23
Обобщая, можно сказать, что логистическое обслуживание - это
совокупность логистических операций с материальными, информационными
и финансовыми потоками, которые обеспечивают максимальное
удовлетворение спроса потребителей в процессе управления логистическими
потоками, отвечают критерию оптимальности логистических затрат и
обеспечивают предприятию конкурентные преимущества.
Основным потребителем логистического сервиса является потребитель
материального или информационного потока.
Логистические услуги преимущественно предоставляются
поставщиком, экспедиторской фирмой или иным логистическим
посредником. Главным вопросом, который решает логистика в процессе
оказания услуг потребителям, является определение оптимального
соотношения между затратами на обслуживание и достижение эффекта от
него.
С одной стороны, повышение уровня сервиса увеличивает объем сбыта
товаров и повышает конкурентоспособность логистической системы, с
другой - провоцирует рост расходов, что может привести к снижению
эффективности работы всей логистической системы.
Объектами логистического обслуживания выступают конкретные
потребители логистических потоков. На любом этапе движения
логистических потоков обслуживания должно рассматриваться с точки
зрения конечного потребителя потока. Формирование систем логистического
обслуживания основано на использовании определенных методологических
принципов и методических подходов.
Логистическое обслуживание функционирует на основе таких
принципов, как эластичность, удобство, информационная отдача,
рациональность и тому подобное. Основными принципами системного
анализа в отношении синтеза системы логистического обслуживания
являются: оптимальность решений, эмерджентные свойства системы
обслуживания, системность, иерархичность организаций-ной структуры,
24
интеграция всех звеньев, формализация количественных и качественных
результатов.
К основным методологическим принципам формирования систем
логистического обслуживания потребителей можно отнести принципы:
- согласованности информационных, управление ресурсами них,
технических, кадровых, финансовых и других характеристик системы
обслуживания;
- устойчивости системы;
- общего системного подхода;
- оптимизации, интеграции и координации логистических процессов;
- контроль за уровнем обслуживания потребителей;
- адаптивности системы.
Логистические услуги имеют особые характеристики [1-11]:
невозможность ощутить услугу «на ощупь»; неотделимость от источника;
адресность услуг; уникальность для получателя; невозможность накопления
услуг; эластичность спроса; оперативность.
Услуги в отличие от материального производства носят специфические
признаки: нематериальность и неосязаемость; услуги неотделимы от
исполнителей, предоставляющих их; непостоянство качества услуг; свойство
несохраняемости услуг; предоставляются для потенциального потребителя;
права владения на некоторые услуги не передаются; зависят как от
исполнителя, так и от потребителя; удовлетворение потребности в услугах,
которые сопровождаются рисками процесса потребления; неоднозначность
результатов трудовых затрат; полезность услуги не поддается
непосредственному денежному измерению [12].
Все разновидности услуг можно разделить на три группы в
зависимости от этапа, на котором они предоставляются потребителю [11]:
- предпродажные, т.е. работы с формированием системы
логистического обслуживания;
25
- работы по предоставлению логистических услуг, выполняемых в
процессе продажи товаров;
- послепродажное обслуживание.
Услуги распределяют традиционно на материальные и
нематериальные. Материальными логистическими услугами является
транспортировка, складирование, операции по грузопереработке
материальных потоков. К нематериальным логистическим услугам относятся
информационные, финансовые, консультационные и тому подобное.
Исследование рынка логистических услуг целесообразно проводить по
следующим направлениям:
- административно-территориальная характеристика региона как
макрологистической системы;
- определение субъектов логистического рынка в системе обеспечения
потребителей логистическими услугами;
- изучение спроса на логистические услуги;
- оценка логистической инфраструктуры региона;
- характеристика предложения на логистические услуги [7].
Качество и номенклатура логистических услуг влияют на
конкурентоспособность логистической системы и величину расходов. В
процессе организации логистического обслуживания необходимо учитывать,
какой именно уровень сервиса дают логистической системе мак
максимизации прибыли и минимизация логистических издержек.
При формировании систем обслуживания нужно учитывать следующие
тенденции:
- рост скорости, увеличение интенсивности и сложности потоков,
усложнение схем финансовых расчетов между партнерами в цепи поставок;
- сокращение звеньев цепи, уменьшение количества организационно-
экономических связей в логистических системах предприятий по
одновременному их осложнению;
26
- снижение уровня надежности цепи за счет сокращения всех видов
запасов, внедрение концепции «точно в срок» [9].
Последовательность действий, позволяющих сформировать систему
логистического обслуживания, такова:
- сегментация рынка потребителей в зависимости от зрения
особенностей и потребностей отдельных потребителей логистических услуг;
- оценка логистического и ресурсного потенциала предприятия;
- определение логистической стратегии обслуживания потребителей;
- определение перечня наиболее важных для потребителей услуг;
- организация кадрового обеспечения;
- определение стандартов услуг для отдельных сегментов рынка;
- определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения
конкурентоспособности системы;
- проведение стоимостного анализа элементов услуг;
- организация материально-технического и информационного
обеспечения;
- выбор тактики эффективного обслуживания с учетом общих затрат на
обслуживание;
- корректировки элементов логистического сервиса в зависимости от
спроса потребителей;
- установление обратной связи с потребителями услуг.
Основной задачей служб логистики является оптимизация уровня услуг
по позиции общих расходов и оптимизация с точки зрения пользы для
потенциальных потребителей. Необходимо определить перечень услуг,
которые обязательно предоставляются различным группам клиентов, и
расходов на различные виды услуг. Также необходимо ранжирование услуг
по стоимости и спросом на них. Оптимальный уровень сервиса напрямую
зависит от уровня конкуренции на рынке данных товаров и от его особых
характеристик.
27
Большинство предприятий пытается самостоятельная предоставлять
логистические услуги потребителям товаров, поскольку эта деятельность
дает им конкурентные преимущества. Кроме этого, на российском рынке
появилось достаточно большое количество компаний, которые отдельно
предоставляют логистические услуги.
Основные логистические услуги являются многозатратными, поэтому
перед потребителями встает вопрос выбора компании которая предоставит
наиболее качественные логистические услуги по оптимальной цене. К
показателям, которые влияют на выбор потребителями компании по
предоставлению логистических, услуг можно отнести такие, как: цена на
услугу, надежность, качество обслуживания, уровень обслуживания,
культура обслуживания, срок обслуживания, условия обслуживания,
возможность консультирования, уровень информирования клиентов, спектр
услуг, удобное месторасположение, скидки, бонусы и про- граммы
лояльности и тому подобное.
Дополнительное регулирование потока потребителей услуг
обусловлено ориентиром на логистические принципы функционирования
предприятия, которые отвечают потребностям клиентов по составу, качеству,
сроком и городом исполнения. Несоответствие любому критерию может
быть негативно воспринято потребителем, приведет к отказу от услуги и
отобразится на имидже предприятия. Отказ клиента от логистической услуги
вызывает негативное влияние на эффективность работы логистической
системы.
Количественную оценку нереализованных услуг (нереализованного
сервисного потенциала) можно рассчитать по формуле:
NS=
1, (1)
где NS - нереализованный сервисный потенциал логистической
системы;
K - количество фактически реализованных услуг потребителям;
28
V - процент клиентов, которые отказались от услуг в связи с низким
уровнем качества и несоответствия международным стандартам;
i = 1, n - количество параметров логистических услуг, которые
предоставляет компания.
Анализ последствий нереализованного сервисного потенциала следует
рассматривать в целом, а также отдельно по группам услуг в связи с их
неоднородностью.
Развитие сферы логистических услуг в России растет, однако услуги по
большей части не соответствуют международным стандартам обслуживания
потребителей. Большинство предприятий осознает, что благодаря
оптимизации и улучшения логистического обслуживания потребителей
возможно увеличить доходы, привлечь новых клиентов, повысить имидж
предприятия и в конечном итоге увеличить свои конкурентные
преимущества. Достичь высокого уровня логистического обслуживания
можно благодаря использованию в своей деятельности принципов, на
которых базируется функционирования систем логистического
обслуживания потребителей в развитых странах.
29
2 КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА СИСТЕМЫ ЛОГИСТИКИ в
ФГУп АТЦ Минатом России
2.1 Общая характеристика ФГУп АТЦ Минатом России
Федеральное государственное унитарное предприятие «АВАРИЙНО-
ТЕХНИЧЕСКИЙ ЦЕНТР МИНАТОМА РОССИИ» (г. Санкт-Петербург)
создано во исполнение Постановления Совета Министров — Правительства
Российской Федерации от 25 марта 1993 года №246.
Рассмотрим организационную структуру ФГУП АТЦ СПб,
представленную на рис. 3.
Рис. 3. Структура ФГУП «Аварийно-технический центр Минатома
России»
ФГУП «Аварийно-технический центр Минатома России» является
головным предприятием атомной отрасли в области аварийного
реагирования на инциденты при транспортировании радиоактивных
материалов и отходов и комплексного мониторинга при ликвидации
последствий аварий с радиационным фактором. Предприятие проводит
Головное предприятие ФГУП АТЦ СПб, г.
Санкт
-Петербург.
Глазовский филиал ФГУП АТЦ СПб, г. Глазов,
Удмуртская республика.
Нововоронежский филиал ФГУП АТЦ СПб, г.
Нововоронеж, Воронежская область.
Северский филиал ФГУП АТЦ СПб, г. Северск,
Томская область.
Центр аварийно-спасательных подводно-
технических работ «ЭПРОН», п. Селятино,
Московская область.
Мурманское отделение ФГУП АТЦ СПб, г.
Мурманск, Мурманская область.
30
постоянный контроль радиационной обстановки на территории Санкт-
Петербурга и Ленинградской области и в местах расположения радиационно-
опасных объектов Росатома как с использованием стационарной сети постов
радиационного контроля, так и с применением мобильных средств.
ФГУП «Аварийно-технический центр Минатома России» располагает
самыми современными средствами радиационной разведки, уникальной
дозиметрической и спектрометрической аппаратурой и готово выполнять
обширный комплекс обследований на разных стадиях аварий, от
оперативной радиационной разведки на ранней стадии до детального анализа
содержания радионуклидов для долгосрочных оценок и прогнозирования
доз. Имеющийся транспорт, аварийно-спасательное оборудование и
имущество, средства связи обеспечивают высокую мобильность сил и
развертывания полевой базы для проведения аварийно-спасательных работ в
любое время года.
ФГУП «Аварийно-технический центр Минатома России» обеспечен
всеми видами связи – обычной проводной, спутниковой, сотовой, интернет,
УКВ-связью. Кроме того, на базе разработок специалистов предприятия
созданы современные мобильные системы радиационной разведки и
компьютерные программы-тренажеры для обучения операторов работе на
этих системах. Разработано и внедрено уникальное сканирующее устройство,
способное дистанционно обнаруживать и определять координаты источников
γ-излучения.
На сегодняшний день АСФ имеет в своем составе:
– круглосуточную дежурно-диспетчерскую службу;
– информационно-аналитический отдел;
– радиометрическую службу;
– группу жизнеобеспечения и инженерной поддержки.
На сегодняшний день ФГУП «Аварийно-технический центр Минатома
России» обеспечивает выполнение нескольких государственных функций по
обеспечению ядерной и радиационной безопасности населения и территорий.
31
Основная задача – ликвидация ЧС с радиационным фактором на предприятии
отрасли и обслуживаемых территориях.
Основные функции ФГУП «Аварийно-технический центр Минатома
России» представлены на рисунке 4.
Рис. 4. Функции ФГУП «Аварийно-технический
центр Минатома России»
1. Предупреждение чрезвычайной ситуации:
- совместно с объектами разработка и осуществление мероприятий по
предупреждению транспортных происшествий и аварий при
транспортировке ядерных материалов и радиоактивных веществ;
- осуществление взаимодействия с нештатными АСФ организаций –
грузоотправителей или грузополучателей и другими АСФ предприятий по
маршрутам следования грузов, создание и содержание резервов
материальных ресурсов для ликвидации последствий аварий при
транспортировке ядерных материалов и радиоактивных грузов;
32
- организация и обеспечение взаимодействия с транспортными
организациями и предприятиями для обеспечения безопасности
транспортировки ядерных материалов и радиоактивных веществ и
ликвидации последствий аварии при транспортировке;
- участие в составлении и согласование планов ликвидации
последствий аварий при транспортировке ядерных материалов и
радиоактивных веществ, разрабатываемых организацией –
грузоотправителем или грузополучателем;
- участие в слежении за перемещением грузов ядерных материалов и
радиоактивных веществ;
- участие в составлении и согласование планов действий со
специализированными АСФ Росатома при авариях с ядерными боеприпасами
в регионах базирования ФГУП АТЦ СПб;
- участие в системе сертификации оборудования, методик и персонала,
предназначенных для ликвидации последствий аварий с радиационным
фактором.
2. Ликвидация последствий чрезвычайной ситуации:
- организация и проведение радиационной разведки в регионах
базирования ФГУП АТЦ СПб в зоне работ по ликвидации последствий
чрезвычайной ситуации с радиационным фактором; в т.ч. сбор и анализ
радиометрических данных, полученных другими организациями,
участвующими в ликвидации последствий аварии;
- организация и проведение инженерной разведки в регионах
базирования ФГУП АТЦ СПб в зоне работ по ликвидации последствий
чрезвычайной ситуации с радиационным фактором;
- подготовка исходных данных для принятия управленческих решений,
обеспечивающих снижение до минимума последствий аварии, защиту
персонала и населения и выполнение неотложных мер по локализации
аварии;