Содержание
Введение…………………………………………………………………………...6
Глава 1. Теоретические и методологические основы исследования
лояльности персонала…………………………………………………………...10
1.1. Лояльность персонала как фактор успешности компании…………….....10
1.2. Формирование и поддержание лояльности персонала…………………...20
1.3. Опыт западного и российского менеджмента в формировании
корпоративной программы лояльности………………………………………..31
Глава 2. Роль механизма формирования лояльности персонала в системе
управления персоналом банка………………………………………………….43
2.1. Особенности деятельности Банка ВТБ 24 (ПАО)………………………...43
2.2. Цели и задачи системы управления персоналом…………………………47
2.3. Оценка существующего уровня лояльности персонала………………….58
2.4. Анализ итогов исследования удовлетворенности трудом и лояльности
персонала………………………………………………………………………....69
3. Рекомендации по построению эффективного механизма формирования
лояльности персонала…………………………………………………………...81
3.1. Разработка и реализация корпоративной программы по формированию и
повышению уровня лояльности персонала……………………………………81
3.2. Рекомендации по улучшению действующей программы повышения
лояльности сотрудников через формирование корпоративной культуры…..90
Заключение……………………………………………………………………....94
Библиографический список…………………………………………………….98
Приложения…………………………………………………………………….102
ВВЕДЕНИЕ
Порой заслужить доверие и лояльность сотрудников тяжелее, чем,
например, запустить новый проект или провести обновление кадрового
состава. Лояльность персонала – это поддержка руководства, принципов,
целей и политики компании. Достичь её можно путём совместной работы
отдела персонала фирмы и менеджмента организации. Поскольку одно из
важнейших преимуществ в современном мире – это сплочённая команда
профессионалов, способная оперативно и качественно решать поставленные
задачи.
В ходе опроса руководителей крупнейших компаний выяснилось, что
сегодня актуальной является проблема повышения лояльности и
приверженности персонала. Именно поэтому руководители организаций
уделяют особое внимание корпоративным программам повышения
лояльности персонала. Поскольку нелояльность сотрудников может
отрицательно сказаться на конкурентоспособности организации, нарушить
безопасность и привести к другим серьезным последствиям. Сотрудники, не
разделяющие цели и ценности предприятия, не стремящиеся работать на
благо и успех организации, будут её разрушать, приводя к финансовым и
репутационным потерям. Лояльные сотрудники стараются не допускать
ошибок, которые могут навредить успеху компании, стараются привнести
свой вклад в развитие компании. Лояльные сотрудники отличаются своим
отношением к начальству: признанием авторитета руководителя, уважением,
человеческим расположением, участием. Помимо симпатии к руководству
компании лояльный персонал можно отличить по высокой
работоспособности сотрудников, креативным подходом к выполнению
поставленных задач, вовлеченностью в рабочий процесс и благоприятной
атмосфере в коллективе. Однако качественная программа по повышению
лояльности персонала и умелое её внедрение позволит повысить
эффективность деятельности компании.
Лояльность персонала – это уровень мотивации, при котором
проявляется заинтересованность сотрудников в успехе компании, их
готовность эффективно, своевременно и качественно выполнять свои
должностные обязанности, а также преданность компании. Лояльные
сотрудники любят свою работу и заинтересованы не только в личных
результатах, но и в достижении общих целей, они работают как единое
целое, следуют порядкам и законам, установленным внутри организации.
Лояльность персонала означает так же единство компании и сотрудника.
Лояльность персонала в банке определяется рядом факторов:
субъективного порядка и объективного порядка. Объективные включают в
себя: состояние банка на определенном этапе его развития (совершенство
структуры, внутрикорпоративных связей и т.п.); миссия банка и стратегия его
развития; конкурентные преимущества банка и его положение на рынке;
внешние условия; сложившаяся организационная культура и другие. К
субъективным факторам относятся: стиль руководства, принятый в банке;
личность самого руководителя; эффективность системы управления, а
именно качество управленческих решений, организация работы трудового
коллектива и т.п.; социальный климат в коллективе; морально-нравственную
позицию работника; возможность реализации профессиональных интересов
и другие.
Корпоративная программа повышения лояльности персонала – это
разработка и проведение различных мероприятий, направленных на
выявление факторов, влияющих на удовлетворенность персонала;
проведение опросов сотрудников, касающиеся различных аспектов работы в
компании, например, по существующим и новым услугам социальных
программ, по итогам проведения командообразующих мероприятий и т.п. с
целью повышения уровня удовлетворённости сотрудников работой в
организации и повышения лояльности персонала.
В данной работе обобщены существующие подходы к определению
понятия «лояльность персонала», рассмотрены цели формирования
корпоративных программ повышения лояльности персонала и их
содержание.
Целью данной работы является анализ существующей корпоративной
программы повышения лояльности персонала коммерческого банка,
разработке рекомендаций по её улучшению для повышения экономической
эффективности работы банка путем формирования и поддержания лояльного
поведения персонала и как следствие минимизации потерь, связанных с
низким уровнем лояльности персонала.
Объектом исследования является Банк ВТБ 24 (ПАО), т.к. успех Банка
зависит не только от продуктовой линейки, предоставляемой населению, но и
от эффективной, качественной и лояльной работы сотрудников в отношении
Банка и его клиентов. Предметом исследования является корпоративная
программа повышения лояльности персонала и её влияние на экономическую
эффективность деятельности подразделений коммерческого банка.
Задачами данной работы являются:
- проанализировать и обобщить теоретических подходов к проблеме
формирования и поддержания лояльности персонала;
- проанализировать лучший российский и зарубежный опыт в
формировании корпоративной программы повышения лояльности
персонала;
- проанализировать механизм формирования лояльности персонала в
системе управления персоналом банка;
- раскрыть влияние лояльности персонала на экономическую
эффективность работы коммерческого банка;
- разработать рекомендации по реализации корпоративной программы
по формированию и повышению уровня лояльности персонала.
Новизна работы состоит в подходе к разделению оценки лояльности
линейных менеджеров и рядовых сотрудников для выявления влияния
лояльности каждого из уровней на проведение действующей программы
повышения лояльности персонала, выявление наличия её слабых сторон и
формирования рекомендаций, направленных на повышение эффективности
деятельности коммерческого банка за счет повышению лояльности
персонала на каждом уровне.
В работе применены теоретические и эмпирические методы
исследования: сравнительный анализ, структурно-функциональный анализ,
факторный анализ, системный подход, а также различные виды
социологического опроса: анкетирование и интервьюирование, результаты
которого зафиксированы опросных листах, анализ внутренних документов
организации (отчеты по выполнению плановых бизнес-показателей
банковской деятельности и отчеты по проведению внутрибанковского опроса
сотрудников с целью выявления приверженности сотрудников банку,
сравнительный анализ экспертных оценок руководителей подразделений).
Теоретико-методологической основой выпускной квалификационной
работы являются исследования таких авторов как ученого психолога В.
Доминяка, эксперта по вопросам лояльности и идеологии бизнеса К.В.
Харского, А. Гончарова, М.Б. Курбатовой, М.И. Магура, Ю.Г. Одегова, Г.Г.
Руденко, Е. А. Родионовой, А.Я. Кибанова, А. Барышевой, Е. Киктевой, Н.В.
Самоукиной, В. Ходаковского, В.В. Глухова, О.Г. Тихомировой, Г.Х.
Поповой, Т.О. Соломанидиной, О.А. Касьяненко, О.А. Зайцевой, Н.И.
Рогачевой, И.В. Грошева, П.В. Емельянова, В.М. Юрьева. А так же
зарубежных авторов: Э. Мерманн, Ф. Райхельд, С. Уиддет, С. Холлифорд, К.
Кобьелл, Р. Чаран, С. Дроттер, Дж. Ноэл, Ш. Ричи, П. Мартин, Б. Нельсон, Й.
Катценбах, Р. Шо, Дж. Коул, П. Касс, Э. Шейн.
Глава 1. Теоретические и методологические основы
исследования лояльности персонала
1.1. Лояльность персонала как фактор успешности компании
За последнее время крупные компании все чаще говорят о лояльности
персонала, лояльности компании, повышении лояльности сотрудников. И это
неспроста. По разным социологическим исследованиям средний период
работы сотрудника на одном месте в Москве в настоящее время составляет
от шести месяцев до двух лет. Опросы и исследования, проведенные в
России, показывают, что примерно две трети работающих людей
периодически задумываются о переходе в другие компании.
Сдерживающими факторами для принятия такого решения могут быть как
негативные факторы – страх перехода на новое место работы, неуверенность
в правильности принимаемого решения и т.п., так позитивные –
удовлетворенность существующей работой и работодателем, лояльность
данной компании. Для повышения конкурентоспособности организаций
особо актуальными являются проблемы мотивации персонала, удержания
ценных сотрудников и обеспечение информационной безопасности. Решение
этих проблем многие специалисты в последнее время связывают с
лояльностью персонала. Специалисты все чаще пишут о том, что лояльность
персонала является фактором обеспечения эффективного бизнеса. Один из
топ-менеджеров «General Electric» Джек Уэлч сформулировал это понятие
как: «Лояльный персонал – это команда единомышленников, приверженных
целям и ценностям моего предприятия и готовых на многое ради его
процветания».
1
Понятие лояльность (фр., англ. «loyal» верный) имеет два значения:
1
Уэлч Д., Уэлч С. Победитель. М.: АСТ, 2015. – 190 с.
1) держащийся в границах законности, иногда только внешне, формально;
2) добросовестно относящийся к кому-либо, к чему-либо.
2
Синонимами термина «лояльность» являются такие определения как:
верный, преданный, благонадежный, благонамеренный, верноподданный,
законопослушный, терпимый, толерантный, снисходительный, не
осуждающий, благожелательный, благомыслящий.
Таким образом, лояльность – это верное, благожелательное и
преданное отношение человека к чему-либо или к кому-либо. А лояльный
сотрудник – это сотрудник, честно и осознанно выполняющий свою работу в
соответствии с целями и задачами компании, соблюдающий нормы, правила,
включая неформальные.
По мнению К.В. Харского лояльность имеет следующие обязательные
атрибуты:
честность по отношению к объекту лояльности;
разделение с объектом лояльности основных убеждений, ценностей;
переживание за успех лояльности;
открытая демонстрация лояльности, доброжелательное отношение;
готовность предупредить опасность для объекта лояльности;
готовность при необходимости идти на определённые жертвы в пользу
объекта лояльности;
чувство гордости за причастность к объекту лояльности (например, за
принадлежность к числу сотрудников компании);
стремление наилучшим образом выполнять роли, функции, миссию
возложенные на человека объектом лояльности.
3
Ученый психолог Владислав Доминяк описывает лояльность
персонала как «доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное
отношение к руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к
компании в целом; осознанное выполнение сотрудником своей работы в
2
Большой словарь иностранных слов.- Издательство «ИДДК», 2016.
3
Харский К. Благонадёжность и лояльность персонала. – СПб.: Питер, 2013. – 496 с.
соответствии с целями и задачами компании и в интересах компании, а также
соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные, в
отношении компании, руководства, сотрудников и иных субъектов
взаимодействия».
4
Лояльный сотрудник, несмотря на возникающие трудности, проблемы
и сложности в работе готов оставаться в команде компании, в которой он
работает, делать всё от него зависящее для устранения сложностей. Чем
большее количество жизненных потребностей работника может
удовлетворить организация, тем выше будет его лояльность к ней.
Еще одно близкое понятие лояльности – вовлеченность сотрудников.
По версии исследовательской фирмы в области менеджмента «Conference
Board», это «повышенная эмоциональная связь, которую сотрудник ощущает
с компанией, и которая влияет на него, заставляя добровольно прилагать
больше усилий к выполнению своей работы». Результаты исследования,
проведенного компанией «Towers Perrin»: компании с высокой
вовлеченностью сотрудников повышают свою доходность на 28% от года к
году. Компани с низкой степенью вовлеченности сотрудников теряют до 11%
дохода.
5
Лояльность персонала также зависит от профессиональной мотивации
сотрудников. Профессиональная мотивация – это совокупность мотивов,
которые побуждают сотрудника к трудовой деятельности и выполнению им
необходимых профессиональных обязанностей. Лояльность персонала
предопределяет его профессиональную мотивацию, поскольку
профессиональная мотивация зависит от совпадения целей сотрудников и
компании, следовательно, ею можно управлять с помощью удовлетворения
ожиданий сотрудников, связанных с достижением этих целей и задач,
поставленных компанией. Лояльность как условие профессиональной
4
Доминяк В.И. К вопросу о предпосылках организационной лояльности//Социально-экономические и
психологические проблемы управления//Сборник научных статей по материалам II Всероссийской научно-
практической конференции.- М.: МГППУ, 2011. – с. 58-64
5
Использованы материалы Conference Board и Towers Perrin. Источник www.rb.ru – официальный сайт
компании Rusbase
мотивации может быть представлена в виде таблицы, преобразованной из
видов лояльности К.В. Харского (таблица 1).
6
Таблица 1
Лояльность персонала как условие профессиональной мотивации
Уровень
лояльности
Как проявляется
Как отражается на
компании
Демонстратив
ная
(открытая)
нелояльность
Сотрудник обманывает, нарушает
достигнутые договорённости с
работодателем, потребительски
относится к компании,
демонстрирует приоритет личных
интересов над корпоративными
целями.
Нелояльные сотрудники
влияют на коллег:
разрушают их ценности и
убеждения. Порождают
сомнения в
целесообразности
добросовестной и
качественной работы.
Скрытая
нелояльность
Сотрудник регулярно выполняет
предписываемые правила и
требования, но лишь из опасения
наказания или из-за ожидания
вознаграждения. В присутствии
руководства ведёт себя
нейтрально.
Распространяет
негативные слухи и
сплетни про руководство и
коллег компании,
настраивает других на
критику правил и
порядков.
Нулевая
лояльность
Обычно это новый сотрудник, не
проинформированный об
особенностях корпоративной
культуры компании, её миссии,
целях и планах. Может проявлять
и лояльность, и нелояльность.
Сотрудник непредсказуем,
поскольку какой в итоге
будет его лояльность к
компании, зависит от того,
под чье влияние попадет
новичок в коллективе.
Лояльность на
уровне
внешних
атрибутов
Сотрудник готов носить
отличительные символы и знаки
компании, фирменную одежду,
взяв фирменные ручки,
карандаши, бланки бумаги в руки
и т.д. Ведет себя согласно
корпоративным правилам и
стандартам.
Если говорить о сетевых
магазинах, то работник
компании становится
активным потребителем её
товаров.
Лояльность на
уровне
поступков и
поведения
Работник соблюдает традиции и
обычаи, принятые в компании,
следует стандартам в общении с
клиентами, выполняет требования
дисциплины не из-за опасности
наказания, а в силу своего
отношения к компании. В
лояльности на уровне поступков
есть и положительные, и
отрицательные черты. Для её
возникновения практически не
требуется усилий и ресурсов.
Сотрудник либо следует
правилам, либо нет.
Этого уровня лояльности
вполне достаточно для
большинства сотрудников,
но не для управленцев. От
сотрудника не следует
ожидать готовности к
самопожертвованию и
стремления к развитию.
6
Гончаров А. Феномен лояльности персонала/ Управление персоналом. – 2016, №10
Уровень
лояльности
Как проявляется
Как отражается на
компании
Лояльность на
уровне
убеждений
Данного уровня достигают лишь
10-15 % сотрудников (в
основном, руководители). Они,
как правило, более ответственны,
чувствуют свою обязанность
выполнять все точно, правильно,
максимально отдают себя работе,
нетерпимы к нарушениям правил
со стороны других сотрудников.
Такие сотрудники легче
переносят трудные для
компании времена и
остаются работать, их
сложно переманить
большей зарплатой, они
откажутся вести тайные
переговоры, они всячески
заботятся о благе своей
компании, руководствуясь
чувством верности и
сопричастности.
Лояльность на уровне
убеждений - большая
ценность для компании.
Если компания сказала:
"Надо", лояльный на
уровне убеждений
сотрудник ответит: "Есть".
Лояльность на
уровне
идентичности
Высший уровень лояльности,
когда человек перестаёт
разделять себя и объект
лояльности: «Я есть
организация!». Такой уровень
лояльности у персонала
формирует японская система
пожизненного найма. Японец не
представляет себя без своей
компании. Без нее он одинок и
беззащитен, его может обидеть
каждый, он изгой, жизнь не
удалась. Верность на этом уровне
не зависит от дохода, не зависит
от того, что говорят окружающие.
Она - нечто само собой
разумеющееся.
Сотрудник не подвержен
негативному влиянию со
стороны окружающих, его
лояльность не зависит от
уровня вознаграждения.
Работник максимально
мотивирован и
эффективен.
В последнее время специалисты отмечают, что лояльность персонала
встречается все реже. Выпускники вузов в поисках наиболее престижного и
высокооплачиваемого места работы, уверены, что за свою карьеру сменят не
одно место работы. Устраиваясь на работу, они не думают о лояльности по
отношению к работодателю. Хотя еще несколько десятилетий назад были
иные убеждения, что "нельзя менять работу, как перчатки", "человека нельзя
уволить - его надо воспитывать", существовали профсоюзы, которые