44
включает запасные части, применяемые на нескольких моделях или
модификациях машин того же продуцента. Дело в том, что, например,
автомобили одной модели нужны потребителям для различных целей, но в то
же время могут быть одинаковой мощности.
Рисунок 13. Источники доходов СТО ИП «Неволин А.М.»
Помимо специально сконструированных для каждой машины деталей,
при сборке и ремонте машин применяются стандартные детали крепежа: болты,
шпильки, винты, гайки, саморезы, шайбы, штифты, шпонки, шплинты, хомуты,
пружинные кольца и др. Кроме того, для сборки и ремонта применяются
стандартные подшипники, электролампы, шланги, а также унифицированные
сальники, манжеты, резиновые кольца и другие детали.
Спрос на запасные части неравномерен в одни и те же периоды времени
даже на одну и ту же деталь в пределах одного рынка. Колебания спроса на
запасные части объясняются влиянием множества факторов: технических,
экономических, климатических, сезонных и других, действие которых
приходится учитывать.
Продажа запасных частей в ремонтную зону должна технологически и
организационно обеспечить высокий уровень качества работы, так как
автосервис является постоянным беспроблемным клиентом, потребляющим
45
ежедневно большой объем запасных частей.
Нами проанализирован коэффициент продаваемости запчастей. Он
вычисляется как отношение суммы проданных запчастей к сумме работ:
K = сумма запчастей : сумма работ
Анализировались только заказ-наряды по техобслуживанию и ремонту,
исключая мойки, шиномонтаж, кузовные и установку дополнительного
оборудования.
В 2015 году 68% клиентов приезжали со своими запчастями. Кпр = 32%
В 2016 году 52% клиентов приезжали со своими запчастями. Кпр = 48%
В 2017 году 45% клиентов приезжали со своими запчастями. Кпр = 55%
За 2015-2017 гг. доля клиентов, которые приезжали со своими
запчастями, снизилась:
(52% / 68% *100% + 45%/52%*100%) : 3 = (85,28 + 86,53):3 = -57,27 %
На СТО ИП «Неволин А.М.» на 1000 рублей работ приходилось в
среднем 300-600 рублей запчастей. После нахождения нужной детали по
каталогам, а затем на складе, производится оформление ее продажи.
Логистический маршрут выдачи запасных частей в сервисный цех:
Начало маршрута внутри СТО ИП «Неволин А.М.» — склад запасных
частей, комплектующих, аксессуаров, масел, инструмента. На маршруте: 1)
сервисное направление: доставка комплектующих, запчастей, материалов и
инструмента в сервисный цех; 2) розничное направление — доставка изделий,
запчастей, материалов и инструмента в магазин. Магазины по продаже обладает
большим ассортиментом. В магазине реализуется 4,2 тысяч позиций товара.
Номера запасных частей определяются по действующим каталогам.
Доставка комплектующих, запчастей, материалов и инструмента в сервисный
цех и в магазин обеспечивается счетом и/или накладной. Предварительная
комплектация заказов и их своевременная доставка — одно из условий
повышения качества работы.
Недостаток работы логистического маршрута выдачи запасных частей в
46
сервисный цех автосервиса — является несвоевременность доставки запасных
частей на рабочее место в связи с нерациональной организацией бизнес-
процессов, отсутствием четкой процедуры исполнения. Результат — упущенная
выгода от технического сервиса.
В 2017 году из-за отсутствия необходимых деталей, запчастей и
аксессуаров отказались от ремонта 12 клиентов. При средней стоимости заявки
(данные взяты из Таблицы 2) 16700 руб., потери СТО ИП «Неволин А.М.»
составили: 12*16700 = 204000 руб. Недостаток работы логистического
маршрута выдачи запасных частей в магазин приводит к упущенной выгоде от
розничного сервиса (Таблица 6).
Таблица 6
Упущенная выгода от розничного логистического сервиса
Показатели
Ед.
изм.
2015 г.
2016 г.
2017 г.
2017 г. к
2015 г., %
Прогноз увеличение
выручки по
отношению к
предыдущему году
%
15
15
15
—
Выручка от продаж
запчастей
тыс.
руб.
6723,4
7785,6
8891,6
132,2
Расходы
тыс.
руб.
4838,0
5564,3
6398,9
132,1
Прибыль
тыс.
руб.
1884,5
2167,5
2492,7
132,2
Рентабельность
продаж
%
28
28
28
—
Прогнозная прибыль
розничного
логистического
сервиса
тыс.
руб.
1884,85
2167,58
1246,36
66,1
Упущенная выгода от
розничного
логистического
сервиса
тыс.
руб.
125,60
117,14
612,58
487,0
Величина упущенной
выгоды за 3 года
тыс.
руб.
—
—
435,086
—
Сумма упущенной выгоды составила 435,086 тыс. руб.
Всего сумма упущенной выгоды составляет:
— из-за некомпетентности мастера-приемщика 133600 руб.;
— из-за отсутствия необходимых деталей, запчастей и аксессуаров
47
204000 руб.;
— из-за недостатков в работе логистического маршрута выдачи запасных
частей в магазин 435086 руб.
Итого 133,6 + 204,0 + 435,086 = 772,686 тыс. руб.
Выводы по главе 2
Логистика в сфере автосервисных услуг аккумулирует в себе элементы
заготовительной логистики, а также производственной и сбытовой логистики.
В ходе проведения анализа были отмечены следующие недостатки в
организации логистического сервиса в СТО ИП «Неволин А.М.»:
а) отсутствие услуг по послепродажному сервису автомобилей по
направлениям:
— диагностика машин и оборудования;
— консультирование потребителей по вопросам их эксплуатации и
ремонта;
— обеспечением запасными частями;
— замена дефектных деталей и узлов на новые;
— оказание услуг: предоставление транспорта, инструмента, оснастки,
расходных материалов, принадлежностей, соответствующей информации и др.
б) отсутствие услуг по сервису автомобилей на трассе — мобильного
автосервиса — по направлениям:
— помощь в пути;
— выездной автосервис.
Наибольшее число заявок владельцев автомобилей приходится на
организацию сервиса на трассе. На ЕКАД, трассе М-5 «Урал», и далее на
трассах до крупных городов УрФО мало автосервисов. В случае поломки
приходится ликвидировать ее своими силами, что сказывается, как правило, на
качестве ремонта, либо находить возможность доставить свой транспорт до
ближайшего автосервиса.
48
Таким образом, сервисное обслуживание автомобилей на трассе
актуально для водителей, имеет перспективу роста спроса и получения
автосервисом дополнительной прибыли. Чтобы улучшить продажи сервисного
обслуживания необходимо:
— использовать не коммерческий, а образовательный подход,
рассказывая клиентам, как профилактическое обслуживание может продлить
жизнь их автомобиля, улучшить его работу и уменьшить расход горючего;
— проводить мониторинг (экспресс-опрос клиентов СТО ИП
«Неволин А.М.»), помогают ли беседы приемщика (и.о. сервис-менеджера) с
клиентами принимать клиентам взвешенные решения о содержании их
транспортных средств;
— создать контрольный список проверки безопасности для механиков
СТО ИП «Неволин А.М.», чтобы они проверяли рабочие жидкости
транспортных средств и интервалы обслуживания;
— проводить мониторинг истории ремонта транспортных средств
посредством опроса их владельцев;
— впервые обслуживаемым в СТО ИП «Неволин А.М.» клиентам
предложить ежеквартальную диагностику за 600 руб., подчеркнуть важность
поддержания длительной работоспособности транспортного средства без
крупного ремонта;
— разработать и вручить клиенту при каждой очередной замене масла
листовку с рекомендуемым графиком обслуживания и замены изнашиваемых
частей;
— обсуждать необходимый ремонт с клиентами, и оставить у них
впечатление, что вы заботитесь об их экономии и безопасности.
49
Глава 3. Совершенствование логистики сервисного
обслуживания на предприятии ИП «Неволин А.М.»
3.1. Развитие организации логистики сервисного обслуживания
Для целей выявления наиболее актуальных для владельцев автомобилей
сервисных логистических услуг автором был проведен опрос клиентов СТО ИП
«Неволин А.М.» (Таблица 7).
Таблица 7
Программа опроса владельцев автомобилей
Цель опроса
Выявление потенциального спроса на
сервисные логистические услуги СТО
ИП «Неволин А.М.»
База исследования
СТО ИП «Неволин А.М.»
Объект исследования
Потенциальный спрос
Предмет исследования
Сервисные логистические услуги СТО
Численность выборки
40 человек из разных районов Екатеринбурга
Период исследования
1 день с 9-00 час. до 20-00 час.
В опросе приняли участие 40 респондентов — жителей Екатеринбурга,
проживающих в разных районах города. По степени востребованности
сервисные логистические услуги СТО ИП «Неволин А.М.», которыми
регулярно пользуются опрошенные в течение жизненного цикла легкового
автотранспортного средства, структурированы следующим образом (Рисунок
14).
Больше всего в 2017 году было оказано шиномонтажных работ — делали
все опрошенные (100 %). На втором месте — ремонт узлов, систем и агрегатов
(92,5 %). Далее респонденты назвали ТО в полном объеме и аккумуляторные
работы (по 87,5 %), слесарные работы (85,0 %) и т.д.
На вопрос: «Какие сервисные логистические услуги СТО ИП
«Неволин А.М.» Вы считаете необходимым внедрить в деятельность
автосервиса?», были получены ответы, что наибольшим спросом будут
пользоваться такие сервисные логистические услуги, как:
— выездное обслуживание на трассе — 38 чел. (95,0%);
— сервисное обслуживание владельцев АТС — 26 чел. (65,0%);
50
— розничная торговля запасными частями — 23чел. (57,5%);
— послепродажная подготовка АТС к эксплуатации — 22чел. (55,0%).
Рисунок 14. Структура востребованных сервисных логистических
услуг СТО ИП «Неволин А.М.» в 2017 г.
На вопрос: «Какие основные проблемы в оказании сервисных
логистических услуг СТО ИП «Неволин А.М.» Вы можете назвать?», были
получены следующие ответы:
— некомпетентность мастера-приемщика — 36 чел. (90,0%);
— не организовано обслуживание на трассе —38 чел. (95,0%)
— не выполняются заказы на детали — 26 чел. (65,0%);
— простои из-за не ритмичного обеспечения запасными частями
сервисного цеха — 15 чел. (37,5%);
— нет СМС-оповещения об акциях, новых услугах — 31 чел. (77,5%);
— увеличение срока технического обслуживания непосредственно
подвижного состава автотранспорта из-за нехватки персонала — 22 чел.
(55,0%).
Клиентам обычно высылают:
— напоминание о льготах с ограниченным сроком действия или о
51
сезонных услугах;
— напоминание о сроке прохождения очередного регламентного
обслуживания;
— напоминание об истечении гарантийного срока;
— сообщение об изменении в режиме предлагаемых услуг (например:
изменение режима работы предприятия, график доставки АТС владельцу,
предоставление прокатного автомобиля и т. п.);
— приглашение на день профилактики;
— личные письма клиентам, не посещавшим предприятие больше года.
По результатам проведенного исследования выделим проблемы и пути
улучшения логистики сервисного обслуживания в СТО ИП «Неволин А.М.»
(Таблица 8).
Таблица 8
Проблемы логистики сервисного обслуживания и пути их решения
в СТО ИП «Неволин А.М.»
Проблемы
Пути решения
Экономические
потери от
возникновения
проблем, тыс. руб.
Некомпетентность
персонала — мастера–
приемщика — на этапе
приемки логистического
маршрута сервисного
обслуживания АТС и их
владельцев в СТО
Повышение квалификации на
базе НОЧУ Учебно-
эксплуатационный центр
автомобильного транспорта
133,6 (расчет на
стр.43)
Внедрение программы системы
учета заказов и клиентов
автосервиса «Менеджер СТО».
Отсутствие
логистической услуги
«мобильный сервис на
трассе»
Организация мобильного
сервиса на базе передвижных
бригад сервисного
обслуживания
2562,1(из таблицы
2)
Не эффективное
логистическое
планирование поставок
деталей и запасных
частей
Внедрение Программы
«Магазин автозапчастей» (ПК
BVS-Автозапчасти)
204 (расчет на
стр.47)+ 435,086
(расчет в таблице 6
стр. 47)=
639,086
Итого
3334,786
Проблемы в работе мастера-приемщика:
— не побуждает клиентов использовать «руководство по эксплуатации и
52
обслуживанию автомобиля» для предупреждения проблем;
— не владеет вопросами гарантийной политики;
— не всегда правильно оценивает трудоемкость ремонтов в целях
эффективного планирования работ;
— не умеет планировать загруженность постов.
Для повышения эффективности работы мастера-приемщика предлагаем:
— повышение квалификации мастера-приемщика на базе НОЧУ Учебно-
эксплуатационный центр автомобильного транспорта;
— установку программы система учета заказов и клиентов автосервиса
«Менеджер СТО».
«Менеджер СТО» (Приложение 18) — программный продукт для учета
заказов и клиентов автосервисного центра. Позволяет организовать
многопользовательскую работу приемщиков и менеджеров автосервиса (по
локальной сети), предварительную запись клиентов на ремонт, анализировать
загруженность и показатели работы сервиса. Преимущества внедрения ПО
«Менеджер СТО»:
— повышение качества логистического сервисного обслуживания
клиентов;
— уменьшение простоев ремзоны за счет оптимального планирования и
использования ресурсов СТО;
— мониторинг и анализ операционной эффективности работы СТО в
режиме реального времени;
— повышение эффективности работы и взаимодействия персонала
автосервиса.
С 2018 года в СТО ИП «Неволин А.М.» планируется ввести такой вид,
как выездное обслуживание автомобилей на городских трассах по типу
«мобильный сервис своими силами». Планируется, что мобильный сервис в
СТО ИП «Неволин А.М.» будет специализирован по направлениям,
показанным на Рисунке 15:
53
а) по видам клиентуры:
— легковой;
— городской;
— дорожный;
— аварийный;
Рисунок 15. Предлагаемая структура логистического обслуживания
«мобильный сервис»
б) по набору услуг:
— помощь в пути;
— установка стекол;
— установка допоборудования;