по управлению человеческими ресурсами, учитывая более чем
тысячелетнюю практику и более чем столетний опыт развития научного
менеджмента, всерьез полагают, что управление является не только наукой, но
41
Лукъянова, Н. Ф. Развитие эффективных деловых коммуникаций / Н. Ф. Лукьянова. - М.: Агро-принт, 2017. -
64 с.
42
Дудина И. А. Деловые переговоры. Искусство и ремесло; Феникс, ВолГУ - Москва, 2010. - 448 c.
33
и искусством, что в свою очередь подтверждается жизненной практикой.
Именно поэтому успех деловой беседы находится в непосредственной
зависимости не только от четкого соблюдения указанных принципов, а и от
внезапной импровизации или от интуитивно найденного неординарного
решения.
34
2.3 Особенности коммуникативных стратегий и тактик современной
деловой беседы
Деловое общение не может происходить в произвольной форме. В
деловом общении более эффективно будет использовать определенные
конструкции и обороты. В деловом общении должна употребляться
профессиональная речь, относящаяся к той или иной сфере деятельности.
43
Выбор коммуникативной стратегии и тактики в устной деловой
коммуникации непосредственно зависит от цели диалога, это может быть
обсуждение кадрового вопроса, попытка урегулирования конфликта,
заключение сделки либо обсуждение условий выполнения работы.
Рассмотрим несколько коммуникативных стратегий в ведении устных
деловых форм коммуникации.
44
1. Примитивные переговоры представляют собой переговоры,
проводимые, как правило, в условиях стартапа либо на стадии начала развития
бизнеса. Примером подобного рода переговоров является привычка
торговаться.
2. Стратегия баланса между жесткими и мягкими переговорами
используется более опытными игроками. В подавляющем большинстве случаев
цель такой стратегии заключается в достижении собственной выгоды любой
ценой. Данная стратегия пересекается с конфликтологией, и находит
применение в коллекторских организациях, применяющих ее в процессе
возврата долгов.
3. Стратегия цивилизованного рынка достаточно жесткая в отношении к
делу, но мягкая по отношению к участникам переговоров. Целью данной
стратегии является поиск взаимной выгоды, которая осуществляется любыми
способами и нахождение взаимопонимания между сторонами.
43
Волков А.А. Психология общения: Учебник для бакалавров / А.А. Волков, Н.В. Волкова, Е.А. Орлова. -
Люберцы: Юрайт, 2016. - 335 c.
44
Дементьев, В. В. Типология жанров фактического общения Текст. / В. В. Дементьев //
Функционирование языковых единиц в разных формах речи — Саратов: Колледж, 1995. С. 73-78.
35
4. Игнорирование также является стратегией, когда коммуникант
всячески уклоняется от проблемы, игнорируя на вопросы, не принимая участия
в дискуссии, не обращая внимания на замечания, и сразу выказывает согласие
по всем пунктам со второй стороной.
5. Стратегия доминирования базируется на подавлении мнения второй
стороны, при этом доминирующая сторона принуждает вторую сторону к
принятию того или иного решения, используя внушение и не оставляя шанса
для обсуждения.
6. Стратегия манипуляции основана на том, что один из участников
общения добивается своего различными уловками и хитростями, иначе говоря
манипулируя второй стороной, подводя ее к тому, чтобы она самостоятельно
выполнила то, что ему нужно и даже не поняла, что это не ее идея.
7. Стратегия компромисса ориентирована на достижение цели
посредством обоюдной договоренности сторон. Подобная договоренность
способствует отстаиванию главных интересов сторон, таким образом, чтобы все
остались довольны общением.
8. Стратегия сотрудничества подразумевает, что две стороны пытаются
понять сущность проблемы и совместно найти ее решение.
Следует отметить, что выбранная стратегии в деловой коммуникации, в
свою очередь, предопределяет тактику. Но основными стадиями во всех формах
деловой коммуникации являются следующие этапы:
45
1) подготовка к беседе;
2) процесс беседы;
3) анализ результатов, полученных в результате общения;
4) выполнение достигнутых договоренностей.
Как уже упоминалось выше, жанр «деловая беседа» представляет собой
вид делового общения, представленный в виде специально организованного
предметного разговора, результатом которого является решение конкретных
45
Лукъянова, Н. Ф. Развитие эффективных деловых коммуникаций / Н. Ф. Лукьянова. - М.: Агро-принт, 2017. -
64 с.
36
задач. Также необходимо помнить, что взаимодействие партнеров в ситуации
деловой коммуникации последовательно и определяется их статусным,
функциональным положением.
Деловая беседа стремится к достижению следующих целей:
46
1. оказание определенного влияния одного собеседника на другого,
вызывая у него желание действовать с целью изменения
существующей деловой ситуации или деловых отношений;
2. осуществление руководителем анализа мнений и высказываний
сотрудников с целью выработки соответствующих решений.
Также начало беседы предусматривает установление контакта с
собеседником, создание атмосферы взаимопонимания, пробуждение интереса к
разговору. Рассмотрим основные коммуникативные тактики, которые наиболее
эффективны в начале беседы.
Тактика «снятия напряженности»
47
предусматривает использование
делового языка общения, персонального обращения к собеседнику,
непринужденной обстановки в процессе общения, что способствует
установлению более тесного контакта с собеседником. Наиболее
распространенные примеры применения тактики «снятия напряженности»
приведены в таблице 2.
Таблица 2
Тактика «снятия напряженности»
Ситуация
Пример
Партнер сумел во время переговоров
добиться более выгодного результата,
чем было намечено
Как вам удается располагать к себе
людей?
Партнер отметил ту или иную
особенность, характерную и важную
для фирмы
Я ранее не знал, что вы так тонко и
хорошо разбираетесь в людях, вы
потрясающий аналитик!
46
Самохвалова А. Г. Деловое общение. Секреты эффективных коммуникаций; Речь - Москва, 2012. - 336 c.
47
Иссерс О.С. Коммуникативные стратегии и тактики русской речи. Изд. 5-е. – М.: Издательство ЛКИ, 2008. –
288 с.
37
В ответ на добрую улыбку, явно
адресованную вам
Знаете ли вы, что ваша улыбка просто
обезоруживает!
После длительных переговоров,
завершившихся для вас удачно
Всегда приятно иметь дело с
профессионалом!
Когда беседа закончилась успешно
Всегда приятно взаимодействовать с
таким интересным партнером!
Партнеру, который неожиданно для вас
открыл вам на что-то глаза
Общаясь с вами, можно многому
научиться!
Партнеру, который неожиданно для
участников дискуссии блеснул
эрудицией
Меня поражает широта вашего
кругозора!
Тактика «зацепки»
48
, как правило основана на использовании того или
иного события, личного впечатления, сравнения, либо необычного вопроса,
применяемых для образного представления сущности проблемы. Наиболее
распространенные примеры применения тактики «зацепки» приведены в
таблице 3.
Таблица 3
Тактика «зацепки»
Ситуация
Пример
Обсуждение условий сотрудничества
Вы знаете, два года назад подобная
сделка стала одной из самых успешных
Партнеру, который имеет сомнения
На мой взгляд, мы можем сравнить наш
план с Объединенными Арабскими
Эмиратами, когда можно выстроить нечто
грандиозное с минимальными ресурсами.
Встреча между двумя
«продажниками»
Лучше всех зарабатывают те, кто
продает иллюзии
48
Гавра Д.П. Основы теории коммуникации: Учебное пособие. – СПб.: Питерб 2011. – 288 с. 201-202.
38
Тактика «стимулирования игры воображения»
49
, предусматривает
постановку множества вопросов по рассматриваемым проблемам, которые
рассматриваются в процессе беседы. Наиболее распространенные вопросы,
используемые в тактике «стимулирования игры воображения» приведены ниже.
1) Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да»
или «нет». Вопросы подобного типа направлены на получение от собеседника
обоснованных аргументов для ожидаемого от него же ответа.
2) Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да»
или «нет», они нуждаются в объяснении. Примером вопросов подобного рода
является: «Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете
принятые меры недостаточными?».
3) Риторические вопросы не предусматривают прямого ответа,
поскольку их цель — повлечь за собой новые вопросы, указать на нерешенные
проблемы и обеспечить поддержку собственной позиции со стороны
участников беседы посредством молчаливого одобрения. Примером вопросов
риторического характера являются: «Мы ведь придерживаемся единого
мнения по данному вопросу?».
4) Уточняющие вопросы весьма эффективны для получения полных
ответов. Примером вопросов подобного рода является: «Объясните, что это
значит?», «Что вы имеете в виду?»
5) Контрольные вопросы направлены на проверку искренности
собеседника. Особенность таких вопросов заключается в том, что, задавая
вполне конкретный вопрос можно его повторить, задав повторно через
несколько вопросов. Например: «Хотели бы вы перейти на другую работу?
затем второй: «Предположим, что вы по каким-то причинам временно не
работаете. Вернулись бы вы на прежнее место?». Совпадение ответов
свидетельствует об искренности собеседника.
49
То же.
39
6) Зондирующие вопросы направлены на получение максимально объема
информации о собеседнике, для принятия решения о дальнейших действиях.
Примером вопросов подобного рода является: «И часто это происходит?», «А
как это связано с тобой?», «Кто это там был?», «Что произошло?» и пр.
7) Зеркальные вопросы базируются на полном повторении ответа
собеседника либо на повторении ключевых слов в его ответе. Данная
особенность вопросов подобного рода направлена на то, чтобы достичь
понимания чувств собеседника, переживаний, его состояния. Примером
вопросов подобного рода является: «Я правильно понял, что вы считаете…
(следует повторение того, что сказал собеседник)?», «Вы сказали,
что…(следует повторение того, что сказал собеседник)? Почему вы так
решили?».
8) Косвенные вопросы находят применение в случаях, когда существует
вероятность того, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне.
Примером вопросов подобного рода является: «Как ваши коллеги оценивают
трудовую дисциплину в нашей организации?», «Вы заходили сегодня в такой-
то отдел?», «Он обращался ко мне с просьбой, а вас он ни о чем не просил?».
9) Эстафетные вопросы необходимы для поддержания и продолжения
диалога. Примером вопросов подобного рода является: «А теперь несколько
вопросов о …», «А сейчас поговорим о другом».
10) Заключающие вопросы подчеркивают уважительное отношение
собеседников друг к другу, либо уточняют содержание достигнутого.
Примером вопросов подобного рода является: «Смог ли я убедить вас в …?»,
«Итак, вы сможете сдать отчет в среду?».
11) Переломные вопросы поднимают целый комплекс новых проблем, но
при этом удерживают беседу в строго установленном направлении. Примером
вопросов подобного рода является: «Как Вы представляете себе структуру и
распределение...?».
40
12) Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять,
тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примером
вопросов подобного рода является: «Правильно ли я понял Ваше сообщение о
том, что...?», «Считаете ли Вы, что...?».
13) Альтернативные вопросы – это вопросы, на которые мы ожидаем
получить ответ в виде выбора клиентом одного из вариантов, который мы
обозначаем в самом вопросе. Пример альтернативных вопросов: «Где Вам
удобнее будет встретиться со мной, в офисе или на выставке?», «Остались ли у
Вас вопросы по этому пункту или мы можем перейти к следующей части
договора?», «Какую модель будем рассчитывать, А или Б?»
14) Разделительные вопросы применяются в деловом интервью-диалоге и
имеют различные функции: проверка предположения, запрос о согласии
собеседника с говорящим, поиск подтверждения собственной мысли,
выражение сомнения, выражение собственного мнения. В числе
второстепенных функций исследователи упоминают завязывание и
поддержание разговора, выражение вежливой просьбы, запрос информации, а
также передачу различных эмоций. Примеры данного вида вопросов: «Мы
пойдем в кино, не так ли?» «Ты не отправил документы, не так ли».
Тактика «прямого подхода»
50
, предусматривает непосредственный
переход к делу без предварительного обсуждения. Как правило, осуществляется
- краткое сообщение о причинах встречи и быстрый переход к перечню
обсуждаемых вопросов. Примером применения тактики прямого подхода может
служить ситуация на переговорах: «Добрый день, перейдем к делу. На повестке
дня следующие вопросы…».
Основная часть беседы ориентирована на сбор и оценку информации по
рассматриваемой проблеме, определение целей и мотивов собеседника, а также
дальнейшую передачу запланированной информации.
50
Лукъянова, Н. Ф. Развитие эффективных деловых коммуникаций / Н. Ф. Лукьянова. - М.: Агро-принт, 2017. -
64 с.
41
Следует отметить, что откровенная, конструктивная атмосфера деловой
беседы не допускает:
51
1) бестактного прерывания собеседника на полуслове;
2) неоправданного лишения собеседника возможности высказать свое
мнение;
3) грубого навязывания собственного мнения;
4) игнорирования или высмеивания аргументов собеседника;
5) грубой реакции на высказывание противоположных точек зрения;
6) подтасовки фактов;
7) необоснованных подозрений;
8) голословных утверждений;
9) окриков за критику;
10) давления на собеседника.
Также следует помнить о том, что, получая информацию от собеседников,
которые по определенным причинам неприятны, не следует относиться к ним
предвзято, рекомендуется выявить причину раздражения – это получаемая
информация или сам человек (нравственные качества, его внешний вид,
особенности характера и пр.).
Следует помнить, что воспринимаемая информация может стать
источником принципиально новых идей, не укладывающихся в действующие
логические схемы или представления, либо вызвать определенный
эмоциональный протест. Таким образом, не следует отвергать информацию, не
обдумав ее, в случае несогласия со сказанным необходимо спокойно подбирать
логические аргументы для ее опровержения либо подтверждения. В случае
выражения протеста без аргументов и предварительного анализа информации
велика вероятность потерять ценные идеи.
51
Иссерс О.С. Коммуникативные стратегии и тактики русской речи. Изд. 5-е. – М.: Издательство ЛКИ, 2008. –
288 с.