64
3. Лояльность посетителей снижается. Существует риск потери доверия к
сайту и, как следствие, к бренду. Поисковые сервисы отмечают подобные
Интернет-ресурсы как небезопасные. В дополнение следует отметить, что
целевая аудитория компании – достаточно продвинутые интернет-
пользователи, и отсутствие безопасного соединения им сразу «бросается в
глаза».
На главной странице мы видим крупное и красивое изображение одного из
товаров магазина, а так же логотип компании не большого размера, маленькую
иконку с изображением корзины и практически незаметное выпадающее меню
(которые можно обнаружить только через несколько секунд просмотра).
В целом пользователю, впервые попавшему на сайт, сложно разобраться,
что у компании есть полноценный интернет-магазин.
Это связано с тем, что изначально сайт готовился под другие цели: для того,
чтобы продемонстрировать партнѐрам основной ассортимент, внешний вид и
свойства товаров, произведѐнных под брендом «Red Square».
На главной странице так же отсутствует основной заголовок и краткое
описание основной деятельности компании.
Получить информацию о порядке работы интернет-магазина на сайте
компании достаточно сложно. Пользователю следует совершить несколько
действий: зайти в выпадающее меню в правом верхнем углу странице, нажать
на кнопку «Инфо», после чего пользователь сможет получить достаточно
исчерпывающую информацию о контактах компании, сервисе, условиях
доставки и оплаты, об обмане и возврате.
На сайте отсутствует кнопка обратного звонка, нет отзывов пользователей
и очень мало полезного контента в целом. Ссылки на социальные сети групп
бренда «Red Square» расположены в незаметном месте сайта и написаны очень
65
мелким шрифтом, тогда как пользователи лучше воспринимают именно иконки
социальных сетей.
Переходя на категорию товара, пользователю приходится рассматривать
информацию о каждом товаре отдельно, их невозможно отфильтровать по
различным параметрам и сравнить между собой.
На сайте так же отсутствует информация о программах лояльности.
По итогам анализа, целесообразно дать основные рекомендации по
изменению сайта:
- Доработать интернет-магазин компании, выстроив понятную для целевой
аудитории воронку продаж, чтобы посетителю сайта сразу были понятны
его выгоды;
- Разместить все товары вместе и по категориям, сделать заметное меню,
создать карточки и фильтр товаров, оптимизировать изображения, сделать
заметной кнопку «Купить», добавить главный заголовок и сертификат
безопасности;
- Регулярно добавлять полезный для посетителей контент: описать
преимущества бренда, схему работы, добавить программы лояльности,
политику конфиденциальности, составить текст о магазине, подробнее
рассказать о бренде, способах контроля за качеством и т.п. На сайте следует
вести блог (по аналогии с группой «В контакте»), где будут публиковаться
интересные тематические статьи, фотографии и видеоролики, поддерживать
обратную связь с посетителями и др.
Для реализации выше обозначенных мероприятий и для постоянного
нахождения интернет-магазина в работоспособном состоянии,
целесообразно было бы нанять специалиста по продвижению сайта, а также
66
дополнительных сотрудников в интернет-магазин: консультантов,
работников склада, курьеров.
3.2 Разработка мероприятий по улучшению показателей качества
продукции в ООО «ДИС-3»
В предыдущей главе было выявлено, что одной из наиболее существенных
проблем ООО «ДИС-3», отрицательно влияющих на конкурентоспособность
компании, является высокий процент продукции с дефектами, которые
выявляются после получения товаров от производителей с фабрик в Китае,
либо в течение 2-3 месяцев после использования девайсов потребителями.
За 2,5 года работы, компании удалось снизить процент брака продукции
более чем на 50 % , за счѐт диверсификации поставщиков и ужесточения
условий контрактов, но процент товаров с дефектами остаѐтся на достаточно
высоком уровне.
Сотрудничество с китайскими производителями, несѐт для компании
определѐнные преимущества, такие как: конкурентоспособные цены, высокая
производительность за короткие сроки.
Но при этом, сотрудничество с китайскими фабриками, сопряжено со
множеством негативных факторов, одним из которых является разница в
культурах поведения и бизнеса. Китайскому производителю, в первую очередь,
важно продать как можно больше продукции и произвести еѐ с наименьшими
затратами ресурсов: времени, сырья, материалов, электроэнергии и др.
Ежегодно, потери компании от неудовлетворительного качества
составляют 2-2,5 % от еѐ общей выручки и приносят тысячи неудоворѐных
67
клиентов, которые оставляют негативные отзывы о бренде компании и
отказываются от дальнейшего сотрудничества с ней.
По нашему мнению, процесс производства и упаковки продукции на
фабриках в Китае следует контролировать. Для этого можно использовать
следующие варианты:
- Подготовка штатного персонала с целью контроля за деятельностью
китайских производителей;
- Заключение контрактов с резидентами России (или СНГ), постоянно
находящимися в Китае (самозанятыми гражданами , частными
предпринимателями, совладельцами не больших компаний и т.п.),
предлагающие услуги контроля за поставщиками;
- Найм граждан Китая с целью контроля за качкеством производства
продукции.
Расмотрим обозначенные варианты более подробно, обозначив их
преимущества и недостатки.
1 вариант.
Контроль качества товаров на фабриках в Китае технически подкованными
лояльными штатными сотрудниками компании, желательно владеющими
китайским языком
Данный вариант имеет следующие достоинства:
- У предприятия появится возможность оперативно отбраковывать
некачественные партии товара;
- Компания сможет избежать проблемных поставок и бесперебойно
обслуживать потребителей (в среднем, партия товара поставляется от
производителя в Китае до склада ООО «ДИС-3» около 2-х месяцев и если
68
приходит партия товара с браком, то компания недополучает прибыль, а еѐ
репутация снижается);
Обозначим недостатки варианта 1:
- Данный способ требует высоких временных и финансовых затрат: на
обучение, оплату командировочных расходов, компенсации на оплату
жилья, высокие страховые взносы и др.;
- На практике найти таких людей очень не просто;
- Требуется постоянный контроль за персоналом.
Риски варианта 1 состоят в следующем:
- Текучесть кадров;
- Человеческий фактор (в новом месте проживания у сотрудника могут
обостриться проблемы со здоровьем, проявиться негативные черты
характера и др.)
Обозначим способы обхода недостатков и снижения рисков при выборе
варианта 1:
- Осуществлять тщательный отбор персонала с помощью профессиональных
кадровых компаний с хорошей репутацией;
- Составлять чѐткие инструкции и регламенты для сотрудников;
- Производить ежедневный контроль за работой (сбор видео и фотоотчѐтов и
др.)
По итогам рассмотрения достоинств и недостатков первого варианта,
можно сделать вывод, что на практике данный вариант высоко рискован и
труднореализуем. Сначала компания вкладывает в сотрудника временные и
69
финансовые ресурсы, и только потом рассчитывает получить ожидаемый
эффект.
Требуются высокие затраты времени и финансов, подготовленные
сотрудники в любой момент могут разорвать трудовой контракт и тогда
придѐтся организовывать и налаживать весь процесс сначала.
Сущность второго варианта состоит в контроле качества товаров на
фабриках в Китае по агентскому договору, с индивидуальными
предпринимателями или само занятыми гражданами, проживающими в Китае и
занимающиеся профессионально работой по контролю деятельности китайских
производителей и поставщиков.
Достоинства 2 варианта:
- Специалисты с определѐнным опытом и знаниями быстрее войдут в курс
дела;
- Можно управлять стоимостью услуг, поскольку в данной сфере существует
конкуренция;
- Такие специалисты (не большие компании) могут работать в команде,
делегировать различные задачи своим партнѐрам исходя из их
профессиональной компетентности (например, иметь технических
специалистов, переводчиков, юристов и т.п.);
- В отличие от первого варианта, внедрить второй вариант можно гораздо
быстрее;
- У компании появится возможность оперативно отбраковывать
некачественные партии товара;
- Компания сможет избежать проблемных поставок и бесперебойно
обслуживать потребителей;
70
- Средства, которые компания потратит на услуги агентов, можно будет
списать на затраты и снизить налогооблагаемую базу.
Обозначим недостатки данного варианта:
- Данный способ, как и первый вариант, требует контроля за специалистами;
- Этот вариант также достаточно затратный, но обойдѐтся компании дешевле
варианта № 1 (не потребуется оплачивать жилищные, командировочные
расходы, страховые взносы и взносы в ПФРФ и прочие социальные
выплаты).
Риски, при использовании данного варианта состоят в следующем:
- Сговор агентов с китайскими производителями об отправке некачественных
товаров на склады ООО «ДИС-3»;
- Агенты могут оказаться недостаточно компетентными и пунктуальными.
Способы обхода недостатков и снижения рисков, при выборе данного
варианта:
- Тщательный подбор агентов, анализ отзывов об их деятельности;
- Заключение договора с агентом, с пунктом об оплате его услуг по результату
работы (например, только после получения товаров и их проверке на
российском складе);
- Внесение в контракт пункта об обязательном фотоотчѐте и видеоотчѐте о
работе агента (его представителей) на фабрике;
- Диверсификация агентов.
Вывод по данному варианту: такой способ проверки реально организовать
и внедрить, минимизировав риски.
Вариант 3 .
71
Заключение контракта для контроля работы производителей, с
гражданами Китая.
Достоинства варианта в том, что:
- Данная услуга обойдѐтся не дорого;
- Китайские производители более лояльно отнесутся к такому контролю.
Обозначим недостатки варианта:
- Менталитет китайцев очень специфичен и доверительные отношения с
агентом будет наладить достаточно сложно;
- Китайский агент, скорее всего, откажется работать без предоплаты.
Риски третьего варианта:
- Китайский агент может пойти на сговор с производителем и даже на
организацию «взаимовыгодных» схем;
- Процент брака может увеличиться.
Вывод: данный вариант высоко рискован и может привести к обратному
эффекту.
Таким образом, на наш взгляд, наиболее оптимальным способом
управления качеством, будет второй вариант. При этом, следует обозначить,
какой вид контроля за качеством целесообразнее использовать.
В таблице 15 обозначены достоинства и недостатки сплошного,
выборочного и комбинированного варианта контроля качества продукции. Мы
считаем, что на сегодняшний день следует использовать комбинированный
контроль. Он обойдѐтся компании не так дорого, как сплошной, и в то же
время, это позволит более эффективно управлять качеством производства,
даже находясь на расстоянии: не зная, какая из партий будет подвержена
72
сплошному контролю, производители будут стремиться работать более
качественно.
Таблица 15
Предлагаемые виды контроля качества продукции
Виды
контроля
Достоинства
Недостатки
Примечание
Сплошной
Максимальная
минимизация брака;
Требует высокие
затраты
временных и
финансовых
ресурсов;
100 % контроль
всей партии
Выборочный
Позволяет найти
бракованные
изделия, выявить
партию с большим
процентом брака;
Данный вид контроля
можно проводить
дешевле и быстрее,
чем сплошной;
Нет гарантии, что
процент брака
будет не высоким
и такой вид
контроля
оправдает
ожидания;
Возможен сговор
лиц,
осуществляющих
выборочный
контроль и
производителей;
Контроль части
партии
Чередование
сплошного
и
выборочного
контроля
Позволяет выявлять
достаточно большой
процент брака;
Дешевле и быстрее
сплошного контроля;
Производитель не
может «предугадать»
какому виду контроля
подвергнется
очередная партия
товара и вынужден
работать
качественнее
Те же, что и при
выборочном
контроле, но
степень
вероятность
рисков
значительно
снижается
Чередование 100
% контроля с
контролем части
партии
Таким образом, исходя из вышеизложенного, компании для минимизации
брака и снижения издержек, связанных с уменьшением процента брака,
компании следует осуществить следующие мероприятия:
73
- Подбирать лояльных агентов с опытом для контроля производителей в
Китае;
- Предусматривать оплату вознаграждения агентам (или его значительной
части) по факту прихода партии товара на склад ООО «ДИС-3»;
- Предусмотреть возможность создания регулярных фото- и видеоотчѐтов о
работе агентов;
- Диверсифицировать агентов для минимизации рисков, стараться иметь
«запасные варианты»;
- Использовать метод чередования сплошного и выборочного контроля за
производителями товаров;
- Осуществлять тщательный отбор логистических компаний, с целью
предотвращения потерь в процессе транспортировки и хранения товаров.
Предусмотреть (ужесточить) санкции для логистических предприятий;
- Осуществлять работу с собственниками и руководством китайских
фабрик, с которыми работает компания. Данный пункт очень важен,
поскольку выгода является главной мотивацией для китайских
бизнесменов. Следует объяснять на цифрах, сколько клиентов ООО
«ДИС-3» потеряла из-за брака, допущенного производителями, сколько
негативных отзывов они оставили, сколько бракованной продукции
китайскому производителю пришлось компенсировать и т.п. Важно,
доказать расчѐтами и фактами, что если производителю удастся снизить
процент брака, то через определѐнное время ООО «ДИС-3» станет
заказывать значительно больше продукции на его фабрике;
- Посещать всевозможные выставки производителей и поставщиков из Китая.