4
подпись
Оглавление
Введение ………………………………………………………………………..5
Глава 1. Теоретические аспекты формирования лояльности персонала
организации ……………………………………………………………….………9
1.1. Понятие и типы лояльности персонала …………………………….………9
1.2. Методики оценки лояльности персонала организации ………………... .20
1.3. Основные направления кадровой работы, направленные на обеспечение
высокой лояльности персонала …………………….…………………………..29
Выводы по главе 1……………………………………………………………….37
Глава 2. Анализ формирования и развития лояльности персонала в ООО
«НЕРВ» … ………………………………………………………………..……..39
2.1. Краткая характеристика ООО «НЕРВ» и анализ динамики
его кадрового потенциала ……………………...…………………..………......39
2.2. Фактический уровень лояльности персонала ООО «НЕРВ»
с использованием методики «Индекс чистой лояльности сотрудников
еNPS»…………………….....................................................................................49
2.3. Практика HR-менеджмента организации с позиции его влияния на
лояльность персонала …………………………………………………………..59
Выводы по главе 2………………………………………………………………62
Глава 3. Разработка корпоративной программы повышения лояльности
персонала ООО «НЕРВ» ………………………………………………….……64
3.1. Проект корпоративной программы лояльности персонала, как фактор
повышения приверженности ООО «НЕРВ»………………………….….…….64
3.2. Рекомендации по внедрению новых HR-технологий,
обеспечивающих повышение лояльности персонала организации.................71
3.3. Оценка эффективности предложенных рекомендаций ………………….74
Выводы по главе 3……………………………………………………………….76
Заключение……………………………………………………………………….78
Список использованной литературы…………………………………………...82
5
Приложение………………………………………………………………………87
Введение
Для поддержания своей конкурентоспособности на рынке
предприятие должно большое внимание уделять своим ресурсам, одним из
которых является персонал – важнейший стратегический ресурс в эпоху
информационных технологий. При выработке стратегии конкуренции
предприятие, с одной стороны, должно ясно представлять свои слабые и
сильные стороны, свою позицию на рынке, а с другой – владеть необходимой
информацией о своих клиентах, персонале, конкурентах, тенденциях,
происходящих на рынке.
Обладая необходимой информацией, на предприятии могут быть
приняты верные управленческие решения в отношении способов и методов
формирования приверженных и лояльных сотрудников. Потребитель всегда
находится в фокусе всей маркетинговой деятельности. При этом основой
конкурентного потенциала компании в маркетинге является лояльность как
самих потребителей, так и сотрудников компании. Ко всему прочему
существует прямая связь между удовлетворением сотрудников компании,
находящихся в контакте с потребителями, и, в свою очередь,
удовлетворением самих покупателей – что в совокупности приводит к
финансовому успеху компании на рынке.
Актуальность данного исследования заключается в том, что в
настоящее время одним из наиболее эффективных инструментов в системе
менеджмента становится управление лояльностью: как внешней
(потребители), так и внутренней (персонал). Для компании необходимо
осознать тот факт, что сотрудник большей частью своего времени проводит
на работе и ему крайне важно быть окруженным интересными и
заинтересованными коллегами, руководством, получать отдачу от
проделанной работы в виде удовлетворения и вознаграждения – сотрудник
ждет реализации его ожиданий от компании. Понимаемая экономическая
6
эффективность влияния персонала на потребительскую лояльность, с одной
стороны, и важность мотивации работников на достижение целей
организации, с другой стороны, позволяют утверждать необходимость
разработки корпоративной программы повышения лояльности персонала для
развития теоретико-методических положений по управлению лояльностью
персонала и оценке ее эффективности в системе менеджмента предприятия.
Объектом исследования в настоящей работе является процесс
управления лояльностью персонала ООО «НЕРВ».
Предметом исследования являются методы управления и оценки
лояльности персонала, формирующие экономический результат для
компании.
Целью написания магистерской диссертации является исследование
влияния лояльности персонала на эффективность деятельности ООО
«НЕРВ», выявление имеющихся проблем, а также разработка корпоративной
программы повышения лояльности персонала компании.
Поставленные цель, выбранные объект и предмет исследования
обусловили необходимость решения следующих задач:
рассмотреть понятие и типы лояльности персонала;
исследовать методики оценки лояльности персонала
организации;
изучить основные направления кадровой работы, направленные
на обеспечение высокой лояльности персонала;
рассмотреть краткую характеристику ООО «НЕРВ» и
проанализировать динамику ее кадрового потенциала;
оценить фактический уровень лояльности персонала ООО
«НЕРВ» с использованием методики «Индекс чистой лояльности
сотрудников еNPS»;
оценить практику HR-менеджмента организации с позиции его
влияния на лояльность персонала;
7
разработать корпоративную программу повышения лояльности
персонала ООО «НЕРВ»;
предложить рекомендации по внедрению новых HR-технологий,
обеспечивающих повышение лояльности персонала организации;
оценить эффективность предложенных рекомендаций.
Степень разработанности темы исследования: исследования
мотивации и стимулирования персонала еще в XX веке проводились
западными и американскими исследователями – А. Маслоу, Ф. Герцбергом,
К. Аргирисом, Д. Мак-Грегором и другими. В конце XX века начало
уделяться внимание анализу системы человеческих отношений,
человеческого фактора: на опыте «Дженерал Моторс», IBM, японских
«кружков качества»
1
.
Исследованию лояльности персонала посвящены труды Л.
Шлезингера, Дж.Хескетта, Ф.Рейхельда и т.д. В условиях российской
экономики процессу формирования системы управления персоналом
уделялось внимание в трудах П.В.Журавлева, А.П.Егоршина, В.А.Полякова и
др. Исследования в области социально-психологических аспектов
современного управления проводились В.А.Спивак, В.А.Пугачевым,
С.Б.Кавериным, Е.П.Ильиным и др.
При проведении исследования компании были использованы такие
научные методы, как: анализ, анкетный опрос, синтез, обобщение, индукция
и дедукция.
Практическая значимость магистерской диссертации заключается в
том, что приведенные рекомендации универсальны и могут быть применены
в других компаниях, где наблюдается необходимость повышения лояльности
персонала, поскольку не потребуют больших материальных затрат на их
оптимизацию для компаний иных сфер деятельности или масштаба.
1
Система мотивации в Западной Европе и США [Электронный ресурс]: мотивация
персонала. – Режим доступа: http://www.hrlife.ru/article/sistema-motivatsii-personala-v-
zapadnoi-evrope-i-ssha
8
Сохранность секретной, конфиденциальной информации, соблюдение
трудовой дисциплины, терпимость к издержкам организационной
деятельности, готовность к обучению и саморазвитию – все это для
лояльного персонала следствие верности компании
Научная значимость заключается в том, что проведенный анализ и
предложенная корпоративная программа могут служить основой для
повышения эффективности деятельности любой компании, поскольку
лояльные сотрудники способствуют формированию положительной
репутации и имиджа фирмы, ее развитию и росту. Востребованность
преданных сотрудников обусловлена тем, что лояльность к компании и сфере
деятельности является важным условием формирования высокой
профессиональной мотивации, которая, в свою очередь, сказывается на всех
сторонах деятельности организации. Имея в своем коллективе лояльных
сотрудников можно рассчитывать на их инициативность и инновационные
предложения, с помощью которых проблемы становятся более решаемыми.
Структурно магистерская работа состоит из введения, трех глав,
выводов и рекомендаций, списка использованной литературы и приложений.
9
Глава 1. Теоретические аспекты формирования лояльности
персонала организации
1.1. Понятие и типы лояльности персонала
Одним из факторов, влияющих на успех компании, является
лояльность персонала. Проблема лояльности персонала в компании может
привести к низким рейтингам, небезопасной работе, уходу ценных
специалистов. Если вовремя исследовать лояльность сотрудников, то
получится исключить возможные последствия, такие как: потеря прибыли,
увеличение текучести кадров и снижение конкурентоспособности компании.
С нелояльными сотрудниками необходимо работать. Результат такой работы
позволит повысить дисциплину труда и улучшить качество работы, а также
искоренить ошибки и прочие действия, наносящие вред организации.
Управление лояльностью персонала позволит значительно увеличить
эффективность работы компании. Лояльный сотрудник всегда помнит о том,
что он должен правильно относится и к клиентам, и к себе. Отношение к себе
обычно выражается в удовольствии от своего дела, принятии себя, стабильно
высокой самооценке. Настроение – это наше всё. От настроения зависит
лояльность клиентов и персонала. Если работники довольны своей работой и
отношениями с руководством, то это обязательно скажется на
взаимодействии с клиентами
2
.
К.В. Дядченко с соавтором пишут: «Под лояльностью работника
следует понимать желание работать лучше, стремление соответствовать
принципам организации, безоговорочно способствовать достижению ее
целей, согласование с одними требованиями и способность принимать
другие — те, которые раньше были частью представлений об организации»
3
.
2
Химич Ю.С. Формирование лояльности персонала компании // Российское
предпринимательство. — 2012. — № 1 (199). — c. 114-118.
3
Дядченко К.В., Воротникова И.В. Лояльность персонала как критерий финансовой
эффективности предприятия // Самоуправление. — 2019. — Т. 2. — № 2 (115). — С. 319
10
Лояльность, в первую очередь, это качество, связанное с мотивацией и
эффективностью работы сотрудника. Сотрудник готов защищать компанию,
отстаивать ее интересы, а также делать все возможное, чтобы работа была
выгодна не только ему, но и всей компании
4
.
Лояльность – это и конфиденциальность, которая необходима для
того, чтобы сохранять экономическую и финансовую безопасность в
компании, обеспечивать психологический климат в коллективе. Для
лояльных сотрудников важна не собственная заработная плата, а интересы и
цели компании, дружный и единый коллектив. Такой команде поручена
определенная работа, а они, в свою очередь, соблюдают все нормы, правила
и ограничения. Для компании лояльный сотрудник – это не самостоятельный
субъект, а часть целой системы. Лояльное отношение сотрудников всегда
является ответом на честное и уважительное отношение организации к ним.
В современных условиях конкурентного рынка все предприятия
должны быть ориентированы не только на «завоевание» клиентов, но и
учитывать отношение своих сотрудников, поскольку успех и
конкурентоспособность предприятия напрямую зависит от руководителей, их
умения подбирать и удерживать компетентных и инициативных
сотрудников. Для этого предприятию на постоянной основе необходимо
заниматься поиском индивидуальных подходов, как к коллективу персонала,
так и к отдельным работникам путем создания подходящего микроклимата
на предприятии
5
.
По результатам исследования, которое проводилось вначале 2015 г. в
Великобритании и США, больше половины (67 и 61 %) опрошенных
сотрудников были удовлетворены своим нынешним местом работы, однако
почти столько же (74 и 63 %) утверждают, что готовы сменить свою работу,
4
Архипова, Н.И. Управление персоналом организации. Краткий курс для бакалавров /
Н.И. Архипова, О.Л. Седова. - М.: Проспект, 2018. - 224 с.
5
Мотивация и стимулирование трудовой деятельности : учеб. для вузов по спец.
«Менеджмент орг.», «Упр. персоналом» / А. Я. Кибанов, И. А. Баткаева, Е. А.
Митрофанова: под ред. А. Я. Кибанова. - М. : ИНФРА-М, 2015.- 523 с.
11
если другой работодатель предложит им более выгодную. Сотрудники
указали основными причинами смены места работы заработную плату,
невозможность карьерного роста и развития, плохие взаимоотношения с
трудовым коллективом, желание разнообразия и смена текущей
деятельности
6
.
Лояльность персонала – это многогранное понятие, которое включает
в себя такие аспекты как: уровень готовности продолжать работу на данном
предприятии, психо-эмоциональная привязанность к нему, использование
дополнительных усилий в интересах целей предприятия, чтобы повысить
эффективность и производительность своего труда, преданность целям и
ценностям предприятия, добровольное соблюдение работником
установленных норм, удовлетворение от своей текущей работой, хорошее
отношение к коллективу, наличие чувства гордости за принадлежность к
организации
7
.
Для определения этого явления в русскоязычных работах
используются различные термины, такие как лояльность, приверженность,
преданность, патриотизм. К сожалению, все еще не существует единого
понятия лояльности персонала.
Рассмотрим, как трактуют данное понятия различные деятели
гуманитарных наук. Толковый словарь В. И. Даля трактует слово
«лояльный» как благодарный, человеколюбивый, человечный, приветливый,
правдивый, милосердный, доброжелательный, доступный, благородный
8
.
Известный российский бизнес-тренер и практик Константин Харский
рассматривает лояльность как "чувство преданности по отношению к
6
Зигерт В. Руководить без конфликтов: Сокр. Пер. с нем./ Начн. Ред. и авт. Предисл. А. Л.
Журавлев., Зигерт В., Ланг Л. – М.: Экономика, 2015. 123 с
7
Макашева З.М. Социальный менеджмент: учебник для вузов. / Макашева М.З.,
Каменникова И.К. – М.: Юнити, 2016. 207с.
8
Вардаян И. Предложение по совершенствованию системы нематериального
стимулирования сотрудников / Вардаян И., Кадровик, 2015. 55 с.
12
организации, способность и готовность смириться с одними требованиями и
глубоко принять другие"
9
.
Константин Харский в своих исследованиях выдвинул несколько
законов лояльности. Один из них – «Лояльность измеряется жертвами, на
которые готов сотрудник ради продолжения отношений с объектом
лояльности». Авторами одной из самых популярных на сегодняшний день
«трехкомпонентной концепции» по изучению лояльности персонала является
Натали Аллен и Джон Мейер. Согласно их теории, лояльность определяется
как "психологическая связь между работниками и организацией, которая
уменьшает вероятность того, что работник добровольно оставит
организацию".
Автором еще одного наиболее полного определения «лояльности
персонала» является Владислав Доминяк. По его мнению лояльность
персонала - это «доброжелательное, искреннее, корректное, уважительное
отношение к руководству, работникам, другим лицам, их действиям, к
компании в целом; сознательное выполнение работниками своей работы в
соответствии с целями и задачами и в интересах компании, а также
соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные, в
отношении компании, руководства, работников и других субъектов
взаимодействия»
10
.
В. И. Сосков
11
пишет, что лояльность персонала — это некоторая его
характеристика, которая определяется его приверженностью к одной
организации и ее целям, такие сотрудники открыты в своих намерениях для
компании. Такой персонал уважает своих коллег и руководство, соблюдает
предписанные ему нормы и правила.
9
Харский, К.В. Эффективное вознаграждение менеджера по продажам // Управление
продажами. -№6. -2016. - С. 369.
10
Официальный сайт Владислава Доминяка [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://dominiak.ru/lrc/locs.html , свободный – (24.02.2020)
11
Сосков, В.И. Управление персоналом организации / В.И. Сосков. - М.: КноРус, 2016.-
512 с.
13
Т.Ю. Базаров
12
определяет лояльность персонала, как результат
определенной «ставки», которую делает человек, связывая внешние интересы
с соответствующим направлением своей деятельности.
Н.И. Архипова
13
под лояльностью понимает степень принятия
работником целей и ценностей организации, которые проявляются в
действиях и поведении, которые способствуют, противоречат или являются
нейтральными относительно деятельности организации.
Другие российские ученые Т.Н. Чистякова и Н.В. Моисеенко
рассматривают лояльность в конфликтном ключе. Они определяют
лояльного сотрудника как «человека, который «идентифицирует себя с
организацией, где он работает, связывает с деятельностью в ней свои успехи
и неудачи во всех сферах ее жизни»
14
.
А. Я. Кибанов
15
рассмотрел несколько аспектов лояльного поведения.
К ним относятся такие качества сотрудника, как добросовестность и
ответственность, исполнение принятых норм, нацеленность на действия,
которые приносят выгоду для организации.
В основе лояльности любого сотрудника компании лежит несколько
важных составляющих – особенность самореализации его личности (т.е. его
удовлетворенность в профессиональном развитии и самореализации) и его
личностные качества (которые могут совпадать с ценностями компании или
не совпадать).
12
Базаров, Т.Ю. Управление персоналом / Т.Ю. Базаров. — М.: Academia, 2017. — 32 c
13
Архипова, Н.И. Управление персоналом организации / Н.И. Архипова, О.Л. Седова. —
М.: Проспект, 2016. — 224 c.
14
Чисяткова Т.Н., Моисеенко Н.В. О лояльности, организационных конфликтах и
развитии организации // Материалы I Международного конгресса конфликтологов. Сер.
«Социальные конфликты: экспертиза прогнозирование, технологии разрешения» . - №1. –
2011. – С.67-69
1515
Кибанов, А.Я. Управление персоналом: Теория и практика. Оценка экономической и
социальной эффективности управления персоналом организации: Учебно-практическое
пособие / А.Я. Кибанов. - М.: Проспект, 2016. - 48 с.