4
СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………………………………...5
1. Теоретические аспекты формирования и развития лояльности персонала
организации…………………………………………………………………………..8
1.1. Лояльность как объект управления персоналом…………………………...8
1.2. Виды и инструменты повышения лояльности персонала………………..20
1.3. Современный опыт формирования лояльности персонала. Западная и
российская практика………………………………………………………………..30
2. Формирование и повышение лояльности персонала компании
первый.Бит………………………………………………………………………….38
2.1.Организационно-экономическая характеристика компании первый.Бит.38
2.2. Качественная и количественная характеристика персонала компании
первый.Бит………………………………………………………………………….45
2.3. Оценка уровня лояльности персонала в компании первый.Бит………...51
3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности управления
лояльностью персонала в компании первый.Бит………………………………...62
3.1. Рекомендации по совершенствованию инструментов повышения
лояльности персонала компании…………………………………………………..64
3.2. Оценка эффективности рекомендаций по повышению лояльности
персонала в компании первый.Бит………………………………………………..74
Заключение………………………………………………………………………….85
Список использованной литературы……………………………………………...88
Приложение А………………………………………………………………………93
5
ВВЕДЕНИЕ
Тема повышения лояльности персонала является актуальной для
современных компаний, поскольку умелое управление лояльностью персонала
позволит повысить эффективность деятельности любой организации.
В наши дни персонал - это основа успеха любой компании. И одним из
ключевых факторов успешной деятельности компании является желание
сотрудников качественно выполнять свою работу. А для того, чтобы добиться
от сотрудников качественного выполнения своей работы, любому
руководителю и собственнику важно обеспечить должный уровень лояльности
персонала.
Учитывая этот фактор, можно понять, почему сегодня практически в
каждой компании уделяется большое внимание лояльности своих сотрудников.
Существует прямая связь между удовлетворенностью сотрудников и уровнем
лояльности потребителей товаров и услуг компании. Что в свою очередь влияет
на финансовые показатели деятельности. Нелояльные работники, не
разделяющие философию и ценности компании, не будут ориентированы на
успех организации. Именно поэтому так важно следить за эффективностью
проводимой кадровой политики. Ведь показатели, которых достигают
сотрудники, зависят не только от навыков и компетенций, но и от их желания
работать на благо компании.
Помимо этого, лояльность персонала напрямую влияет на текучесть
кадров в компании. Увольнение – это всегда микрокризис на уровне
организации, который ведет за собой немалые расходы на поиск нового
сотрудника, его обучение и адаптацию. Что в свою очередь влияет на
стабильность производственного процесса. Поэтому создание и ведение
HRполитики, направленной на поддержании лояльности персонала в
компании, поможет руководству управлять процессом удержания сотрудников.
Вовлеченный в работу компании персонал способствует росту доходов и
увеличению доли рынка, что на сегодня является одной из важнейших задач
6
любой организации. Вовлеченный в работу компании персонал способствует
росту доходов и увеличению доли рынка, что на сегодня является одной из
важнейших задач любой организации. Международная IT компания
«первый.Бит» в этом смысле не исключение.
Целью ВКР является разработка корпоративной программы повышения
лояльности сотрудников международной IT компании «первый.Бит».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
- провести исследование понятия «лояльность» и основных факторов
влияния на лояльность сотрудников в организации;
- изучить методы измерения и оценки уровня лояльности персонала;
- определить методы анализа уровня лояльности сотрудников
международной IT компании «первый.Бит»;
- провести оценку уровня лояльности персонала в Оренбургском филиале
международной IT компании «первый.Бит»;
- разработать рекомендации и комплекс мероприятий для повышения
уровня лояльности сотрудников компании;
-аопределить социально-экономическую эффективность внедрения
предложенных мероприятий.
Объектом исследования является Оренбургский филиал международной
IT компании «первый.Бит», расположенный по адресу: г.Оренбург, улица 70-
летия ВЛКСМ, 4/2.
Предметом исследования является корпоративная программа лояльности
сотрудников Оренбургского филиала международной IT компании
«первый.Бит».
В процессе написания ВКР использовались методы анализа и синтеза,
обобщения полученных и изученных данных о деятельности компании,
материалов специализированной периодической печати, научной литературы,
интернет-источников; статистический анализ, метод экспертной оценки, метод
опроса (анкетирование и интервью).
7
Информационной базой для написания ВКР послужили
специализированные российские и зарубежные издания по изучаемой теме и
результаты собственных исследований автора.
Практическая значимость ВКР заключается в возможности внедрения в
международной IT компании «первый.Бит» разработанных рекомендаций и
мероприятий по повышению лояльности персонала с целью стабилизации
деятельности компании.
Научная новизна выполненной ВКР заключается:
- в проведении оценки уровня лояльности персонала международной IT
компании «первый.Бит» методом опроса и измерения с помощью индекса
eNPS;
- в аргументировании роли внедрения корпоративной программы
лояльности сотрудников в повышении эффективности деятельности компании;
- разработан комплекс мероприятий по повышению лояльности персонала
с целью повышения эффективности деятельности международной IT компании
«первый.Бит».
Практическая значимость результатов исследования заключается в том,
что они могут быть использованы при разработке корпоративных программ
повышения лояльности сотрудников и повышения их мотивации.
Результаты исследования могут быть использованы в работе топ-
менеджерами, руководителями и менеджерами по персоналу международной
IT компании «первый.Бит». Внедрение разработанной программы и
мероприятий по повышению лояльности персонала планируется в 2020 году.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка использованной литературы, включающего 50 источников
и 1 приложение. Основные результаты исследования представлены на 90
страницах печатного текста, содержат 16 рисунков, 31 таблицу.
8
1. Теоретические аспекты формирования и развития
лояльности персонала организации.
1.1 Лояльность как объект управления персоналом.
Одним из направлений в системе управления человеческими ресурсами
является лояльность. Несмотря на свою «неосязаемость», лояльность
сотрудников – это одно из важнейших условий, влияющих на успех компании.
При отсутствии лояльных сотрудников, компания рискует снизить свои
показатели и свое место в рейтингах среди конкурентов на рынке, потерять
прибыль и увеличить текучесть кадров. В связи с этим изучение лояльности
является необходимой задачей для каждой современной компании. Что же
такое лояльность персонала?
«Лояльность» (от французского «loyal») , имеет значение «верный»,
«благожелательный к кому-либо или чему-либо»
1
. Если рассматривать понятие
«лояльность» применительно к сотруднику, то данный термин будет
характеризовать его как человека, довольного своей работой.
В современной отечественной науке на сегодняшний день существует
несколько точек зрения на определение понятия «лояльность персонала».
Некоторые из них определят лояльность как надежность сотрудников и их
профессиональную пригодность
2
. Учитывая этот подход, лояльность можно
рассматривать с точки зрения интересов самой компании.
Другой же взгляд подразумевает под лояльностью положительное
отношение сотрудников к компании, включающее в себя гордость от осознания
принадлежности к ней
3
. Этот подход рассматривает лояльность со стороны
психологических аспектов, которые важны для самого сотрудника.
Третья точка зрения рассматривает лояльность в качестве
1
Академика.аПолитология.оСловарь.а[Электронныйрресурс].о–рРежим
доступа: https://dic.academic.ru/, свободный – (15.12.2019)
2
Агентсво финансовой безопасности. Оценка лояльности и надежности персонала
[Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://afb2b.ru/stati/otsenka_loyalnosti_i_nadejnosti_personala, свободный – (15.12.2019)
3
Аитов, Т. Как измерять и продавать лояльность // Банковское обозрение. - № 6. –
2016. -С. 66-68
9
эмоциональной составляющей восприятия сотрудника, который в полной мере
принимает цели компании, ее миссию и ценности
4
.
Результаты исследования показывают, что лишь 34% сотрудников
являются абсолютно лояльными к компании по всем параметрам. Около 31%
сотрудников остаются лояльными к компании лишь потому, что на рынке труда
отсутствуют альтернативы для иного трудоустройства. Оставшиеся 35%
сотрудников компании готовы при любом удобном случае покинуть
компанию
5
.
Лояльность сотрудников по своей сути может быть как «реальной». В
данном случае работники действительно уважают свою компанию и
руководство. Также лояльность может быть «внешней». В этом случае
персонал компании на деле не имеет никакой привязанности к своей компании
и старается создать только «образ уважения» своего работодателя. Исходя из
этого, для руководства лояльность выступает в качестве интегральной
характеристики трудового поведения работников компании.
Понятие лояльности сотрудников весьма близко находится к понятию
«удовлетворенности». И эта «удовлетворенность сотрудников» отражает набор
благоприятных факторов, которые соответствуют и в некоторых случаях
превосходят ожидания сотрудников. На основании этих факторов и
формируется лояльность персонала.
Известный российский бизнес-тренер и практик Константин Харский
рассматривает лояльность как "чувство преданности по отношению к
организации, способность и готовность смириться с одними требованиями и
глубоко принять другие".
6
Константин Харский в своих исследованиях
выдвинул несколько законов лояльности. Один из них – «Лояльность
4
Артонкина, Н. В. Специалист по информационным технологиям // Управление
развитием персонала. – № 1 (57). – 2019. – С. 54-72
5
Блинов, А. О. Совершенствование корпоративной культуры предприятия на основе
управления лояльностью человеческих ресурсов// Управление персоналом. - № 12 (286). -
2017. - С. 29-31
6
Харский, К.В. Эффективное вознаграждение менеджера по продажам // Управление
продажами. -№6. -2016. - С. 369.
10
измеряется жертвами, на которые готов сотрудник ради продолжения
отношений с объектом лояльности».
Авторами одной из самых популярных на сегодняшний день
«трехкомпонентной концепции» по изучению лояльности персонала является
Натали Аллен и Джон Мейер. Согласно их теории, лояльность определяется как
"психологическая связь между работниками и организацией, которая
уменьшает вероятность того, что работник добровольно оставит организацию".
7
Автором еще одного наиболее полного определения «лояльности
персонала» является Владислав Доминяк. По его мнению лояльность персонала
- это «доброжелательное, искреннее, корректное, уважительное отношение к
руководству, работникам, другим лицам, их действиям, к компании в целом;
сознательное выполнение работниками своей работы в соответствии с целями и
задачами и в интересах компании, а также соблюдение норм, правил и
обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства,
работников и других субъектов взаимодействия»
8
.
Другие российские ученые Т.Н. Чистякова и Н.В. Моисеенко
рассматривают лояльность в конфликтном ключе. Они определяют лояльного
сотрудника как «человека, который «идентифицирует себя с организацией, где
он работает, связывает с деятельностью в ней свои успехи и неудачи во всех
сферах ее жизни»
9
.
В основе лояльности любого сотрудника компании лежит несколько
важных составляющих – особенность самореализации его личности (т.е. его
удовлетворенность в профессиональном развитии и самореализации) и его
личностные качества (которые могут совпадать с ценностями компании или не
совпадать).
7
Германов И.А. Измерение организационной лояльности персонала (опыт апробации
методики Мейер-Аллен // Вестник Пермского университета. - №3 (7). – 2011. – С.106-109
8
Официальный сайт Владислава Доминяка [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://dominiak.ru/lrc/locs.html , свободный – (15.12.2019)
9
Чисяткова Т.Н., Моисеенко Н.В. О лояльности, организационных конфликтах и развитии
организации // Материалы I Международного конгресса конфликтологов. Сер. «Социальные
конфликты: экспертиза прогнозирование, технологии разрешения» . - №1. – 2011. – С.67-69
11
На сегодняшний день учеными до сих пор ведутся бурные обсуждения
на тему того, можно ли как-то измерить лояльность сотрудников и каким
образом это сделать. В результате этих дискуссий был сделан вывод, что
существует 2 типа лояльности, которые показаны в таблице 1.
Таблица 1
Типы лояльности
Типы
Характеристика
Лояльность-
свойство
личности
Личностный склад человека, его качествах, которые
способствуют выполнению им правил, принятых в
определенном сообществе.
Ситуативная
лояльность
Поведение сотрудника, зависит от конкретной
обстановки в компании. Сотрудник будет лояльным к компании
лишь до тех пор, пока сама компания будет справедливо
относиться к нему и выполнять все свои обязательства перед
этим сотрудником.
В первую очередь при формировании лояльности к компании стоит
обратить внимание на внешнюю среду организации. Здесь мы говорим о
лояльности к компании потенциальных кандидатов (как профессиональных, так
и непрофессиональных – студентов). Около 80% кандидатов при выборе
компании-работодателя делают ставку на ее репутацию. И лишь затем
обращают внимание на предлагаемый уровень заработной платы. Из этого
следует, что одна из основных составляющих , которая помогает сформировать
лояльность будущего работника к компании, является ее бренд.
Если у компании имеется четко сформированный бренд, то это
повышает ее престиж и репутацию на рынке работодателей. А благоприятная
репутация компании способствует привлечению и сохранению талантливых
сотрудников, которые в последствие, выполняя свою работу, увеличивают
эффективность работы компании в целом.
Затем следует сфокусироваться на внутренней среде организации,
которая оказывает влияние уже на действующих сотрудников.
Выделяют следующие принципы формирования лояльности у
сотрудников, которые показаны на рисунке 1.
12
Рисунок 1 Принципы формирования лояльности у сотрудников
При изучении организационной лояльности выделяют следующие
составляющие этого понятия:
- определение ценностей, правил и конкретных процедур, которые будут
применяться в компании;
- эмоциональное отношение сотрудников к организации. Такое
отношение может быть как положительным, (когда сотрудники ощущают
преданность и верность своей компании, т.е. отвечать лояльности) , так и
отрицательным (которое не отвечать лояльности);
- готовность работников организации действовать определенным
образом. Российский исследователь И.Г. Чумарин определяет лояльного
сотрудника, как человека, который «добровольно следует законным правилам
и процедурам организации»
10
. Мерой лояльности Чумарин предлагает считать
степень этой добровольности.
Такой взгляд на лояльность сотрудников показывает лишь только одну
составляющую этого определения, которая связана с интересами службы
безопасности компании. При таком подходе важно учитывать, что в случае
10
Чумарин И.Г. Люди и организации: деструктивное противодействие. // Люди и
организации. Сборник тезисов Третьей Всероссийской конференции. - №1. – 2011. – С. 35-37
Принципы
Соответствие бренда работодателя его стратегии
развития
Заинтересованность и забота о сотрудниках
Наличие «атмосферы доверия» между
руководством и сотрудниками
Возможность профессиональной и личностной
самореализации сотрудника в рамках компании
13
применения к сотрудникам жестких мер, уровень корпоративной культуры и
лояльности этих сотрудников не будет расти.
Иного взгляда на лояльность придерживаются исследователи М.И.
Магура, Л. Портер, Я. Браун. Под лояльностью они понимают «верность,
эмоциональную привязанность сотрудника к его организации и желание быть
её частью, служить на благо её процветания»
11
.
В книге М.И.Магуры и М.Б.Курбатовой «Современные персонал-
технологии» термин «лояльность» рассматривается как «организационная
приверженность»
12
. Эти авторы определяют приверженность как конкурентное
преимущество в борьбе за потребителя. Сама же организационная
приверженность понимается как «эмоционально положительное отношение
работника к организации, предполагающее готовность разделять ее цели и
ценности, а также напряженно трудиться в ее интересах». По взгляду
М.И.Магуры и М.Б.Курбатовой организационная приверженность - это
«психологическое образование, включающее позитивную оценку работником
своего пребывания в организации, намерение действовать на благо этой
организации ради ее целей и сохранять свое членство в ней». Если же у
работника отсутствует приверженность к организации, это будет проявляться в
его отчуждении.
Исходя из этого, приверженность организации может быть представлена
через три составляющие, которые показаны в таблице 2.
Таблица 2
Составляющие приверженности организации
Понятие
Характеристика
Идентификация
Под индентификацией подразумевается осознание и
принятие целей организации как своих собственных целей
Вовлеченность
Под вовлеченностью понимается желание сотрудников
вкладывать свои силы для достижения целей организации.
Лояльность
Лояльность представлена в качестве эмоциональной
привязанности к организации и желанием быть ее членом.
11
Магура М.И. Патриотизм персонала по отношению к своей организации –
решающее конкурентное преимущество // Управление персоналом. - №11. - 2018. - С. 20–27
12
Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии // Управление
персоналом. - №6. - 2017. - С. 45–50