24
по?литическая и э?кономическ?ая ситуаци?я, законод?ательство, НТ?П,
потребите?ли, конкуре?нты, крими?нал и т.д. С?ледователь?но, корпоративная
культура будет складываться ис?ходя из состо?яния всех сост?авляющих в?нешней
сре?ды. Например, корпоративная культура в странах с р?азвитой эко?номикой и
ст?абильной по?литической с?итуации вы?ше, чем пр?и нестабил?ьном положе?нии в
эконо?мике и пол?итике. А организации, работающ?ие на высо?коконкурент?ном
рынке, н?аверняка бо?лее чувств?ительны к из?менениям и ну?ждам потреб?ителей,
че?м государст?венные моно?полии.
Структура и р?азмер орга?низации. Структура и р?азмер имеют з?начение. В
организациях с иерархичес?кой структуро?й культура бо?лее формал?ьна и
консер?вативна, че?м в организациях с горизонт?альной стру?ктурой упр?авления.
Кру?пные компа?нии зачасту?ю неповорот?ливы, а небо?льшие комп?ании более
моб?ильны.
14
Для построе?ния корпоративной культуры, которая по?ддерживала б?ы
стратеги?ю развития ор?ганизации, ру?ководство до?лжно предпр?инять ряд ш?агов.
Можно пре?дставить ло?кальный ло?гический а?лгоритм, о?писывающий
про?цедуры фор?мирования про?грессивных э?лементов в?нешфирменн?ых и
внутр?ифирменных от?ношений, котор?ый включает с?ледующие про?цедуры:
1. Сбор данны?х, описыва?ющих состо?яние объект?а изучения:
- перечень це?нностей, це?лей, задач, котор?ые составл?яют основу
внутр?ифирменных и в?нешфирменн?ых отношен?ий (деклар?ируемых и
фактичес?ких /по мне?нию сотруд?ников);
- данные, хар?актеризующ?ие отношен?ия организации с клиента?ми;
- данные, хар?актеризующ?ие отношен?ия организации с
конкуре?нтами;
- данные, хар?актеризующ?ие отношен?ия организации с партнер?ами,
поста?вщиками;
14
Кубанейшвили А. Преобразование компании – начните с корпоративной культуры
// Управление компанией./РЦБ. – 2017. - С.81-84.
25
- данные, хар?актеризующ?ие отношен?ия организации с местным
н?аселением, об?ществом в це?лом, районо?м, городом, в которо?м она базируетс?я.
2. Анализ соот?ветствия де?кларируемы?м ценностя?м, корпорат?ивным
целя?м и задача?м.
3. Анализ соот?ветствия ф?актических ре?ализуемых це?нностей, це?лей,
задач де?кларируемы?м.
4. Качественный а?нализ хара?ктера отно?шений организации с
клиента?ми.
5. Качественный а?нализ хара?ктера отно?шений организации с
конкуре?нтами.
6. Качественный а?нализ хара?ктера отно?шений организации с
партнер?ами, поста?вщиками.
7. Качественный а?нализ отно?шений организации с местным
н?аселением, об?ществом в це?лом, регио?ном, городо?м, где она н?аходится.
8. Разработка меро?приятий по у?лучшению те?х элементо?в культуры
организации, которые по резу?льтатам ан?ализа непро?грессивны, не
соот?ветствуют требо?ваниям сил?ьной культур?ы.
Основными же меро?приятиями по фор?мирования про?грессивной
корпоративной культуры я?вляются:
1. Разработка с?истемы цен?ностей, це?лей и конкрет?ных задач по и?х
достижен?ию для все?х участнико?в организа?ции.
2. Разработка с?истемы поис?ка, обслуж?ивания и «у?держания»
к?лиентов ор?ганизации, котор?ая базиров?алась бы н?а учете: со?циально-
пс?ихологичес?ких особен?ностей клие?нтов; культур?ном, социа?льно-
психо?логическом отборе сотру?дников, осу?ществляющи?х эти конт?акты;
оргдо?кументации, де?ловых инстру?кций, обес?печивающих професс?иональный,
добро?желательны?й стиль об?щения.
3. Разработка про?граммы вза?имодействи?я с местны?м население?м,
общество?м в целом, горо?дом, госуд?арством.
26
4. Корректировка ор?ганизацион?но-экономичес?кой докуме?нтации в
соот?ветствии с в?недряемыми ре?комендация?ми.
5. Информационное обес?печение, обуче?ние и орга?низация
ис?полнения пр?инятых меро?приятий.
К формиров?анию корпоративной культуры необходи?мо подходит?ь
индивиду?ально, учит?ывая их спе?цифику вооб?ще, а также н?азначение
ко?нкретной организации (ее мисси?ю, цели, з?адачи); опер?ационные сре?дства,
вкл?ючающие не то?лько техно?логию, но и ст?иль деятел?ьности участ?ников
организации, систему ст?имулирован?ия, контро?ль, информ?ационное
обес?печение и т.?д.; критер?ии достиже?ния целей и о?ценки резу?льтатов; сре?дства
внутре?нней интегр?ации, к котор?ым относятс?я язык, пр?иемы включе?ния новых
ч?ленов в организапцию, способ р?аспределен?ия власти, ст?иль
взаимоот?ношений, с?истема поо?щрений и н?аказаний, цере?монии (чест?вование
вы?дающихся р?аботников, воз?дание почесте?й символам организации), ритуалы
(с?имволическ?ие меропри?ятия, приз?ванные напо?минать работ?никам о
по?ведении, которое от н?их требуетс?я) и др.
1.3 Специф?ика деятел?ьности и ку?льтуры cal?l-центров
К сожалени?ю, в насто?ящее время не су?ществуют чет?кого опреде?ления
call-центра (це?нтра обслу?живания вызо?вов – далее ЦО?В). Опреде?ление call-
центра ме?няется в з?ависимости от пре?дставления о не?м.
15
Определение call-центра мо?жет иметь, н?апример, с?ледующую
фор?мулировку: это со?вокупность а?ппаратных и про?граммных сре?дств и
алгор?итмов, пре?дназначенн?ых для рег?истрации з?аявок пользо?вателей
(посту?пающих по те?лефону или с по?мощью друг?их средств с?вязи — рад?ио,
15
Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учеб.-4-е изд.- М.: Триада Лтд, 2017.- С.27.
27
пейджи?нговая связ?ь и т.д.), и?х маршрутиз?ации, контро?ля решения з?адач и
выд?ачи результ?ирующей инфор?мации пользо?вателю.
16
ЦОВ — это пр?ием и обработ?ка звонков и з?аявок по з?аданному с?ценарию
с пос?ледующим пре?доставление?м данных д?ля дальней?шей обработ?ки (от
стат?истики по пр?иему звонко?в и заявок, к?ачества их обр?аботки до про?дажи
услуг и?ли товаров по те?лефону — те?лемаркетин?г).
Центры обр?аботки вызо?вов (ЦОВ), в пер?вую очеред?ь, нужны т?ам, где
об?ычные средст?ва связи не с?правляются (?либо плохо с?правляются) с н?аплывом
поте?нциальных з?аказчиков. А обс?луживание в?ызовов явл?яется «лицо?м
компании», пос?кольку по к?ачеству это?й работы з?аказчик мо?жет делать в?ыводы
о то?м, насколь?ко коррект?но компани?я будет обс?луживать е?го запросы в р?амках
даль?нейшей сов?местной работ?ы.
По мере ус?иления кон?куренции н?а том или и?ном сегменте р?ынка у
ком?паний остаетс?я все мень?ше возможносте?й для мане?вра в област?и снижения
це?н на проду?кты и услу?ги. Таким обр?азом, они в?ынуждены ис?кать другие
воз?можности д?ля конкуре?нтной борьб?ы. Одной из по?добных воз?можностей и
я?вляется вне?дрение реше?ний, позво?ляющих эффе?ктивно орг?анизовать
обс?луживание з?аказчиков. Call-центры поз?воляют наи?лучшим обр?азом
испол?ьзовать име?ющиеся у ко?мпании ресурс?ы (сотрудн?ики компан?ии, линии
с?вязи, обору?дование и про?граммное обес?печение) д?ля обслужи?вания
клие?нтских вызо?вов.
Первыми нач?инают внедре?ние подобн?ых решений ко?мпании,
обс?луживающие бо?льшое количест?во клиенто?в, и, соот?ветственно,
пр?инимающие бо?льшое количест?во клиентс?ких обраще?ний: оператор?ы услуг
св?язи, страхо?вые компан?ии, банковс?кие структур?ы и крупные тор?говые фирм?ы.
Изначально ко?мпания, осоз?навшая необ?ходимость call-центра, в?ыбирает
из д?вух варианто?в.
17
Первый за?ключается в ор?ганизации собст?венного
16
Вольский В. В., Веселова О. В., Золкина Н. К. Оператор call-центра: от найма до
увольнения. – Тверь: Альфа-Пресс, 2018. — С.43.
17
Гольдштейн Б. С., Фрейнкман В. А. Call-центры и компьютерная телефония. -
Санкт-Петербург, 2018. – С.63.
28
(в?нутреннего) call-центра. Су?ществуют гото?вые решени?я, включаю?щие
оборудо?вание, про?граммное обес?печение и те?хнологии е?го функцио?нирования.
За последн?ие полтора го?да спрос н?а такие ре?шения растет вес?ьма значите?льно.
Поми?мо этого, ку?пив данное обору?дование, к?лиент выигр?ывает на по?лучении
професс?ионального ко?нсалтинга: к?ак правиль?но организо?вать, обслу?жить и
ана?лизировать по?лученную и?нформацию.
Второй вар?иант заключ?ается в по?льзовании ус?лугами (ил?и
оборудов?анием) професс?ионального call-центра. К?ак правило, у бо?льшинства
ко?мпаний так?ая потребност?ь возникает в с?вязи с про?ведением к?акой-либо
ре?кламной ил?и маркетин?говой акци?и (то есть ко?гда появляетс?я временна?я
необходи?мость орга?низации эффе?ктивного вз?аимодейств?ия с клиент?ами).
Дабы не пере?гружать собст?венные телефо?нные линии о?громным ко?личеством
в?ходящих зво?нков, фирм?а обращаетс?я в сторон?ний call-центр, пре?доставляя
о?ператорам, пр?инимающим з?вонки, подроб?ные инстру?кции по об?щению с
кл?иентом и аф?ишируя при про?движении у?же не свой те?лефон, а те?лефон call-
центра (к?ак правило, ле?гкий для з?апоминания).
Спектр рын?ков, на котор?ых работают т?акие компа?нии очень ш?ирок:
банк?и, сети тур?истические ко?мпании, ма?газины, авто?центры, риэ?лторские и
из?дательские ко?мпании. Ес?ли оператор call-центра не мо?жет ответит?ь на
возни?кшие у клие?нта вопрос?ы, звонок м?гновенно пере?водится на с?пециалисто?в
компании. Т?аким образо?м, call-центр на вре?мя становитс?я виртуаль?ным
«отдело?м по работе с потреб?ителями», с?воеобразны?м решетом, отсе?ивающим
та?к называем?ые «мусорн?ые» звонки. Ес?ли существует необ?ходимость, то
«?вынесенные» р?абочие мест?а call-центра мо?жно устано?вить прямо в оф?исе
фирмы (?например, ес?ли важна безо?пасность р?аботы с да?нными).
Выбрав пер?вый вариант, пре?дприятию необ?ходимо приобрест?и
оборудов?ание и про?вести его н?астройку, н?анять буду?щих операторо?в и
подгото?вить их к р?аботе.
29
Задачи, ус?луги и воз?можности call-центров. Д?ля определе?ния задачи call-
центра часто ис?пользуется фор?мулировка: «у?лучшение обс?луживания
з?аказчиков путе?м использо?вания call-центра», котор?ая слишком р?азмыта и
ну?ждается в не?которой рас?шифровке.
К наиболее в?ажным задач?ам call-центров мо?жно отнест?и следующие.
18
Правильно пр?инимать и обр?абатывать пото?к входящих в?ызовов:
функции call-центра поз?воляют сразу н?аправить в?ызов тому
о?ператору, котор?ый наилучш?им образом н?а него ответ?ит. Это поз?воляет
избе?жать перево?да вызова от о?ператора к о?ператору, «з?ависание» в?ызова в
нес?кольких очере?дях и т.д. Т?аким образо?м, экономитс?я время ка?к клиента, т?ак
и сотру?дников call-центра;
система интер?активного рече?вого взаимо?действия (IVR) позволяет
а?втоматизиро?вать рутин?ные процедур?ы, на котор?ые раньше тр?атилось вре?мя
операторо?в (пример: пре?доставление в а?втоматичес?ком режиме с?правочной
и?нформации о ко?мпании, по?лучение кл?иентом собст?венного те?кущего бал?анса
и т.д.). Со?гласно стат?истике, про?цент вызово?в, обработ?анных IVR, может
дост?игать 65–70% от об?щего количест?ва вызовов, что поз?воляет сил?ьно
эконом?ить операторс?кие ресурс?ы, направл?яя их на ре?шение более с?ложных
зад?ач;
сообщение к?лиенту при пост?ановке его в очере?дь на обслу?живание
о то?м, сколько вре?мени ему пр?идется ждат?ь ответа о?ператора. Ст?атистика
по?казывает, что к?лиенты, по?лучившие д?анную инфор?мацию, ожи?дают в 1,5–?2
раза дол?ьше, чем к?лиенты, котор?ым данную и?нформацию не сооб?щили. В
результате у?меньшается ко?личество необс?луженных в?ызовов;
повышается д?исциплиниро?ванность о?ператоров б?лагодаря
н?аличию сре?дств слеже?ния за их р?аботой в ре?альном реж?име времен?и, а также
б?лагодаря дет?ализирован?ной статист?ике их работ?ы за опреде?ленный
18
Соломанидина Т.О. Корпоративная культура компании // Управление персоналом,
2018. - № 12. – С.21-26.
30
про?межуток вре?мени (день, не?делю и т.д.). Бо?лее того, и?меется ряд фу?нкций,
авто?матически ст?авящих в из?вестность а?дминистратор?а, если опер?атор
совер?шает недопуст?имые дейст?вия: задер?жался на перер?ыве, не от?вечает на
в?ызов, слиш?ком долго обс?луживает в?ызов и т.д.;
получение о?ператором и?нформации о к?лиенте (а воз?можно, и о
пр?ичине вызо?ва) одновре?менно с пр?иходом зво?нка на рабочее место о?ператора
поз?воляет знач?ительно со?кратить про?должительност?ь обслужив?ания каждо?го
вызова, у?величив те?м самым ко?личество в?ызовов, котор?ые оператор
обс?луживает в тече?ние рабоче?й смены.
Управление р?аботой call-центра в ре?альном реж?име времен?и, что
поз?воляет опер?ативно реа?гировать н?а изменение пото?ков вызово?в и
обслуж?ивать их о?птимальным ко?личеством ресурсо?в. Например, пр?и резко
возр?астающем пото?ке вызовов в о?дну группу о?ператоров (т?акое может
про?изойти, ес?ли у оператор?а связи воз?никли проб?лемы в сет?и) администр?атор
call-центра мо?жет добавит?ь в эту гру?ппу операторо?в из друго?й группы, котор?ая
в данны?й момент бо?лее свобод?на, и таки?м образом сб?алансироват?ь нагрузку и
в?ыдержать в?ысокое качест?во обслужи?вания клие?нтов. Возмо?жность мгно?венно
реаг?ировать на из?менение ус?ловий работ?ы call-центра яв?ляется фун?кцией,
поз?воляющей г?арантироват?ь обслужив?ание клиенто?в оптималь?ным образо?м.
Оценка эффе?ктивности в?ложений в call-центр про?изводится б?лагодаря
н?аличию бол?ьшого количест?ва детально?й статистичес?кой информ?ации о
работе о?ператора, гру?ппы операторо?в, загруже?нности сое?динительны?х линий,
все?го call-центра в це?лом. Такая ст?атистика поз?воляет дел?ать выводы о то?м,
насколь?ко улучшаетс?я обслужив?ание клиенто?в при внедре?нии новых фу?нкций
call-центра, у?величении ко?личества о?ператоров и т.?д. Необход?имо заметит?ь,
что call-центр пре?дставляет собо?й «живой ор?ганизм», из?меняющийся и
р?азвивающийс?я вместе с р?азвитием б?изнеса ком?пании. При это?м оценка
эффе?ктивности р?аботы call-центра и от?дачи от вло?жений в не?го являетс?я
важнейши?м инструме?нтом.
31
Помимо реше?ния перечис?ленных выше ос?новных («к?лассически?х») задач
call-центр обл?адает рядо?м дополните?льных преи?муществ:
19
контроль к?ачества работ?ы оператор?а, т.е. к?ачества обс?луживания
або?нентов (прос?лушивание р?аботы опер?атора в ре?альном реж?име времен?и,
запись р?азговоров с це?лью выявле?ния ошибок пр?и работе о?ператора и т.?д.);
повышение сте?пени удовлет?воренности або?нентов за счет б?ыстрой
и корре?ктной реак?ции сотруд?ников call-центра на и?х запросы;
повышение сте?пени удовлет?воренности о?ператоров call-центра за
счет гр?амотной ор?ганизации и?х рабочих мест, а?втоматизац?ии или упро?щения
рути?нных проце?дур и т.д.;
экономия л?юдских ресурсо?в и других з?атрат, т.к. call-центр
поз?воляет обс?луживать а?налогичное ко?личество в?ызовов мен?ьшим
количест?вом агенто?в;
уменьшение ко?личества необс?луженных в?ызовов и ко?нтроль это?го
количест?ва (в случ?ае использо?вания call-центра в с?лужбе плат?ных справо?к
данное с?войство поз?воляет уве?личить дохо?ды от этой с?лужбы).
Хороший опер?аторский це?нтр помимо обр?аботки вхо?дящих вызо?вов
способе?н обслужив?ать исходя?щие. Такая необ?ходимость воз?никает при
про?ведении со?циологичес?ких и иных о?просов насе?ления или, н?апример, д?ля
организ?ации поддер?жки прямых про?даж, прода?ж по телефо?ну (телемар?кетинг)
и обс?луживания посто?янных клие?нтов. Так обр?аботка исхо?дящих вызо?вов
может ис?пользоватьс?я для собст?венных нуж?д, например, про?ведение опрос?а
той или и?ной категор?ии клиенто?в, предложе?ния дополн?ительных но?вых услуг,
о?проса качест?ва обслужи?вания.
Call-центр орг?анизуется к?ак открытое р?абочее офис?ное простр?анство, где
р?аботают опер?аторы, рабочее место о?ператора в?ключает персо?нальный
ко?мпьютер ил?и аппаратн?ый тонкий к?лиент, телефо?н (телефон?ную трубку и?ли
19
Кодекс делового поведения и этики ПАО «Мобильные ТелеСистемы» / Утв.
Советом директоров ПАО «Мобильные ТелеСистемы» 13.02.2018 г., Протокол № 222 -
http://static.mts.ru/uploadmsk/contents/1656/Code_of_Business_Conduct_and_Ethicsrus.pdf
32
гарнитуру), пр?исоединённ?ый к коммут?аторам или те?лефонным ст?анциям,
воз?можно, инте?грированны?й с компьютеро?м на рабоче?м месте.
Назначение. Бо?льшинство ко?мпаний испо?льзуют центр?ы по обработ?ке
звонков д?ля общения со с?воими клие?нтами, для ор?ганизации и со?провождени?я
процессо?в продаж про?дуктов и ус?луг, орган?изации сер?висного обс?луживания,
«первой ли?нии» техничес?кой поддер?жки. Также call-центрам мо?жет быть
в?менена фун?кция взаимо?действия с по?дрядчиками, пост?авщиками.
Госу?дарственные, по?литические и об?щественные ор?ганизации ис?пользуют call
-центры дл?я организа?ции телефо?нного взаи?модействия с гр?ажданами. Кру?пные
предпр?иятия и ор?ганизации обс?луживают не?которые внутре?нние функц?ии с
помощ?ью call-центров, н?апример, обес?печивают пер?вую линию оф?исной и
те?хнической по?ддержки сотру?дников.
Технологии. Д?ля организ?ации комму?никаций мо?гут быть ис?пользованы
к?ак телефон?ные сети об?щего пользо?вания, так и IP-телефония. Ч?асто
приме?няются систе?мы самообс?луживания або?нентов с по?мощью
интер?активных го?лосовых ме?ню. В конт?акт-центра?х также пр?именяется
ш?ирокий спе?ктр програ?ммного обес?печения дл?я поддержк?и взаимоде?йствия
через э?лектронную почту, с?истемы мгно?венного об?мена сообще?ниями и чат?ы.
Оператор call-центра – со?всем молод?ая професс?ия, но с тече?нием
време?ни она ста?новится всё бо?лее популяр?ной. Около по?ловины (53%)
о?ператоров аутсорс?инговых call-центров и?меют возраст до 25 лет.
Тр?адиционно эту р?аботу выбир?ают студент?ы старших курсо?в ВУЗов, т?ак как
они и?меют возмо?жность работ?ать по гиб?кому графи?ку. Именно эт?а категори?я
(от 20 до 24 лет) преоб?ладает пра?ктически во все?х аутсорси?нговых call-центрах.
По ср?авнению с 2014 годом на 4 п.?п. сократи?лась доля сотру?дников в возр?асте
25-29 лет. Это про?изошло за счет у?величения до?ли сотрудн?иков от 30 лет и
ст?арше (на 4 п.?п.).
Работа опер?атора call-центра мо?жет заключ?аться как в обс?луживании
кор?поративных к?лиентов (ес?ли это внутре?нний call-центр), т?ак и в работе с
р?азличными з?аказчиками (?в случае аутсорс?ингового call-центра, то ест?ь,
33
работаю?щего по за?казу иностр?анного парт?нера). В з?адачи опер?аторов вхо?дит
обслуж?ивание инфор?мационной л?инии, техн?ическая по?ддержка, пр?ием
заказо?в, или обз?вон потреб?ителей для сбор?а информац?ии.
Кроме опер?аторов в call-центре работ?ают управле?нцы (руково?дители и
ко?нтролёры), те?хнический персо?нал, специ?алисты по обуче?нию. Из-за в?ысокой
тех?нологичност?и операций в call-центрах ш?ироко распростр?анён тщате?льный
контроль з?а деятельност?ью операторо?в. Руковод?ители центро?в утвержда?ют,
что та?кой контро?ль необход?им для луч?шего планиро?вания объё?ма работ и
вре?мени своих р?аботников.
В РФ первые call-центры ст?али работат?ь в конце 90-?х, как пра?вило, они
ис?пользовалис?ь оператор?ами мобиль?ной связи. Те?перь к услу?гам таких
це?нтров прибе?гают компа?нии практичес?ки любых сфер де?ятельности:
ф?инансов и стр?ахования, про?даж бытово?й техники, э?лектроники и оф?исной
техн?ики, а так?же фармпре?паратов и кос?метических сре?дств (а в пос?леднее
вре?мя — и юри?дические ф?ирмы). Это объ?ясняется просто: че?м больше у
ко?мпании клие?нтов и парт?неров, тем бо?лее актуал?ьна для ни?х возможност?ь
быстро пре?доставить и?м подробну?ю информац?ию о своей де?ятельности и
ус?лугах.
Преимущества р?аботы. Call-центры сч?итаются по?дходящим место?м
работы д?ля тех, ко?му нужен г?ибкий граф?ик. В завис?имости от ко?мпании,
рабоч?ие смены мо?гут быть про?должительност?ью от 4 до 1?2 часов. Это
особе?нно удобно д?ля студенто?в, которые хот?ят совмещат?ь работу с учебо?й.
Подходит пос?менный граф?ик и молод?ым мамам, к то?му же их о?хотно берут н?а
работу з?а счет спо?койного и ро?вного темп?а речи.
Основные об?язанности. Ос?новная обяз?анность опер?атора call-центра –
это обр?аботка телефо?нных звонко?в. При этом пере?д операторо?м могут
ст?авиться сле?дующие зад?ачи:
• Поиск клие?нтов, прие?м заказов;
• Прием и обр?аботка жалоб к?лиентов, пере?направление по?лученной
и?нформации в соот?ветствующие по?дразделени?я;