4
Содержание
Введение ...................................................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические основы управления лояльностью персонала
организации ................................................................................................................ 9
1.1. Содержание понятия «лояльность персонала» и его основные признаки ..... 9
1.2. Факторы и уровни лояльности персонала ....................................................... 16
1.3. Методы и средства повышения лояльности персонала организации ........... 24
Выводы по главе 1………………………………………………………………….30
Глава 2. Оценка современного состояния лояльности персонала АО
«Гостиница «Новороссийск»................................................................................. 32
2.1. Общая характеристика деятельности организации ........................................ 32
2.2. Анализ лояльности персонала организации .................................................... 38
Выводы по главе 2………………………………………………………………….54
Глава 3. Программа повышения лояльности персонала в АО «Гостиница
«Новороссийск» ....................................................................................................... 55
3.1. Предложения по повышению лояльности персонала .................................... 55
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий .................................... 63
Выводы по главе 3………………………………………………………………….70
Заключение ............................................................................................................... 72
Список использованной литературы .................................................................. 77
Приложение .............................................................................................................. 82
5
Введение
В условиях интенсивной конкуренции основными факторами
конкурентоспособности организации являются не только экономические
параметры ее деятельности, такие как качество и результативность труда
работников, но и отношение персонала в организации. От того, насколько
лояльным является персонал организации, в которой он работает, зависят
возможности и перспективы ее будущего развития.
Теория и практика современного управления организацией все чаще
обращаются к проблеме лояльности персонала, что обусловлено, во-первых,
неопределенностью и неустойчивостью внешней среды, и, во-вторых,
ужесточением конкуренции компаний не только за потребителя, но и за
квалифицированные кадры. Успех современной организации обусловлен
прежде всего ее способностью создавать условия для реализации потенциала
сотрудников.
В условиях, когда задачи, решаемые руководством организации,
становятся все более сложными, возникает необходимость делегирования
полномочий в том числе и в различных сферах управления. Для того чтобы
делегирование полномочий было эффективным, необходимо доверять
персоналу, что возможно только в условиях достаточно высокого уровня
лояльности персонала организации.
Вместе с тем следует отметить, что уровень лояльности персонала в
отношении своих работодателей устойчиво снижается. В среднем сотрудники
не желают работать в одной компании более трех лет, поскольку они
ориентированы на свой материальный и профессиональный рост, а не на
лояльность компании.
Исследуя проблему лояльности, нельзя не отметить, что есть компании,
которые осознанно не закладывают в свою бизнес-модель предупреждение
нелояльности персонала, поскольку эта задача не входит в перечень их
приоритетов, способствующих росту эффективности или достижению
6
интересов владельцев и руководства. Однако практика показала, что те
компании, которые испытывают дефицит лояльных сотрудников, являются
менее успешными.
При правильной организации управления персоналом компания может
получить весомое конкурентное преимущество на рынке. Хорошо подобранный
трудовой коллектив, команда единомышленников и партнеров, способных
осознать и реализовать стоящие перед компанией задачи — важнейшее условие
выживание фирмы в неблагоприятных экономических условиях и еѐ
дальнейшего делового успеха.
И здесь главной проблемой, с которой сталкиваются современные
российские предприятия и организации, является повышение экономической
эффективности деятельности. Каждый сотрудник, не разделяющий целей и
ценностей организации, не стремящийся привести свою организацию к успеху,
сознательно или бессознательно будет еѐ разрушать, принося экономические
потери организации.
Это могут быть как открытые формы нелояльности персонала
(мошенничество, кражи, использование служебного положения в личных целях,
разглашение конфиденциальной информации), так и латентные (опоздания,
прогулы, больничные, недостаточно добросовестное использование
должностных обязанностей).
Если успех организации в целом не является для сотрудника желаемым
результатом своей собственной деятельности, то рано или поздно он может
принести данной организации экономические потери различной степени.
Нелояльное поведение персонала может привести к существенному ухудшению
финансового положения организации, в том числе и к банкротству.
Таким образом, объективная значимость человеческих ресурсов для
долгосрочного и успешного функционирования организаций, ужесточение
конкуренции за квалифицированные кадры на фоне усиления склонности
сотрудников к независимому поведению, приводящему к частой смене
работодателя, обнаруживают противоречие между нарастающей потребностью
7
компаний в лояльном персонале и отсутствием реальных организационных
условий, способствующих обретению и укреплению его лояльности.
Отсюда возникает необходимость в разработке системных программ
управления лояльностью, которые обеспечили бы формирование лояльного
отношения сотрудников к организации как на эмоциональном, так и на
поведенческом уровне. Все это определяет актуальность рассматриваемой темы
и требует ее более детального изучения.
Цель исследования, проведенного в данной работе, — разработка
программы повышения лояльности персонала в АО «Гостиница
«Новороссийск»
Достижение данной цели потребовало решения в работе следующих
задач исследования:
— раскрыть содержание понятия «лояльность персонала» и его основные
признаки;
— выявить факторы, уровни и показатели степени лояльности персонала;
— определить, какие методы могут использоваться для повышения
лояльности персонала предприятия;
— дать организационно – экономическую характеристику предприятия –
объекта исследования;
— провести анализ уровня лояльности персонала предприятия;
— сформулировать предложения по разработке программы повышения
лояльности персонала предприятия;
— оценить экономическую эффективность предложенных мер.
Объект исследования — акционерное общество «Гостиница
«Новороссийск».
Предметом исследования является лояльность персонала данной
организации.
Теоретическую основу исследования составили работы таких авторов,
как: Т.Ю. Базаров, В.Р. Веснин, Н.А. Гарелов, В.В. Кафидов, А.Я. Кибанов,
И.А. Лунев, И.К. Макарова, М.Б. Перфильева, А.А. Литвинюк и других.
8
При решении поставленных в данной работе задач использовались
общенаучные и специальные методы исследования: структурного и
динамического анализа, сравнения, опроса.
Цель и задачи исследования определили структуру работы.
В первой главе проведен анализ теоретических основ управления
лояльностью персонала.
Во второй главе проведен анализ лояльности персонала АО «Гостиница
«Новороссийск».
В третьей главе предложены меры по повышению уровня лояльности
персонала в АО «Гостиница «Новороссийск», а также дана оценка
эффективности предложенных мер.
Практическая значимость работы состоит в том, что выводы и
рекомендации по результатам исследования, могут быть использованы при
разработке программы повышения лояльности персонала АО «Гостиница
«Новороссийск».
9
Глава 1. Теоретические основы управления лояльностью
персонала организации
1.1. Содержание понятия «лояльность персонала» и его основные признаки
Основополагающим фактором развития любой организации, ее главным
богатством являются люди, при этом человек становится не только самым
ценным, но и самым дорогостоящим ресурсом организации. Поэтому
осознающие данный факт перспективно ориентированные организации должны
стремиться к созданию всех необходимых условий для максимально
эффективного использования и развития персонала.
Все это привело к стремлению создать новую модель развития и
использования человеческих ресурсов, основными чертами которой, по мнению
М. Армстронга, являются ориентация на высококвалифицированную и
инициативную рабочую силу, интегрированную в систему производства,
непрерывность процесса обогащения знаний и повышения квалификации,
гибкость организации труда, делегирование ответственности сверху вниз,
партнерские отношения между участниками производства
1
.
Говоря о всевозрастающей роли управления персоналом в современном
производстве, нельзя объяснить это только переходом к информационному
обществу. Т.Ю. Базаров выделяет целый ряд объективных факторов,
позволяющих понять, почему в сегодняшних экономических условиях
руководители предприятий не смогут добиться успеха, не уделяя должного
внимания управлению персоналом и разработке грамотной кадровой политики.
К числу основных таких факторов автор относит
2
:
— применение новой техники и технологии, методов производственной
деятельности, которые приводят к радикальным изменениям в
содержании труда;
— привлечение работников к участию в управлении организацией;
1
Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами: монография. 10-е изд. —
Спб.: Питер, 2017 — 848 с.
2
Базаров Т.Ю. Управление персоналом: Учебник. 12-е изд. перераб. и доп. — М.: Инфра-М,
2014. — C. 47
10
— ориентация спроса на удовлетворение потребностей, усиление
конкуренции, повышение значимости качества продукции;
— повышение значимости коллективных форм организации труда, как в
масштабах всего предприятия, так и в отдельных его подразделениях;
— повышение личных требований рабочих к трудовой деятельности;
развитие демократии на производстве и обществе через формирующуюся
под ее воздействием культуру и принятие законов, защищающих права
работников.
В современных организациях человеческие ресурсы являются основным
стратегическим фактором повышения конкурентоспособности и эффективности
деятельности организации. Наряду с экономическими аспектами,
характеризующими эффективность и качество труда персонала все больший
интерес вызывает отношение работника в организации, в которой он работает и
соответствующее этому отношению поведение.
Для определения отношения персонала к организации используется
термин «лояльность». Данный термин имеет французское происхождение и в
переводе означает «верный». Основываясь на этимологии понятия
«лояльность» Е.А. Илларионова считает, что лояльность персонала может
означать
1
:
- доброжелательность, приветливость, доступность работника как в
отношении фирмы в целом, так и в отношении других сотрудников;
- честность, принципиальность;
- верность, преданность, приверженность;
- соблюдение правил, законов, отказ от предосудительных и
недоброжелательных действий.
Содержание понятия лояльность в зарубежной и российской литературе
раскрывается в различных аспектах.
1
Илларионова Е.А. Роль категории «лояльность» в управлении персоналом// Современные
проблемы горно-металлургического комплекса. Наука и производство. Материалы
Четырнадцатой Всероссийской научно-практической конференции, с международным
участием, 2017. — С. 221-226
11
В зарубежной литературе сложилось два основных подхода к объяснению
сущности лояльности персонала: поведенческий и установочный. В рамках
поведенческого подхода лояльность рассматривается, как степень готовности
работника продолжать работу в компании, желание сохранять принадлежность
к организации, или как одобряемое поведение, реализуемое в рамках
формальных корпоративных требований.
В соответствии с данным подходом лояльность персонала можно
рассматривать как функцию вознаграждения, связанного с принадлежностью
определенной профессии или организации. Основоположником поведенческого
подхода к определению сущности лояльности персонала считается Г. Беккер —
один из авторов теории человеческого капитала.
По его мнению, лояльность – это результат некоторой «ставки», которую
делает человек, связывая «внешние интересы с соответствующим
направлением своей деятельности»
1
. Лояльность формируется тогда, когда эти
дополнительные ставки, такие как определяемые работой навыки, возраст или
другие факторы объединяются и воспринимаются сотрудником в качестве
накопленных инвестиций в организацию.
Или оцениваются как вознаграждения, требующие меньших затрат по
сравнению с аналогичной работой на другом месте. Таким образом, лояльность
развивается как результат удовлетворенности работников различными формами
вознаграждения. В соответствии с установочным подходом лояльность
характеризуется эмоциональным отношением сотрудника к организации.
Сторонник данного подхода Р. Дафт определяет лояльность персонала
как «эмоциональную реакцию, включающую в себя заботу и беспокойство за
компанию и коллег, чувство единения, взаимозависимости и доверия. При этом
лояльность представляет собой комбинации прежнего опыта работы,
восприятия организации и личностных характеристик человека»
2
.
Российскими авторами также предложено несколько подходов,
1
Беккер Г.С. Человеческое поведение: экономический подход. Избранные труды по
экономической теории. – М.: ГУ ВШЭ, 2003. — С. 424
2
Дафт Р. Менеджмент 7-е изд. перераб. и доп. Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2015. — С. 392
12
объясняющих сущность понятия «лояльность». Среди российских авторов
часто встречается взгляд на лояльность персонала с точки зрения безопасности.
В соответствии с этим подходом сотрудники рассматриваются как
потенциально нелояльные, и основные усилия направлены на выявление и
исключение предпосылок нелояльного поведения, под которым
подразумевается сознательное нанесение ущерба организации.
Данного подхода в частности придерживается А.Я. Кибанов, который
рассматривает лояльность персонала как «поведение сотрудника,
предполагающее отсутствие ущерба организации»
1
. Однако данный подход
отражает только одну составляющую понятия лояльности персонала.
С позиций не только возможного причинения вреда, но и потенциальной
пользы понятие лояльности персонала рассматривает Н.Ю. Веселова, отмечая,
что лояльность персонала представляет собой «чувство преданности к чему-то
к чему-то конкретному, способность и готовность смириться с одними
требованиями и глубоко принять другие, стремление сохранить свое рабочее
место, желание сделать свою работу наилучшим образом, выражающиеся в
поведении определенного типа»
2
.
В работе М.А. Лячина лояльность рассматривается с точки зрения
сотрудников и руководителей. Лояльность с точки зрения сотрудника — это
положительное или нейтральное отношение к компании. С точки зрения
руководителей, лояльность — это преданность организации, выражающаяся в
добросовестном выполнении всех поручений, а также в сложившихся в
коллективе дружеских отношениях и присутствии командного духа
3
.
В работе М.Б. Перфильевой понятие лояльности ассоциируется с
понятием удовлетворенности персонала: «Лояльность — удовлетворенность
сотрудника условиями, вознаграждением, ростом и перспективами,
1
Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. 3-е изд. перераб. и доп. — М.:
Инфра – М, 2015. — С. 227
2
Веселова Н.Ю. Влияние лояльности в управлении персоналом на конкурентоспособность
организации // Вестник Чебоксарского кооперативного института, 2014. — № 2. — С. 36
3
Лячин М.А. Лояльность как фактор повышения качества управления персоналом//
Современные проблемы экономического и социального развития, 2013. — № 9. — С. 37-40
13
коллективом, защитой от внешних угроз»
1
.
В.Р. Веснин считает, что лояльность персонала определяется его
отношением к руководству, давая рассматриваемому понятию следующее
определение: «Лояльность — это благожелательное, уважительное отношение
сотрудника как непосредственно к руководству компании, так и к решениям,
принимаемым руководством, готовность выполнить указания руководства даже
в случае несогласия с ним»
2
.
По определению М.М. Омарова, И.И. Костусенко, лояльность персонала
— это «приверженность делу фирмы, появляющаяся благодаря эффективной
подготовке кадров, идентификации личных интересов с успехом компании и,
наконец, человеческая связь между подчиненным и его начальником»
3
.
Исходя из данного определения, лояльность является следствием
возникновения взаимных обязательств между работниками и работодателями:
работники платят своей лояльностью, а руководство заботится о работниках, их
благосостоянии и удовлетворении личных потребностей.
Н.В. Балашова рассматривает лояльность персонала с точки зрения
конфликтологического подхода. В соответствии с данным подходом,
лояльность сотрудников — это их готовность соответствовать ожиданиям,
формировать способы поведения, исходя из рамок, заданных организацией или
руководством.
Лояльность определяет устойчивость к провоцирующему воздействию
извне, соблюдение ранее принятых договоренностей; внутреннее принятие
личностью организационных целей и ценностей, безоценочное и некритичное
отношение к жизни, протекающей в организации. Лояльность проявляется как
верность, преданность конкретному лицу или обобщенному образу
1
Перфильева М.Б. Управление лояльностью персонала: монография. — СПб.: Питер, 2013.
— С. 15
2
Веснин В.Р. Управление человеческими ресурсами.Теория и практика: Учебник. — М.:
Проспект, 2015. — С. 293
3
Костусенко И.И., Омаров М.М. Формирование и поддержка лояльности персонала
предпринимательских структур// Известия Международной академии аграрного
образования. — 2015. — № 25-2. — С. 80