4
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 5
Глава 1. Теоретические аспекты изучения корпоративной культуры
организации ................................................................................................................. 8
1.1. Понятие и характеристика корпоративной культуры, ее место в системе
управления персоналом организации .................................................................... 8
1.2. Особенности формирования корпоративной культуры в сервисных
организациях ........................................................................................................... 18
Глава 2. Исследование системы формирования и развития корпоративной
культуры организации в гостинице СО РАН «Золотая долина» ......................... 26
2.1. Общая характеристика гостиницы «Золотая Долина» ................................ 26
2.2. Методы формирования и проблемы развития корпоративной культуры в
гостинице СО РАН «Золотая долина» ................................................................. 33
Глава 3. Совершенствование механизма формирования и развития
корпоративной культуры в гостинице СО РАН «Золотая долина» ..................... 53
3.1. Мероприятия, направленные на совершенствование формирования и
развития корпоративной культуры в гостинице СО РАН «Золотая долина».. 53
3.2. Оценка эффективности предложенных рекомендаций и их
значение для организации ..................................................................................... 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 66
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 71
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что на современном
этапе развития российского общества все ярче проявляются результаты
многолетней модернизации в различных сферах человеческой жизни,
выражаясь в значительных качественных изменениях, как в технических, так и
в социально-культурных аспектах.
Корпоративная культура обеспечивает направленное изменение образа
действий сотрудников с целью повышения эффективности деятельности
сервисной организации и улучшению внутрифирменного климата. Она
выступает фактором роста отдачи человеческого капитала организации.
Корпоративная культура также способствует формированию перспективного
типа работника, умеющего реализовать свои способности, готового к развитию
и способного занять достойное место на рынке труда. В макроэкономическом
аспекте корпоративная культура влияет на положение кривой предложения
труда, т.е. на число работников, которые хотели бы работать при данном
уровне заработной платы.
Невозможно представить себе ситуацию, когда общество строит свои
структуры по прогрессивному принципу корпоративных интересов, а
сервисные организации остаются вне социальных отношений. Перед
современными гостиницами наравне с традиционной задачей обучения
сотрудников встает задача формирования корпоративной культуры персонала.
Сегодня корпоративная культура становится сильнейшим стратегическим
инструментом, позволяющим ориентировать сотрудников на решение общих
задач, мобилизовать инициативность и обеспечить эффективное
взаимодействие в среде сервисной организации.
Большинство ключевых вопросов, связанных с корпоративной культурой,
сами по себе новыми не являются. На это указывает большое количество
публикаций, предметных исследований, практических руководств,
посвященных данной проблематике. Однако в основном корпоративная
6
культура исследователями рассматривается лишь в трудовых коллективах
крупных фирм, предпринимательских организаций. При этом корпоративная
культура сервисных организаций остается за рамками внимательного научного
изучения.
Степень разработанности проблемы. Содержательный анализ научной
литературы показал, что существуют публикации ученых по проблеме
исследования, в которых освещаются некоторые ее аспекты. Вопросами
корпоративной культуры занимались известные зарубежные авторы: М.
Армстронг, Т. Дил и А. Кеннеди, К. Камерон и Р. Куинн, А. Кребер и К.
Клакхон, Т. Питерс и Р. Уотерман, а также отечественные авторы, среди
которых И. И. Буева, О. С. Виханский, A. Н. Галагузов, Т. Н. Персикова, В. А.
Спивак, В. В. Томилов, М. В. Шумейко и др.
В настоящее время наметились тенденции научного осмысления
корпоративной культуры сервисных организаций: Г. В. Герасимова, Г. М.
Лохонова, B. П. Пешкова, О. М. Слесарчук, Л. Р. Фатхулина, Е. С. Чижикова и
др.
Несмотря на значительный объем научных исследований по отдельным
аспектам рассматриваемой проблемы, наблюдается недостаток целостного
осмысления вопроса формирования корпоративной культуры сервисной
организации.
Объект исследования – корпоративная культура.
Предмет исследования – проблемы формирования и развития
корпоративной культуры организации.
Цель исследования – провести анализ теоретических и практических
основ реализации корпоративной культуры в гостиничном комплексе (на
материалах гостиницы СО РАН «Золотая Долина» г. Новосибирска).
Цель определила следующие задачи исследования:
рассмотреть понятие и характеристика корпоративной культуры, ее
место в системе управления персоналом организации;
описать особенности формирования корпоративной культуры в
7
сервисных организациях;
проанализировать систему формирования и поддержания
корпоративной культуры в гостинице СО РАН «Золотая Долина»;
разработать рекомендации по формированию и поддержанию
корпоративной культуры в гостинице СО РАН «Золотая Долина».
Теоретико-методологической базой исследования являются труды
иностранных и российских исследований в области корпоративной культуры
А.Н. Ананьева, А.Н. Аверина, Л.И. Берестовой, А.И. Бородина, В.С Буланова,
Н.А. Волгина, Ю.Е. Волкова, Н.А. Горелова, А.Б. Докторовича, Е.Г. Зущиной,
С.В. Калашникова, Ю.П. Кокина, Р.П. Колосовой, А.А. Разумова, Г.Я.
Ракитской, А.И. Щербакова, А.Н. Фоломьева, Н.Н. Шаш.
Информационной базой исследования являются данные, полученные в
результате социально-экономических исследований деятельности гостиницы
СО РАН «Золотая Долина» г. Новосибирска. Теоретические выводы
исследования получены на основе анализа российских и иностранных научных
публикаций на тему влияния корпоративной культуры на потенциал развития
сервисной организации.
8
Глава 1. Теоретические аспекты изучения корпоративной
культуры организации
1.1. Понятие и характеристика корпоративной культуры, ее место в
системе управления персоналом организации
Появление термина «корпоративная культура» произошло в XIX веке.
Предполагают, что авторство принадлежит фельдмаршалу немецкой армии
Мольтке. Корпоративной культурой Мольтке называл кодекс правил поведения
своих офицеров.
Упоминания о понятиях, близких корпоративной культуре
применительно к бизнес-организациям встречаются с начала ХХ века.
Например, в 1936 г. М. Шерифом было использован термин социальная норма
внутрифирменного поведения, а в 1939 г. К. Левин и его соратники впервые
ввели понятие организационного климата.
Устойчивую позицию в теории менеджмента концепция корпоративной
культуры получила в конце ХХ века. Работы в области экономики опирались на
философские труды М. Вебера, М. Крозье, А.Ф. Лосева, К.Г. Юнга, в которых
описывались социальные и психологические аспекты влияния культуры на
управленческую деятельность.
Например, в работах М. Вебера обоснованы предпосылки и значение
рационализации как метода организации рыночного производства, а также
проанализированы истоки формирования особой капиталистической культуры,
способной к самоорганизации вследствие всеобщего следования моральным и
этическим принципам.
В 80-х годах ХХ века корпоративная культура начинает рассматриваться
как способ инструмент повышения эффективности деятельности организации.
Среди самых первых работ о влиянии корпоративной культуры на успех
коммерческой деятельности в долгосрочной перспективе необходимо отметить
работы Т. Дила и А. Кеннеди. Практически сразу аналогичные идеи были
изложены в книге Э. Шейна. Можно сказать, что корпоративная культура имела
9
немаловажное значение как идеалообразующая основа индустриальной эпохи,
она придала высокое значение понятиям равенства, общественных
потребностей, мнения коллектива, интересов сотрудников, обеспечивала
рабочую солидарность.
Потребность в труде стала социально значимой ценностью, средством
самовыражения, а трудовые достижения стали вознаграждаться общественным
признанием.
Важную роль в исследовании социологических, философских и
психологических аспектов корпоративной культуры сыграли работы
российских ученых Л.Н. Когана, А. Аверина, Л.Г. Ионина.
Корпоративная культура - пишет А. Аверин, - представляет собой
сложное социокультурное явление, основанное на ценностях «общей судьбы»,
профессионализма, самовыражения и самореализации, творчества, соучастия
личности в деятельности современной корпорации и общества.
Социокультурной средой возникновения развития и функционирования
корпоративной культуры является постиндустриальное общество, в рамках
которого существенно возросла роль знаний, информации и «человеческого
капитала» в деятельности компаний. Корпоративная культура помогает
оптимальному развитию интеллектуальных и духовных способностей каждого
участника постиндустриального производства» [2, с. 60]. В конце ХХ века,
концепция корпоративной культуры заняла достойное место в экономической
литературе благодаря известным зарубежным исследователям Хофстеде,
Роббинсу, Куинну, O’Рейли, Чатману, Кондуэллу, Дэнисону.
В то же время необходимо отметить вклад российских ученых и
практиков в изучении теории и практики корпоративной культуры, специфики
корпоративной культуры в российских условиях, соотношения понятий
корпоративной и организационной культуры, методик определения уровня
развития корпоративной культуры.
Организационная культура - это нормы и ценности, которые разделяются
абсолютным большинством членов организации или предприятия, а так же
10
внешние их проявления (организационное поведение). Организационная
культура является важнейшим элементом создания эффективной организации
[12, c. 48].
Основные функции организационной культуры:
внутренняя интеграция (дает понятие всем членам структуры о форме
их взаимодействия друг с другом);
внешняя адаптация (адаптирует организацию к внешней среде).
Организационная культура представляет собой совокупность
общественно-прогрессивных норм, правил и стандартов, которая принята и
поддерживается в организации. Организационная культура является весьма
подвижной категорией, которая зависит от мирового общественного развития:
развития страны, компании и т.д. В противоположность организационной
культуры существует псевдоорганизационная культура, которая
сформирована на базе гипертрофированных общественных условий, Например
организационная культура террористических и мафиозных организаций.
Конечно, влияние псевдоорганизационной культуры незначительно по
сравнению с естественной организационной культурой [22, c. 76].
Таким образом, организационная культура регулирует межличностные
отношения в коллективе, отношения, возникающие между руководством и
персоналом, а также деятельность относительно технологической среды находя
отражение в стратегии и структуре предприятия, в принципах управления,
которые рассматриваются как инструменты организационной культуры.
Организационное поведение как самостоятельное направление
исследований и как новое направление развития менеджмента принято
связывать с докладом двух американских ученых - Р. Гордона и Д. Хауэлла –
психологов и консультантов по организационному развитию. Они выступили с
сообщением, посвященным результатом анкетирования слушателей и
преподавателей бизнес-школ. Эти авторы обнаружили, что классические
подходы теорий управления и психологии не полностью соответствуют
запросам руководителей разных уровней в области практики тактического и
11
стратегического управления. Данные выводы подтвердил и Ф.Пирсон,
который в том же году опубликовал доклад «Образование американских
бизнесменов: исследование Университета-колледжа программ в области
делового администрирования» [24, c. 104].
В одинаковой организационной среде люди ведут себя различным
образом. Человек всегда свободен в выборе той или иной формы поведения. Он
может принимать или наоборот не принимать существующие на предприятии
формы и нормы поведения, ее ценности, разделять или не разделять
философию и цели организации. В зависимости от того, как сочетаются эти
базовые составляющие поведения, выделяют 4 модели организационного
поведения сотрудников:
дисциплинированный и преданный член организации;
приспособленец;
оригинал;
бунтарь.
Хотелось бы рассказать о хоторнских экспериментах (1927-1932),
которые послужили началом для направления «человеческих отношений». В
основе этой школы лежали эксперименты Элтона Мэйо, задачей которых было
выявление зависимости между физическими условиями работы и
производительностью труда.
Хоторнские эксперименты состоят из пяти исследовательских частей:
Эксперимент с освещением.
эксперименты со сборкой реле в лаборатории;
интервью со всем персоналом фабрики;
наблюдение за сборкой электрических блоков в лаборатории;
консалтинг работников.
Первый этап заключался в определении качества и интенсивности
освещения на производительность труда. Всех рабочих поделили на две
группы. С увеличением интенсивности освещения работоспособность возросла
12
в обеих группах. То же случилось, когда освещение было уменьшено. Вывод:
освещение - незначительный фактор.
Вторым этапом стал эксперимент с девушками - сборщицами реле в
лаборатории, которых предварительно изолировали, сформировали группы из
нескольких человек и дали большую свободу. Результат: производительность
труда стала расти.
Третий этап был направлен на массовое интервьюирование работников. В
результате был собран большой объем информации об отношении к
выполняемой работе сотрудников. Таким образом, производительность труда
зависит от самого сотрудника и от его коллектива.
Четвертый этап проводился уже с четырнадцатью рабочими.
Эксперимент показал, что сборщики намеренно замедляют темп работы,
чтобы не выходить за рамки данного объема, чтобы менее продуктивных
рабочих не уволили. Вывод: на данное поведение рабочих - сборщиков
оказывают влияние межличностные отношения в коллективе и неполное
доверие к менеджерам фабрики и ее руководству [11, c. 48].
Впоследствии пройденных этапов эксперимента, как результат появился
«хоторнский эффект». Вывод: вследствие хоторнских экспериментов было
сделано много немаловажных открытий в области науки. Основными
открытиями стали: большая важность поведенческих факторов,
взаимоотношение с руководителями и коллективом и «хоторнский эффект».
Таким образом, организационную культуру можно рассматривать как
элемент системы управления организационного поведения. Теория
организационного поведения постоянно развивается, она вышла за пределы
применения поведенческой науки к рабочим ситуациям. Она представляет
собой развивающуюся сферу, в которой остается множество вопросов и
возможностей для усовершенствования.
Любая организация должна иметь представление об эталонных формах и
способах деятельности, поскольку именно наличие таких эталонов позволяет
совершенствовать свою деятельность и адаптировать организацию к постоянно
13
изменяющейся среде. Организационную культуру можно отнести к такому
эталону, ведь она содержит нормы и ценности, которые разделяются
большинством членов организации. Соответственно, организационная культура
является элементом системы управления организационным поведением.
На организационное поведение работников влияет множество различных
факторов, основным можно считать организационную культуру. Ведь система
отношений, лежащая в основе организационной культуры, - это те важнейшие
отношения, которые формируют и определяют поведенческие нормы и рабочее
поведение членов организации. Примером таких отношений выступают:
отношения руководства к работникам, отношение персонала к работе и т.п.
Соответственно организационная культура является элементом системы
управления эффективного организационного поведения.
Хоторнские эксперименты показали и доказали, что на психологию
людей можно оказывать влияние и менять их поведение и отношение к труду с
помощью организации неформальной группы из нескольких человек.
Неформальная группа в организации либо поддерживает руководство и
помогает в решении поставленных задач, либо она протестует и игнорирует
распоряжения администрации [33, c. 160].
Можно выделить наиболее характерную черту корпоративной культуры,
которая состоит в принципе единства социальных норм и традиций, что
способствует эффективному решению производственных задач. В
корпоративной культуре можно выделить такие элементы, как
исполнительность, дисциплинированность, самостоятельность при принятии
решений, участие в жизни коллектива в нерабочее время и т.д.
Для достижения высокого уровня корпоративной культуры организации
особое значение имеют укрепление трудовой сплоченности, закрепление
дружеских контактов, установление атмосферы сотрудничества, расширение
свободы персонала при принятии решений, укрепление нормативных образцов
трудового поведения, исполнительности, дисциплинированности и придание
большей значимости человеческому фактору.