86
Рассмотрим эффективность применения залоговых операций в одном
из операционных офисов ВТБ (ПАО) с использованием методики
«SERVQUAL». Модель «SERVQUAL» нашла широкое применение внутри
сферы услуг с целью понимания особенностей восприятия целевой
аудитории касаемо её потребностей в сервисе, а также с целью измерения
качества услуг, предоставляемых самой организацией.
3.2 Расчет экономического эффекта предложенных мероприятий
Основными этапами реализации залогового механизма являются:
-выбор предметов и видов залога (формирование структуры залога);
-правовая экспертиза на предмет выявления юридических рисков,
сопряженных с залогом рассматриваемого имущества;
-осуществление оценки стоимости и ликвидности предметов залога;
-составление и заключение договора о залоге, определение порядка
обращения взыскания на залог;
-принятие надлежащих мер по сохранности предмета залога. Важно не
только определить критерий качества, выбрать в соответствии с ним
имущество, но и обеспечить его сохранность. Только в этом случае залог
имущества может быть гарантией возврата кредита.
Необходимо отметить, что четкое и грамотное выполнение каждого из
вышеуказанных этапов залогового механизма будет влиять на его
эффективность в целом, а также на реализацию функций залога.
Для наглядной демонстрации роли и значения залога возвратности
кредита приведем таблицу, в которой представлены категории предприятий
по финансовому положению и уровню обеспечения кредитных обязательств,
то есть представлена информация по двух источниках погашения кредита.
87
Таблица 10
Классификация предприятий по степени риска
Уровень
обеспечения
Классификация предприятий по степени риска
возврата кредита
Отлично
е
Удовлетворительн
ое
Неудовлетворительн
ое
Высоколиквидное
1
1
1
Среднеликвидное,
структура
обеспечения
слабо
диверсифицирова
на
1
2
3
Сложнооцениваем
ое обеспечение
1
3
4
Недостаточное
обеспечение
1
4
5
На пересечении категорий проставлены балы по возрастанию от 1 до 5,
отображающие уровень риска возврата кредита. Ячейка, обозначенная
единицей, имеет минимальные риски, соответственно по возрастанию
ячейка обозначенная цифрой пять имеет максимальные риски.
Как показывает таблица, по степени кредитного риска выделяется пять
типов предприятий. Наименьший риск невозврата кредита имеют
предприятия, отнесенные к первому типу. Это предприятия, имеющие
устойчивое финансовое состояние независимо от наличия и качества
обеспечения, или предприятия, располагающие безукоризненным
обеспечением независимо от их финансового состояния.
. Сумма залога >= Сумма кредита * (1+Годовая процентная ставка по
кредиту /100) (5)
В этой схеме сумма залога равна сумме кредита, увеличенной на сумму
процентов, которые будут заплачены за год.
Упрощенный расчет максимально возможного кредита в ВТБ (ПАО)
будет рассчитываться по формуле:
С = З К
1
К
2
, (6)
где, С – максимально возможная стоимость кредита.
88
З – залоговая стоимость недвижимости компании.
К
1
=0,7 – корректировочный коэффициент.
К
2
– коэффициент кредитного риска (таблица 11)
Таблица 11
Значение коэффициента кредитного риска в зависимости от
степени рискованности кредитования заемщика
Кредитный риск
Низкий риск
Средний
риск
Высокий
риск
Коэффициент кредитного
риска
0,9
0,6
0,2
Таким образом, для определения максимальной стоимости кредита
необходимо рассчитать залоговую стоимость недвижимости.
Использование залога при кредитовании снизит кредитный риск банка.
Итак, одним из видов страхования банка от возможных потерь по кредитным
операциям является залог.
Предлагается использовать модель «SERVQUAL». Метод
«SERVQUAL» разработан на базе концепции сервисного качества.
Концепция «SERVQUAL» представляет собой модель, предназначенную для
помощи в оценке клиентского сервиса.
Технологический процесс предоставления услуги рассмотрим на
примере операции «Получение кредита с залоговым обеспечением» (рис. 17).
Эта процессная модель показывает, что весь процесс состоит из
предварительно обслуживания, в котором взаимодействуют потребитель и
исполнитель услуги, технологического процесса исполнения услуги, где
исполнитель воздействует на потребителя, посредством оказания заказанной
услуги, основное обслуживание в котором осуществляется
непосредственный контакт исполнителя и потребителя, заключительное
обслуживание включает получение кредита и открытие счета.
89
Рис. 17.- Схема предоставления услуги «Кредит с залоговым
обеспечением» в соответствии с процессной моделью
Клиент обращается во внутреннее структурное подразделение (далее
ВСП), берет талон в электронной очереди, после ожидания очереди,
происходит консультация, прием и проверка документов.
Далее клиенту рассказывают о преимуществах и недостатках одного
вида кредита от другого, оформляется лицевой счет и вкладная книжка,
осуществляется прием денежных средств и заключение договора между
Банком и Клиентом.
В данном процессе присутствует как материальное обеспечение,
обеспечивающие процессы, так и процессы менеджмента, процессы
управления. Процессами, обеспечивающими процесс «Получение кредита с
залоговым обеспечением», являются обеспечение персоналом, финансовое
обеспечение, охрана труда и обеспечение ИТ-инфраструктурой.
Процессами менеджмента являются стратегическое и оперативное
управление, а также оценка удовлетворенности клиента.
90
Услуга оформления кредита относится к процессной модели
предоставления услуги типа А.
Декомпозиция определенного процесса не дает достаточного
количества информации для оценки деятельности организации. Поэтому, в
рамках данного исследования нами была применена методика оценки
качества организации «SERVQUAL» с точки зрения обслуживания клиентов,
так как клиент является одной из заинтересованных сторон любой
организации.
Концепция «SERVQUAL» представляет собой модель,
предназначенную для помощи в оценке клиентского сервиса, в нашем,
случае, при оформлении кредита юридическому лицу с залоговым
обеспечением.
Для измерения пяти критериев качества банковской услуги нами
использована адаптированная методика «SERVQUAL», на основе которой
нами была проанализирована анкета SERVQUAL, в которой клиенты
высказывали свое мнение относительно тех критериев, которым должен
соответствовать идеальный офис.
Результаты опроса клиентов наносятся на интерпретационную карту
«важность – коэффициенты качества» для последующего анализа (рис. 18).
Анализируя выше представленный рисунок, можно сделать следующие
выводы:
1 квадрант «высокие коэффициенты качества – высокая важность». В
него вошли следующие показатели: 4 (руководство офиса банка выполняет
свои обещания), 5 (если у клиентов случаются проблемы, то руководство
офиса банка и сотрудники пытаются их решить), 6 (офис банка имеет
высокий авторитет), 9 (сотрудники банка высокопрофессиональны), 10
(сотрудники банка помогают клиентам с выбором продуктов и оказывают
консультацию), 11 (между клиентом и сотрудником банка существует
91
атмосфера доверия и взаимопонимания), 12 (сотрудники банка вежливы по
отношению к клиентам).
Рис. 18.- Интерпретационная карта «важность –
коэффициенты качества»
2 квадрант «высокие коэффициенты качества – низкая важность». В
него вошли следующие показатели: 1 (офис банка имеет современную
материально-техническую базу), 2 (интерьеры помещений в офисе банка в
отличном состоянии), 3 (сотрудники банка приятной наружности, опрятны и
одеты в соответствии с дресс-кодом), 7 (приказы руководства банка
исполняются аккуратно и в срок), 14 (к клиентам банка проявляется
индивидуальный подход).
3 квадрант «высокая важность – низкие коэффициенты качества». В
него вошли следующие показатели: 13 (руководство банка оказывает
всяческую поддержку сотрудникам для эффективной работы с
покупателями), 15 (сотрудники банка проявляют личное участие в выборе
банковских продуктов и оказывают услуги), 17 (режим работы офиса банка
удобный для покупателей).
92
4 квадрант «низкие коэффициенты качества – низкая важность». В него
не попал ни один показатель.
Таким образом, квадранты дают необходимую информацию для
принятия стратегических решений по совершенствованию качества.
Квадрант 1 указывает на положительное состояние дел с теми
коэффициентами качества, которые по данным исследования попали в него.
Квадрант 3 указывает на проблемы, так как важность критериев
качества очень велика для потребителей, но они не находятся на высоком
уровне.
Таким образом, на основании построенного квадранта видно, что в
улучшении нуждаются следующие показатели: 13 − руководство банка
должно оказывать всяческую поддержку сотрудникам для эффективной
работы с клиентами; 15 – сотрудники банка должны проявлять личное
участие в выборе банковских продуктов и давать консультации; 17 – режим
работы офиса банка должен быть удобным для клиентов и соответствовать
законодательству.
В заключении, нами была выявлена непосредственная связь
применения инструментов управления качеством при оценке качества услуги
на примере организации по предоставлению банковских услуг. В
совокупности, результаты применения данных инструментов позволили
сформировать общее представление о данной финансовой организации с
точки зрения менеджмента качества. Данная организация заботится о своих
клиентах и предпринимает действия для поддержания высокого уровня
конкурентоспособности.
Прежде чем выдавать заем, банку необходимо собрать и
проанализировать множество данных, но это происходит не по
универсальной схеме, а в зависимости от кредитной политики самого
финансового учреждения, потому что универсальной и единой методики в
Росси не существует.
93
Поэтому предлагается автоматизировать данный процесс. Основной
задачей коммерческого банка, является предоставление кредитов, поскольку
существует взаимосвязь между результатами кредитования, доходностью и
стабильностью существования. На сегодняшний день, кредит является
активным и эффективным «компонентом» народнохозяйственных процессов.
Выдавая, кредиты юридическим и физическим лицам банк формирует свой
кредитный портфель.
Оценим экономическую эффективность внедрения данной программы.
Внедрение данной системы повлияет на финансовые показатели ВТБ (ПАО):
- появится возможность сокращения численности кредитного отдела в
случае негативного влияния финансового кризиса;
- уменьшение доли физического труда;
- повысится заинтересованность работников в результатах своего
труда, с получением более объективных оценок его качества;
- повысится профессиональный уровень работников кредитного отдела
(останется больше времени для экономического анализа, изучения
нормативных и законодательных актов).
Затраты (З), которые будут связаны с приобретением и внедрением
данной программы, включают:
- расходы на приобретение программы
- оплата труда программиста, который будет устанавливать программу
и обучать сотрудников;
- отчисления на социальные нужды с заработной платы и др.
Затраты рассчитаем по формуле:
К=Зп х То (1 + Кс) +Спр, (6)
где Зп – часовая заработная плата программиста, руб.;
То– время на обучение персонала, час.;
Кс – коэффициент отчислений на социальные нужды, %;
Спр – стоимость программы.
94
С учетом заработной платы программиста 500 руб. в час, ставки
взносов во внебюджетные фонды 30 %, затраты на установку программного
обеспечения модели методика «SERVQUAL» составят 13000 тыс. руб. в
расчете на один офис (табл. 12).
Таблица 12
Расчет затрат ВТБ (ПАО) на внедрение программы в одном
офисе
Показатели
Условное
обозначение
Единица
измерения
Значение
показателя
Средняя заработная
плата программиста в
час
Зп
Руб.
500
Время на обучение
персонала
То
Час
24
Взносы во
внебюджетные
фонды и на
обязательное
страхование
Кс
%
30
Стоимость программы
Спр
Руб
13000
Всего
К
Руб.
28600
Таким образом, затраты, связанные с внедрением данной программы в
одном отделении составляют 28600 руб.
Расчет экономического эффекта от внедрения данной программы
определяется увеличением скорости обработки информации. При
автоматизации оценки кредитоспособности заемщиков – юридических лиц
происходит сокращение времени физического труда, и как следствие –
сокращение расходов на оплату труда.
Результаты проведенных расчетов представлены в таблице 13.
Эффект от внедрения программы
582400 - 349440 = 232960 руб.
Конкретно по кредитованию юридических лиц, эффективность
составит
232960 – 174720 = 58240 руб.
95
Таблица 13
Расчет затрат на внедрение программы в расчете на одно
отделение ВТБ (ПАО)
Показатели
Ед.изм.
Значение показателя
При ручной обработке заемщиков
Количество сотрудников
кредитного отдела, занятых
оценкой кредитоспособности
заемщиков, в том числе оценкой
кредитоспособности юридических
лиц –занимаются 4 человека
Чел.
10
Трудоемкость оценки
кредитоспособности заемщиков
Чел/час
10 чел х20 дней х 8 час = 1600
чел/час., в том числе
4 чел х 20 дней х 8 час = 640
чел/час. – по юридическим
лицам
Среднечасовая оплата труда
Руб.
280
Взносы во внебюджетные фонды
%
30
Расходы на оплату труда, всего
Руб.
1600 чел/час х 280 руб х 30 %
= 582400 руб., в том числе
640 чел/час х 280 руб. х 30 %
= 232960 руб. по юридическим
лицам
При автоматизированной оценке кредитоспособности заемщика
Количество сотрудников
кредитного отдела, занятых
оценкой кредитоспособности
заемщиков, в том числе 3
сотрудника по юридическим лицам
Чел.
6
Трудоемкость оценки
кредитоспособности заемщиков
Чел/час
6 чел х 20 дней х 8 час = 960
чел/час., в том числе
3 чел х 20 дней х 8 час = 480
чел/час по юридическим лицам
Среднечасовая оплата труда
Руб.
280
Взносы во внебюджетные фонды
%
30
Расходы на оплату труда, всего
Руб.
960 чел/час х 280 руб. х 30 %
= 349440 руб.
480 чел/час х 280 руб. х 30%
=174720 руб.
Экономический эффект от внедрения программы характеризуется
показателями, отражающими соотношение затрат и результатов. Как видно
из приведенных данных, экономия от внедрения программы только в
отделении ВТБ (ПАО) составляет 232960 руб.