24
нелояльного поведения, интерес и озабоченность состоянием деятельности
организации), лояльности профессии (приверженность сфере занятости,
профессионализм, идентификация работника со своей профессиональной
деятельностью, вовлеченность в нее, стремление к профессиональному
самосовершенствованию, мастерству) и лояльности труду (восприятие
трудовой деятельности, активности в целом как центрального понятия в
жизни, имеющего особую ценность для работника, мотивация к труду,
вовлеченность в трудовую деятельность, трудолюбие).
Так, например, шкала «организационная лояльность» представлена
только в 15 утверждениям, относящимся к трем подшкалам: подшкала
«Гордость за организацию», подшкала «Вовлеченность в дела организации»
и подшкала «Нелояльное поведение». Шкала «Профессиональная
лояльность» представлена в опроснике в виде пяти утверждений. И шкала
«Лояльность труду» представлена в вопроснике так же в виде пяти
утверждений. Представленный опросник прошел психометрическую
проверку и отвечает современным психодиагностическим требованиям и
может быть использован в целях исследования различных типов лояльности.
В первой части опросника испытуемым предлагается оценить
предложенные утверждения по 5-балльной шкале с точки зрения отношения
сотрудника к организации в которой он работает: от 1 – «абсолютно не
согласен с предложенным утверждением» до 5 – «полностью согласен». Во
второй части опросника эти же утверждения оцениваются сотрудниками по
отношению к организации, в которой они хотели бы работать. Довольно
интересно, что для повышения достоверности ответов испытуемых и
снижения процента социально одобряемых ответов, все утверждения
опросника составлены в форме от третьего лица. Для настоящей
исследовательской работы при обработке результатов, учитывались ответы
только части касающейся обучения в организации на данный момент.
1. Подшкала «Гордость за организацию». Нормы: <16 – низкий
уровень; 16–20 – средний уровень; >20 – высокий уровень.
25
Высокий показатель говорит о том, что сотрудник считает свою
образовательную организацию одной из лучших, чувствует ее превосходство
над другими и гордится своей причастностью к ней.
Низкий показатель по данной подшкале свидетельствует о
безразличном или же негативном отношении сотрудника к своей
образовательной организации, ее репутации. Он не превозносит ее при
сравнении с другими организациями и не испытывает чувства гордости,
когда говорит или слышит что-либо о ней.
2. Подшкала «Вовлеченность в дела организации». Нормы: <15 –
низкий уровень; 15–19 – средний уровень; >19 – высокий уровень.
Высокий показатель уровня вовлеченности в дела образовательной
организации говорит о том, что сотрудникам небезразличны потребности,
планы и проблемы их образовательной организации. Они стремятся
участвовать в ее жизни, прилагая максимум усилий для ее процветания и
успешной работы.
Низкий показатель свидетельствует о том, что сотрудники не
чувствуют себя частью образовательной организации: они далеки от дел и не
стремятся разделять ее проблемы и потребности, нести ответственность за ее
успехи или же неудачи, прикладывать собственные усилия для ее развития.
3. Подшкала «Нелояльное поведение». Нормы: <14 – низкий уровень;
14–18 – средний уровень; >18 – высокий уровень.
Низкий показатель характеризует сотрудника, готового в любой
момент сменить образовательную организацию, в которой он обучается, на
другую при наличии более выгодной для него альтернативы. Такой
сотрудник не видит смысла надолго задерживаться в данном
образовательной организации и не чувствует своих обязательств перед ней. В
служебной деятельности он может позволять себе допускать ошибки,
опоздания, прогулы, другие нелояльные действия.
Высокий показатель по данной шкале характеризует сотрудника,
следующего принятым организационным правилам и нормам, не
26
допускающего со своей стороны противоправных действий и готового
выполнять свою работу качественно. Такой сотрудник не задумывается об
уходе и, несмотря на возможное наличие проблем, связывает свое будущее с
обучением или службой в данной образовательной организации.
4. Шкала «Организационная лояльность». Нормы: <46 – низкий
уровень; 46–57 – средний уровень; >57 – высокий уровень.
Высокий показатель по данной шкале говорит о том, что сотрудники в
целом преданы своей образовательной организации. Они считают
оправданным выбор данной образовательной организации, принимают и
разделяют условия и требования обучения в ней, стремятся быть в курсе
планов и проблем, участвовать в жизни и развитии образовательной
организации. Такие сотрудники ощущают себя ответственными за состояние
дел своей образовательной организации и готовы прилагать собственные
силы для ее успеха и процветания.
Низкий показатель свидетельствует о том, что данная образовательная
организация не является для сотрудников чем-то большим, чем временное
место пребывания в качестве курсанта или воспитанника. Сотрудники с
низким уровнем организационной лояльности легко уходят из
образовательной организации при возникновении проблем; они не видят
причин разделять ответственность за ее неудачи и успехи, не чувствуют
необходимости участвовать в ее жизни и прилагать собственные усилия для
более качественной, продуктивной работы и развития.
5. Шкала «Профессиональная лояльность». Нормы: <51 – низкий
уровень; 51–63 – средний уровень; >63 – высокий уровень.
Высокий показатель по шкале говорит о стремлении сотрудников
совершенствовать себя и развиваться в своей профессиональной области.
Главной задачей таких сотрудников является построение карьеры,
становление себя как профессионала, повышение мастерства работы и
качества обучения. Такие сотрудники стремятся развиваться исключительно
27
в своей профессиональной области с возможностью использовать и
оттачивать соответствующие навыки.
Низкий показатель свидетельствует о том, что специализация, область
служебной и творческой деятельности не является значимой для
сотрудников.
Они готовы выполнять различные виды работ и не видят цели в
совершенствовании себя в одной конкретной профессиональной области.
6. Шкала «Лояльность труду». Нормы: <39 – низкий уровень; 39–57 –
средний уровень; >57 – высокий уровень.
Высокий показатель по шкале говорит о том, что труд сам по себе
является одной из важнейших ценностей для сотрудника. Активная
творческая и служебная деятельность является смыслом и центральным
компонентом в жизни такого сотрудника: он стремится быть деятельным,
полезным и задействованным в различных видах работ.
Низкий показатель по шкале свидетельствует о том, что для сотрудника
труд имеет лишь второстепенную, инструментальную значимость. В работе
это проявляется в виде избегания дополнительных нагрузок, отлынивания от
дел при появлении какого-либо повода, лени. Такой сотрудник скорее
предпочтет не работать, если будет обеспечен необходимыми для комфорта
его жизни материальными и нематериальными благами.
Индекс eNPS или employee Net Promoter Score — это индекс чистой
лояльности сотрудников, позволяющий оценить их удовлетворенность
компанией. Другими словами, довольны ли сотрудники работой в компании
и настроены на совместное развитие или же разочарованы сотрудничеством
и готовы перейти к другому работодателю, как только на рынке появиться
более выгодное предложение
35
.
35
Fred Reichheld, Rob Markey. “The Ultimate Question 2.0 (Revised and Expanded Edition):
How Net Промоутер Companies Thrive in a Customer - Driven World» // Harvard Business
Review Press, First eBook Edition: September 2018.
28
Исследование удовлетворенности коллектива специалисты компании
Best Service основывают на выявлении ответов на два вопроса. Первый — «С
какой вероятностью вы порекомендуете работу в компании своим друзьям
или знакомым?». Второй — «Какова основная причина такой оценки?».
После проведения опроса следует провести анализ полученных результатов и
условно разделить сотрудников компании на три группы (Таблица 1).
Показатель eNPS — это разница между процентным соотношением
Промоутеров и Критиков. Соответственно, чем больше ваших сотрудников
являются Промоутерами, тем крепче «фундамент» вашей компании и тем
больше у нее предпосылок к активному росту и развитию. Нормальное
значение eNPS является 25-30%.
Таблица 1
Группы работников по итогам опроса лояльности
Группа сотрудников
Балл
Характеристика
Промоутеры
9-10
Работники, которые лояльны к
компании, действуют в ее
интересах и готовы
порекомендовать ее своим
друзьям
Нейтралы
8-7
Те, кто не настроен
рекомендовать ее своим друзьям
или знакомым. Нейтралами чаще
всего являются пассивные
работники, в принципе готовые
поменять компанию.
Критики
1-6
Те, которые разочарованы
работой в компании, скорее
находятся в активном поиске
альтернативного варианта и
никогда не будут рекомендовать
ее своим друзьям.
Понимание значения индекса eNPS дает следующие преимущества:
Индекс eNPS позволит вам объективно оценить, насколько ваша
компания готова к активному развитию и росту в тот или иной момент своего
существования.
29
Регулярное измерение уровня еNPS даст вам представление о
настроениях внутри коллектива, позволяет оценить стабильность компании и
сотрудников, удовлетворенность работников политикой вашей компании,
уровнем оплаты, социальным пакетом и т.д.
Анализ индекса eNPS способствует качественному построению
культуры взаимоотношений внутри компании, организации четкой
структуры коллектива и разработке стратегии в области развития персонала.
Компании, занимающиеся разработкой долгосрочных программ
формирования лояльности, выявили, что именно человеческий капитал в
отличие от многих других видов активов, не подлежит износу с течением
времени. Качество этого актива лишь увеличивается. Лояльный сотрудник
будет тратить больше времени и усилий в той компании, которая ценит
своего сотрудника и разделяет его взгляды и убеждения. Это в свою очередь
влияет на уровень текучести кадров и рост производительности труда
персонала.
1.3. Основные направления кадровой работы, направленные на
обеспечение высокой лояльности персонала
Основным направлением политики кадровых служб крупных
современных компаний являются её сотрудники, точнее говоря, вопрос их
развития, мотивации, повышения лояльности к организации. В последние
годы стало ясно, что во внешней среде организации главными являются
клиенты, а во внутренней именно человеческие ресурсы являются основой
эффективного функционирования и успеха
36
.
Понятие лояльности тесно связано с таким аспектом, как кадровая
безопасность, что, соответственно Энциклопедии по государственному
управлению в России, является процессом, который выявляет риски и
угрозы, связанные с персоналом. Профессиональные менеджеры по
36
Коргова М.А. Деятельность кадровых служб в современных организациях и
направления ее совершенствования [Текст] // Научные проблемы гуманитарных
исследований. - 2012. - №1. - С. 193.
30
управлению персоналом отмечают, что основой лояльности является
стремление сотрудников фирмы приносить ей пользу и избегать тех
действий, которые могут навредить.
Применительно к трудовой деятельности, лояльность можно
рассматривать как некоторую эмоциональную составляющую восприятия
сотрудника, выраженную в полном принятии ценностей и следование целям
компании, её идеологии, а также мотивацию работать в ней
37
.
Уровень лояльности является показателем удовлетворенности и
степени доверия между подчиненными и администрацией. По результатам
исследования, как правило, полностью лояльными в компаниях являются
лишь около 34% сотрудников, а остальные дифференцируются на таких, кто
работает в данной компании в силу отсутствия альтернативы (около 31%), на
тех, которые готовы уйти в любую минуту (около 27%) и на тех, которые
могут при удобном случае перейти на другую работу (8%).
Лояльность может быть как реальной (т.е. работники действительно
уважают свою компанию и администрацию), так и внешней (показной,
демонстративной), когда сотрудники лишь стараются более выгодно
выглядеть в глазах руководства, но на деле не имеют привязанности и
уважения к организации. На основе этой информации можно оценить
лояльность работника, проанализировав величину его личного вклада в
достижения организационных целей.
Таким образом, для управляющих подразделений лояльность начинает
выступать как интегральная характеристика трудового поведений работников
компании
38
.
Если кадровый менеджмент компании имеет в основном
стратегические приоритеты, то он определённо обязан включать в себя
37
Долженко Р.А. Удовлетворенность, лояльность, вовлеченность персонала: уточнение и
конкретизация понятий [Текст] // Вестник АГАУ. - 2014. - №9 (119) . - С. 159.
38
Oкcинoйд К.Э. Лояльность и преданность персонала [Электронный ресурс] //
Элитариум, 2012. - URL: http://www.elitarium.ru/lojalnost_predannost_personala/ (дата
обращения: 02.03.20).
31
систему оценки и управления лояльностью собственного персонала. Опыт
большого числа компаний на практике показал, что если организация берётся
менять свои стратегические приоритеты, то каждой раз обязательно
необходимо «обновлять» методику оценки и управления лояльностью
персонала.
Важными факторами, которые нужно учитывать при внедрении
изменений или на этапе разработки системы управления лояльности
персонала организации, являются
39
:
- развитость неформальных отношений коллектива и состояние
коммуникационной подсистемы управления;
- уровень стабильности внутренней среды и возможности её
обновления; сложившуюся организационную культуру и её особенности;
- этап жизненного цикла, на котором находится организация на данный
момент;
- готовность руководителей к использованию консультативных услуг;
- готовность к применению изменений организационной структуры.
Лояльность выступает неким промежуточным объектом, который
взаимодействует с такими подсистемами системы кадрового менеджмента
как
40
:
- Подсистема трудовых отношений;
- Подсистема условий труда;
- Подсистема развития персонала;
- Подсистема мотивации поведения персонала;
- Подсистема социального развития.
Стоит рассмотреть лояльность в каждой из данных подсистем. В
подсистеме трудовых отношений лояльность связана с моральным климатом
39
Андреева Ю.А., Екимова В.В., Захарова В.И. Корпоративная культура как инструмент
управления лояльностью персонала // Научный обозреватель. - 2017. - № 2 (74). - С. 48-49
40
Балабанова Л.В., Сардак Е.В. Исследование факторов удовлетворенности трудом в
процессе управления лояльностью персонала // Стратегия предприятия в контексте
повышения его конкурентоспособности. - 2017. - № 6. - С. 146-150
32
коллектива во время работы. В подсистеме условий труда лояльностью
зависит от качества данный условий: тепло, свет, удобство рабочего места и
т.д. В подсистеме развития персонала лояльность зависит от того, сколько
идет затрат на развитие сотрудника. Ведь это для него повышает ощущение
важности для компании. Подсистема мотивации поведения персонала
напрямую связана с лояльностью. Как правило инструментами в данном
случае выступают заработная плата и премии.
Подсистема социального развития также связана с лояльностью, ведь
человек неразрывно связан с социумом и имеет необходимость находиться в
нем, а организация в данном случае берет на себя функцию укрепления
социальных связей, к примеру, организую корпоративные выезды и
мероприятия культурного характера
41
.
Таким образом, одним из основных направлений деятельности
кадровых служб в современных условий должен быть комплекс мер для
повышения лояльности сотрудников.
Лояльность представляет отношение сотрудников к компании,
характеризующееся привязанностью и гордостью сотрудников за свою
организацию, «мягкое» восприятие организационных изменений и
готовность идти на уступки, когда это необходимо. Также лояльность
персонала занимает весьма значительное место в системе кадрового
менеджмента организации, ввиду того что это понятие имеет неразрывную
связь со многими подсистемами системы управления персоналом.
Главная цель исследования удовлетворенности персонала – определить
наиболее важные факторы удовлетворенности, влияющие на уровень
лояльности персонала в компании, тем самым помогающие привлечь новых
сотрудников и удержать существующих. Исследование и анализ лояльности
персонала, как правило, рекомендуют проводить два раза в год. Но если в
41
Величко Н.Ю., Раганян М.С. Лояльность клиентов и персонала компании в условиях
конкуренции // Научная интеграция. Сборник научных трудов. - 2016. - С. 74-78
33
компании присутствует определенные проблемы, то руководство может
проводить исследование с заданной частотой по-своему усмотрению.
Исследование удовлетворенности персонала необходимо проводить,
если в компании наблюдается один или ряд факторов
42
:
1. Высокие показатели текучести персонала – определение причин
ухода сотрудников из компании и сокращение издержек производства.
2. Проведение организационных изменений в компании – улучшение
процессов по управлению изменениями.
3. Низкая результативность работы – определение причин и вариантов
решения по оптимизации трудового процесса. Выбор методологии
исследования удовлетворенности персонала определяется причинами его
проведения и бюджетными ограничениями.
Правильно составленные вопросы в проведении исследования
удовлетворенности условиями работы сотрудников кадровой службой
обеспечивают компании понимание причин недовольства, что дает
возможность построить эффективные мероприятия по созданию,
использованию и укреплению удовлетворенности и лояльности персонала
для максимального использования человеческого капитала
43
.
Существуют различные формы анкетирования, для проведения
исследования в зависимости от целей, принятых руководством. Наибольшую
распространенность получило анонимное заочное анкетирование, где анкета
публикуется в Интернете. Именно такой вид опроса дает возможность
руководителю компании получить наиболее достоверные ответы от
работников. Удовлетворенность условиями работы зависит, как мы знаем, от
того, в какой степени, по мнению персонала, они соответствуют своим
специфическим требованиям: стабильность, защищенность, комфорт,
42
Анкета удовлетворенности персонала [Электронный ресурс]: Директор по персоналу –
практический журнал по управлению человеческими ресурсами. – Режим доступа:
https://www.hrdirector.ru/article/66738-qqq-17-m6-anketa-udovletvorennosti-personala.
43
Виноградова Ю.Л. Оценка лояльности персонала как способ осуществления
управленческих воздействий // Научно-методический электронный журнал Концепт. -
2017. - № S1. - С. 12-20