24
Реализовать данное направление возможно только в процессе обучения
руководителей гостиницы различного уровня управления персоналом на основе
внедрения в подразделениях соответствующих методик, являющихся основой
формирования корпоративной культуры целевого управления и повышения
эффективности использования трудового потенциала работников гостиницы в
достижении целей организации.
Работник гостиницы, занимающий определенную должность, должен
четко знать ответы на следующие вопросы:
1) миссия и цели должности;
2) основное содержание и направление деятельности;
3) ожидаемые результаты;
4) кто из вышестоящих руководителей может предъявить претензии по
поводу своевременности и качества выполненных работ;
5) к кому можно предъявить претензии по поводу создаваемых помех в
работе;
6) кто может заменить сотрудника на этой должности в случае
отсутствия на работе в течение длительного периода.
Таким образом, роль корпоративной культуры в повышении
эффективности деятельности организации заключается в том, что она
выступает в качестве наиболее значимого рычага управленческого воздействия,
одним из методов скрытого управления коллективом, способным привить
персоналу определенные ценности, традиции, нормативные образцы поведения,
ведущие к организационному единству. Также корпоративность влияет на
трудовую сплоченность, на характер взаимодействия сотрудников друг с
другом и с руководством, определяет нормативные образцы поведения в
трудовой среде.
Для практики управления в сфере индустрии гостеприимства наиболее
значимым является деление корпоративной культуры на экзогенные и
эндогенные, формальные и неформальные факторы. Формирование
25
корпоративной культуры создает и направляет все необходимые ресурсы на
процветание, продвижение и эффективную работу организации [29].
Все сказанное выше свидетельствует о большой значимости и роли
корпоративной культуры в системе экономических и общественных отношений
современного российского общества. Развитие и повышение уровня
корпоративной культуры выступают фактором развития общества в целом.
26
Глава 2. Исследование системы формирования и развития
корпоративной культуры организации в гостинице СО РАН
«Золотая долина»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Золотая Долина»
Гостиница «Золотая долина» - гостиница, расположенная в
Академгородке и ориентированная на размещения бизнес-групп с
возможностью комплексного обслуживания частных и корпоративных
мероприятий любой сложности.
Направление деятельности: гостиничная деятельность.
Юридический адрес: гостиничного комплекса СО РАН «Золотая долина»:
Россия, Новосибирская область, Новосибирск, ул. Ильича, 10.
В составе гостиницы:
гостиница СО РАН «Золотая долина»;
ресторан СО РАН «Золотая долина».
В 2006 году гостиница прошла реконструкцию (здания, гостиничных
номеров) и теперь претендует на категорию три звезды «***».
Гостиница «Золотая Долина» - гостиница, отвечающая всем
международным стандартам, является одной из самых комфортабельных
гостиниц Сибири. Гостиница «Золотая Долина» - это идеальное сочетание
цены и качества. Широкий спектр услуг призван сделать жизнь клиентов в
стенах гостиницы максимально комфортной. Гостиница учитывает специфику
образа жизни самых разных своих гостей - учёных, деловых людей, туристов и
отдыхающих.
Гостиничный комплекс «Золотая Долина» находится в самом центре
Академгородка. Городской пейзаж незаметно переходит в природный
ландшафт, наполненный лучами солнца, кристально чистым воздухом и пением
птиц. В радиусе пешеходной прогулки расположены более двадцати научно-
исследовательских институтов, а также Дом Ученых СО РАН - постоянное
место проведения не только конференций, но и центр досуга с прекрасными
концертным и выставочным залами, зимним садом, рестораном.
27
В гостинице имеется 152 комфортабельных номера, рассчитанных на 211
мест. Категории номеров следующие - одноместные и двухместные номера
первой категории, одноместные номера Полулюкс, одноместные номера Люкс
и Апартаменты Люкс. Все номера хорошо оснащены и располагают
современными удобствами. В каждом номере имеется телевизор и
холодильник, а также телефон с прямым выходом на междугороднюю и
международную связь, современное оборудование ванных комнат,
обогреватель. Из окон гостиницы открывается великолепный вид на лес и
здание Новосибирского Государственного университета.
Гостиница «Золотая Долина» предлагает своим гостям большой спектр
различных услуг. Необходимые электроприборы, утюг, чайник, фен
доставляются в номер по требованию. Ежедневная уборка производится в
удобное для гостя время.
Гостиница располагает современным Интернет-центром и осуществляет
услуги по распечатке документов. Здесь же можно отправить и получить
сообщения по факсу. Для хранения денег, документов и ценных вещей можно
воспользоваться сейфом, а Большой багаж сдать в камеру хранения. Гости
также поиграть в бильярд. При необходимости, администратор может вызвать
такси, а также организовать аренду автомобилей.
Любая гостиница представляет собой некую систему или совокупность
связанных между собой элементов, действующих как единое целое при
реализации его генеральной цели. Для эффективного управления гостиницей
необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на
удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную
управленческую иерархию.
Гостиничный комплекс «Золотая долина» является ведомственной
гостиницей. Её акционером гостиницы является Сибирское отделение
Российской академии наук (СО РАН).
Большое влияние на социально-экономические показатели отеля
оказывает организационная структура. Она представляет собой ключевой
28
элемент стратегии предприятия, а для этого должна быть гибкой и
пересматриваться по мере необходимости в соответствии с требованиями
внешней среды, а также изменений объема должностных обязанностей
персонала с учетом роста его квалификации. Ниже представлена усредненная
организационная структура рассматриваемого гостиничного комплекса (рис. 1).
Рисунок 1 – Организационная структура гостиницы СО РАН
«Золотая долина»
Из рисунка видно, что организационная структура гостиничного
комплекса носит линейный характер. Данный тип наиболее эффективен в
малых по размеру организациях, к коим относятся рассматриваемый нами
гостиничный комплекс. Весь комплекс функций управления и выработки
управленческих решений сосредотачивается в руках главного менеджера,
который несет полную ответственность за функционирование всего отеля.
Каждый работник непосредственно подчиняется только одному руководителю,
через которого поступают все управленческие решения. Вышестоящий орган
29
(главный менеджер) не имеет права отдавать распоряжения обслуживающему
персоналу, минуя их непосредственного руководителя, то есть реализуется
принцип единоначалия.
Неоспоримыми преимуществами линейной структуры управления
являются простота, четко обозначенный уровень ответственности,
согласованность действий исполнителей, оперативность в принятии решений.
Однако в ней есть и ряд моментов, представляющих трудность для
организации.
Среди них:
1) необходимость высокого профессионализма линейного руководителя,
который должен иметь разносторонние знания в области функционирования
различных служб отеля и опыт эффективного управленца;
2) большой поток документации, множество контактов с подчиненными и
внешней средой;
3) отсутствие специалистов по отдельным функциям управления, которое
повышает уровень ответственности руководителя в принятии управленческих
решений.
Для определения позиций, которыми должны руководствоваться
сотрудники гостиничного комплекса в сфере корпоративной культуры, следует
остановиться на технологии гостиничной деятельности, объясняющей характер
обязанностей работников и особенности их коммуникации с клиентами. Для
осуществления технологического процесса обслуживания гостей в гостиничном
комплексе предусмотрены следующие основные службы: служба
бронирования, приема и размещения гостей, службы обслуживания и
эксплуатации номерного фонда. Так как исследуемый гостиничный комплекс
относится к малым отелям, то в организационной структуре функции
бронирования, приема и размещения, а также обслуживания совмещены в
единой службе бронирования, приема и размещения отеля с целью избежать
чрезмерного разрастания штата сотрудников и снижения экономических
показателей работы гостиничного комплекса. К функциональным обязанностям
30
службы бронирования относятся:
прием заявок и их обработка;
составление необходимой документации - графиков заезда на каждый
день, неделю, месяц, квартал, год, карты движения номерного фонда.
Особая роль в структуре гостиничного комплекса отведена службе
приема и размещения, в круг обязанностей которой входит:
прием и размещение гостей, и в том числе - приветствие гостя и его
регистрация;
распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
ведение картотеки гостей;
выписка счетов и производство расчетов с клиентами.
До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования
обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения
номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.
В связи с ростом конкуренции на рынке гостиничных услуг возросла роль
такой функции службы приема и размещения как ведение картотеки гостей. На
каждого гостя после его пребывания в гостиничном комплексе заполняется
специальная карточка, в которой указываются личные данные, период
пребывания, номер проживания, используемые услуги, дополнительные
сведения. Эта информация позволяет при повторном приезде гостя значительно
повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и
пожелания гостя. Подобная работа очень важна для приобретения постоянных
клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. В исследуемом
гостиничном комплексе используется компьютерная программа для создания
банка данных клиентов.
Основная задача службы эксплуатации номерного фонда заключается в
поддержании необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического
состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. По
численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой
отеля. Здесь задействовано более 50% всех служащих гостиницы.
31
Не менее важной, с точки зрения гостей, является служба обслуживания в
отеле, так как персонал этой службы работает с клиентами в постоянном
контакте и выполняет все функции, связанные с их обслуживанием.
В гостиничном комплексе СО РАН «Золотая долина» некоторые функции
совмещаются. Так, например, функции службы обслуживания клиентов
выполняет служба их приема и размещения. Основными функциями данной
службы являются сопровождение гостей в номера, предоставление справочной
информации, заказ такси, побудка к определенному времени, помощь в
экстренных случаях (например, вызов врача).
Таким образом, все службы гостиничного комплекса имеют
первостепенное значение и тесно связаны между собой, так как качество
оказываемых услуг - характеристика интегральная, и именно она определяет
имидж отеля, является его визитной карточкой, формирует у гостя
представление об отдыхе и напрямую влияет на его последующий выбор места
пребывания
Штат сотрудников насчитывает 23 человека. Структура персонала СО
РАН «Золотая долина» представлена в табл. 2.
Таблица 2
Структура персонала СО РАН «Золотая долина» за 2014-2017
гг., чел.
Уровень персонала
2014
2015
2016
2017
Управленческий персонал
3
4
5
5
Персонал среднего звена
6
9
10
15
Обслуживающий персонал
2
2
3
3
Итого
11
15
18
23
Как видно из табл. 2, численность персонала увеличилась за
рассматриваемый период на 12 человек и составила на текущий момент 23
человека. Отметим, что наиболее существенным стал рост численности
персонала среднего звена (менеджеров по продажам туристического продукта,
авиабилетов), их численность увеличилась в 2,5 раза, на текущий момент
составляет 15 человек.
Учитывая специфику деятельности предприятия, основной
32
характеристикой хозяйственной деятельности является динамика доходов
предприятия.
Охарактеризуем результаты деятельности гостиницы, которые
представлены в таблице 3.
Таблица 3
Динамика финансовых результатов деятельности гостиницы
СО РАН «Золотая долина», тыс.руб.
Наименование показате-
лей
2015
2016
2017
Изменение,
тыс. руб.
2017 к
2015
Темп
роста,
%
Выручка
24616,2
35849,7
27861,8
3245,6
113,18
Себестоимость
22755,6
32907,4
25350,1
2594,5
111,40
Валовая прибыль
1860,6
2942,2
2511,7
651,1
134,99
Коммерческие расходы
1484,6
1990,2
2017,6
531
135,77
Прибыль от продаж
376
952
501,1
125,1
133,27
Проценты к уплате
214,5
497,3
556
341,5
259,21
Прочие доходы
23,9
30,6
370,8
346,9
1551,46
Прочие расходы
134,8
170,8
154,2
19,4
114,39
Прибыль до налогообложе-
ния
50,5
314,4
161,6
111,1
320,00
Текущий налог на прибыль
34,3
113,2
93,4
59,1
272,30
Чистая прибыль (убыток)
16,2
227,1
74,3
58,1
458,64
В целом за период 2015 – 2017 гг. наблюдается рост объемов продаж на
3245,6 тыс. руб. или на 113,18%. При этом необходимо отметить следующее.
Объем наполняемости номеров в 2017г. По сравнению с 2016 г. снизился на
7987,9 тыс. рублей и составил 27861,8 тыс. рублей, снижение составило 22,28%
по сравнению с 2016 г. Таким образом, своего максимального значения
выручка от продаж достигла в 2016 году – 35849,7 тыс. руб. Аналогичная
динамика наблюдается и по себестоимости, в целом за период показатель вырос
на 2594,5 тыс. руб. или на 111,4%. Однако если сравнивать 2017 год с 2016
годом, то наблюдается снижение показателя. Валовая прибыль предприятия
сложилась за счет выручки от продаж номерного фонда и дополнительных
услуг, а также получение дохода от оказания услуг по обслуживанию
мероприятий. В 2017 году ее значение составило 134, 99% от уровня 2015 года.
Коммерческие расходы за период 2015-2017 гг. выросли на 531 тыс. рублей и
составили 2017,6 тыс. рублей, увеличение произошло за счет роста фонда
33
оплаты труда в связи с увеличением численности работников.
Прочие расходы в части уплаты процентов по кредитам увеличились за
счет повышения процентов, а также за счет увеличения кредитуемой суммы и
составили 556 тыс. руб. в 2017 году. Полученные заемные средства погашаются
своевременно и в полном объеме. По итогам за 2015 – 2017 гг. наблюдается
значительный рост прочих доходов предприятия на 346,9 тыс. руб. Прочие
расходы предприятия выросли незначительно и составили в 2017 году 154,2
тыс. руб.
По итогам отчетного периода получена прибыль в сумме 74,3 тыс.
рублей. По сравнению с 2016г. сумма прибыли значительно снизилась.
Прибыль сократилась за счет снижения продаж на 22,28%, увеличения
расходов по содержанию номеров, удорожания материалов. Представленные
данные говорят о недостаточной эффективности гостиничного предприятия.
2.2. Методы формирования и проблемы развития корпоративной
культуры в гостинице СО РАН «Золотая долина»
За свою длительную историю корпоративная культура в гостинице СО
РАН «Золотая долина» складывалась естественным образом, включая довольно
стандартные, классические элементы и никогда не была закреплена
официально. Рассмотрим некоторые сложившиеся элементы корпоративной
культуры, представленные в таблице 4.