14
В. И. Сосков
1
пишет, что лояльность персонала — это некоторая его
характеристика, которая определяется его приверженностью к одной
организации и ее целям, такие сотрудники открыты в своих намерениях для
компании. Такой персонал уважает своих коллег и руководство, соблюдает
предписанные ему нормы и правила.
Конфликтологи говорят, что лояльный персонал, это такой персонал,
который идентифицируют себя с компанией, на которую он работает. Лояльный
сотрудник всегда готов пережидать проблемы компании, выполнять
договоренности и принимать нужные ценности. Поведение такого сотрудника
проявляется в верности и преданности своему руководству и своей компании.
А. Я. Кибанов
2
рассмотрел несколько аспектов лояльного поведения. К
ним относятся такие качества сотрудника, как добросовестность и
ответственность, исполнение принятых норм, нацеленность на действия,
которые приносят выгоду для организации.
Существует также множество зарубежных научных работ по лояльности
персонала в организации. Почти все зарубежные авторы упоминают, что с
понижением лояльности увеличивается и вероятность ухода работников.
Наиболее распространённым определением лояльности сотрудников в
зарубежной научной литературе является приверженность персонала
("commitmentpersoml"). Что в свою очередь также означает желание сотрудника
работать в одной компании и достигать успеха в ней.
Согласно зарубежной литературе, лояльность появляется, когда работник
удовлетворен своими вознаграждениями и в том случае, когда работник потеряет
слишком много, покинув компанию. В случае, когда расходы при уходе из
компании слишком высоки, сотруднику приходится становиться лояльным.
Также в зарубежной литературе лояльность рассматривают как некую
социальную установку. Используется термин установочной лояльности
1
Сосков, В.И. Упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ие пер
ﮦ
сон
ﮦ
алом ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации / В.И. Сосков. - М.: Кн
ﮦ
оР
ﮦ
ус, 2016.-512 с.
2
Кибанов, А.Я. Управление персоналом: Теор
ﮦ
ия и пр
ﮦ
актика. Оцен
ﮦ
ка экон
ﮦ
омической и
социальн
ﮦ
ой эффективн
ﮦ
ости упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия пер
ﮦ
сон
ﮦ
алом ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации: Учебн
ﮦ
о-пр
ﮦ
актическое
пособие / А.Я. Кибан
ﮦ
ов. - М.: Пр
ﮦ
оспект, 2016. - 48 с.
15
(attitudinalcommitment). В данном случае лояльность является чувством
сотрудника к фирме, когда он или она волнуется за своих коллег и за будущее
своей компании.
Лояльность сотрудников является переменной, которая отражает
взаимоотношения между предприятием и человеком. Данный подход
предполагает, что при соединении следующих трех факторов формируется
лояльность:
1. опыт работы;
2. понимание ценностей организации;
3. личностные качества человека.
Лояльность является положительной реакцией на компанию и выделяют
следующие три составляющие:
1. идентификация (identification), когда цели и ценности организации
совпадают с целями и ценностями персонал;
2. вовлеченность (involvement), когда сотрудник психологически
погружается в свою деятельность в компании;
3. лояльность (loyalty), когда сотрудник испытывает привязанность к
компании.
Лиман Портер
1
предложили определение лояльности, которое получило
распространение в западной литературе. Данное определение предполагает, что
лояльность — это желание остаться в одной организации и вкладывать все свои
силы ради ее успеха.
М.И. Магура связывает такие понятия как лояльность и приверженность
персонала и дает им следующее определение: "это психологическое
образование, включающее позитивную оценку работником своего пребывания в
1
Портер, Л. В., Стирс, Р. М., Моудей, Р. Т., Булиан, П. В. Организационные приверженность,
удовлетворенность работой и текучесть // Журнал прикладной психологии. - 1974. - Вып. 59.
- С. 603-609.
16
организации, намерение действовать на благо этой организации ради ее целей и
сохранять свое членство в ней"
1
.
Таким образом, рассмотрев различные подходы к пониманию лояльности
персонала, предложим следующее определение. Лояльность персонала – это
характеристика, свойственная доброжелательному сотруднику, относящемуся с
уважением к своему руководству и коллегам, а также привязанному и
преданному компании и ее целям.
Можно сделать следующие выводы, что лояльность включает в себя
2
:
1. преданность компании и принятие ее ценностей и целей;
2. проявление усилий для процветания компании;
3. желание быть неотъемлемой частью организации.
Лояльность персонала зависит от того, в какой мере данный персонал знает
положение дел своей компании, насколько схожи ценности сотрудника и самой
организации. Лояльный работник гордится своим местом в компании и ценит
труд организации
3
.
Такой сотрудник вовлечен в деятельность фирмы и желает внести свой
личный вклад в ее успех. Именно лояльный персонал готов на дополнительные
усилия в интересах компании и несет ответственность за результаты своих
действий. Таким образом, можно сказать, что лояльность это некоторые чувство
привязанности к одной организации, желание помогать ей на пути к успеху.
Рассмотрим основные факторы, влияющие на формирование и
поддержание лояльности персонала организации.
Существует три основных фактора, которые формируют лояльность
сотрудников.
К ним относятся:
1
Магура, М.И., Курбатова М.Б. Секреты мотивации, или Мотивация без секретов.-
ИД:Управление персоналом, 2007. – 656 с.
2
Тебекин, А.В. Управление персоналом: Учебник / А.В. Тебекин. - М.: КноРус, 2016. - 624 с.
3
Р
ﮦ
удавин
ﮦ
а Е.Р
ﮦ
. Большая кн
ﮦ
ига дир
ﮦ
ектор
ﮦ
а по пер
ﮦ
сон
ﮦ
алу Питер
ﮦ
, 2012.-243 с.
17
1. материальное стимулирование. Данный фактор оказывает влияние
только тогда, когда работник понимает, что за дополнительные действия он
получает дополнительную премию;
2. принцип обратной связи, когда работники с разных уровней имеют
возможность высказаться руководству по эффективности их работы и общей
политике, и культуре компании, возможно даже дать рекомендации по
улучшению;
3. нематериальное стимулирование. В данном случае речь идет о
социальном пакете, тренингах, корпоративных праздниках. Также речь идет об
индивидуальном вознаграждении работника за старания. В таком случае
сотрудник чувствует свою значимости для компании и стремится оправдать
доверие.
Следовательно, при правильном поощрении сотрудников они платят
руководителям своей преданностью и лояльностью. Лояльный сотрудник - это
стремление сохранить свое рабочее место; желание сделать свою работу
наилучшим образом; осознанное соблюдение принятых правил и
соответствующая требовательность к другим.
Специалисты HR-отдела компании «J.B.Chemicals&Pharmaceuticals Ltd»
получили основные (выделяемые чаще других) характеристики понятия
«лояльность» согласно проведенному в компании опросу на тему: «Кто такой
лояльный сотрудник?»:
1) понимание целей и задач компании;
2) совпадение интересов работника и компании;
3) адекватные и доброжелательные отношения в коллективе;
4) отсутствие намерения перейти на работу к конкурентам;
5) соблюдение методов работы и этических принципов компании;
6) готовность пожертвовать чем-то личным для компании (свободным
временем).
Отсюда можно сделать вывод, что лояльность - это характеристика
персонала, определяющая его приверженность организации, одобрение ее целей,
18
средств и способов их достижения, открытость своих трудовых мотивов для
компании
1
.
Такая характеристика понятия «лояльность» как «отсутствие намерения
перейти на работу к конкурентам» является важной составляющей на пути к
повышению уровня лояльности персонала к компании, уровня корпоративного
управления. Предприятиям, которые хотят получить лояльный персонал
необходимо приложить немало усилий, в частности, правильно определить
мотивирующие факторы, влияющие на приверженность персонала.
Довлекаева А.А. в своей статье «Кор
ﮦ
пор
ﮦ
ативн
ﮦ
ое обучен
ﮦ
ие как метод
повышен
ﮦ
ия лояльн
ﮦ
ости пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала»
2
делает вывод, исходя из исследований
зарубежных социальных психологов, о мотивирующих факторах, влияющих на
лояльность персонала. Вывод заключается в том, что хорошая зарплата и
бонусы, приемлемые условия работы, статус, - снижают степень лояльности
персонала, если в практике компании отсутствует такие инструменты, как
поощрение достижений, профессиональное признание заслуг, повышение
ответственности, интереса к выполняемой работе, возможность принимать
самостоятельные решения, развиваться.
На уровень лояльности персонала, помимо мотивирующих факторов,
большое значение оказывает корпоративная культура предприятия.
Корпоративная культура - это базовые ценности, на которых
основываются все традиции, установки поведения и работы в компании.
Джон Д. Рокфеллер сказал: «Умение обращаться с людьми – это товар,
который можно купить точно так же, как мы покупаем сахар или кофе. И я
заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете»
3
.
1
Петр
ﮦ
осян Д.С., Фаткин
ﮦ
а Н
ﮦ
.Л. Ор
ﮦ
ган
ﮦ
изацион
ﮦ
н
ﮦ
ое поведен
ﮦ
ие. Н
ﮦ
овые н
ﮦ
апр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия теор
ﮦ
ии —
М.: ИН
ﮦ
ФР
ﮦ
А - М, 2017-215 с.
2
Довлекаева А. А. Кор
ﮦ
пор
ﮦ
ативн
ﮦ
ое обучен
ﮦ
ие как метод повышен
ﮦ
ия лояльн
ﮦ
ости пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала /
А.А. Довлекаева // Молодой учен
ﮦ
ый. - 2017. -№5. -С. 154-159.
3
Рокфеллер Д. Власть финансовых империй. Политика / Редакция 1 - М.: Алгоритм, 2017-
384 с.
19
Действительно, умение управлять коллективом, его лояльностью имеет
колоссальное значение в развитии предприятия, в его административно-
хозяйственной деятельности, в материальном благополучии.
Лояльность персонала требует сильной, преемственной культуры
взаимоотношений с неизменными и четкими ценностными основами.
Ключевыми для развития лояльности являются ценности коллективной
направленности, уважения традиций, четкой властной иерархии и взаимной
групповой ответственности. Эти ценности не являются ни новыми, ни
сторонними для российской культуры.
Поэтому управленческое отношение сотрудников в компании невозможно
без тщательного управления корпоративной культурой. Участие персонала в
решении актуальных проблем и вопросов, стимулирование инициативных идей
и активное участие в развитии компании привели к значительному повышению
уровня лояльности.
Сотрудники предприятий хотят саморазвиваться, получать более высокий
статус, поэтому предприятия, которые дают возможность своим сотрудникам
делать карьеру (один из мотивирующих факторов лояльности), возможно,
получат взамен лояльных сотрудников
1
.
Как говорил Конфуций: «Выберите себе работу по душе, и вам не придется
работать ни одного дня в своей жизни»
2
. Если работа человеку по душе, а еще и
предприятие всячески заботится о нем, то, безусловно, приверженность
персонала к предприятию будет высока. Исследователи лояльности персонала
обратили внимание на то, что она не только имеет разный уровень, но и
различается качественно. У одних работников лояльность может быть связана с
длительностью работы на предприятии, у других — с ведущими мотивами их
деятельности.
1
Евдокимова А. В. Повышен
ﮦ
ие квалификации для упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ческих кадр
ﮦ
ов / А.В. Евдокимова
// Молодой учен
ﮦ
ый. -2016. -№8. -С. 535-536.
2
Конфуций "Афоризмы мудрости. Иллюстрированное энциклопедическое издание /Шедевры
мировой литературы. Восточная философия / Сенющенкова М.П. – М.: ИД «Белый город»,
2008 г. – 448 с.
20
Путь к лояльности сотрудников лежит по многим факторам, как
материального, так и нематериального плана. Какие факторы преобладают в той
или иной ситуации, и что для него важно в этот момент, напрямую зависит от
самого человека. Это интерпретация требования к сотрудникам понять, что вы
можете в этот момент поставить сотрудника на первое место: материальная или
нематериальная потребность. Сотрудники становятся лояльными, когда это
показывает, что компания заботится о нем всеми возможными способами.
Для каждого человека значимыми для возникновения лояльности будут
различные моменты и факторы как материального, так и нематериального
характера.
Выявить и дать сотрудникам то, чего они хотят, это конечно, не самая
легкая задача для предприятия, но никто и не говорил, что это процедура легкая,
но предприятие получит конкурентное преимущество, которое выражается в
лояльных к предприятию сотрудниках
1
.
Проблема лояльности персонала имеет как минимум три взаимосвязанных
составляющих: кадровая, социально - психологическая и безопасность.
Все эти составляющие тесно переплетаются и взаимно дополняются,
однако, каждая из них имеет свое направление (предмет работы):
1. Кадровая - работа по формированию корпоративной культуры,
решению вопросов соотношения оплаты труда с фактическим уровнем
физических и умственных затрат и практической значимостью деятельности
специалиста, подбор, расстановка и обучение персонала.
2. Социально - психологическая - учет личностных факторов при
подборе персонала, контроль за состоянием психологического климата в
коллективе, формирование командного духа;
3. Безопасность (лояльность) - выявление и пресечение фактов
нелояльности персонала, мониторинг информационных систем и ресурсов с
целью выявления несанкционированных действий.
1
Ильн
ﮦ
ицкий С. А. Обучен
ﮦ
ие пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала как стр
ﮦ
атегический фактор в системе упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия
пер
ﮦ
сон
ﮦ
алом ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации / С.А. Ильн
ﮦ
ицкий // Молодой учен
ﮦ
ый. -2018. -№3. -С. 418-423.
21
Помимо этих основных проблем на пути к лояльности персонала,
существует ряд других.
Обозначим наиболее актуальные проблемы в текущей ситуации на
предприятиях.
1. Отсутствие осознания взаимосвязи управления лояльностью
персонала и экономической эффективности предприятия. В настоящее время в
организациях не существует осознания взаимосвязи экономической
эффективности предприятия и лояльности персонала, а соответственно и нет
заинтересованности в формировании модели управления лояльностью
персонала.
2. Использование ограниченной системы способов диагностики уровня
лояльности персонала. Лояльность персонала тесно связана с эффективностью
корпоративного управления. В основе эффективного управления
лояльностью персонала лежит анализ актуальных потребностей сотрудников.
Чем выше уровень лояльности персонала, тем более надежным является
сотрудник для фирмы. Выделяют три уровня лояльности
1
:
Первый уровень, который является внешним свойством, указывает на то,
что он принадлежит компании. Ношение брендовой одежды, использование
фирменных пепельниц, чашек или фраз должно начинаться с того, что любая
компания, повышая лояльность сотрудников.
На этом уровне тяжело говорить о
полном доверии предприятию, однако существует большая вероятность того, что
сотрудник сможет ощутить себя ее частью.
Второй уровень, заключается в поведении, который подразумевает
выполнение правил и соблюдение норм. На этом уровне лояльность проявляется
в виде обсуждения деловых событий в фирме, коллективного поздравления
начальствующего состава или совместного перекуса в обеденное время. На
уровне способностей выражается в соответствии способностей каждого
сотрудника требованиям фирмы.
1
Макринова, Е.И. Управление персоналом: Учебное пособие / Е.И. Макринова, А.Г. Васильев,
А.С. Васильева. - СПб.: Троицкий мост, 2013. - 101 с.
22
Правильно подобранный сотрудник, выполняя ежедневную работу,
придерживается тех принципов, которых требует его должность, тем самым
воспроизводя ожидаемое поведение. Формирование этого уровня лояльности
должно происходить при подборе и найме персонала с учетом личных качеств
каждого кандидата.
Третий уровень, заключается в убеждении, выражается в полном принятии
принципов и убеждений фирмы. Этот уровень является одним из высших, и его
достижение - крайне тяжелая задача для руководства. На уровне идентичности
является наивысшей степенью, так как здесь каждый сотрудник должен верить в
себя, компанию и коллег.
Выражается этот уровень в полном принятии всех убеждений, выполнении
своей работы наилучшим образом, и, что самое главное, работники готовы
постоянно самостоятельно совершенствоваться для того, чтобы соответствовать
идеологии компании
1
.
Изучая лояльность на предприятии, следует помнить, что исследования
должны быть научно обоснованными и обязательно комплексными. Оценивая
уровень лояльности персонала, лучше всего прибегнуть к косвенным методам.
Удовлетворение чувств напрямую связано с мотивацией, которая связана
с будущим. Поэтому необходимо сначала оценить эти показатели. Персонал
лоялен и порядочен, даже если на рабочем месте какой-то дискомфорт
испытываешь, тем скорее он уйдет.
Точно так же, как и мотивация, лояльность имеет эмоциональную и
рациональную составляющие, где к первой можно отнести веру в идею,
привязанность к коллективу и руководству, а ко второй - оплату за труд, условия,
профессиональное развитие и социальный пакет. Поэтому изучать в первую
очередь необходимо именно эти показатели, для того чтобы понять, в чем
персонал может испытывать дискомфорт. Владея этими данными, любой
1
Полякова, О.Н. Управление персоналом: Учебник / И.Б. Дуракова, Л.П. Волкова, Е.Н.
Кобцева, О.Н. Полякова . - М.: ИНФРА-М, 2013. – 570 с.
23
руководитель может искоренить проблему и тем самым произвести повышение
уровня лояльности со стороны персонала.
Как правило, для того чтобы определить уровень, имеющийся на
предприятии, используют различные методики, однако самая популярная и
эффективная - методика О.Е. Королевой и Л.Г. Почебут
1
. Ее суть заключается в
том, что работникам выдаются карточки с утвердительными суждениями, где
они должны указать свое согласие или несогласие с ними, используя градацию
ответов, выраженную в числовом диапазоне от 1 (не согласен) до 11 (полностью
согласен). Крайне важно, что из 36 предлагаемых в этой методике вопросов
оценивается лишь 18.
При определении уровня важно ответить на вопрос о том, достаточно ли
соответствует компания на сегодняшний день, растет ли стоимость и, если да, то
как это можно сделать. Поскольку первых двух уровней в большинстве
организаций достаточно, то нет смысла жестко регулировать деятельность
сотрудников в условиях повышенной лояльности и контролировать все
процессы.
В этом случае даже при нулевой лояльности компания не пострадает. Но
если речь идет об управленцах среднего и высшего звена, то тут следует
учитывать, что они должны обладать высоким уровнем приверженности и веры
в фирму.
Каждая компания самостоятельно выбирает для себя пути повышения
лояльности исходя из своих возможностей. Однако, для того чтобы ожидать
повышения уровня, важно удовлетворить следующие три составляющие:
- повысить уровень доверия к начальству;
- повысить уровень удовлетворения работой;
- выстроить справедливые отношения на предприятии.
1
Ильн
ﮦ
ицкий С. А. Обучен
ﮦ
ие пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала как стр
ﮦ
атегический фактор в системе упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия
пер
ﮦ
сон
ﮦ
алом ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации / С.А. Ильн
ﮦ
ицкий // Молодой учен
ﮦ
ый. -2018. -№3. -С. 418-423.