54
8. Вкусная и здоровая пища «за недорого». Руководство организовало
питание для работников с 50%-ой скидкой.
9. Проезд на транспорте также оплачивается. Действует 50%-ная
скидка на проезд в любом транспорте.
10. Организация досуга сотрудников. Организовываются выезды всем
коллективом на пикник (эконом-вариант)/на прогулки на лошадях/пострелять
по тарелочкам/в близлежащий санаторий «Домик у реки». Проводятся
мероприятия по празднованию знаменательных дней, праздников. Такие
социальные блага сплачивают коллектив, позволяют поменять мнение у
персонала в лучшую сторону.
11. Выплаты к отпускам дополнительного вознаграждения также
нравятся работникам.
Программа работает не первый год и главное — это как предложенные
блага воспринимаются коллективом. Как показывает практика, иногда 50 рублей
компенсации за обед приносит больше радости, чем вывоз к морю с семьями.
Поэтому необходимо выяснить какой уровень лояльности существует в
коллективе.
Для выявление уровня лояльности персонала ООО «Софт Мастерская»
проведем исследование при помощи основных инструментов оценки лояльности
персонала.
Основными инструментами будут три методики:
1. Шкала измерения лояльности персонала организации Л.Г. Почебут и
О.Е. Королевой.
1
Лояльность персонала, оценка лояльности персонала по методике Л.Г.
Почебут и О.Е. Королевой (Приложение 1).
Группа испытуемых из 15 человек получила карточки с 36-ю вопросами и
градацией ответов. В течении часа они отвечали на вопросы. После этого,
1
Почебут, Л. Г. Оценка лояльности сотрудника к организации. Практикум по психологии
менеджмента и профессиональной деятельности: / Под ред. Г. С. Никифорова, М. А.
Дмитриевой, В. М. Снеткова. – СПб.: Речь, 2001. – Занятие 33. – С. 283-287.
55
заполненные анкеты были собраны, проанализированы. Пример заполненной
анкеты приведен в Приложении 2.
Итоги по анкетированию степени лояльности сведены в таблицу 4.
Таблица 4
Итоги анкетирования по определению уровня лояльности
Степень лояльности
Количество
персонала
Баллы
Высокая
8
66
Средняя
3
38
Низкая
4
17
Результаты анкетирования отразим на рисунке 9.
Рисунок 9. Уровень лояльности персонала ООО «Софт Мастерская»
По результатам исследования можно сделать вывод, что сотрудники в
большинстве своем лояльно относятся к своей организации. Но, персонал со
средней и низкой лояльностью в сумме находятся в равновесии с сотрудниками
с высокой лояльность. Поэтому, можно сказать, что лояльность персонала
находится в пограничной зоне. Предприятию необходимо принимать
определенные меры по устранению данного равновесия в сторону уменьшения.
2. Шкала «организационной лояльности» Д. Мейера – Н. Ален. Методика
«Шкала организационной лояльности» предложена Джоном Мейером и Натали
Аллен (Meyer J. P. и Allen N. J.) (Приложения 3 и 4).
ВЫСОКАЯ
НИЗКАЯ
СРЕДНЯЯ
56
В анкетировании приняла участие также группа из 15 сотрудников. Были
розданы анкеты, анкетируемые заполнили их. Затем подвели итоги и свели их в
таблицу 5.
Таблица 5
Результаты оценки организационной лояльности
Субшкалы
Количество
сотрудников
Значение
Аффективная лояльность
3
3,16
Продолженная лояльность
8
4,31
Нормативная лояльность
4
5,01
Рисунок 10 наглядно демонстрирует таблицу 5.
Рисунок 10. Диаграмма результатов расчета организационной
лояльности
В результате выявлены три типа приверженности:
Аффективная приверженность составила 3,16. Это означает, что
эмоциональная привязанность к организации имеет для сотрудников для 3-х
сотрудников большое значение. Они рассматривает свою принадлежность к
организации как принадлежность к семье и желают в дальнейшем продолжать в
ней работать.
Нормативная лояльность обнаружилась у 4 сотрудников. Это означает,
что они связывают с организацией морально-этические убеждения.
Складываются отношение «Я должен…».
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Аффективная
лояльность
Продолженная
лояльность
Нормативная
лояльность
Количество сотрудников
Значение
57
Продолженная приверженность составила 4 человека. Эта привязанность
к организации основана к расчету выгоды для сотрудника. Расчету затрат, к
которым может привести уход из организации. Складываются отношения «Мне
нужно…).
3. Индекс чистой лояльности сотрудников еNPS.
1
Индекс eNPS или employee Net Promoter Score — это индекс чистой
лояльности сотрудников, позволяющий оценить их удовлетворенность
компанией. Другими словами, довольны ли сотрудники работой в компании и
настроены ли они на совместное развитие или же разочарованы сотрудничеством
и готовы перейти к другому работодателю, как только на рынке появиться более
выгодное предложение.
Расчет индекса eNPS.
Оценку удовлетворенности коллектива производим путем анкетирования
сотрудников по двум вопросам:
Вопрос 1 — «С какой вероятностью вы порекомендуете работу в компании
своим друзьям или знакомым?».
Оценку персонал проставлял в соответствии по следующим критериям:
«0» - никогда бы не стал рекомендовать;
«10» - с полной уверенностью.
Промежуточные значения - это степень вашего желания дать
положительную рекомендацию.
Анкетирование проводилось анонимно, на вопрос ответило 15 человек.
После проведения опроса анализируем полученные результаты и
классифицируем сотрудников, в зависимости от ответа представлена в таблице
6.
Таблица 6
Классификация сотрудников для расчета eNPS
Класс
Оценка
Общая характеристика
1
Лахметкин
ﮦ
а, Н
ﮦ
.И. Упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ие пер
ﮦ
сон
ﮦ
алом (для ссузов) / Н
ﮦ
.И. Лахметкин
ﮦ
а. - М.: Кн
ﮦ
оР
ﮦ
ус,
2016. - 208 с.
58
Промоутеры
9 – 10
Действуют в интересах компании с энергией и
энтузиазмом
Пассивные
7 – 8
Являются пассивными работниками, если предложат
более выгодную и хорошо оплачиваемую работу, то
возможно, они покинут компанию
Критики
0 – 6
Их оценка является индикатором того, что компания
изменила их жизнь к худшему. Они разочарованы
своей работой
Итоги анкетирования и расчет коэффициента представлены таблицей 7.
Таблица 7
Итоги анкетирования по вопросу 1
Респондент
Ответ на Вопрос 1
Категория
1
8
пассивный
2
6
детрактор (критик)
3
9
промоутер
4
5
детрактор (критик)
5
7
пассивный
6
7
пассивный
7
9
промоутер
8
9
промоутер
9
4
детрактор (критик)
10
8
пассивный
11
8
пассивный
12
8
пассивный
13
8
пассивный
14
7
пассивный
15
9
промоутер
Средний бал – 4,47.
Таблица 8
Расчет eNPS:
Категория
Количество
%
промоутер
4
27%
пассивный
8
53%
детрактор (критик)
3
20%
eNPS = 27% - 20% =7
59
Результаты продемонстрируем диаграммой на рисунке 11.
Рисунок 11. Результаты расчета eNPS
Индекс со знаком плюс говорит о преобладании лояльных сотрудников над
критиками. Следовательно, чем выше индекс, тем меньше у организации будет
текучесть персонала и есть вероятность того, что в компанию будут приходить
«крепкие» кадры, основываясь на рекомендациях работающих сотрудников.
Но надо учесть, что в анкетировании не принимали участия 5 человек. Если
предположить, что они относятся к детракторам, то коэффициент лояльности
станет отрицательным
eNPS = 27% - 45% = -18
Результаты опроса по вопросу 1 представлены в Приложении 5.
Вопрос 2. Что является основной причиной такой оценки?
Характеристики «низкая, высокая» мало информативны. Поэтому для
дополнительного анализа была составлена анкета из систематизированных
ответов на Вопрос 2.
В ответах на дополнительную анкету нужно было выбрать балл от «0» до
«10», который давал бы оценку соответствующего критерия. При этом, оценка
«0» характеризовала бы данный критерий, по мнению респондента, как
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
промоутер пассивный детрактор (критик)
Категория
60
«отсутствующий/не удовлетворительный», а «10» как «полностью
удовлетворяющий». Анкетирование также проводилось анонимно. Результаты
представлены на в таблице 9.
Таблица 9
Итоги анкетирования по вопросу 2
Критерии
оценки
Ср.
оценка
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
1
Участие в
принятии
решений
4,9
0
0
5
7
5
0
7
8
7
9
0
4
10
5
7
2
Карьерный
рост
5,0
8
9
5
5
5
5
6
7
5
8
8
5
8
4
4
3
Уровень
оплаты
3,1
8
8
0
8
5
7
0
7
7
8
8
7
8
1
0
4
Социальный
пакет
6,2
9
9
5
7
5
8
7
7
6
9
6
5
7
5
7
5
Интересная
работа
6,5
9
6
9
10
6
8
7
9
7
8
9
10
10
6
8
6
Политика
компании
7,1
9
8
8
10
5
5
8
5
9
8
5
6
8
5
5
7
Рабочая
нагрузка
5,8
0
8
5
8
3
7
0
7
7
0
5
8
7
3
3
8
Коллектив
8,7
10
10
8
7
8
8
8
10
10
10
10
8
10
7
7
9
Стабильность
9,7
10
10
10
7
10
10
10
10
10
10
10
10
10
9
9
Средняя
оценка
8
8
7,5
7,1
7,6
6,1
6,7
7,6
8,2
7,8
8,8
7,8
7,1
9
5,5
5,8
Средняя оценка 8 по детализации ответов на Вопрос 2 почти в 1.5 раза
больше, чем на Вопрос 1. Это говорит о том, что второй вопрос более
расширенно показывает уровень лояльности в ООО «Софт Мастерская».
4,9
5
3,1
6,2
6,5
7,1
5,8
8,7
9,7
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Участие в
принятии
решений
Карьерный
рост
Уровень
оплаты
Социальный
пакет
Интересная
работа
Политика
компании
Рабочая
нагрузка
Коллектив
Стабильность
61
Рисунок 12. Диаграмма результатов второго анкетирования
Как следует из представленных, только 2 фактора «Стабильность» и
«Коллектив» выходят за пределы зоны пассивности. Это говорит о том, что они
являются наиболее привлекательными для работников ООО «Софт Мастерская»
на текущий момент. Факторы: «Карьерный рост», «Уровень оплаты» и «Участие
в принятии решений» — находятся в зоне критики. Они вызывают более всего
ощущение неудовлетворенности у работников. Низкая оценка фактора «Участие
в принятии решений» демонстрирует самый большой риск —
сопротивление изменениям.
Выводы по главе 2
ООО «Софт Мастер
ﮦ
ская» зан
ﮦ
имается пр
ﮦ
одажей и р
ﮦ
емон
ﮦ
том компьютер
ﮦ
н
ﮦ
ой
техн
ﮦ
ики. Организационая структура ООО «Софт Мастерская» линейно-
функциональная. Генеральный директор руководит организацией совместно со
своими заместителями и начальниками в отделов.
Анализ финансовых результатов ООО «Софт Мастерская» за 2017-2019гг.
показал, что по экономические показатели снизились по сравнению с
предыдущими годами. Это связано с тем, что в организации был плохо
поставлена маркетинговая работа, текучесть кадров, снижение кпд каждого
работника. Рыночная ситуация также способствовала снижению доходной части
бюджета ОО «Софт Мастерскя».
Анализ персонала ООО «Софт Мастерская» показал, что в 2019 году
среднесписочная численность снизилась на 37 человек за анализируемы период.
Кэффициен
ﮦ
т текучести пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала за исследуемый период составил 10,47%.
Количество уволен
ﮦ
н
ﮦ
ых по собствен
ﮦ
н
ﮦ
ому желан
ﮦ
ию изменилось на 25% Уходят
квалифицир
ﮦ
ован
ﮦ
н
ﮦ
ые сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ики с н
ﮦ
акоплен
ﮦ
н
ﮦ
ым опытом, зн
ﮦ
ан
ﮦ
иями.
Н
ﮦ
а осн
ﮦ
ован
ﮦ
ии оцен
ﮦ
ки совр
ﮦ
емен
ﮦ
н
ﮦ
ого состоян
ﮦ
ия лояльн
ﮦ
ости сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков
ООО «Софт Мастер
ﮦ
ская» методами опр
ﮦ
оса и ан
ﮦ
кетир
ﮦ
ован
ﮦ
ия можн
ﮦ
о сделать
следующие выводы:
62
в ООО Софт Мастерская» преобладают отношения, построенные на
продолженной лояльности, т.е. на на «Мне нужно..»;
среди сотрудников, принявших участие анкетировании, преобладает
лояльное отношение к организации. Но есть еще и те, кто не был охвачен
анкетированием. Но если их отнести к критикам, то может получится, что
лояльность к органи зации може оказаться на очень низком уровне;
индекс чистой лояльности показал, что представленных, только два
фактора «Стабильность» и «Коллектив» выходят за пределы зоны пассивности.
Это говорит о том, что они являются наиболее привлекательными для
работников ООО «Софт Мастерская» на текущий момент. Факторы: «Карьерный
рост», «Уровень оплаты» и «Участие в принятии решений» — находятся в зоне
критики.
63
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ООО «СОФТ
МАСТЕРСКАЯ»
3.1. Разработка рекомендаций по повышению эффективности программы
лояльности персонала организации
После проведения опроса результаты были проанализированы и
проведены беседы с участием рядовых сотрудников, на которых были
обсуждены сильные и слабые стороны компании, были найдены возможные пути
решения проблем.
Целью этих встреч было:
- определить, на каких областях по результатам опроса сотрудников
следует сконцентрироваться;
- обсудить и проанализировать основные причины ситуации,
сложившейся в данных областях;
- сформулировать идеи по данным областям (конкретные
мероприятия);
- назначить ответственного за каждое мероприятие в каждой области;
В целях повышения лояльности персонала ООО «Софт Мастерская»
целесообразно предложить следующие мероприятия (табл. 10).
Предлагаемые мероприятия должны быть реализованы в каждом
подразделении для увеличения удовлетворенности персонала.
Таблица 10
Предлагаемые мероприятия для повышения лояльности персонала
Мероприятие
Формат /результата
Срок/
периодичность
Ответственн
ый
1. Удовлетворенность системой управления
Регулярное
информирование
сотрудников о
Ключевых
показателях
Эффективности
(KPI) и их
изменениях.
Построение
Сотрудники знают
свои KPI и их
взаимосвязь с
коллегами,
руководителем,
общими KPI компании.
С ежемесячной, или
чаще, регулярностью
сотрудники получают
обратную связь
постоянно
при выполнении
поставленной
задачи,
ежемесячно по
итогам работы
ТП/отдела, по
итогам
прохождения
испытательного
Директор по
развитию
совместно с
отделом
кадров