34
корпоративные компетенции. Согласно данной методике, каждого участник
оценивается несколькими специалистами.
Это могут быть его функциональный и административный руководители,
руководители смежных подразделений, коллеги. Также проводится самооценка
участника. Оценки фиксируются в оценочных листах.
Методику оценки и оценочные листы предоставляет менеджер по
персоналу в управляющей компании. Важно проводить оценку лояльности на
регулярной основе, отслеживая динамику изменений – в рамках компании
достаточно делать это ежегодно, в рамках отделов - не реже двух раз в год. Это
позволяет принимать целый ряд грамотных значимых управленческих
решений.
Вот лишь некоторые из областей, где без оценки лояльности не обойтись:
1. Разработка/корректировка политики по персоналу
2. Разработка/корректировка системы мотивации
3. Оценка/корректировка корпоративной культуры
4. Прогноз текучести персонала
5. Разработка программ лояльности для лучших сотрудников
6. Поиск сфер развития: разработка планов обучения и развития
персонала всех уровней и т.д.
Кроме того, любые значимые изменения в компании должны
предваряться оценкой потенциальной лояльности к этим изменениям.
Составляя вопросник, следует учитывать уровни лояльности по Харскому
(Рисунок 2).
35
Рисунок 2. Уровни лояльности
Диагностику и оценку уровня лояльности сотрудников необходимо
проводить периодически. Осуществляемый на основе оценочной шкалы
мониторинг индикаторов уровня лояльности позволит вовремя распознать
первые признаки негативных изменений в организационном поведении
сотрудников и принять соответствующие меры по исправлению ситуации, то
есть перейти непосредственно к формированию лояльности сотрудников.
Для этого, опираясь на полученные данные, необходимо определить цель
– что необходимо сделать в первую очередь: удержать существующих
сотрудников, привлечь единичных дорогостоящих специалистов или же что-то
36
другое.
Но важно понимать: на опросе или анкетировании не должно все
заканчиваться, если на самом деле нужно выявить, почему лояльность не так
высока, как хотелось бы. Это только начало, отправная точка. Мало того, что
эти опросы сами по себе далеко небезупречны, они к тому же дают лишь общее
представление об уровне лояльности сотрудников. На вопрос же о том, что
именно снижает лояльность, что не так в компании с точки зрения сотрудников,
большинство традиционных опросников и анкет не ответят, а для полноценной
оценки лояльности персонала компании необходимо выявить именно это.
Поэтому ограничиваться опросом и анкетированием нельзя. Нужно
применять целый комплекс инструментов в определенной последовательности.
37
Выводы по главе 1
Из рассмотренного теоретического материала по основам лояльности
персонала можно установить следующее.
Лояльность персонала – это положительное отношение работника или
служащего к руководству, политике организации и коллективу, в котором он
трудится. Профессиональные менеджеры по управлению персоналом
отмечают, что основой лояльности является стремление сотрудников фирмы
приносить ей пользу и избегать тех действий, которые могут навредить.
Каждая компания самостоятельно выбирает для себя пути повышения
лояльности исходя из своих возможностей. Однако для того чтобы ожидать
повышения уровня, важно удовлетворить следующие три составляющие:
повысить уровень доверия к начальству; повысить уровень удовлетворения
работой; выстроить справедливые отношения на предприятии.
Диагностику и оценку уровня лояльности сотрудников необходимо
проводить периодически. Осуществляемый на основе оценочной шкалы
мониторинг индикаторов уровня лояльности позволит вовремя распознать
первые признаки негативных изменений в организационном поведении
сотрудников и принять соответствующие меры по исправлению ситуации, то
есть перейти непосредственно к формированию лояльности сотрудников.
Лояльность сотрудников имеет большое влияние на деятельность
компании и ее способность к получению прибыли, ведь одним из критериев
оценки эффективности компании и лояльности сотрудников является уровень
удовлетворенности клиента.
38
Глава 2. Современное состояние лояльности персонала
в OOO «Стрела»
2.1. Общая характеристика деятельности предприятия
Туристическая компания ООО «Стрела» оказывает все многообразие
туристических услуг от оформления туров, помощи в получении виз до
организации экскурсий и предоставления услуг переводчиков.
Она ориентируется на индивидуальных путешественников, так и на
корпоративные туры, организуют различные встречи и групповые экскурсии, а
также индивидуальные сопровождения гидом. Компания предоставляет полный
спектр услуг по организации и проведению мероприятий в других странах. Для
клиентов круглосуточно работает служба поддержки.
Что касается организационной структуры компании, то офис фирмы
состоит из директора, менеджера по туризму и менеджера по персоналу. В
целом в главном офисе компании есть отделы по бухгалтерии, маркетингу и по
работе с персоналом, а также административные сотрудники и служба
поддержки (Рисунок 3).
Рисунок 3. Организационная структура компании ООО "Стрела"
39
Организационно-управленческая структура предприятия в соответствии с
направлениями работы является линейно-функциональной.
Менеджеры по туризму в компании проходят дополнительные курсы,
связанные с туризмом, необходимые стажировки, рекламные путешествия,
обладают навыками корпоративного общения, владеют достоверной
информацией о новых предложениях, имеют представление о правовых
основах туризма.
Руководство деятельности офиса осуществляется директором офиса, в
обязанности которого входит:
1. организация работы и взаимодействий сотрудников;
2. решение небольших финансовых вопросов;
3. работает с клиентами (рекламодателями);
4. контроль техники безопасности.
Ежемесячно производится сравнительный анализ текущей деятельности с
установленными плановыми показателям и поставленными целями.
Менеджер по персоналу в офисе занимается контролем и соблюдением
правил и условий компании, поддерживает необходимые для работы условия
труда, мотивирует сотрудников. Менеджер работает с рекламодателями и
подчиняется директору офиса.
Данная компания привлекает в первую очередь надежностью,
профессионализмом, индивидуальным подходом к каждому сотруднику и
захватывающей атмосферой.
К положительным чертам компании можно отнести следующие:
1. Рационально организованную систему обучения;
2. Традицию отмечать праздники среди коллег;
3. Наличие символики предприятия, выпуск различной продукции с
этой символикой: ручек, календарей, папок;
4. Все сотрудники знают свои цели и задачи и соблюдают структуру
компании;
5. Проведение мероприятий по совместному отдыху.
40
Недостатком компании является отсутствие письменно закреплённых
правил поведения.
В ходе прохождения практики в компании было выявлено, что для
деятельности компании характерно следующее:
1. Максимальное доверие коммуникационным технологиям, так как
они являются основным инструментом выполнения работы;
2. Мобильность работы (бронирование отелей или билетов возможно
на расстояние для сотрудников);
3. Отсутствие границ для партнерства (в компании существует очень
большое количество сайтов, отелей, авиалиний партнеров);
4. Гибкость деятельности (изменение целей компании в зависимости
от их актуальности)
Особенностями управления персоналом в фирме являются следующие
признаки:
1. Руководители осознают, что работники фирмы являются ее
неотъемлемой частью, именно поэтому компания уделяет внимание
окружающим условиям, всему рынку, конкурентам и клиентам, но еще большее
внимание своему персоналу. Мастерство и навыки сотрудников полностью
отражаются на эффективности работы целой организации, поэтому изначально
компания набирает подходящий персонал;
2. Компания разрабатывает и обновляет стандарты обслуживания, с
целью улучшения работы компании. Например, внешний вид и наличие
униформы; знание иностранных языков персоналом и др.;
3. Обучение персонала психологическим умениям распознать и
оценить требования и желания клиента, оперативно скорректировать
обслуживание (данные полученные в ходе включенного наблюдения).
Таким образом, в компании помимо технологической подготовки, знаний
в области туристического бизнеса, также уделяется внимание психологической
подготовке и личностным качествам работников.
Также компания уделяет большое внимание привлекательности офиса и
41
внешнего вида своих сотрудников. Именно поэтому главной задачей компании
является в первую очередь подбор качественного и лояльного персонала, ведь
затраты на персонал в данной сфере очень велики и большая текучесть кадров
значительно скажется на финансовых показателях компании.
В таблице 1 представлен отчет о финансовых результатах за 2015-2017гг.
Таблица 1
Финансовые результаты за 2015-2017 гг.
Показатели
2015 г.
2016 г.
2017 г.
2017г. к
2015г., %
Выручка от реализации
продукции
962 091 411
815 891 668
717 191 983
74,5
Себестоимость продаж
661 894 682
593 866 723
542 000 782
81,9
Валовая прибыль (вкл.
тов.тр-т)
300 196 728
222 024 945
175 191 201
58,4
Итого расходы на
организацию работы
площадей
83 803 495
81 506 321
64 700 000
77,2
Итого расходы на
персонал
83 729 724
82 914 841
70 619 922
84,3
Транспортные расходы
15 960 101
15 397 041
14 223 749
89,1
Потери и резервы
5 556 478
3 130 283
1 610 012
29,0
Итого операционные
расходы
216 348 361
195 115 956
164 353 138
76,0
Прибыль от
операционной
деятельности
83 848 367
26 908 989
10 838 064
12,9
В результате анализа отчетности за 2015-2017 годы, можно сделать
следующие выводы: выручка в 2016 сократилась по сравнению с 2015 г. на
15,2%, в 2017году — на 25,5%.
Валовая прибыль за аналогичный период соответственно на 26% и 41,6%,
что отображено на рисунке 4.
42
Рисунок 4. Анализ отчетности за 2015-2017 гг.
Операционные расходы снижались в 2016 на 9,8%, в 2017 на 24%.
Снижение расходов происходило в основном за счет снижения арендной платы,
расходов на персонал, рисунок 5.
Рисунок 5. График расходов
Чистая прибыль снизилась на 67% в 2016, и на 87% в 2017. Основная
причина – снижение выручки и валовой прибыли на фоне экономического
кризиса в стране и снижения покупательской способности (Рисунок 6).
43
Рисунок 6. Условная чистая прибыль
Несмотря на сложные экономические условия OOO "Стрела" довольно
устойчивое безубыточное предприятие со сформировавшимся имиджем.
Можно предположить, что OOO "Стрела" – это компания, которая делает все
возможное в рамках своих ресурсов, чтобы предоставить своим сотрудникам
отличные условия труда и обеспечить их лояльность.
Социально-трудовые отношения внутри компании регулируются
Коллективным договором. Он заключен в соответствии с законодательством
РФ и устанавливает взаимные обязанности сторон, трудовые и социально-
экономические права работников, порядок удовлетворения их
профессиональных, экономических, социально-бытовых и культурных
интересов, гарантии социальной защиты.
Проведя анализ среды предприятия можно подвести итоги. Компания
располагает всем необходимым для реализации своей стратегии: создание и
развитие сети DIY, которая постоянно увеличивает лояльность своих клиентов
и сотрудников, благодаря непрерывному совершенствованию и высоким
темпам развития компании.
На конец 2017 года численность OOO "Стрела" составляла 248 человек. В
2015 году численность сотрудников составляла 285 человек. Численность
персонала к концу 2017 года существенно сократилась, что было вызвано
оптимизацией штата из-за снижения товарооборота предприятия.