5
Содержание
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................... 6
Глава 1. Теоретические основы лояльности персонала ........................................... 8
1.1. Понятие и сущность лояльности персонала .................................................... 8
1.2. Оценка лояльности персонала ........................................................................ 11
1.3. Стратегический подход к управлению человеческими ресурсами
предприятия ............................................................................................................. 23
Глава 2. Методы повышения лояльности персонала ............................................. 30
2.1. Классификация лояльности персонала .......................................................... 30
2.2. Программа развития лояльности персонала ................................................. 34
2.3. Роль корпоративной культуры и обучения в формировании лояльности
персонала ................................................................................................................. 46
2.4. Формирование лояльности персонала компании через реализацию
программы корпоративной социальной ответственности .................................. 53
Глава 3. Исследование лояльности в ООО «Искра Таланта» и направления ее
совершенствования .................................................................................................... 63
3.1. Финансово-экономическая и кадровая характеристика предприятия ....... 63
3.2. Анализ лояльности персонала на предприятии ............................................ 68
3.3. Рекомендации по повышению лояльности персонала на предприятии ..... 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .......................................................................................................... 75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .................................................. 78
ПРИЛОЖЕНИЯ .......................................................................................................... 81
6
ВВЕДЕНИЕ
Цель выпускной квалификационной работы – проанализировать
корпоративную программу повышения лояльности персонала на примере ООО
«Искра Таланта». Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
определение понятия и сущности лояльности персонала;
изучение оценки лояльности персонала;
анализ стратегического подхода к управлению человеческими
ресурсами на предприятии;
изучение классификации лояльности персонала;
анализ программы развития лояльности персонала;
изучение роли корпоративной культуры и обучения в
формировании лояльности персонала;
анализ формирования лояльности персонала компании через
реализацию программы корпоративной ответственности;
определение финансово-экономической и кадровой характеристики
ООО «Искра Таланта»;
анализ лояльности персонала в ООО «Искра Таланта»;
разработка рекомендаций по повышению лояльности персонала в
ООО «Искра Таланта».
Объектом исследования в работе является ООО «Искра Таланта»,
осуществляющее производство и сбыт театральных костюмов и подготовку к
постановке театрализованных представлений.
Предметом исследования является система отношений в процессе
реализации корпоративной программы повышения лояльности персонала на
предприятии.
В процессе исследования применялись различные, взаимодополняющие
методологические подходы, которые позволили реализовать цель исследования.
7
Обоснование выводов осуществлялось на основе следующих приемов и методов
научного исследования: наблюдение, научная абстракция, сравнение,
экономический, статистический, логический и матричный анализ, экономико-
математическое методы.
Информационно-эмпирической и нормативно-правовой базой
обеспечения доказательности концептуальных положений, достоверности
выводов и рекомендаций исследования послужили труды российских и
зарубежных ученых, а также информационные источники различного
характера: материалы конференций и аналитические результаты научных
разработок проблемы; официальные статистические и информационные
материалы Росстата, зарубежных консалтинговых компаний; финансовая
отчетность российских и зарубежных акционерных обществ; материалы
периодической печати; экспертные оценки; сетевые электронные ресурсы.
8
Глава 1. Теоретические основы лояльности персонала
1.1. Понятие и сущность лояльности персонала
На сегодняшний день все больше людей сходятся во мнении, что успех
бизнеса зависит от людей, с которыми его строят. Известная фраза «кадры
решают все» актуальна как никогда. В этой связи, руководству любой компании
необходимо очень грамотно и ответственно подходить к выбору персонала и
дальнейшему вхождению в коллектив, с целью исключить конфликты,
недомолвки и любые другие негативные последствия в будущем. Максимально
снизить риск возникновения конфликтов возможно при условии, что в
компании будут ответственные, целеустремленные, мотивированные на
достижение самых высоких результатов специалисты. И в данном случае
неважно о специалистах какого уровня идет речь, будь то исполнитель,
менеджер среднего звена или топ-менеджер компании. Подбор, оценка и
развитие персонала – это важнейшие задачи, стоящие перед руководителем
любого уровня и любой компании. В таких вопросах хочется иметь надежного
партнера, который найдет оптимальное решение и даст ожидаемые,
положительные результаты.
Любой здравомыслящий руководитель понимает, что чем больше
ресурсов (времени, сил, внимания и т.д.) будет уделено своему персоналу, тем
больше возможностей открывается перед компанией. Если руководитель
выбирает жесткую манеру поведения, когда ни один сотрудник не имеет право
голоса и когда единственно верное решение возможно только у самого
руководителя, это может привезти к фатальным изменениям в компании. При
таком руководители очень часто персонал объединяется, но не для того, чтобы
вместе развить компанию, а для того, чтобы насолить руководителю. Здесь
верна и обратная ситуация, если руководитель чрезмерно мягок и податлив, то
скорей всего персонал «сядет на шею», станет безынициативным и аморфным.
9
В обоих случаях успех компании вряд ли возможен, важно соблюдать «золотую
середину». В современных реалиях все больше руководителей обращаются к
такому понятию, как «лояльность». Одни люди трактуют лояльность
исключительно как приспособление к руководителю и коллективу. Другие же
смотрят на данное понятие шире, анализируя объективные и субъективные
условия, факторы влияния и психологию сотрудников компании.
Проблема лояльности персонала интересует как российских, так и
зарубежных специалистов, но не смотря на это, литературы и научных
исследований не так много. Как правило, лояльность персонала изучается
совместно с другими категориями, такими как: изучение феномена лидерства,
стилей руководства и формирования высокоэффективных команд, управления
конфликтами. Можно с уверенностью сказать, что лояльность остро
анализируется тогда, когда исследуется связка «руководство – персонал
компании». Интересен тот факт, что управление персоналом и проблему
лояльности изучают как психологи, так и научные умы, подтверждением этого
служат множественные публикации в прессе.
Необходимо понять, что такое «лояльность» и как она влияет на
руководство и персонал. В соответствии с Большой Советской энциклопедией
лояльность (от французского или английского loyal — верный):
1) Верность действующим законам, постановлениям органов власти
(иногда только внешняя, формальная).
2) Корректное, благожелательное отношение к кому-либо, чему-либо.
Необходимо отдельно отметить, что лояльность всегда предполагает
терпимость к другим - толерантность.
Основой лояльности всегда является желание человека быть нужным и
полезным, лояльный человека является преданным и старается избегать того,
что может негативно отразиться в дальнейшем.
Лояльность персонала является важнейшим инструментом в достижении
10
компанией своих целей, так как лояльный персонал формирует у клиентов
хорошее, лояльное впечатление о компании, а лояльные клиенты являются
постоянными потребителями товаров или услуг той компании, к которой они
относятся лояльно. Лояльность является показателем отношения личности к
определенному объекту.
Лояльность персонала - характеристика персонала, определяющая его
приверженность организации, одобрение целей и миссии компании, открытость
и прозрачность своих действий, осмысленное выполнение своих обязанностей,
соблюдение норм и правил, принятых в организации, а также готовность
усердно работать для достижения целей компании. Лояльный сотрудник
чувствует свою сопричастность к компании.
Сущность лояльности проявляется в способности и готовности принять
требования компании, в желании сделать свою работу наилучшим образом, в
осознанном соблюдении правил компании.
Лояльные сотрудники используют все ресурсы для достижения
максимальных результатов в работе. Лояльный сотрудник может
самостоятельно заняться своим образованием и обучать других сотрудников
компании. Лояльные сотрудники находятся в постоянном поиске возможности
оптимизировать деятельность компании, они верят в реальность достижения
целей компании. У лояльных работников работа вызывает исключительно
положительные эмоции, удовлетворение от проделанной работы.
Отдельно необходимо понять какие факторы влияют на лояльность
персонала. Этих факторов всего три: прошлый опыт, оказание внимания
работнику и возникновение чувства гордости в связи с причастностью к
компании.
Прошлый опыт. Модель отношений на предыдущем месте работы,
степень доверия компании оказывает большое влияние на лояльность
сотрудника в будущем. В этой связи при приеме сотрудника на работу не
11
лишним будет задать вопросы касательно прошлого опыта работы кандидата и
его взаимоотношений с коллегами.
Оказание внимания работнику со стороны компании. Любой сотрудник
будет более лояльным к компании, если компания первая проявит свою
лояльность по отношению к нему.
Чувство гордости со стороны сотрудника в связи с принадлежностью
непосредственно к данной компании. Чем больше сотрудник чувствует гордость
за то, что работает в компании, тем больше он будет лояльным
1.2. Оценка лояльности персонала
Оценка лояльности персонала необходима, если сотрудники открыто
выражают свое недовольство и негатив по отношению к организации. Сигналом
к действию для руководителя должны стать массовые увольнения, конфликты,
низкий уровень KPI и халатное отношение к работе. Разнообразные
нововведения и реорганизации тоже могут стать поводом для оценки уровня
лояльности сотрудников. Некоторые компании стараются периодически
проводить это мероприятие. Анализ внутреннего климата коллектива дает
возможность предпринять меры по устранению возможных проблем на их
ранней стадии. Порой удается выявить нестандартные и совершенно
непредвиденные причины конфликтных ситуаций. Чтобы понять насколько
сотрудник лояльно относится к компании, логичнее всего узнать это у него. Для
того, чтобы результаты были максимально объективными, ответы должны быть
искренними, а для этого необходимо обеспечить анонимность опроса. По
личному желанию сотрудника анкетирование может быть открытым.
Руководство может доверять итогам такого исследования, а сотрудникам
остается надеяться, что начальство примет во внимание их замечания.
Подход к изучению лояльности персонала всегда должен быть
комплексным и обоснованным, здесь необходимо использовать только те
12
методики, которые зарекомендовали себя как надежные. Связано это с тем, что
лояльность персонала находится на психологическим уровне сотрудников и в
этой связи может поменяться в момент оценки. Или может быть еще хуже,
когда сотрудник будет специально делать так, чтобы казаться лояльнее, чем он
есть на самом деле. Делается это для того, чтобы не показывать сове истинное
отношение к компании. Поэтому создание тестов не является хорошим
способом оценить лояльность персонала.
Самым интересным и наиболее популярным способом оценки лояльности
персонала является анонимное обследование уровня лояльности, но и этот
способ имеет свои минусы. В частности, такой вариант оценки не всегда
приводит к желаемому результату, так как на выходе получается среднее
значение. Таким образом, результат оценки может показывать средний уровень
лояльности, когда на самом деле сотрудники будут разделены на абсолютно
лояльных и абсолютно не лояльных. В таком случае, полученный результат не
покажет полную картину, следовательно действия руководства компании не
приведут к ожидаемому результату.
Наиболее перспективно и корректно использовать косвенные методы
оценки лояльности. К примеру, лояльность по сути отражает удовлетворенность
сотрудника, а удовлетворенность отражает мотивацию персонала. Таким
образом, для анализа степени лояльности необходимо анализировать
удовлетворенность и мотивацию.
Существует мнение, что на лояльность сотрудника влияет его
порядочность и совесть, однако, при детальном анализе можно сделать вывод,
что это не совсем корректно. Каким бы не был порядочным человек, если на
него постоянно взваливать дополнительный функционал, если на него всегда
кричать и не видеть положительные результаты работы, то даже он будет
задумывать о смене работы и потеряет желание работать эффективно.
Лояльность состоит из двух составляющих: рациональную (логическую) и
13
эмоциональную. К первой относятся все то, что можно реально ощутить: оплата
труда, карьерный рост, профессиональное развитие, условия труда, социальный
пакет. Ко второй составляющей относятся не ощутимые физически вещи:
интерес, вера в идею, эмоциональная привязанность к руководителю,
комфортные отношения с коллегами. Чтобы повысить лояльность сотрудника,
необходимо понять в какой части ему некомфортно: рациональной или
эмоциональной. В идеале руководитель должен чутко следить за изменением
поведения своих сотрудников, чтобы при малейших признаках снижения
лояльности принять необходимые меры.
Одной из наиболее эффективных является оценка уровня лояльности
сотрудника к организации по методике российских психологов Л.Г. Почебут и
О.Е. Королевой. С точки зрения изучения лояльности работников компании,
построения прогнозов их поведения, планирования мероприятий, направленных
на повышение лояльности, большое значение имеет представление об уровнях
лояльности. Саму идею различения нескольких уровней лояльности предложил
российский психолог и бизнес-тренер К. В. Харский. Проанализировав его
труды можно изобразить следующую таблицу, представляющую их
соотношение.
4
Лояльность
На уровне идентичности
3
На уровне убеждений
2
На уровне поступков
1
На уровне внешних атрибутов
0
Нулевая лояльность
-1
Нелояльность
Скрытая (тайная)
-2
Демонстративная (открытая)
Таблица 1. Степени лояльности персонала
14
Краткое описание степеней лояльности персонала с отражением того,
каким образом проявляется и как влияет на компанию представлена в
приложении 1.
В таблице степеней лояльности персонала важное значение имеет наличие
нулевой лояльности. Важность связана с тем, что она наглядно показывает, что
полное отсутствие лояльности – это всего лишь нейтральное значение и
сравнивать ее с нелояльностью некорректно. Такая нулевая лояльность есть у
каждого человека, который еще не успел сформировать свое мнение о
компании, который по отношению к компании является посторонним, ничем с
ней не связанным. Например, нулевая лояльность может быть у нового
сотрудника, если ранее он не имел дело с данной компанией. Такой сотрудник
только приходит на работу и у него еще отсутствует свое личное мнение о
компании, поэтому он относится к компании нейтрально. Не положительно и не
отрицательно, просто нейтрально. Однако такой сотрудник готов впитывать
информацию от других коллег. Если с ним больше будут общаться лояльные
коллеги, то и у нового сотрудника сформируется лояльное отношение к
компании. А если сотрудник будет проводить больше времени с нелояльными
сотрудниками, то и у нового сотрудника будет формироваться негативное
отношение к компании, к ее руководству и ее ценностям. Для руководства
важно понимать, что такие сотрудники менее всего предсказуемы. Если от
лояльных и не лояльных сотрудников понятно, чего можно ожидать, то от
сотрудников с нулевой лояльностью ожидать можно абсолютно всего. На их
лояльность в определенный момент времени могут повлиять даже погода и
настроение, с которым они придут на работу. Руководству необходимо сразу же
после оформления любого сотрудника на работу незамедлительно предоставить
ему наставника из числа лояльных к компании сотрудников.
Выше нулевой отметки на таблице степеней лояльности представлены
уровни лояльности, а ниже — нелояльности.