35
• С трудом поддается изменениям.
3) Структура корпоративной культуры состоит из нескольких
ключевых элементов, что позволяет сделать её единой системой. Базовые
утверждения, стандарты, относящиеся ко всем членам организации,
нравственные нормы и правила, выработанные между членами организации,
позволяют укреплять взаимоотношения не только внутри коллектива, а также
при общении с гостями.
4) Поддерживая все установленные правила, нормы, а также принципы
корпоративной культуры, гостиничное предприятие сможет держаться на
высоком уровне среди конкурентов гостиничной индустрии. На примере были
рассмотрены известные корпорации с качественным внутрифирменным
планированием, а именно сети гостиниц «Marriott” и «Hyatt”. Корпоративные
культуры данных сетей гостиниц хорошо развиты и сформированы, результатом
чего является высокий уровень гостиницы в целом.
5) Грамотное формирование корпоративной культуры является
сложным и важным процессом, так как важно правильно сформулировать и
поставить цель и задачи.
Задачи, решаемые в ходе развития корпоративной культуры:
1. Эффективное внедрение изменений любого типа: устранение
сопротивления со стороны персонала и мотивация на достижение результата.
2. Сплочение управленческой команды: единое представление о миссии
и стратегии компании.
3. Формирование лояльности у персонала компании.
4. Качественный подбор новых сотрудников.
5. Организационный порядок: принимаемый на всех уровнях управления
регламент поведения в различных ситуациях, производственная дисциплина,
культура отношений с клиентами и коллегами.
6. Гармонизация психологического микроклимата в компании.
36
6) Была рассмотрена операционная система управления отелем.
Проанализировав данные можно сказать о том, что она основывается на
корпоративной культуре предприятия. Для осуществления процессов
операционной системы необходимо правильное формулирование стандартов и
принципов предприятия. Каждый сотрудник должен придерживаться
установленных норм, стандартов поведения, операционных стандартов,
стандартов рабочих процедур, это является основной составляющей бизнес-
процессов в операционной системе управления.
7) Была рассмотрена структура внедрения корпоративной культуры, а
также структура операционной системы управления, она состоит из:
организационной структуры подразделений, функциональной структуры,
технологии взаимодействия, программного обеспечения, информационного
обеспечения, системы документооборота.
8) В целях оптимизации корпоративной культуры эффективно внедрять
корпоративные мероприятия, тренинги, они помогают обеспечить внутренние
коммуникации, а также развивают каждого сотрудника в целом. Также
необходимо усиливать внутренние традиции и ритуалы предприятия, они
регулирует нормы поведения сотрудника в компании, а так же выступает в роли
координатора в личностных отношениях между сотрудниками компании.
Мотивация сотрудников также является ключевым элементов в оптимизации
корпоративной культуры.
37
Глава 2. Корпоративная культура гостиницы «Marriott Hotel
Moscow Novy Arbat».
2.1 Общая характеристика компании «Marriott Hotel Moscow Novy Arbat».
Marriott Hotel Moscow Novy Arbat расположен на берегу Москвы - реки
рядом с историческим центром города недалеко от знаменитого Старого Арбата,
правительственных зданий и посольств. Отель предлагает 6 категорий номеров,
в том числе и роскошный люкс «Новый Арбат» (президентский номер в отеле
Moscow Marriott Hotel Novy Arbat). Проживание в номерах повышенной
комфортности, помимо большего удобства в размещении, обеспечит гостям
особые условия доступа в Представительскую Гостиную. Во всех номерах в
отеле на Новом Арбате в Москве предусмотрена рабочая зона, доступ к Wi-Fi,
мини-бар, все необходимое для приготовления чая или кофе, плазменный
телевизор, система климат - контроля и сейф. Из номеров открывается
прекрасный вид на улицу Новый Арбат. Если гостям нужна тишина и
спокойствие, есть возможность выбрать номер с видом на тихий внутренний
дворик. Отель идеально подойдет как для деловых поездок, так и для семейного
отдыха.
Отель «Marriott Hotel Moscow Novy Arbat» входит в международную сеть
гостиниц Marriott International. Она является самой известной и крупной цепью в
гостиничной индустрии. Объединяет 2600 отелей, расположенных более чем в
60 странах, являясь самой крупной гостиничной цепью в мире. Компания
управляет и имеет во франчайзинге самое большое в мире количество брендов в
гостиничном бизнесе - Marriott Hotels and Resorts, Renaissance Hotels and Resorts,
Ritz-Carlton и другие.
31
Характеристика предприятия.
Полное наименование организации: «ООО Марриотт новый Арбат отель
Лизинг»; Юридический и фактический адреса: 121099, город Москва, улица
Новый Арбат, дом 32;
31
Сайт отеля: https://www.marriott.com.au/default.mi
38
Факс: 8-(495)-734-70-01;
Телефон: 8-(495)-734-70-00;
Почта: novyarbat.reservations@marriott.com.;
Сайт: marriott.com.ru;
Гостиница имеет 5 звёзд, форма собственности отеля общество с
ограниченной ответственностью, в гостинице в большей степени размещаются
бизнес гости, а также туристы. В гостинице 196 номеров, размещение с
домашними животными и курение запрещено.
Заезд: 14:00;
Выезд: 12:00;
В отеле: 38 люксов; 7 конференц-залов; 1 358 кв. м. общая площадь
конференц-залов.
Удобства и услуги: аренда автомобиля; барбершоп; салон красоты; все
общественные зоны для некурящих; магазин подарков / газетный киоск;
кофе/чай в номере; газеты в вестибюле; доставка газет в номер, по запросу;
завтрак «шведский стол», стоимость от: 1700 RUB; континентальный завтрак,
стоимость от: 1500 RUB; номера для гостей с ограниченными возможностями
передвижения; обмен валюты, поблизости; обслуживание в номерах
круглосуточно; полный американский завтрак, стоимость от: 2000 RUB; сейфы
на стойке регистрации; стойка консьержа; стойка чистки обуви; сухая чистка
служащим.
Общие удобства в номере: будильник; вода в бутылках; детская кроватка
/ игровой манеж; дополнительная кровать; индивидуальный климат-контроль;
кондиционер; кофемашина / чайный сервиз; подушки: поролон; подушки:
пух/перо; раздвижной диван-кровать; сейф; утюг и гладильная доска;
электрические адаптеры отеля; услуги уборки ежедневно.
Удобства для деловых людей: телефон с двумя линиями; функция
телефона: беспроводной; функция телефона: голосовая почта; функция
телефона: громкая связь; электрическая розетка: два диапазона напряжения;
электрическая розетка: на уровне стола.
39
Удобства в ванной комнате: фен.
Развлечения в номере: кабельное/спутниковое телевидение; кабельный
канал: CNN; камин; мини-бар – за отдельную плату; цветной телевизор.
Ресторанное обслуживание: обслуживание в номерах, круглосуточно;
магазин-киоск.
Завтрак:
Завтрак «шведский стол», стоимость от 1700.00 RUB;
Континентальный завтрак, стоимость от 1500.00 RUB;
Полный американский завтрак, стоимость от 2000.00 RUB.
Рестораны отеля:
СТЕЙК-ХАУС «New York Steakhouse restaurant»
В ресторане New York Steakhouse в Москве можно попробовать
аппетитную мясную нарезку, сочные стейки и блюда из свежих сезонных
продуктов. Непринужденная, но изысканная атмосфера ресторана прекрасно
подойдет как для делового обеда, так и для семейного праздника или
романтического ужина.
Открыто на завтрак, обед и ужин.
МЕЖДУНАРОДНАЯ КУХНЯ «GostinaYa lobby bar»
Отдохнуть можно в лобби-баре GostinaYa, где предлагаются аппетитные
блюда международной кухни и освежающие алкогольные напитки. А после
экскурсий по легендарным достопримечательностям Москвы можно приятно
провести время в уютном ресторане за бокалом освежающего коктейля с
закусками.
Открыто на завтрак, обед и ужин.
ЯПОНСКАЯ КУХНЯ «Yoko restaurant by Novikov Group»
Yoko – это традиционный ресторан японской кухни. Шеф-повара балуют
гостей блюдами из свежей рыбы, которую доставляют прямо с рынков Токио два
раза в неделю.
Открыто на обед и ужин.
Фитнес и отдых:
40
Развлечения и мероприятия: велодорожка (6.3 km); боулинг (5.6 km);
верховая езда (5.6 km); беговая дорожка/фитнес-паркур (6.3 km); теннис (6.3 km).
Фитнес-центр на территории отеля: кардиотренажеры; свободные веса.
Особые привилегии: неограниченный доступ для всех гостей отеля.
Достопримечательности:
Красная площадь - 2.8 км от отеля;
Кремль - 2.5 км от отеля;
Большой театр - 2.5 км от отеля;
Третьяковская галерея – 3.1 км от теля;
Московский зоопарк - 1.2 км от отеля;
Старый Арбат - 5.1 км от отеля;
Музей Пушкина - 2.5 км от отеля.
Доступность для гостей с ограниченными возможностями:
В постоянных номерах и помещениях присутствуют указатели,
написанные шрифтом Брайля и тактильные надписи;
Допускаются животные-поводыри;
Конференц-залы с вспомогательными слуховыми устройствами;
Самостоятельная парковка для гостей с ограниченными возможностями;
Самостоятельная парковка, места для мини-вэнов;
Самостоятельная парковка, места с доступом для гостей с ограниченными
возможностями;
Транспортные услуги для гостей с ограниченными возможностями
(требуется предварительный запрос);
Лифты.
Особенности номеров для гостей с ограниченными возможностями:
Двери с рычажными ручками;
Душ, оборудованный для въезда коляски;
Низкорасположенные дверные глазки для гостей с ограниченными
возможностями;
Низкорасположенные дверные замки;
41
Низкорасположенные замки для гостей с ограниченными
возможностями;
Низкорасположенные электрические розетки;
Номера для гостей с ограниченными возможностями с дверным проемом
шириной 80 см;
Номера и/или оборудование для гостей с нарушениями слуха;
Оборудованный для гостей с ограниченными возможностями проход от
главного входа до номеров;
Переносной душ;
Поручни в ванне;
Поручни в ванной комнате;
Раковины с тумбой, подходят для гостей с ограниченными
возможностями;
Регулируемая душевая лейка;
Сидение туалета на уровне инвалидной коляски;
Сиденье в ванне;
Телевизор с субтитрами;
Телефон с будильником.
Зоны отеля с подходом от главного входа для гостей с ограниченными
возможностями: альтернативный общий вход; бизнес-центр; конференц-залы и
банкетные залы; общественные туалеты; проход к стойке регистрации;
рестораны/зоны отдыха; спа; стойка консьержа; стойка регистрации; фитнес-
центр.
Ценовая категория номеров:
Делюкс с одной большой кроватью – 9000 руб.;
Делюкс с односпальными кроватями – 9000 руб.;
Номер «Вид на Новый Арбат» - 10000 руб.;
Представительский делюкс – 13000 руб.;
Представительская студия – 15000 руб.;
Люкс с одной спальней – 20000 руб.;
42
Люкс «Новый Арбат» (Президентский Люкс) – 23000 руб.
32
Проанализировав отзывы, а также рейтинг отеля «Marriott Hotel Moscow
Novy Arbat» на сайте бронирования Booking.com, можно сказать, что отель имеет
оценку 8,4 «Очень хорошо». Соответственно, персонал гостиницы работает
достаточно качественно, но присутствуют недочёты, а именно не всегда
персонал работает быстро и сотрудник сам может решить проблему, сотрудники
не проявляют инициативу в помощи гостям, не всегда соответствуют внешнему
виду и не работают по стандартам обслуживания. Некоторая мебель нуждается
в ремонте либо замене, так как это предоставляет неудобства гостям.
Шумоизоляция в номерах плохая, недостаточно света в номерах, проблемы с
ванными комнатами, обслуживание в номерах на низком уровне. Главной
проблемой по отзывам проживающих гостей, можно выделить обслуживание
сотрудников стойки приёма и размещения, а именно операции с деньгами.
По данным отзывов гостиницы «Marriott Hotel Moscow Novy Arbat»
можно сделать выводы о том, что необходимо ввести тренинги по повышению
квалификации сотрудников, а также улучшению навыков общения с гостями,
также будет полезным проведение мероприятий по сплочению коллектива.
Стоит сделать небольшой ремонт, где необходимо, а также поменять мебель и
инвентарь.
Отзывы гостиницы являются важным элементом для определения
структуры операционного управления, также необходимо проанализировать
штатное расписание гостиницы.
В штатном расписании гостиницы указываются все финансовые детали, а
именно, объём налогов, оклад на одного сотрудника, оклад в месяц, а также
надбавки.
Штатное расписание — нормативный организационно-
распорядительный документ организации, с помощью которого оформляется
32
https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowna-moscow-marriott-hotel-novy-arbat/
43
структура, утверждается штатный состав и численность предприятия с
указанием размера заработной платы в зависимости от занимаемой должности.
Штатное расписание содержит перечень структурных подразделений,
наименование должностей, специальностей, профессий с указанием
квалификации, а также информацию о количестве штатных единиц.
В отеле «Marriott Hotel Moscow Novy Arbat» работают 155 постоянных
сотрудников, включая сотрудников высших должностей.
Большинство обслуживающего персонала составляют женщины. Это
администраторы, горничные, официанты, управляющий. Администраторы
имеют высшее образование. Мужчины занимают должности охранников,
инженеров, поваров, барменов, официантов, рабочие по комплексному
обслуживанию здания.
Одним из важнейших элементов в гостиничном хозяйстве, является
подразделение, заведующее номерным фондом. Доходы от продажи размещения
составляют 90% всех доходов предприятия и дают 70%-80% чистой прибыли.
Служба приема и размещения - одно из главных подразделений
гостиницы, осуществляющая регистрацию пребывающих гостей, распределение
номерного фонда, выписка и расчеты с гостями, прием телефонных звонков,
передача различного рода информации и многое другое. Это место является
центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и
организационных проблем.
В данную службу входят: руководитель отдела, ночной аудит,
телефонный оператор, администратор и посыльный.
Хозяйственный отдел: обслуживание номерного фонда (уборка, стирка,
глажение), уборка общественной территории, уборка служебных помещений.
В данную службу входят: руководитель отдела, супервайзер и горничные.
Отдел бронирования. В него входят: руководитель отдела, менеджер,
телефонные операторы.
IT – отдел. В него входят: руководитель, заместитель руководителя, IT –
специалисты.
44
Служба питания. Данная служба отвечает за организацию и
предоставления питания всей организации. В данную службу входят:
руководитель, менеджеры ресторанов, шеф – повара, су – шефы, шефы –
кондитеры, кондитеры, повара, старшие официанты, официанты и бармены.
Отдел маркетинга и продаж. В него входят: руководитель, менеджер по
продажам и PR – специалист.
Инженерный отдел. В него входят: руководитель, механики, энергетики,
слесари - ремонтники.
Финансовый отдел. В него входят: главный бухгалтер, заместитель и
бухгалтера.
Кадровая служба. В неё входят руководитель и HR – специалисты.
Отдел безопасности. В него входят: руководитель, старший смены и
инспекторы.
Спортивно – развлекательный комплекс. Он отвечает за предоставление
развлекательных услуг гостям. В него входят: руководитель, менеджеры,
аниматоры, кассиры, инструкторы – спасатели, тренеры.
Анализируя полученную информацию, а также отзывы о предприятии,
можно сказать, что служба приёма и размещения работает хорошо, быстро
проходит регистрация и заселение гостей, но гости ожидают более вежливого и
дружелюбного обращения. Также главным недостатком службы приёма и
размещения является то, что сотрудники плохо ознакомлены с правилами
расчётов.
Служба бронирования качественно выполняет свою работу, сотрудники
быстро отвечают на звонки, информируют гостей об услугах отеля, но не всегда
сотрудники выполняют работу в соответствии со стандартом ведения
телефонных переговоров.
Хозяйственная служба отеля. Сотрудники службы хорошо выполняют
свою работу, гости отеля довольны чистотой и порядком в номерах.