54
персонала гостиницы.
Выводы по главе 2
1. По результатам анализа основных экономических показателей АО
«Гостиница «Новороссийск» было выявлено снижение основных показателей
прибыли и рентабельности деятельности предприятия. При этом был выявлен
высокий уровень ликвидности и платежеспособности предприятия, т.к. на
конец 2018 г. предприятие характеризовалось абсолютной финансовой
устойчивостью.
2. Численность, состав и структура персонала АО «Гостиница
«Новороссийск» определяются характером деятельности предприятия. В
сравнении с 2016 г. численность персонала гостиницы сократилась на 1
человека. В структуре персонала преобладают преимущественно женщины, со
средним образованием и стажем работы от 1 до 3 и от 3 до 5 лет.
Движение персонала гостиницы в 2016 – 2018 гг. происходило
достаточно активно. К 2018 г. оборот по приему и выбытию персонала в
сравнении с 2016 г. сократился. Вместе с тем в гостинице был выявлен
достаточно существенный рост текучести кадров.
3. Оценка лояльности персонала АО «Гостиница «Новороссийск»
проводилась по шкале Терстоуна. Наиболее высокий уровень лояльности
персонала был выявлен по категориям руководители и специалисты, а
наименьший – по категории обслуживающего персонала (горничные). В общей
численности персонала предприятия преобладают работники с лояльностью на
уровне поведения. В том числе недостаточным является лояльность на уровне
убеждений.
4. Меры, направленные на повышение лояльности в АО «Гостиница
«Новороссийск» включают в себя меры по мотивации и стимулированию
персонала, однако следует отметить, что они являются недостаточно
эффективными. Это подтверждается результатами расчетов и динамикой
показателей рентабельности персонала и коэффициента текучести кадров.
55
Глава 3. Программа повышения лояльности персонала
в АО «Гостиница Новороссийск»
3.1. Предложения по повышению лояльности персонала организации
Результаты исследования, проведенного в предыдущей главе работы,
показали, что меры, реализуемые на предприятии с целью повышения
лояльности персонала, являются недостаточно эффективными. В результате в
системе управления лояльностью персонала АО «Гостиница «Новороссийск»
были выявлены следующие проблемы:
1. Низкий процент сотрудников с лояльностью на уровне убеждений.
2. Высокий удельный вес сотрудников с лояльностью на уровне
атрибутов.
3. Наличие нелояльных сотрудников, относящихся к категории рабочих.
4. Слабая выраженность факторов лояльности, имеющих высокую
значимость для персонала, таких как стиль руководства, условия труда,
социальный пакет, возможность самореализации, карьерный рост.
Также по результатам исследования было установлено, что комплексная
программа формирования лояльности персонала в АО «Гостиница
«Новороссийск» отсутствует, а кадровые мероприятия, направленные на
формирование лояльного отношения персонала носят нерегулярный характер.
Кроме того, они не рассматриваются как меры по повышению лояльности
персонала, а реализуются скорее в целях повышения результативности труда и
поэтому носят не стратегический, а оперативный характер.
С учетом выявленных недостатков АО «Гостиница «Новороссийск»
предлагается разработка программы лояльности персонала. Для определения
содержания такой программы необходимо, прежде всего, определить ее цели.
Принимая во внимание результаты оценки уровней лояльности персонала АО
«Гостиница «Новороссийск», основными целями программы являются:
1. Повышение уровня лояльности руководителей до уровня убеждений.
2. Повышение лояльности сотрудников с уровня внешних атрибутов до
уровня поведения.
56
3. Формирование у нелояльных сотрудников уровня лояльности внешних
атрибутов.
Далее рассчитаем количественные параметры установленных целей.
По первой цели: 5/ 41*100 = 12,20%
По второй цели: 6/41*100 = 14,63%
По третьей цели: 4/41*100 = 9,75%
С учетом полученных числовых значений целевых параметров было
разработано дерево целей программы лояльности повышения персонала АО
«Гостиница «Новороссийск» (рисунок 13).
Рисунок 13. Дерево целей программы повышения лояльности
персонала АО «Гостиница «Новороссийск»
Меры, которые должны быть реализованы для достижения данных целей
определялись с учетом значимости факторов лояльности, выявленных по
результатам исследования. К числу наиболее значимых факторов, имеющих
наибольшее отклонение по содержанию в сравнении с оптимальными
значениями были отнесены: условия труда, социальный пакет, стиль
руководства. Также высокую значимость для сотрудников предприятия имеют
такие факторы, как оплата труда, профессиональное развитие и карьерный рост.
Меры по улучшению условий труда должны быть реализованы в
отношении всех категорий персонала организации. Для определения мер,
которые должны быть реализованы для улучшения условий труда сотрудников
АО «Гостиница «Новороссийск» был проведен опрос сотрудников, по итогам
Повышение лояльности
персонала
Рост удельного веса
сотрудников с
лояльностью уровня
убеждений на 12%
Рост удельного веса
сотрудников с
лояльностью уровня
поведения на 15%
Рост удельного веса
сотрудников с
лояльностью до уровня
внешних атрибутов на
10%
57
которого было установлено, что основными проблемами в гостинице являются:
— отсутствие системы кондиционирования в комнате для отдыха
горничных;
— отсутствие комнаты отдыха и приема пищи для специалистов и
рабочих;
— недостаточное количество техники и рабочего инвентаря для уборки
номеров.
Расчет затрат на реализацию мер по улучшению условий труда в АО
«Гостиница «Новороссийск» выполнен в таблице 22.
Таблица 22
Расчет затрат на реализацию мер по улучшению условий труда в
АО «Гостиница «Новороссийск»
Статья затрат
Сумма, тыс.
руб.
Монтаж системы кондиционирования в комнате горничных
80
Организация комнаты отдыха для рабочих и специалистов
(ремонт помещения, мебель, бытовая техника: холодильник,
микроволновая печь)
280
Приобретение техники для уборки номеров
740
Приобретение рабочего инвентаря
90
Итого
1190
Таким образом, общая сумма затрат на улучшение условий труда в АО
«Гостиница «Новороссийск» составит 1190 тыс. руб. Также в целях повышения
лояльности персонала АО «Гостиница «Новороссийск» предлагается
совершенствование социального пакета. В настоящее время в гостинице
существуют основной и дополнительный социальный пакеты.
К обязательному социальному пакету относится то, что организация
должна предоставлять своему работнику по законам Российской Федерации:
ежегодный оплачиваемый отпуск, оплата листков временной
нетрудоспособности (больничных), отчисления в пенсионный фонд,
обязательное медицинское страхование.
К числу дополнительных элементов социального пакета, используемых в
АО «Гостиница «Новороссийск», относятся: предоставление форменной
одежды, оплата услуг мобильной связи, Интернет-услуг и транспортных
58
расходов руководителей и специалистов, предоставления транспорта
сотрудникам, проживающим в пригороде. Принимая во внимание средний
возраст сотрудников АО «Гостиница «Новороссийск», в качестве
дополнительных мер, направленных на расширение социального пакета, можно
еще добавить:
— компенсацию 50% расходов на организацию спортивных занятий по
корпоративной программе фитнес – клуба «Fitzone»;
— оплату 50% расходов на организацию отдыха 3 лучшим работникам
организации, которые должны выбираться на конкурсной основе. Отдых
целесообразно организовать в зимнее время, т.к. в летнее время в разгар
курортного сезона гостиница может испытывать недостаток сотрудников;
— оплату посещения театров, концертов выставок.
Расчет затрат, связанных с расширением социального пакета АО
«Гостиница «Новороссийск», выполнен в таблице 23.
Таблица 23
Расчет затрат на расширение социального пакета
в АО «Гостиница «Новороссийск»
Статья затрат
Сумма,
тыс. руб.
Компенсация расходов на организацию спортивных мероприятий
150
Компенсация расходов на организацию отдыха 3 лучшим
сотрудникам по итогам конкурса
75
Оплата посещения театров, концертов, выставок
50
Итого
275
Также руководству АО «Гостиница «Новороссийск» необходимо
обратить внимание на такие факторы лояльности персонала, как стиль
управления, возможности профессионального развития и карьерного роста.
Активизация данных факторов требует проведения обучения персонала. Такое
обучение должно быть реализовано в отношении всех категорий работников
АО «Гостиница «Новороссийск».
Обучение руководителей должно быть направлено на формирование и
развитие управленческих навыков. С этой целью предприятию рекомендуется
проведение следующих тренинговых программ для руководителей:
1. Искусство управлять: навыки принятия управленческих решений.
59
Стоимость тренинга 19800 руб.
2. Управление подчиненными и процессами. Стоимость тренинга 21500
руб.
3. Навыки эффективного оперативного руководства. Стоимость тренинга
22800 руб.
4. Эффективное управлении техническим обслуживанием и ремонтом.
Стоимость тренинга 22800 руб.
Для остальных категорий работников необходимо провести курсы
повышения квалификации. С учетом мер по обучению персонала, которые
ранее уже были реализованы в АО «Гостиница «Новороссийск» целесообразна
организация следующих курсов повышения квалификации:
1. Курсы повышения квалификации «Бухгалтерский учет и
налогообложение предприятий гостиничного бизнеса». Организатор
курсов АО «ЦНТИ Прогресс», г. Краснодар. Стоимость курсов 5500
руб. в расчете на одного сотрудника. Всего обучение должны пройти 2
сотрудника, таким образом, общая сумма затрат составит 11000 руб.
2. Курсы повышения квалификации для администраторов гостиницы.
Организатор курсов АО «Центр профессионального обучения», г.
Краснодар. Стоимость обучения 11900 руб. Всего обучение должны
пройти 3 сотрудника. Следовательно, общая сумма затрат составит
35700 руб.
Таким образом, общая сумма затрат на организацию тренингов и курсов
повышения квалификации составит:
19800 + 21500 + 22800 + 22800 + 11000 + 35700 = 133600 руб.
По результатам опроса также было установлено, что наиболее значимыми
факторами лояльности персонала в АО «Гостиница «Новороссийск» являются
экономические факторы. Влияние на данные факторы позволит предприятию
повысить стабильность персонала предприятия и снизить уровень текучести
кадров. В связи с этим АО «Гостиница «Новороссийск» рекомендуется ввести
доплаты за стаж работы на данном предприятии. Рекомендуемая шкала доплат
60
приведена в таблице 24.
Таблица 24
Рекомендуемая шкала доплат за стаж работы
Стаж работы, полных лет
Процент выплат, %
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
8
8
9
9
10 и более
10
Средний стаж работы персонала АО «Гостиница «Новороссийск» в 2018
г. составил 2,3 года. Т.к. рекомендуемые меры направлены на повышение
стабильности персонала, предполагается, что текучесть кадров в организации
сократится до естественного уровня (5%).
Таким образом, средний стаж работы будет ежегодно увеличиваться на 1
год. Средняя заработная плата персонала гостиницы в 2018 г. составила 24607
руб. с учетом среднего значения заработной платы и возможного прироста
ежегодных выплат был осуществлен прогноз суммы доплат за стаж работы на
период 2019-2023 гг. (Рисунок 14).
Рисунок 14. Прогнозируемая сумма доплат за стаж работы
в АО «Гостиница «Новороссийск»
Также АО «Гостиница «Новороссийск» предлагается ежеквартально
проводить конкурс на звание лучшего работника, который достиг высоких
результатов и не получил при этом нареканий по качеству обслуживания от
363
484
605
726
0
100
200
300
400
500
600
700
800
2019
2020
2021
2022
прогнозируемая сумма доплат за стаж работы,
тыс. руб.
61
клиентов. В качестве дополнительного поощрения предлагается выплачивать:
3000 рублей — работнику, занявшему 3-е место;
4000 рублей — работнику, занявшему 2-е место;
5000 рублей — работнику, занявшему 1-е место.
Общая сумма затрат на организацию конкурса в год составит:
4*(3000 + 4000 + 5000) = 48000 руб.
Для реализации предложенных мер по повышению лояльности персонала
АО «Гостиница «Новороссийск» необходимо сформировать команду проекта,
составить график его реализации, установить ответственных лиц, а также
оценить его эффективность с учетом фактора времени. Принимая во внимание
состав предложенных мер по повышению лояльности персонала АО
«Гостиница «Новороссийск» рекомендуется следующий состав команды
проекта:
1. Руководитель проекта — генеральный директор;
2. Члены команды проекта: менеджер по персоналу, главный бухгалтер,
руководитель службы номерного фонда, коммерческий директор.
Календарный график разработки и реализации проекта по повышению
лояльности персонала АО «Гостиница «Новороссийск» приведен в таблице 25.
Таблица 25
Календарный план–график разработки и реализации проекта по
повышению лояльности персонала АО «Гостиница «Новороссийск»
№
Мероприятие
Дата
начала
Продолжи
тельность,
дни
Дата
окончания
Ответственное
лицо
1
Разработка
концепции проекта
03.03.
2019
10
12.03. 2019
Менеджер по
персоналу
2
Формирование
команды проекта
12.03.
2019
2
14.03.2019
Генеральный
директор
3.
Разработка
документации,
регламентирующей
порядок работы
команды проекта
14.03.
2019
2
16.03.2019
Генеральный
директор
4.
Разработка и
утверждение
годового бюджета по
реализации
программы
16.03.
2019
3
19.03.2019
Менеджер по
управлению
персоналом,
главный
бухгалтер
62
Продолжение Таблицы 25
5
Реализация мер по
улучшению условий
труда
20.03.
2019
50
10.05.2019
Генеральный
директор,
коммерческий
директор
6.
Заключение
договоров с
организациями по
обучению персонала
20.05.
2019
30
20.06.2019
Менеджер по
управлению
персоналом,
генеральный
директорв
7.
Разработка
положения о
премировании
25.05.
2019
7
02.06.2019
Менеджер по
управлению
персоналом,
главный
бухгалтер
8
Разработка
математической
модели расчета
премиальных выплат
02.06.
2019
5
07.06.2019
Главный
бухгалтер
9
Разработка
положений о
социальной политике
организации
25.05.
2019
7
02.06.2019
Менеджер по
управлению
персоналом,
главный
бухгалтер,
генеральный
директор
10
Внесение изменений
по социальной
политике в
коллективный
договор
9.06.
2019
7
16.06.2019
Генеральный
директор,
менеджер по
управлению
персоналом
11
Доведение до
сотрудников
организации базовых
положений
программы
16.06.
2019
2
18.06.2019
Менеджер по
управления
персоналом
12
Тестирование
программы
20.06.
2019
60
20.08.2019
Менеджер по
управлению
персоналом
13
Оценка
предварительных
результатов
реализации
программы
20.08.
2019
7
27.08.2019
Генеральный
директор,
менеджер по
управлению
персоналом
14
Принятие решения о
дальнейшей
реализации
программы
27.08.
2019
5
01.09.2019
Генеральный
директор
Для наглядного представления последовательности этапов по разработке
и внедрению программы повышения лояльности персонала АО «Гостиница
63
«Новороссийск» был составлен график Ганта (Рисунок 15).
Разра ботка концепции проекта
Формирование команды проекта
Разра ботка документации, …
Разра ботка и утверждение годового …
Реа лиза ция мер по улучшению условий …
Заключение договоров с организациями …
Разра ботка положения о премировании
Разра ботка математической модели …
Разра ботка положений о социальной …
Внесение изменений по социальной …
Разра ботка положения о применении …
Доведение до сотрудников организации …
Тестирование программы
Оценка предварительных результатов …
Принятие решения о дальнейшей …
Рисунок 15. Диаграмма Ганта проекта по повышению лояльности
персонала АО «Гостиница «Новороссийск»
График Ганта необходимо рассматривать как инструмент контроля за
реализацией мероприятий, предусмотренных программой повышения
лояльности персонала
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Меры по повышению лояльности персонала АО «Гостиница
«Новороссийск» позволят организации получить как экономический, так и
социальный эффект. Для расчета экономического эффекта все затраты на
реализацию предложенных мер необходимо разделить на две группы:
единовременные и ежегодные.
Единовременные затраты складываются из расходов на реализацию мер
по улучшению условий труда персонала. Ежегодные затраты будут
складываться из расходов в связи с расширением социального пакета, затрат на