64
обратной связи,
ввести стенд
срока
Рейтинги, ввести
стенд информации
в комнате отдыха
Информирование
сотрудников по
итогам выполнения
качественных
показателей на
доске информации
ежемесячно
Отдел кадров
Публичная
благодарность на
Регулярном
Менеджменте (РМ)
В отчетах
выделяем лидеров,
которых благодарим,
ставим в пример,
назначаем
наставниками
ежеквартально
Директор по
развитию
Публичная
благодарность на
корпоративных
мероприятиях
На дни рождения и
Новый год определены
и награждены
лучшие сотрудники
октябрь, декабрь
Директор по
развитию
1.2. уровнем информированности о делах Компании/подразделения
Информирование о
стратегии
Компании
(ежеквартальные
собрания и участие
сотрудников в
сессиях
стратегического
планирования -
ССП,
которые также
регулярно
проводятся в
Компании)
Сотрудники
знают стратегию
компании,
миссию, успехи
и достижения
1 раз/квартал
Директор
Информирование
об
успехах и
достижениях
проводит
утренние собрания
Сотрудники
проинформированы об
успехах и
достижениях
ТП
ежедневно
Директор
2. Удовлетворенность условиями работы
2.1. Организацией рабочего места и технической оснащенностью
Обеспечение
ресурсами
(кондиционеры,
освещение),
данные расходы
необходимо
запланировать в
бюджете
План проверен
на
ресурсообеспеченность
(смежные
подразделения,
бюджет, сроки)
1 раз/квартал
Директор
2.2. уровнем нематериального стимулирования
65
Конкурсы в
Торговых
Подразделениях
(ТП),
такие как:
-лучший продавец
(самые высокие
личные продажи,
высокий средний
чек)
-лучший кассир
(наибольшее
количество
проданных
подарочных
сертификатов и
подарочных карт)
Для сотрудников
ТП проводятся
индивидуальные
и командные
конкурсы по
выполнению
целевых
показателей, по
результатам
конкурсов
проводится
награждение
ежеквартально
Руководитель
Директор по
развитию
совместно с
маркетинговы
м отделом и
отделом
кадров
2.3. санитарно-гигиеническими условиями (в т.ч.организацией питания)
Организация
питания
на рабочем месте.
Внесение в
штатное
расписание
дополнительных
штатных единиц (4
повара
План проверен на
ресурсо-
обеспеченность
(смежные
подразделения,
бюджет, сроки)
1
раз/квартал
Технический
директор
совместно с
отделом
кадров и
бухгалтерией
3. Удовлетворенность перспективами в компании
3.1. Возможностями продвижения, карьерного роста
Информирование о
вакансиях
(публиковать
информацию о
вакансиях
Интернет-порталах,
рассылать по
электронной почте,
вывешивать на
информационный
стенд)
Сотрудники знают
о возможности
рассматривать
вакансии внутри
компании
постоянно
Директор по
развитию
совместно с
отделом
кадров
Информация о
карьерных
лестницах и
Информация о
карьерном росте
сотрудников
(информацию
размещать на
доске объявлений о
вакансиях и в
Интернете)
Сотрудники знают
Примеры карьерных
лестниц
топ-менеджеров,
руководителя, также
сотрудники
проинформированы
об итогах
постоянно
Директор по
развитию
совместно с
отделом
кадров
66
3.2. Возможностями профессионального роста
Обучение
(организация
обучение и
тренингов, в том
числе тренинги
для повышения
квалификации
среднего
управленческого
звена,
например,
«Управленческий
цикл)
Руководитель
поощряет обучение
сотрудников,
отпускает на
тренинги, доносит
информацию о
возможностях
прохождения
учебных курсов
постоянно
Директор по
развитию
совместно с
начальниками
отделов
Из таблицы 9 следует, что для повышения лояльности персонала
необходимо провести мероприятия для повышения удовлетворенности по трем
основным пунктам:
- удовлетворенность системой управления;
- удовлетворенность условиями труда;
- удовлетворенность перспективами в компании.
После предложения конкретных мероприятий для повышения лояльности
персонала следует особо важный этап - внедрение. Здесь важно правильно
донести всю информацию до сотрудников и постепенно ее внедрить, чтобы
персонал успел к ней привыкнуть. Эта деятельность должна выполняться
регулярно с указанной периодичностью. Для этого необходимо разработать
план-график.
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Все предложенные мероприятия должны быть реализованы в течение года.
Для экономического обоснования воспользуемся исследованиями
представителей Копенгагенской школы бизнеса Ларса Грюнхольда и Анне
Мартенсен, которые эмпирически доказали существование следующих
взаимосвязей: удовлетворенность работников отношением компании к ним
ведет к улучшению качества продуктов (услуг) и обслуживания. Это, в свою
67
очередь, может повысить степень удовлетворенности клиентов и их лояльность;
в результате могут улучшиться экономические показатели компании.
Несколько изменив формулировку датских ученых, можно утверждать
следующее: компании, достигающие более высокой лояльности своих
работников, добиваются также более высокой лояльности клиентов и
вознаграждаются за это более высокой прибылью.
Если лояльность работников увеличивается на 1 единицу в данном
квартале, то лояльность клиентов увеличится на 1,25 в том же самом квартале.
При росте лояльности клиентов на 1% прибыль в следующем квартале
увеличится на 0,885%.
Все мероприятия должны быть реализованы в течение года, поэтому
расходы и доходы так же рассчитываются на этот период, поквартально
(Таблица 11). Для экономического обоснования были выбраны и рассчитаны
несколько из предложенных мероприятий по увеличению уровня лояльности
персонала.
Таблица 11
Расчет чистой прибыли с учетом предлагаемых мероприятий
в рублях
Показатели
1 кв 2020
2 кв 2020
3 кв 2020
4 кв 2020
Расчетны
й год
Выручка от
реализации
254100000
215985000
205185750
235963612
Валовая прибыль
73689000
62635650
59503868
68429447
Рентабельность
продаж по валовой
прибыли
29%
29%
29%
29%
Итого
операционные
расходы без учета
мероприятий (з/п,
аренда,
налоги, транспорт и
др.)
41757468
40133401
40932042
42770036
Чистая прибыль
(без учета
мероприятий)
31931532
22502249
18571825
25659411
98665017
Расходы «Лояльность персонала»
68
Организация
питания. Расходы
на заработную
плату 4 поварам
60000
60000
60000
60000
Организация
конкурсов,
награждения
лучших
сотрудников
(грамоты, призы,
кофе-брейк)
15000
20000
15000
20000
Затраты на
обучение/тренинг
и
(командировка
тренера,
канцелярия,
кофе-брейк,
аренда
проектора)
30000
30000
30000
30000
Итого расходы на
мероприятия
105000
110000
105000
110000
Итого
операционные
расходы (с учетом
мероприятий)
41862468
40243401
40827042
42660036
Рост лояльности
сотрудников
(прогноз)
0.70%
0.80%
0.90%
1.00%
Рост прибыли (на
основании
исследований)
0.77%
0.89%
1.11%
ИТОГО чистая
прибыль (с учетом
мероприятий)
31826532
22564 669
18 631179
25833009
98855389
Справочно:
дополнительная
чистая прибыль
190372
Пользуясь данными исследований, считаем: прогноз роста лояльности
сотрудников в 1 квартале 2020 года составит 0,7%, при этом рост лояльности
клиентов 0,7%*1,25= 0,87%, далее прогнозируем рост прибыли на 2 квартал,
0,87% *0,885%=0,77%. Аналогично рассчитываем 3 и 4 квартал 2020 года.
69
Из таблицы 11 видно, что при реализации заплан
ﮦ
ир
ﮦ
ован
ﮦ
н
ﮦ
ых мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятий
пр
ﮦ
огн
ﮦ
озир
ﮦ
уем р
ﮦ
ост лояльн
ﮦ
ости в 3,0% за год.
Пр
ﮦ
ибыль н
ﮦ
ачин
ﮦ
ает увеличиваться только со следующего квар
ﮦ
тала,
поэтому пр
ﮦ
огн
ﮦ
озир
ﮦ
уем дополн
ﮦ
ительн
ﮦ
ый доход только с 2 квар
ﮦ
тала 2020 года.
Затр
ﮦ
аты н
ﮦ
а мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятия составили 430 000 р
ﮦ
ублей за р
ﮦ
асчетн
ﮦ
ый пер
ﮦ
иод.
По итогам р
ﮦ
еализации выбр
ﮦ
ан
ﮦ
н
ﮦ
ых мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятий, пр
ﮦ
огн
ﮦ
озн
ﮦ
ая дополн
ﮦ
ительн
ﮦ
ая
пр
ﮦ
ибыль составит 190 372 р
ﮦ
убля. Пр
ﮦ
едложен
ﮦ
н
ﮦ
ые мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятия экон
ﮦ
омически
эффективн
ﮦ
ы.
Н
ﮦ
екотор
ﮦ
ые из пер
ﮦ
ечислен
ﮦ
н
ﮦ
ых пр
ﮦ
облем были выявлен
ﮦ
ы в ходе бесед с
н
ﮦ
екотор
ﮦ
ыми сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иками. Всех их устр
ﮦ
аивает р
ﮦ
абота в компан
ﮦ
ии, н
ﮦ
о также
зар
ﮦ
аботн
ﮦ
ая плата и др
ﮦ
угой н
ﮦ
ематер
ﮦ
иальн
ﮦ
ый фактор мотивации, он
ﮦ
и хотят иметь
социальн
ﮦ
ый пакет с медицин
ﮦ
ским и пр
ﮦ
очим матер
ﮦ
иалом.
Таким обр
ﮦ
азом, эффективн
ﮦ
ыми стали следующие мер
ﮦ
ы для улучшен
ﮦ
ия
вн
ﮦ
утр
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ей коммун
ﮦ
икации и межфун
ﮦ
кцион
ﮦ
альн
ﮦ
ого взаимодействия:
фор
ﮦ
мир
ﮦ
ован
ﮦ
ие гр
ﮦ
уппы р
ﮦ
уководителей, пр
ﮦ
едоставляющих обн
ﮦ
овлен
ﮦ
н
ﮦ
ую
ин
ﮦ
фор
ﮦ
мацию и обр
ﮦ
атн
ﮦ
ую связь от сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков;
ежемесячн
ﮦ
ое ин
ﮦ
фор
ﮦ
мир
ﮦ
ован
ﮦ
ие сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков о достижен
ﮦ
иях компан
ﮦ
ии и
целевых показателях в области фин
ﮦ
ан
ﮦ
сов, и пр
ﮦ
одаж.
Н
ﮦ
еотъемлемой частью такой коммун
ﮦ
икации является:
- обр
ﮦ
атн
ﮦ
ая связь и ответы н
ﮦ
а вопр
ﮦ
осы сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков;
- улучшен
ﮦ
ия пр
ﮦ
оцесса обр
ﮦ
атн
ﮦ
ой связи, пр
ﮦ
изн
ﮦ
ан
ﮦ
ия и возн
ﮦ
агр
ﮦ
ажден
ﮦ
ия:
- пр
ﮦ
оведен
ﮦ
ие р
ﮦ
абочих семин
ﮦ
ар
ﮦ
ов по пон
ﮦ
иман
ﮦ
ию обр
ﮦ
атн
ﮦ
ой связи с
участием сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков всех ур
ﮦ
овн
ﮦ
ей упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия;
- пр
ﮦ
оведен
ﮦ
ие пр
ﮦ
офессион
ﮦ
альн
ﮦ
ых тр
ﮦ
ен
ﮦ
ин
ﮦ
гов для р
ﮦ
уководства
- возможн
ﮦ
ость для сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков подн
ﮦ
ять любые темы, котор
ﮦ
ые им
хотелось бы обсудить н
ﮦ
апр
ﮦ
ямую с Ген
ﮦ
ер
ﮦ
альн
ﮦ
ым дир
ﮦ
ектор
ﮦ
ом;
- повышен
ﮦ
ия ур
ﮦ
овн
ﮦ
я вовлечен
ﮦ
н
ﮦ
ости сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков
- р
ﮦ
егуляр
ﮦ
н
ﮦ
ые личн
ﮦ
ые встр
ﮦ
ечи лин
ﮦ
ейн
ﮦ
ых р
ﮦ
уководителей с
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иками, особый акцен
ﮦ
т н
ﮦ
а объясн
ﮦ
ен
ﮦ
ие пр
ﮦ
ичин пр
ﮦ
ин
ﮦ
ятых р
ﮦ
ешен
ﮦ
ий и
70
ожидан
ﮦ
ий от сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков, н
ﮦ
аглядн
ﮦ
ое отобр
ﮦ
ажен
ﮦ
ие их р
ﮦ
оли в р
ﮦ
азличн
ﮦ
ых
пр
ﮦ
оектах;
- выр
ﮦ
ажен
ﮦ
ие устн
ﮦ
ой пр
ﮦ
изн
ﮦ
ательн
ﮦ
ости отдельн
ﮦ
ым сотр
ﮦ
удн
ﮦ
икам за
эффективн
ﮦ
ую р
ﮦ
аботу;
- повышен
ﮦ
ия ур
ﮦ
овн
ﮦ
я заботы о сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иках:
- р
ﮦ
еализация мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятий по улучшен
ﮦ
ию условий тр
ﮦ
уда;
- поддер
ﮦ
жка и пр
ﮦ
одвижен
ﮦ
ие мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятий по здор
ﮦ
овому обр
ﮦ
азу жизн
ﮦ
и
с последующей коммун
ﮦ
икацией.
Еще один вопрос, требующий постоянной оценки и контроля - это качество
труда и уровень квалификации персонала.
Если компания ведет динамику принимаемого качественного персонала с
оценкой его труда, это говорит о том, что компания работает в нужном
направлении, а, значит, заинтересована наращивать этот показатель и повышать
качество трудовых ресурсов.
Однако, проблема заключается в том, что лишь н
ﮦ
емн
ﮦ
огие компан
ﮦ
ии
пон
ﮦ
имают важн
ﮦ
ость качества тр
ﮦ
удовых р
ﮦ
есур
ﮦ
сов, что подр
ﮦ
ывает лояльн
ﮦ
ость
пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала. В р
ﮦ
оссийской экон
ﮦ
омике, котор
ﮦ
ая н
ﮦ
аходится лишь н
ﮦ
а стадии
изучен
ﮦ
ия измер
ﮦ
ен
ﮦ
ия лояльн
ﮦ
ости, пр
ﮦ
едстоит выр
ﮦ
аботать пр
ﮦ
авильн
ﮦ
ую систему
стр
ﮦ
атегических цен
ﮦ
н
ﮦ
остей и лин
ﮦ
ию поведен
ﮦ
ия, н
ﮦ
аучиться действовать в
соответствии с н
ﮦ
ими.
Н
ﮦ
икакие деклар
ﮦ
ации р
ﮦ
уководства н
ﮦ
е демон
ﮦ
стр
ﮦ
ир
ﮦ
уют пр
ﮦ
ивер
ﮦ
жен
ﮦ
н
ﮦ
ости
пр
ﮦ
ин
ﮦ
ципам лояльн
ﮦ
ости с введен
ﮦ
ием ун
ﮦ
икальн
ﮦ
ых и более совер
ﮦ
шен
ﮦ
н
ﮦ
ых
показателей для ее измер
ﮦ
ен
ﮦ
ия, кстати, также зависящих от р
ﮦ
езультатов р
ﮦ
аботы
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков и степен
ﮦ
и их оплаты, а также от фактор
ﮦ
ов, в том числе
н
ﮦ
ематер
ﮦ
иальн
ﮦ
ого хар
ﮦ
актер
ﮦ
а.
Лояльн
ﮦ
ые сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ики делаю всё, что возможн
ﮦ
о, для сохр
ﮦ
ан
ﮦ
ен
ﮦ
ия и
улучшен
ﮦ
ия имиджа своей ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации, тем самым способствуя её р
ﮦ
азвитию.
Он
ﮦ
и тщательн
ﮦ
о охр
ﮦ
ан
ﮦ
яют коммер
ﮦ
ческие ин
ﮦ
тер
ﮦ
есы ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации, а для
достижен
ﮦ
ия максимальн
ﮦ
ых р
ﮦ
езультатов он
ﮦ
и используют все возможн
ﮦ
ые р
ﮦ
езер
ﮦ
вы
и р
ﮦ
есур
ﮦ
сы: как вн
ﮦ
утр
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ие, так и вн
ﮦ
ешн
ﮦ
ие.
71
Эти сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ики имеют ин
ﮦ
ициативу обр
ﮦ
ащаться за помощью к стор
ﮦ
он
ﮦ
н
ﮦ
им
специалистам, самостоятельн
ﮦ
о изучать матер
ﮦ
иалы, зан
ﮦ
иматься последн
ﮦ
ими
р
ﮦ
азр
ﮦ
аботками и исследован
ﮦ
иями,самообр
ﮦ
азовываться, повышать свою
квалификацию, рﮦаботать с клиенﮦтами и поставщиками. Лояльнﮦые сотрﮦуднﮦики
склонﮦнﮦы искать и нﮦаходить рﮦазличнﮦые способы повышенﮦия своей
квалификации и своих нﮦавыков межличнﮦостнﮦого взаимодействия, что ведёт к
повышенﮦию эффективнﮦости их рﮦаботы.
В конﮦечнﮦом итоге, эта их деятельнﮦость автоматически влечёт за собой
повышенﮦие имиджа компанﮦии, её конﮦкурентоспособнﮦости. За орﮦганﮦизацией
закрﮦепляется слава нﮦадёжнﮦой и динﮦамичнﮦо рﮦазвивающейся компанﮦии,
заинтересованной в решении как собственных проблем и вопросов, так и
проблем, и вопросов контрагентов наиболее лёгким, эффективным и быстрым
способом.
Прﮦи сочетании грамотного мен
ﮦ
еджмен
ﮦ
та, пр
ﮦ
авильн
ﮦ
ой мар
ﮦ
кетин
ﮦ
говой
стр
ﮦ
атегии, достойн
ﮦ
ого товар
ﮦ
а или услуги, а также лояльного персонала компания
только выигрывает, растет её имидж, обеспечиваются её лидерские позиции в
соответствующем сегменте рынка.
Таким образом, лояльное поведение персонала, направленное на
достижение целей организации способствует повышению экономической
эффективности деятельности организации. Сотрудники с высоким уровнем
лояльнﮦости к своей организации стремятся работать более прﮦоизводительно, с
наименьшими потерями, экономя средства поизводства и ресурсы, добиваясь
больших результатов, чем сотрудники с низким уровнем лояльности.
Выводы по главе 3
ООО «Софт Мастер
ﮦ
ская» н
ﮦ
уждается в мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятиях по повышен
ﮦ
ию
лояльн
ﮦ
ости пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала.
В целях повышения лояльности персонала ООО «Софт Мастерская»
предложены мероприятия н
ﮦ
а ближайший год. Мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятия должн
ﮦ
ы быть
72
р
ﮦ
еализован
ﮦ
ы в каждом подр
ﮦ
азделен
ﮦ
ии для увеличен
ﮦ
ия удовлетвор
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ости
персонала.
Программа мероприятий, предложенная для улучшения лояльности
персонала к организации:
1. Удовлетвор
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ость системой упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия:
регулярное информирование сотрудников о Ключевых показателях
эффективности (KPI) и их изменениях. Построение обратной связи, ввести стенд;
рейтинги, ввести стенд информации в комнате отдыха;
публичная благодарность на Регулярном Менеджменте (РМ);
информирование о стратегии Компании (ежеквартальные собрания и
участие
сотрудников в сессиях стратегического планирования - ССП, которые
также регулярно проводятся в Компании)
2. Удовлетвор
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ость условиями р
ﮦ
аботы:
- обеспечение ресурсами (кондиционеры, освещение), данные
расходы необходимо запланировать в бюджете;
- конкурсы в Торговых Подразделениях (ТП);
- организация питания на рабочем месте.
3. Удовлетвор
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ость пер
ﮦ
спективами в Компан
ﮦ
ии:
- информирование о вакансиях;
- информация о карьерных лестницах и Информация о карьерном
росте сотрудников;
- обучение (организация обучение и тренингов, в том числе тренинги
для повышения квалификации среднего управленческого звена, например,
«Управленческий цикл).
Н
ﮦ
а осн
ﮦ
ован
ﮦ
ии оценки вн
ﮦ
едр
ﮦ
ен
ﮦ
ия пр
ﮦ
едложен
ﮦ
н
ﮦ
ых мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятий можн
ﮦ
о
пр
ﮦ
огн
ﮦ
озир
ﮦ
овать р
ﮦ
ост лояльн
ﮦ
ости пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала в 3,4% за год. Пр
ﮦ
ибыль н
ﮦ
ачин
ﮦ
ает
увеличиваться только со следующего квар
ﮦ
тала.
Затр
ﮦ
аты н
ﮦ
а мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятия составят 430 000 р
ﮦ
ублей за р
ﮦ
асчетн
ﮦ
ый пер
ﮦ
иод.
Пр
ﮦ
огн
ﮦ
озир
ﮦ
уемая дополн
ﮦ
ительн
ﮦ
ая пр
ﮦ
ибыль от реализации предложенныфх
73
мероприятий составит 190 372 р
ﮦ
убля. Пр
ﮦ
едложен
ﮦ
н
ﮦ
ые мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятия
экон
ﮦ
омически эффективн
ﮦ
ы.