14
Под влиянием корпоративной культуры в организации достигается
социальная стабильность, уверенность каждого члена коллектива в поддержке
и чувство социальной защищенности у работника. В силу этого в коллективе
складывается благоприятный социально-психологический климат, который
проявляется в единстве социальных норм, образцов поведения, ценностей и
установок у членов организации.
Характеризуя далее корпоративную культуру, можно отметить, что
понятие корпоративной культуры отражает аксиологические аспекты
управления, распространяющиеся как на внутренние, так и на внешние
организационные отношения. Поэтому принято говорить о корпоративной
философии, которая занимает важное место в системе корпоративной
культуры. Именно корпоративная философия формирует единую систему
качественных ценностей, корпоративных правил поведения, мотивации и
соучастия работников, рассматривая человеческий ресурс в качестве важного
фактора экономического успеха.
Если обратиться к анализу модели корпоративной культуры организации,
то в основе ее должны лежать, видимо, гуманистические ценности, которые
включают в себя внимательность и отзывчивость, уважение к личности
клиента, нетерпимость к различным видами дискриминации людей,
толерантность и сдержанность, ориентацию на взаимопомощь и
сотрудничество, самоуважение.
Важные тенденции развития корпоративной культуры связаны с
расширением сферы социально-экономических интересов организаций,
появлением новых видов деятельности организации, ее ориентации на новые
потребительские сегменты. Эти тенденции проявляются в развитии
клиентоориентированных форм поведения персонала и соответствующих
стандартов обслуживания.
В то же время действуют и другие тенденции становления корпоративной
культуры, которые связаны с низкой мотивацией соучастия, низкой
заинтересованностью рядовых работников в результатах своего труда,
15
отсутствием перспективы и профессионального роста, низкой
привлекательностью некоторых видов труда. Эта проблема может быть
преодолена при комплексном формировании гуманистически ориентированной
корпоративной культуры.
Корпоративная культура неразрывно связана с физическим окружением,
создаваемым в организации: здание и его дизайн, место расположения,
оборудование и мебель, цвета и объем пространства, удобства, кафетерии,
комнаты приема, стоянки для автомобилей и т.д. Все в той или иной степени
отражает ценности, которых придерживается данная организация.
Основными характеристиками корпоративной культуры являются:
осознание своего места и своей роли в организации;
использование устной, письменной, невербальной коммуникации;
разнообразие униформ и спецодежды, манер и деловых стилей;
манеры поведения и взаимоотношения;
набор ценностей, норм, предположений и ожиданий в отношении
определенного типа поведения;
отношение к работе и ответственность по работе;
индивидуальная или групповая работа, продвижение по работе,
субординация и этикет взаимоотношений.
К компонентам корпоративной культуры можно причислить отношения
доверия в системах управления, которые складываются и развиваются по
следующим направлениям:
доверие к проводимым экономическим реформам;
доверие различным финансово-экономическим институтам (банкам,
компаниями, фондам и т.д.);
доверие государственных органов власти частным институтам;
доверие регулирующим органам;
доверие друг к другу;
доверие между партнерами деловых отношений;
16
доверие работников к руководителям и наоборот;
доверие руководителей друг к другу;
доверие между структурными подразделениями организации.
Анализируя место и роль корпоративной культуры в современной
организации, можно отметить, что корпоративность влияет на трудовую
сплоченность, на характер взаимодействия сотрудников друг с другом и с
руководством, определяет нормативные образцы поведения в трудовой среде.
Давая характеристику корпоративной культуры организации, следует
отметить, что в коллективах распространены такие качества, как
исполнительность и дисциплинированность сотрудников, что как раз и
проявляется в нормативных образцах поведения персонала. Еще одна черта
корпоративной культуры - характер взаимодействия руководства со своими
подчиненными. В реальной практике нередки случаи, когда сотрудники
принимают те или иные решения самостоятельно.
Корпоративную культуру организации формирует также досуг, и
администрация уделяет определенное внимание совместно проведенному с
сотрудниками свободному времени. Несомненным компонентом
корпоративной культуры являются партнерские отношений, которые
преобладают в характере социально-трудового взаимодействия организаций.
Корпоративная культура выступает в качестве наиболее значимого
рычага управленческого воздействия, одним из методов скрытого управления
коллективом, способным привить персоналу определенные ценности,
традиции, нормативные образцы поведения, ведущие к организационному
единств). Именно поэтому корпоративная культура выступает в качестве
решающего фактора, оказывающего влияние на социальную стабильность
организации.
Корпоративная культура помогает персоналу адаптироваться в
коллективе, ориентирует сотрудников на всеобщие цели, а также обеспечивает
их продуктивное взаимодействие с помощью формирования первых шагов, как
определение цели, миссии, традиций в организации.
17
Процесс принятия внутрифирменных правил в отелях для работника с
невысоким статусом уже заранее определен: последний может либо принять
внутриорганизационные правила и стать частью коллектива, либо игнорировать
их и потерять работу.
Для менеджеров и первых лиц организации несоблюдение
корпоративных стандартов если и не связано с потерей работы, то чревато
утратой собственного имиджа в организации. В этом и лежит суть мотивации
участия в процессе внедрения корпоративной культуры как управляющих, так и
управляемых [31].
В качестве еще одного мотивационного фактора социальной активности
социальных факторов выступает система штрафов, применяемая в отелях. В
некоторых гостиницах она носит формализованный характер и касается только
грубых нарушений трудовой дисциплины, среди которых - прогул, несвежий
внешний вид, неопрятная форма, отсутствие бейджа, грубое отношение к
клиенту, конфликт на рабочем месте.
Каждый пункт оценивается в один штрафной балл, максимальное
значение которых по 26 итогам месяца не должно превышать пяти, в противном
случае последует дисциплинарный выговор. В случае систематического
повторения нарушений работник увольняется.
Таким образом, корпоративная культура имела немаловажное значение
как идеалообразующая основа индустриальной эпохи, она придала высокое
значение понятиям равенства, общественных потребностей, мнения коллектива,
интересов сотрудников, обеспечивала рабочую солидарность. На сегодняшний
день в современной литературе существует большое количество определений
«корпоративная культура», но, как и многие другие термины, которые
относятся к организационно-правовым дисциплинам, этот не обладает
единственно верным толкованием. Большое количество авторов сходятся во
мнении, что корпоративная культура представляет собой сложное
социокультурное явление, основанное на ценностях «общей судьбы»,
18
профессионализма, самовыражения и самореализации, творчества, соучастия
личности в деятельности современной корпорации и общества.
1.2. Особенности формирования корпоративной культуры в
сервисных организациях
Так как сфера услуг – специфический рынок, где важнейшими аспектами
являются отношение к клиенту и формирование партнерских отношений с ним,
очевидно, что в системе обслуживания огромное значение имеют личностные
качества каждого работника наряду с формированием командного духа и
корпоративной культуры в целом [2, c. 83].
Корпоративная культура способствует развитию у работников чувства
сопричастности с деятельностью организации, так как чувство сопричастности
общему делу предполагает формирование общего видения стратегии
организации: ее миссии, состояния, идеологии, перспектив. Вне такого видения
невозможно единое, заинтересованное понимание решений, планов, проявление
ответственной инициативы. Важную роль играет формирование у работника
сознания его личной и профессиональной значимости для коллектива и
руководства, профессиональной гордости за общее дело, а также чувства
уверенности, защищенности и доверия в отношениях с коллегами и
руководством.
Важным элементом развития корпоративной культуры является ее
поддержание. В основном эта задача возлагается на службы управления
персоналом. Процесс отбора, критерии оценки исполнения работы, система
вознаграждений, мероприятия по обучению персонала, продвижению и ротации
кадров - все это обеспечивает соответствие отобранных кандидатов
корпоративной культуре компании. В механизме поддержания корпоративной
культуры можно выделить три фактора, которые играют определяющую роль в
поддержании корпоративной культуры: отбор персонала, деятельность
менеджеров разного уровня, методы социализации (помогают работникам
адаптироваться к организационному окружению).
19
Для практики управления в сфере индустрии гостеприимства наиболее
значимым является деление корпоративной культуры на экзогенные и
эндогенные, формальные и неформальные факторы.
Экзогенные факторы имеют место при взаимодействии с внешними
агентами, в то время как эндогенные - относятся исключительно к внутренней
среде организации. Экзогенные переменные указывают на те элементы,
которые будут создавать образ корпоративной культуры организации в глазах
партнеров и потребителей.
Эндогенные переменные выделяют те элементы, с помощью которых
осуществляется стимулирование и мотивация персонала данной организации,
направленные на повышение чувства единства коллектива и общности целей.
Формальные переменные корпоративной культуры - это объекты,
имеющие материальное выражение и подтверждение или поддающиеся
регистрации и учету явления (условия труда, фирменная символика).
К неформальным относят объекты и явления, носящие неосязаемый
характер, не закрепленные официально и неподдаюшиеся учету и регистрации
(лидерство, стиль руководства). В табл. 1.1 представлен систематизированный
перечень переменных, позволяющий комплексно организовать исследование,
анализ, планирование, формирование и управление корпоративной культурой
организаций индустрии гостеприимства.
Таблица 1
Переменные факторы корпоративной культуры в индустрии
гостеприимства
Группы переменных
Тип культуры
Эндогенная
Экзогенная
1
2
3
4
Группа А.
Внешние
атрибуты и
символы
Формальные
Фирменная символика:
эмблема, логотип, флаг,
другие знаки и символы.
Лозунги, девиз, Фирмен-
ная одежда.
Корпоративные праздни-
ки и мероприятия
Оформление офисных
помещений.
Представительские су-
вениры. Фирменная
символика Фирменная
одежда
Неформальные
Лозунги,
девизы,
легенды,
мифы
Легенды, мифы
20
Продолжение табл. 1
1
2
3
4
Группа 0.
Правила,
стандарты,
нормы
Формальные
Устав, приказы,
инструкции (официальные
правила и стандарты по-
ведения)
Принципы поведения.
Стиль одежды.
Эталоны, образцы
поведения и подражания
Внутренние
документы. регла-
ментирующие
отношения с партне-
рами. Фирменные
нормативы обслужи-
вания
Неформальные
Традиции, обычаи.
Ритуалы.
Моральные, этические
нормы поведения. Стерео-
типы поведения.
Традиции, обычаи.
Правила ведения
переговоров.
Этика бизнеса
Принципы общения.
Группа С.
Управленчес
кая
культура
Формальные
Методы управления.
Методы стимулирования
и мотивации.
Система контроля.
Система поощрений.
Политика организации в
отношении персонала
Управление карьерой.
Методы
сотрудничества
Методы контроля.
Политика в
отношении
бизнеса.
Активный маркетинг.
Активный PR
Стандарты качества
Неформальные
Стиль руководства.
Культура проведения
совещаний.
Культура взаимоотноше-
ний
«начальник-подчиненный»
Стиль
сотрудничества.
Группа D.
Рабочая
среда
Формальные
Условия и безопасность
труда
Лидерство в отрасли
Неформальные
Социально-
психологический климат
Лидерство, неформальные
группы. Корпоративный
дух, сплоченность,
преданность
Социально-
психологические ха-
рактеристики
партнерства. Имидж.
Репутация.
Прогрессивность
фирмы
Группа Е.
Общекорпор
ативные
установки
Формальные
Стратегия.
Миссия
Миссия
Неформальные
Социальная
ответственность.
Экологическая
ответственность
Социальная
ответственность.
Экологическая
Ответственность
21
Выделение данных позволяет сформировать перечень первичных и
вторичных факторов, оказывающих влияние на формирование и изменение
корпоративной культуры.
К первичным относятся следующие факторы, оказывающие влияние на
группы переменных С (Управленческая культура) и D (Рабочая среда):
1) Точки повышенного внимания со стороны высшего руководства, на
основе которых складывается критериальная база поведения людей в
организации.
2) Реакция руководства на критические ситуации, возникающие в
организации, что отражается на формировании системы ценностей и верований,
которые приобретают характер реальности для членов организации.
3) Отношение к работе и стиль поведения руководителей, которые
формируют устойчивые нормы поведения в организации.
4) Критериальная база отбора, назначения, продвижения и увольнения из
организации, оказывающая влияние на формирование ценностей,
существующих в организации.
5) Соответствие руководителя и коллектива. Руководитель, способный
организовать эффективную работу в коллективе должен отвечать следующим
характеристикам: высокий уровень профессиональной квалификации;
ориентация на решение стратегических задач; четкая постановка простых и
ясных целей для коллектива; высокая работоспособность; авторитет в
коллективе; наличие четких критериев опенки труда подчиненных; способность
уважать достоинство своих сотрудников и т.д.
6) Наличие высококвалифицированных и постоянно повышающих свой
профессиональный уровень сотрудников. Для наибольшей эффективности
деятельности компании руководство старается создавать и поддерживать
обстановку саморазвития на основе непрерывного обучения.
7) Социально-психологический климат в коллективе. Часто оказывается,
что в коллективе объединены люди с различными ценностными установками и
жизненными планами. Столкновение взглядов, если его направлять должным
22
образом и конструктивно использовать, ведет к росту взаимопонимания между
сотрудниками.
8) Размер организации. Творческий, инновационный климат, более
высокий уровень сплоченности проще достигается в небольших компаниях по
сравнению с большими организациями.
9) Четкость цели и критериев работы. Способная и зрелая команда
людей обычно бывает в состоянии достичь цели, если каждый ее член ясно
представляет себе желаемые результаты.
10) Высокая результативность работы коллектива. Цель групповой
работы – получить ощутимые результаты, отвечающие потребностям
организации. Внутри коллектива достижения признаются и вознаграждаются.
В группу вторичных факторов входят следующие факторы, влияющие на
группы переменных А (Внешние атрибуты и символы), В (Правила, стандарты,
нормы), Е (Общекорпоративные установки):
1) структура организации;
2) система передачи информации и организационные процедуры,
создающие в силу регулярности и повторяемости определенный климат в
организации;
3) внешний и внутренний дизайн и оформление офиса организации,
формирующие представление о стиле, о позициях фирмы и, в конечном счете, о
ценностных ориентирах, присущих организации;
4) мифы и истории о важных событиях и лицах, игравших и играющих
ключевую роль в жизни организации.
Формализованные положения о философии и смысле существования
организации, сформулированные в виде принципов работы организации,
набора ее ценностей, заповедей, которым необходимо следовать.
Каждый из этих факторов формирования корпоративной культуры
требует использования определенных приемов, позволяющих добиваться
успеха в соответствие с выбранной стратегией. Однако необходимо отметить,
что корпоративная культура - не статичная, а динамичная составляющая
23
бизнеса. Она постоянно модифицируется, что требует грамотного и
постоянного исследования ее состояния и управления им.
Совершенствование корпоративной культуры предприятия должно
осуществляться с позиции системного формирования стратегического
управления, где приоритетное значение имеют решения руководства
гостиницы, касающиеся формулирования миссии, определения стратегических
целей и осуществления выбора основных средств их достижения. Реализация
стратегии должна предоставлять возможность организовать деятельность
работников, подразделений и весь трудовой коллектив предприятия, таким
образом, чтобы стратегические цели достигались с минимальным
расходованием ресурсов всех видов [5, c. 261].
Для реализации целесообразности трудовой деятельности персонала
необходима обратная связь в управлении. Должна быть установлена
ответственность каждого работника за результаты своей трудовой
деятельности. При этом необходимо отметить, что корпоративная культура
предприятия основывается на многоуровневой связи между генеральным
директором гостиницы, его заместителями, линейными руководителями
подразделений и отдельными сотрудниками гостиницы.
Наличие данной многоуровневой связи позволяет совершенствовать
корпоративную культуру предприятия по следующим направлениям:
прогнозировать и планировать потребность в кадрах на отчетный, а
также на прогнозируемый периоды;
провести подбор и расстановку кадров с учетом их природных
способностей и проявления желания к осуществлению того или иного вида
трудовой деятельности;
социальное развитие трудового коллектива гостиницы;
углубленную оценку персонала, включая оценку результатов труда, а
также деловых и личностных качеств, на основе, которой необходимо строить
систему управления персоналом и определять направления его
профессионального роста и личного самосовершенствования.