14
предоставления новых видов услуг; применения разработанных алгоритмов
предоставления услуг в соответствии с интересами потребителей»
22
.
В процессе рассмотрения логистики сервисных услуг, оказываемых
автосервисными предприятиями, выявлено, что точки зрения исследователей
по этому поводу существенно разнятся. Например, А.В.Павлов и И.В.
Першин утверждают, что «автосервисные предприятия включают в себя
системы торговли»
23
, «поддержания работоспособности и восстановления
автомобилей, технической эксплуатации и снижения негативных воздействий
автомобиля на окружающую среду»
24
.
Такой перечень функциональных подсистем, на наш взгляд, является
избыточным, так как автосервисы не могут выполнять функции технической
эксплуатации автомобилей.
Уточним, что под технической эксплуатацией автомобилей в наиболее
распространенном определении, сформулированном в диссертации
Аболмасова А.А.
25
, в статьях Ариффулина И.В.
26
, Мезина И.Ю., Зотова С.В.,
Лимарева А.С., Коваленко А.О.
27
и в исследованиях других авторов понимается
комплекс взаимосвязанных технических, организационных и социальных
мероприятий, обеспечивающих: 1) своевременную передачу службе перевозок
или внешней клиентуре работоспособных автомобилей необходимой
номенклатуры и количества и в нужное для клиентуры время; 2) поддержание
автомобильного парка в работоспособном состоянии.
22
Павлов А.В. Определение эффективности интеллектуального обслуживания для развития предприятий
автосервиса // Научно-практический журнал «Теория и практика современной науки». 2016. №4(10). — С.144.
23
Першин И.В. Инфраструктурное обеспечение логистики мультимодальных транспортных цепей: автореф.
дисс. канд.эконом.наук. ФБГОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет».
Санкт-Петербург. 2017. — С.5. URL: http://unecon.ru/ (дата обращения: 04.11.2017).
24
Павлов А.В. Определение эффективности интеллектуального обслуживания для развития предприятий
автосервиса // Научно-практический журнал «Теория и практика современной науки». 2016. №4(10). — С.144.
25
Аболмасов А.А. Управление техническим состоянием тягового подвижного состава в условиях сервисного
обслуживания: дис. … канд. техн. наук. М.: МГУПС (МИИТ), 2017. — С.16.
26
Арифуллин И.В. Оптимизация технического обслуживания автомобилей (на примере аэродромных машин) с
использованием основ логистических принципов доставки запасных частей // Вестник гражданских инженеров.
Санкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет (Санкт-Петербург). 2016.
№ 3 (56). — С. 218.
27
Мезин И.Ю., Зотов С.В., Лимарев А.С., Коваленко А.О. Анализ и совершенствование систем
диагностирования двигателей внутреннего сгорания легковых автомобилей // Автотранспортное предприятие.
2016. Декабрь. Раздел ТО и ремонт подвижного состава автотранспорта. — С. 26.
15
С нашей точки зрения, наиболее точно статус и место автосервиса на
рынке сервисного обслуживания определяют Салимова Т.А., Федоськина Л.А.,
а именно «подсистема технической эксплуатации автомобилей может
выступать как в качестве составляющей производственной структуры
предприятия (транспортная компания, автотранспортное предприятие и т.п.),
так и в качестве независимого хозяйственного субъекта, оказывающего
платные услуги владельцам автотранспортных средств»
28
.
К такому субъекту Салимова Т.А., Федоськина Л.А., а также
Гарькина И.А., Данилов А.М., Карев М.Н
29
и Дорофеев С.А.
30
относят и
автосервис. Причем функция логистического сервисного обслуживания в
современных условиях актуализирована по сравнению с традиционными
функциями автосервиса по ремонту и техническому обслуживания подвижного
состава автомобильного транспорта (ПС АМТ).
Необходимо сказать, что логистическая система автосервисных услуг
представляется сложной организационно завершенной экономической
системой, которая состоит из элементов звеньев, взаимосвязанных в едином
процессе управления материальными и сопутствующими им потоками.
Сервисные логистические услуги автосервисов, с нашей точки зрения,
структурированы на:
а) техническое обслуживание непосредственно подвижного состава
автотранспортного средства, которые проводятся как в автосервисе и
передвижных пунктах сервисного обслуживания. Включает техническое
обслуживание — плановое и по запросу — на протяжении всего жизненного
цикла, включая программы утилизации.
б) сервисное обслуживание владельца подвижного состава
автотранспортного средства. На Рисунке 1 показан наш авторский подход к
28
Воронин М. В. Формирование системы логистического сервиса и оценка его качества в автосалоне // Научно-
аналитический журнал «Наука и практика». Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова.
2016. № 2 (22). — С. 108.
29
Гарькина И.А., Данилов А.М., Карев М.Н. Автосервис и перевозки с позиций теории систем массового
обслуживания // НПЖ Современные проблемы науки и образования. 2016. № 4. — С. 225.
30
Дорофеев С.А. Рынок сервисных услуг // Журнал «Управление автобизнесом».19.06.2017. — С. 157.
16
направленности работ автосервисного предприятия.
Рисунок 1. Направленность работ автосервисного предприятия
Сервисное обслуживание включает:
1) Информационные логистические услуги, которые включают:
а) допродажный сервис — предварительное информирование клиентов о
системе автосервиса;
б) имиджевый сервис — предоставление клиенту дополнительной
17
информации по запросу клиента.
2) Сбытовые логистические услуги включают:
а) обязательный сервис — запчасти, комплектующие, аксессуары при
отсутствии которых невозможно провести техническое обслуживание;
б) коммерческий сервис — запчасти, комплектующие, аксессуары,
наличие которых облегчает техническое обслуживание, может быть продано
клиенту, может быть использовано для оказания услуг по запросу клиента,
например, для тюнинга.
Прочие услуги включают:
а) в автосервисе:
— услуги питания (непосредственно в автосервисе),
— мобильная связь;
— стоянка;
— доставка АМТ владельцу;
б) в условиях обслуживания на выезде:
— мобильная связь;
— доставка АМТ владельцу.
Существуют три модели предприятий сервисного обслуживания
подвижного состава автомобилей (Приложение 1). Независимые СТО
производят ремонт всех видов легковых автомобилей и имеют
централизованные склады с набором запасных частей.
Дилерские центры. Представители этих центров производят ремонт и
техническое обслуживание той техники, которую продают. Дилерские центры
заинтересованы обеспечить высокий уровень сервиса, так как это напрямую
влияет на уровень продаж. Частные предприниматели и индивидуальные
мастера, не имеющие юридической регистрации, занимают большую часть
рынка сервисных логистических услуг.
Развитие логистической системы на предприятии автосервиса выражается
в изменении качества его деятельности. М.П. Табункова справедливо
18
указывает, что в логистическом автосервисном обслуживании «акцент делается
на качестве обслуживания, так как именно оно является основным
конкурентным преимуществом в условиях роста числа игроков на рынке»
31
.
На спрос услуг автосервисных предприятий влияют такие показатели, как
плотность их расположения на определенной территории и количество
легковых автомобилей, прикрепленных к данной территории. Возрастающее
значение логистического сервиса обслуживания автомобилей «обусловлено
проявлением устойчивых объективных факторов»
32
, показанных на Рисунке 2.
Рисунок 2. Факторы роста спроса на логистическое сервисное
обслуживание подвижного состава автотранспорта
31
Табункова М.П. Анализ особых требований к персоналу предприятий автосервиса в условиях растущего
спроса // Международный научно-исследовательский журнал. 2015. № 8 (15). Часть 3. — С. 73.
32
Иванова А.В., Дыбская В.В. Политика обслуживания клиентов в логистике // Высшая школа менеджмента.
ФГБОУ ВО СПб ГУ. 2016.Т.V.кн.6. — С.124.
19
На увеличение спроса на логистические услуги автосервиса, прежде
всего, оказывают влияние кризисные условия, в результате которых, снижается
покупательская способность на новые автомобили и растет вторичный рынок.
С каждым годом усложняется конструкция автомобиля.
«Многорычажную подвеску из алюминиевых сплавов в гаражном сервисе
уже не отремонтировать, да и из автомобилистов вряд ли кто-нибудь рискнет
туда обращаться. Следовательно, путь один — в профессиональный сервис»
33
.
В целом построение логистической системы автосервисного обслуживания
осуществляется в соответствии с принципами предметно-функциональной
структуризации (Приложение 2).
Основным элементом уровня обслуживания является скорость (время)
обслуживания, это важно для большинства потребителей. Обслуживание
клиентов является компетенцией маркетинга и логистики. Логистика помогает
качественно удовлетворить эту потребность, так как «продукцией» логистики
является обслуживание потребителей».
В настоящее время «установлена зависимость расходов на сервис от
уровня обслуживания»
34
. Особенностью логистических затрат является «резкий
рост их чувствительности к изменению качества работы логистической
системы»
35
.
Тишин П.Я предложил измерить эффективность логистики показателем
«логистический леверидж» (ЛЛ) (затратоотдача от логистики), сущность
которого заключается в соизмерении уровня обслуживания и затрат,
необходимых для его достижения (1):
, (1)
33
Филимонова М.А. Проблемы и состояние рынка транспортно-логистических услуг России в условиях
экономической рецессии // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. № 12. URL:
http://ekonomika.snauka.ru/2016/12/13170 (дата обращения 04.11.2017)
34
Шакирова Д.Ю. Условия создания клиентоориентированного автосервиса // Российское
предпринимательство. 2013. Том 14.№ 20. — С. 152.
35
Карапетян М.Г. Развитие логистики транспортно-экспедиционного обслуживания операторов
потребительского рынка : автореф. дис. ... канд. экон. наук. Ростов-н/Д., 2016. — С. 18.
20
Логистический леверидж показывает, какой уровень обслуживания (в
процентах) достигается вложением 1 рубля (1 тыс. руб., 1 млн. руб. и т.д.). С
одной стороны, в этом показателе содержатся два основных критерия
логистики.
С другой стороны, они являются взаимно противоположными, так как
достижение высокого уровня обслуживания, как правило, требует
значительных по величине затрат. При этом они являются взаимозависимыми.
Показатель является системным, так как оценивает эффективность всей
логистической деятельности предприятия, в том числе автосервисного.
Выводы по главе 1
Сервисное обслуживание клиентов — это последовательность действий,
направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть,
формирование у клиента ощущения, что сервисная услуга соответствуют его
ожиданиям.
Одним из ключевых при определении понятия «сервисное обслуживание»
выступает понятие «услуга». Логистические услуги (логистический сервис) —
это совокупность логистических операций, осуществляемых при выполнении
заказов для внутренних бизнес-процессов компании и для поддержания
лояльности внешних клиентов, или создание у потребителей ощущения
надежности организации.
Сервисные логистические услуги автосервисов, с нашей точки зрения,
структурированы на:
а) техническое обслуживание непосредственно подвижного состава
автотранспортного средства.
б) сервисное обслуживание владельца подвижного состава
автотранспортного средства.
Логистика в сфере автосервисных услуг аккумулирует в себе элементы
закупочной, производственной и распределительной логистики.
21
Глава 2. Состояние логистики сервисного обслуживания
на предприятии ИП «Неволин А.М.»
2.1. Общая характеристика авторемонтного предприятия
Сфера услуг в настоящее время является одной из важных отраслей
народного хозяйства, призванной удовлетворять индивидуальные запросы и
потребности населения страны в различных видах услуг (Приложение 3). Она
представляет собой совокупность организаций, цель которых — оказание
разнообразных платных услуг по индивидуальным заказам населения.
Таким образом, сфера сервисных услуг решает важнейшие социально-
экономические задачи, и ее значение в жизни общества неуклонно возрастает.
В Свердловской области, ёмкость рынка услуг автосервисных услуг за 2017 год
составила 10 млрд. рублей. В Приложении 4 показана динамика объемов
сервисных услуг населению по Свердловской области за период 2015-2017 гг.
По данным Территориального органа Федеральной службы
государственной статистики по сравнению с 2016 годом (за 10 мес.), прирост
сервисных услуг населению Свердловской области составил 15% и в 2017 году
(за 10 мес.) достиг 33,2 млрд. рублей, что в сопоставимых ценах к
предыдущему году составило 107,14 %.
Это четвертый показатель в структуре платных услуг, после
транспортных, коммунальных и услуг связи, который составляет почти 10% от
общего оборота в этой отрасли экономики Свердловской области. В целом за 6
последних лет оборот сервисных услуг вырос в 1,69 раза. Удельный вес
расходов на оплату сервисных услуг в потребительских расходах населения в
октябре 2017г. составил 20,9% (2016г. — 21,0%).
Территориальным органом Федеральной службы государственной
статистики всего наблюдается 14 основных видов услуг
36
. Структура сервисных
услуг неоднородна. Три вида услуг на протяжении последних 2-х лет
обеспечивают 75% всего объема:
36
Официальный сайт Росстата РФ. URL: http://www.gks.ru/regional_statistics/ (дата обращения: 06.11.2017)
22
1. ремонт и строительство жилья и других построек;
2. техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и
оборудования;
3. ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных
уборов и изделий технической галантереи, ремонт, пошив и вязание
трикотажных изделий.
Доля в обороте этих отраслей за 2017 год 32,3%, 30,12% и 12,6%
соответственно (Рисунок 3).
Рисунок 3. Структура сервисных услуг в 2017 году
37
Одним из видов таких услуг являются услуги по техобслуживанию и
ремонту подвижного состава автотранспортных средств, машин и
оборудования.
Несмотря на экономический спад, снижение уровня доходов населения в
2017 году наблюдался рост рынка «услуг по техобслуживанию и ремонту
подвижного состава автотранспортных средств, машин и оборудования» или
рынка автосервисных услуг, что видно из таблицы (Приложение 5).
Рынок автосервисных услуг — это отношения между автовладельцами и
37
Сост. авт. по ист. 35
23
предприятиями системы автосервиса по поводу купли-продажи услуг,
направленных на поддержание работоспособности и восстановление
автомобиля в течение всего срока эксплуатации. В Приложении 6 приведены
основные понятия рынка автосервисных услуг.
Рынок автосервисных услуг — в настоящее время наиболее динамично
развивающаяся отрасль сферы услуг. Рост количества автомобилей значительно
опережает увеличение количества предприятий по их обслуживанию, что видно
из данных, представленных в Таблице 1.
Таблица 1
Емкость рынка автосервисных услуг в Свердловской области
Показатели
2015 г.
2016 г.
2017 г.
2017 г., темп
изменения,
% к 2016 г.
2017 г., темп
изменения,
% к 2015 г.
Количество
автосервисов
1667
1663
1664
1,00%
-0,18%
Количество
новых
автомобилей
796350
814330
849230
30,00%
6,65%
Количество
автомобилей
с пробегом
279032
344358
358234
2,00%
28,32%
Количество
автомобилей,
всего
1075382
1158688
1207464
4,31%
13,08%
Количество
автомобилей
на 1
автосервис,
ед.
645,1
696,7
725,6
4,15%
12,40%
Автомобильный рынок Свердловской области занимает пятое место
среди автомобильных рынков по итогам 2017 г. По итогам 2017 г. прирост
продаж новых автомобилей по Свердловской области составил 34,9 тыс. шт.
(+30% к 2016 г. и +6,65 % к 2015 г.). Продажи автомобилей с пробегом в
среднем по Свердловской области за 2017 г. возросли на 2% (+2% к 2016 г. и
+28,32% к 2015 г.). За 2017 г. количество автосервисов в Свердловской области
не изменилось.
Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и
оборудования на конец 2017 г. в Свердловской области осуществляют 1664