2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………….3
1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ –
ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ……………………………………………………………..…6
1.1 Принципы деятельности и функции коммерческого банка…………………..6
1.2 Характеристика банковских операций, продуктов и услуг…………………..9
1.3 Политика продвижения банковских услуг……………………………………12
2. АНАЛИЗ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ ПАО
КБ «СОВКОМБАНК»………………………………………………………………21
2.1 Общая характеристика ПАО КБ «Совкомбанк»……………………………...21
2.2 Организация банковского обслуживания населения
ПАО КБ «Совкомбанк»……………………………………………………………23
2.3 Оценка результатов деятельности банка……………………………………...28
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ БАНКОВСКОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ – ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В ПАО КБ
«СОВКОМБАНК»………………………………………………………………….36
3.1 Основные направления преобразований……………………………………..36
3.2 Рекомендации по совершенствованию банковского обслуживания……….37
3.3 Экономическая эффективность предложенных мероприятий……………..48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………………55
ППИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………..59
3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы. Современная
экономика РФ характеризуется высокими темпами роста российского рынка
розничных банковских услуг. Значительно увеличилось количество банков,
обслуживающих физических лиц и стремящихся развивать свой бизнес в
регионах России. Развитие технологий, повышение качества обслуживания,
расширение продуктовой линейки, а также рост спроса населения на банковские
продукты и услуги вынуждают российские и иностранные банки
сфокусироваться на поиске альтернативных подходов к наращиванию
клиентской базы.
Банки заинтересованы в решении проблем доступности населению страны
банковских услуг и расширении сети продаж банковских продуктов. Многие из
них с целью максимально охватить потенциальную клиентскую аудиторию
сотрудничают с розничными торговыми сетями, крупными государственными и
частными предприятиями.
Значимость выпускной квалификационной работы. Поскольку банки
аккумулируют (собирают) свободные денежные средства и их
перераспределяют, направляют на возвратной основе нуждающимся
хозяйственным организациям, банковские услуги могут осуществляться в
форме как пассивных, так и активных операций. С помощью пассивных
операций банки формируют свои ресурсы (например, за счет депозитов,
продажи сертификатов, кредитов, полученных у других банков, и т.п.).
Осуществляя активные операции, банки размещают привлеченные и
собственные ресурсы на нужды различных хозяйственных организаций и
населения.
Успех банка, предлагающего розничные услуги, будет зависеть от его
способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности
4
частных клиентов. В аспекте вышеизложенного можно утверждать, что
розничный бизнес становится одним из самых перспективных направлений
развития кредитных организаций
Банки вынуждены искать новые пути роста, используя в конкурентной
борьбе современнейшие банковские инструменты.
Коммерческие банки выполняют роль посредников между
хозяйственными единицами и секторами, накапливающими временно
свободные денежные средства, и теми участниками экономического оборота,
которые временно нуждаются в дополнительном капитале.
Объект исследования - ПАО ИКБ «Совкомбанк».
Предмет исследования - совершенствование банковского обслуживания
физических лиц на примере ПАО ИКБ «Совкомбанк».
Цель выпускной квалификационной работы заключается в исследовании
совершенствования банковского обслуживания физических лиц на примере
ПАО ИКБ «Совкомбанк».
Для выполнения поставленной цели необходимо рассмотреть следующие
задачи:
охарактеризовать основные понятия банковского обслуживания клиентов
- физических лиц;
провести анализ предоставления банковских услуг населению ПАО КБ
«Совкомбанк»;
выявить мероприятия по совершенствованию банковского обслуживания
клиентов - физических лиц в ПАО «Совкомбанк».
Полученные результаты и область применения выпускной
квалификационной работы состоят в разработке и обосновании комплекса
теоретических и методических положений, определяющих значение
банковского обслуживания физических лиц, развитие банковского
обслуживания населения и совершенствование банковского обслуживания
5
физических лиц. Результаты выпускной квалификационной работы могут быть
рекомендованы для решения выявленных проблем развития Камчатского рынка
банковского обслуживания физических лиц. Мною представлены рекомендации
по совершенствованию банковского обслуживания физических лиц как в целом
по банковскому сектору, так и на уровне ПАО ИКБ «Совкомбанк».
Информационная база. В отечественной и зарубежной литературе интерес
к данной теме довольно большой. При написании использовались работы О.И.
Лаврушина, Т.М. Костериной, М.А. Боровской, К.Р. Тагирбекова, Е.В. Жукова и
др. Эти и другие авторы отмечают необходимость дальнейшего исследования и
теоретической разработки в проблемах развития и научного обоснования
оптимальных форм потребительского кредитования. Представленное
исследование вносит посильный вклад в механизм совершенствования
кредитования граждан.
Методологические основы выпускной квалификационной работы:
обобщение, сравнение, описание, анализ, синтез, статистико-экономический
метод.
Практическое значение выпускной квалификационной работы
обусловлено тем, что, несмотря на зарубежный опыт в области
потребительского кредитования и развития коммерческих банков и иных
коммерческих организаций, предоставляющих услуги займов, Российская
система потребительского кредитования достаточно молода и требует
усовершенствования.
Структура выпускной квалификационной работы включает введение, три
главы, заключение, список использованной литературы.
6
1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНЯ
КЛИЕНТОВ – ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ
1.1 Принципы деятельности и функции коммерческого банка
Коммерческие банки представляют, по существу, посредническую
организацию, которая аккумулирует свободные денежные средства
юридических и физических лиц и направляет их с учетом спроса другим
участникам хозяйствующих субъектов. В такой посреднической роли банк
одновременно выступает и как заемщик, и как кредитор. В качестве
посредников коммерческие банки выступают так же как организаторы
денежных расчетов между экономическими субъектами.
Банки могут создаваться на основе государственной, частной и
смешанной форм собственности.
Коммерческие банки различаются [8, с.145]:
. По принадлежности уставного капитала и способу его формирования на
государственные, акционерные, на банки, представляющие собой общества с
ограниченной ответственностью, на банки с участием иностранного капитала, а
также на иностранные банки;
. По видам совершаемых операций - на универсальные и
специализированные;
. По территориальным признакам - на республиканские и региональные,
международные, межрегиональные;
. По отраслевому признаку - сельскохозяйственные, промышленные,
торговые, строительные, коммунальные, внешнеторговые, кооперативные;
. По функциональным признакам - ипотечные, инновационные,
депозитные, биржевые, трастовые, ссудно-сберегательные, учетные,
клиринговые;
. По срокам выдаваемых ссуд - банки долгосрочных вложений
7
(инвестиционные), банки краткосрочных вложений;
. По организационной структуре - единый банк, банковская группа,
банковские объединения.
Первым и основополагающим принципом деятельности коммерческого
банка является работа в пределах реально имеющихся ресурсов.
Работа в пределах реально имеющихся ресурсов означает, что
коммерческий банк должен обеспечивать не только количественное
соответствие между своими ресурсами и кредитными вложениями, но и
добиваться соответствия банковских активов специфике мобилизованных им
ресурсов. Прежде всего, это относится к срокам тех и других. Так если банк
привлекает средства главным образом на короткие сроки, а вкладывает их
преимущественно в долгосрочные ссуды, то его ликвидность оказывается под
угрозой. Наличие в активах банка большого количества ссуд с повышенным
риском требует от банка увеличения удельного веса собственных средств в
общем объеме его ресурсов [22, с.63].
Вторым важнейшим принципом, на котором базируется деятельность
коммерческих банков, является экономическая самостоятельность,
подразумевающая и экономическую ответственность банка за результаты своей
деятельности. Действующее законодательство предоставляет всем
коммерческим банкам экономическую свободу в распоряжении своими
фондами и доходами. Прибыль банка, остающаяся в его распоряжении после
уплаты налогов, распределяется в соответствии с решением общего собрания
акционеров. Оно устанавливает нормы и размеры отчислений в различные
фонды банка, а также размеры дивидендов по акциям. По своим обязательствам
коммерческий банк отвечает всеми принадлежащими ему средствами и
имуществом, на которые может быть наложено взыскание. Весь риск от своих
от своих операций коммерческий банк берет на себя [10, с.15].
Третий принцип заключается в том, что взаимоотношения коммерческого
8
банка со своими клиентами строятся как обычные рыночные отношения.
Предоставляя ссуды, коммерческий банк исходит, прежде всего, из рыночных
критериев прибыльности, риска и ликвидности.
Четвертый принцип работы коммерческого банка заключается в том, что
регулирование его деятельности может осуществляться только косвенными
экономическими (а не административными) методами. Государство определяет
лишь "правила игры" для коммерческих банков, но не может давать им
приказов.
Одной из важных функций коммерческого банка является посредничество
в кредите, которое они осуществляют путем перераспределения денежных
средств, временно высвобождающихся в процессе кругооборота фондов
предприятий и денежных доходов частных лиц. Особенность посреднической
функции коммерческих банков состоит в том, что главным критерием
перераспределения ресурсов выступает прибыльность их использования
заемщиком. Перераспределение ресурсов осуществляется по горизонтали
хозяйственных связей от кредитора к заемщику, при посредстве банков без
участия промежуточных звеньев в лице вышестоящих банковских структур, на
условиях платности и возвратности [10, с.15].
Значение посреднической функции коммерческих банков для успешного
развития рыночной экономики состоит в том, что они своей деятельностью
уменьшают степень риска и неопределенности в экономической системе.
Вторая важнейшая функция коммерческих банков - стимулирование
накоплений в хозяйстве. Коммерческие банки, выступая на финансовом рынке
со спросом на кредитные ресурсы, должны не только максимально
мобилизовать имеющиеся в хозяйстве сбережения, но и формировать
достаточно эффективные стимулы к накоплению средств. Стимулы к
накоплению и сбережению денежных средств формируются на основе гибкой
депозитной политики коммерческих банков. Помимо высоких процентов,
9
выплачиваемых по вкладам, кредиторам банка необходимы высокие гарантии
надежности помещения накопленных ресурсов в банк. Созданию гарантий
служит формирование фонда страхования активов банковских учреждений,
депозитов в коммерческих банках [20, с.69].
Наряду со страхованием депозитов важное значение для вкладчиков
имеет доступность информации о деятельности коммерческих банков и о тех
гарантиях, которые они могут дать. Решая вопрос об использовании имеющихся
у кредитора средств, он должен иметь достаточную информацию о финансовом
состоянии банка, чтобы самому оценить риск будущих вложений.
Третья функция банков - посредничество в платежах между отдельными
самостоятельными субъектами [15, с.52]. В связи с формированием фондового
рынка получает развитие и такая функция банков, как посредничество в
операциях с ценными бумагами. Банки имеют право выступать в качестве
инвестиционных институтов, которые могут осуществлять деятельность на
рынке ценных бумаг в качестве посредника; инвестиционного консультанта;
инвестиционной компании и инвестиционного фонда.
1.2 Характеристика банковских операций, продуктов и услуг
Банковская услуга - это банковская операция по обслуживанию клиента.
Сходство банковского продукта и банковской услуги в том, что они призваны
удовлетворять потребности клиента и способствовать получению прибыли. Так,
банковский процент по депозитам есть банковский продукт, а его постоянная
выплата представляет собой банковскую услугу. Открытие банковского счета -
это продукт, а обслуживание по счету - услуга, но при этом и продукт и услуга
предполагают получение дохода в виде комиссионных.
Следует, однако, подчеркнуть, что в большинстве случаев банковский
продукт носит первичный характер, а банковская услуга - вторичный.
10
К основным видам банковских продуктов относятся [34, с.64]:
. Валютные операции. Валютный обмен - это продажа банком одной
валюты, например долларов, за другую, например франки или песо, с
взиманием определенной платы за услуги.
. Коммерческие векселя и кредиты предприятиям. Учитывая
коммерческие векселя, банки тем самым предоставляют займы
товаропроизводителям, которые продают банку долговые обязательства своих
покупателей с целью быстрейшей мобилизации денежных средств.
. Сберегательные депозиты. В целях изыскания дополнительных средств
банки создают сберегательные депозиты. Сам депозит - это банковский
продукт, а его обслуживание - банковская услуга.
. Хранение ценностей. Хранение в банке ценностей клиентов (золото,
ценные бумаги и др.) представляет собой услугу, а расписки или другие
документы, удостоверяющие факт принятия ценностей на хранение, -
банковский продукт.
. Кредиты правительству. Предоставление кредитов правительству
осуществляется через приобретение банками краткосрочных, среднесрочных и
долгосрочных государственных облигаций на сумму, составляющую
определенную долю от всех имеющихся в банке депозитов.
. Депозиты до востребования (чековые счета). Наиболее важным
банковским продуктом является открытие депозита до востребования, или
чекового счета, который позволяет вкладчику подписывать переводные векселя
в уплату за товары и услуги. Эти векселя банк обязан оплачивать немедленно.
. Потребительский кредит. Этими услугами пользуются в основном
физические лица и мелкие предприниматели. Банковским продуктом в данном
случае является кредитный договор, регулирующий отношения кредитора и
заемщика.
К основным видам банковских услуг относят [16, с.72]:
11
. Консультационные услуги. Банки традиционно консультируют своих
клиентов по вопросам инвестиций, покупки ценных бумаг, подготовки
налоговых деклараций и ведения бухгалтерского учета.
. Услуги по управлению потоками денежных средств. Услуги по
управлению потоками денежных средств заключаются в том, что банк
принимает на себя инкассацию платежей и осуществляет выплаты по операциям
фирмы, а также инвестирует избыток наличных денежных средств в
краткосрочные ценные бумаги и кредиты, пока эти денежные средства не
понадобятся клиенту.
. Брокерские услуги по операциям с ценными бумагами. Банки
осуществляют посреднические услуги по операциям с ценными бумагами,
предоставляя своим клиентам возможность покупать акции, облигации и другие
ценные бумаги без обращения к брокеру или дилеру, занимающемуся торговлей
ценными бумагами.
. Инвестиционные банковские услуги. К инвестиционным услугам банка
относится андеррайтинг - гарантированное размещение или покупка новых
ценных бумаг у эмитентов с целью их последующей перепродажи другим
покупателям и получения прибыли. К инвестиционным услугам банков также
относятся: поиск наиболее привлекательных объектов для слияния;
финансирование приобретений других компаний; предложение услуг по
хеджированию рисков, связанных с колебаниями процентных ставок и курсов
национальных валют.
. Страховые услуги. Долгое время банки занимались кредитным
страхованием жизни клиентов, обеспечивая, таким образом, гарантированное
погашение выданных ссуд в случае смерти или болезни клиента.
. Финансовые услуги. Финансовые услуги как новый вид банковских
услуг получили наибольшее распространение в послевоенный период и
подразделяются на трастовые, лизинговые и факторинговые в зависимости от