4
Содержание
Введение ...................................................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические аспекты логистики сервисного обслуживания ....... 7
1.1. Понятие и сущность сервисного обслуживания ............................................... 7
1.2. Особенности логистики сервисных услуг ....................................................... 13
Выводы по главе 1 ..................................................................................................... 20
Глава 2. Состояние логистики сервисного обслуживания на предприятии
ИП «Неволин А.М.» ............................................................................................... 21
2.1. Общая характеристика авторемонтного предприятия ................................... 21
2.2. Анализ логистики сервисного обслуживания на предприятии ..................... 31
Выводы по главе 2 ..................................................................................................... 47
Глава 3. Совершенствование логистики сервисного обслуживания на
предприятии ИП «Неволин А.М.» ...................................................................... 49
3.1. Развитие организации логистики сервисного обслуживания........................ 49
3.2. Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий .......... 58
Выводы по главе 3 ..................................................................................................... 66
Заключение ............................................................................................................... 67
Список использованных источников ................................................................. 71
Приложения .............................................................................................................. 75
5
Введение
Сфера сервисного обслуживания, как в целом, так и в сегменте
обслуживания автомобилей, неуклонно растет
1
. В 2017 году на начало декабря
емкость рынка автосервисного обслуживания составляет 528,4 млрд. руб., в том
числе в Свердловской области — 10 млрд. руб.
2
.
Предприятия автосервиса осуществляют техническое обслуживание и
ремонт
3
подвижного состава автотранспортных средств для поддержания его в
эксплуатационном состоянии в соответствие с ГОСТ Р 51709-2001 (ред. от
28.03.2006)
4
, а также оказывают сервисные услуги для владельцев
автотранспортных средств — услуги информационные, сбытовые, питания,
мобильной связи, стоянки.
На предприятиях автосервиса сервисное обслуживание является
совокупностью функций и видов деятельности внутри материального и
информационного сервисных потоков в логистической системе «автосервис-
потребитель». Сервисное логистическое обслуживание — это управление
сервисными потоками в логистической системе «автосервис-потребитель».
Проблемам, связанным с логистическим сервисным обслуживанием,
посвящены публикации отечественных специалистов по логистике. Однако
следует заметить, что в существующей литературе остаются недостаточно
разработанными вопросы, связанные с логистическим сервисным
облуживанием подвижного состава автотранспортных средств и владельцев
АТС
5
, как в условиях автосервиса, так и на трассе.
Цель исследования заключается в разработке предложений по
1
Дорофеев С.А.Рынок сервисных услуг // Журнал «Управление автобизнесом». 19.06.2017. — С. 156.
2
Расчет емкости рынка автокомпонентов и запчастей. Для легковых автомобилей в России // Аналитический
отчет агентства «Автостат». 2017. — С. 56.
3
ГОСТ 18322-2016. Межгосударственный стандарт. Система технического обслуживания и ремонта техники.
Термины и определения (введен в действие Приказом Росстандарта 28.03.2017 № 186-ст). URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_219474/ (дата обращения: 03.11.2017).
4
ГОСТ Р 51709-2001. Государственный стандарт Российской Федерации. Автотранспортные средства.
Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки (ред. от 28.03.2006). URL:
http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=136139&fld=134&dst=100008,0&rnd=0.40704
478350781215#0 (дата обращения: 03.11.2017).
5
АТС — автотранспортные средства. Раздел.1. Область применения. ГОСТ Р 51709-2001.
6
совершенствованию логистики сервисного обслуживания на предприятии
автосервиса. В соответствии с поставленной целью в ходе исследования были
определены следующие задачи исследования:
1) изучить теоретические аспекты логистики сервисного обслуживания;
2) дать характеристику предприятия и его деятельности;
3) проанализировать состояние логистики сервисного обслуживания на
предприятии ИП «Неволин А.М.»;
4) разработать предложения по совершенствованию логистики
сервисного обслуживания на предприятии.
Объект исследования — предприятие ИП «Неволин А.М.».
Предметом исследования является логистика сервисного обслуживания
подвижного состава автотранспорта.
Теоретической основой исследования стали работы таких авторов, как:
С.В. Зотов, А.О. Коваленко, А.С. Лимарев, И.Ю. Мезин, Г.М. Напольский,
Е.В. Новикова, И.В. Першин, И.О. Петруня, Б.К. Плоткин, Д.А. Пустохин,
Т.А. Салимова, С.В. Секерин, Л.А. Федоськина и др.
При решении поставленных в данной работе задач использовались
следующие методы исследования: системный, ретроспективный, логический и
экономический анализы, экономико-математическое моделирование и другие
методы.
Структура работы определена целями и задачами работы.
В первой главе изучены теоретические аспекты логистики сервисного
обслуживания.
Во второй главе проведен анализ состояния логистики автосервисного
обслуживания на предприятии ИП «Неволин А.М.».
В третьей главе предложены мероприятия по совершенствованию
логистики сервисного обслуживания на предприятии ИП «Неволин А.М.» и
проведена оценка их экономической эффективности.
7
Глава 1. Теоретические аспекты логистики сервисного
обслуживания
1.1. Понятие и сущность сервисного обслуживания
Виды деятельности, в процессе которых материальные блага не
создаются, а их продукция выступает в виде материальных и нематериальных
услуг с целью удовлетворения спроса населения, образуют в своей
совокупности непроизводственную сферу экономики
6
. Для обозначения
непроизводственной сферы экономика могут быть использованы термины:
«сфера услуг», «социальная сфера», «сфера обслуживания»
7
.
Обслуживание как процесс — это метод или сочетание методов
(способов) обслуживание потребителей
8
. Обслуживание потребителей —
совокупность видов деятельности, осуществляемых в процессе выполнения
заказов, направленных на удовлетворение их потребностей и нацеленных на
создание у клиентов представления о надежности отношений с данной
фирмой
9
.
Обслуживание потребителей — это процесс создания существенных
выгод, содержащих добавленную стоимость, при условии поддержания
минимального уровня затрат в цепи сервисных услуг
10
. Таким образом,
обслуживание потребителей рассматривается как процесс, нацеленный на
управление цепью сервисных услуг
11
.
Г.Г. Левкин определяет сервисные услуги как «особый вид деятельности,
который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания
услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или
6
Кулибанова В.В. Маркетинг в сервисе. М.: Юрайт, 2017. — С.8.
7
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000. — С.14.
8
Скоробогатова Т.Н. Традиционная и сервисная логистика: разграничение и взаимопроникновение //
Фундаментальные исследования. 2014. № 11-2. — С. 393.
9
Бондаренко В.А., Гузенко Н.В. Ориентация на потребителя в рамках осуществления логистического сервиса //
Концепт. 2015. №6. — С.16.
10
Романович Ж.А. Сервисная деятельность. М.: Дашков и К, 2017. — С. 22.
11
Грицюта Т.М. Роль потребителей при создании эффективной системы менеджмента качества на
предприятиях транспорта // Транспорт Азиатско-Тихоокеанского региона: научный журнал. 2015. № 2 (4). — С.
54.
8
организациями»
12
. По определению А.В. Ивановой, сервисное обслуживание
потребителей для фирмы в целом — это: «попытка дифференцировать свой
продукт, обеспечить лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить
прибыль»
13
.
Г.Г. Левкин дает такое определение: «сервисное обслуживание является
частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение
потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой
продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования, и
другие виды технической поддержки»
14
.
По определению Г.Н. Берг, сервисное обслуживание продукции
«представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех
подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в
разрезе каждого материального и информационного потока по показателям
номенклатуры, качества, цены, места и времени поставляемой продукции в
соответствии с требованиями рынка»
15
.
Сегодня сервисное обслуживание выступает стержнем для тех отраслей
экономики, которые функционально не связаны с производством материальных
благ и, таким образом, составляют непроизводственную сферу (сферу услуг).
Сервисное обслуживание пронизывает все структурные элементы этой сферы
общественного производства, оказывая прямое влияние на создание условий
жизнедеятельности, отвечающих современным требованиям.
Таким образом, сервисное обслуживание определяется характером и
динамикой сферы услуг и в то же время само определяет ее. Одним из
ключевых при определении понятия «сервисное обслуживание» выступает
понятие «услуга».
12
Левкин Г.Г. Основы логистики. М.: Директ-Медиа, 2016. — С.39.
13
Иванова А.В. Формирование системы логистического сервиса оптовых компаний: автореф. дисс. канд. экон.
наук. ФАГОУ ВО «Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики». М. 2016. —
С. 7. URL: http://www.hse.ru/data/2016/07/22/111602793782_.pdf (дата обращения: 03.11.2017).
14
Левкин Г.Г. Основы логистики. М.: Директ-Медиа, 2016. — С.59.
15
Берг Г.Н. Идеальный сервис глазами клиента // Инновационная экономика и промышленная политика
региона (ЭКОПРОМ-2016): труды международной научно-практической конференции / под ред. д-ра экон.
наук, проф. А.В. Бабкина. СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2016. — С.45.
9
Услуга — это особый вид товара, обладающий специфическими
особенностями. Его основные характерные отличия:
— неосязаемость (нематериальность);
— несохраняемость (недолговечность);
— нераздельность или неотделимость от источника или объекта услуги;
— непостоянство качества услуги
16
.
К основным принципам, которые положены в основу современного
сервиса при организации продаж товаров, относится:
— максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру
потребляемых изделий;
— неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами
и задачами;
— гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований
рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
Работа по предоставлению услуг, т.е. по удовлетворению каких-либо
потребностей, называется сервисом
17
.
Сервис предоставляется через конкретные формы обслуживания. Форма
обслуживания — это вид труда, обусловленный содержанием услуги; способ
предоставления услуг потребителю; разновидность или сочетание методов
(способов) обслуживания потребителей. Современные формы обслуживания
приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают
удобство потребления услуг. К таким формам относятся:
1. Сервисное обслуживание.
Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность
функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих
связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и
информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества,
16
Стороженко С.Е. Логистика в сфере оказания бытовых услуг населению // Экономические науки. 06.02.2017.
№59-1. — С. 144.
17
Горностаева Ж.В., Дуванская Е.В., Алехина Е.С. Организация и планирование деятельности предприятий
сервиса. Ростов-на-Дону: «Феникс», 2016. — С. 21.
10
цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями
рынка.
В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:
— сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий
собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей.
Определяется следующими показателями: время, частота, готовность,
безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и
проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.
— сервис оказания услуг производственного назначения охватывает
совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых
потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки
продукции.
— сервис послепродажного обслуживания включает совокупность
предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного
функционирования продукции в существующих экономических условиях в
течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции.
Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и
после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:
1) определение требований к послепродажному обслуживанию
продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;
2) определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи
продукции;
3) установление порядка послепродажного обслуживания продукции в
процессе обсуждения условий ее поставки.
— сервис информационного обслуживания характеризуется
совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее
обслуживании, методов и принципов, а также технических средств,
используемых для обработки и передачи информации;
— сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой
11
совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и
льгот, предоставляемую потребителям.
2. Логистический сервис.
Логистический сервис — совокупность нематериальных логистических
операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса
потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и
информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат,
способом. Объектом логистического сервиса являются различные потребители
материального потока.
Основными задачами логистического сервиса являются:
— консультирование потенциальных покупателей перед приобретением
ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать сознательный
выбор;
— подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной
эксплуатации приобретаемой техники;
— передача необходимой технической документации, позволяющей
специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;
— предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей
возможности отказа в работе во время демонстрации потенциальному
покупателю;
— доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести
к минимуму вероятность его повреждения в пути;
— приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и
демонстрации потребителю его в действии;
— обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении
всего срока его нахождения у покупателя;
— оперативная поставка запасных частей.
Формы обслуживания не могут быть неизменными во времени. Они
отражают развитие процесса роста потребностей в услугах. С повышением
12
материального благосостояния общества, с появлением новых услуг появляется
и необходимость в соответствующих формах их обслуживания.
Логистический сервис по этапам обслуживания может быть: входящим,
промежуточным (внутренним), исходящим; по перечню логистических услуг
может быть базовым, дополнительным, по запросу потребителей; по периоду
оказания логистический сервис может быть допродажным, оказываемым в
период продажи, послепродажный и гарантийный.
Базовый уровень сервиса в логистике оценивается по следующим
показателям:
а) доступность;
б) функциональность;
в) надежность.
Надежность сервиса представляет собой качественную характеристику
логистики. Ключевым фактором качеств в данном случае является точная и
тщательная оценка доступности и функциональности. В большинстве случаев
влияние логистических услуг на доходность предприятия напрямую зависит от
того, какое значение придают ее клиенты качеству логистического сервиса.
Объем платежеспособного спроса на логистические услуги увеличивается
за счет, того что, во-первых, удовлетворенные потребители становятся
лояльными, повторно покупают услуги, и, как правило, на регулярной основе, и
увеличивают их объемы. Во-вторых, на основе ряда исследований
18
, было
выяснено, что предприятия и организации затрачивают больше ресурсов для
привлечения новых клиентов, чем на удержание старых.
В-третьих, среди покупателей услуг существует эффект так называемого
«сарафанного радио», который формирует положительный либо отрицательный
имидж сервисного предприятия или сервисной организации. В-четвертых,
старым покупателям, в отличие от новых, сервис важнее цены, и такие
18
Грицюта Т..М. Роль потребителей при создании эффективной системы менеджмента качества на
предприятиях транспорта // Транспорт Азиатско-Тихоокеанского региона: научный журнал. 2015. № 2 (4). —
С. 56.; Дунаев О.Н., Кулакова Т.В., Нестерова Д.В. Продвижение транспортных услуг на мировые рынки. М.:
ИЦ РИОР, 2017. — С. 87.
13
покупатели готовы платить за логистические услуги гораздо больше, поэтому
при высоком уровне сервиса зарабатывать можно дополнительный доход, так
как все понимают — за что такая цена.
В соответствии с этим необходимо четко понимать потребности и
запросы потребителей, чтобы устанавливать перечень услуг, так как
В.Г. Ларионов и В.Ю. Гребенник
19
доказали в своем исследовании: начиная от
70% и выше затраты на сервисное обслуживание растут экспоненциально, и,
при достижении уровня 90%, увеличение объема логистического сервиса
становится невыгодным.
Управление логистическим сервисом, при обеспечении желательного для
покупателей уровня обслуживания, позволит предприятию или организации
максимизировать объем оказанных услуг при минимизации расходов на
оказание логистических услуг.
1.2. Особенности логистики сервисных услуг
«Логистика сервисных услуг как система хозяйственной деятельности в
сфере услуг представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов
логистического обслуживания в процессе товарно-материального движения»
20
.
«Логистика должна обеспечивать выполнение основной целевой установки
фирмы — обслуживать потребителей на конкурентно высоком уровне с
оптимальными общими издержками»
21
.
По мнению А.В. Павлова, и мы согласны с его точкой зрения, «модель
предоставления услуг предприятиями автосервиса отражает устойчивый
характер взаимодействия субъектов хозяйственной деятельности; общую
субстанцию предоставления услуг предприятиями автосервиса, являющуюся
основой разработки и прогнозирования приоритетных направлений
19
Ларионов В.Г., Гребенник В.Ю, Сервисный фактор в логистике. М.: РусАльянс Сова, 2017. — С. 89.
20
Вильский Г.Б., Гильмутдинов Ш.А. Производственно-логистическое планирование технического
обслуживания и ремонта автомобилей // Вестник ХНАДУ. 2016. №74. — С.25.
21
Халилова М.В. Логистика — стратегическая модель управления организацией // Вестник КРСУ. 2017.
Том 17. № 2. — С.66.