54
— шиноремонт;
— разблокировка двигателя;
— эвакуация в СТО;
— доставка АТС заказчику
Если на месте помочь не удается, то АТС клиента будут доставлять в
СТО ИП «Неволин А.М.». Для эвакуации в 2017 году индивидуальным
предпринимателем получена лицензия на транспортировку пострадавших
автомобилей и сертификация услуги. Логистическое обслуживание
«мобильный сервис своими силами» предусматривает: оказание скорой
технической помощи в пути подвижному составу АТС и информационно-
консультативной поддержки их владельцам.
Скорая техническая помощь в пути предполагает абонементное
обслуживание. Если с машиной что-то случилось в любой точке города,
владелец может позвонить в СТО ИП «Неволин А.М.» и назвать номер своего
абонемента.
Ему пришлют механика с передвижной мастерской. Если неисправность
нельзя устранить на месте, машину буксируют в указанную клиентом
ремонтную фирму, а клиента отправляют домой на своей машине или на такси.
Если это было дорожное происшествие, сервис-менеджер подключает
страховую фирму.
Финансовые убытки от невыполненных заявок получателей услуг на
сумму 2562,1 тыс. руб. получены из-за отказа выполнить заявки на мобильный
сервис. Заявки на сервисные «услуги бедствия» и «услуги под капотом»
поступали от владельцев АТС, «застрявших» у торговых центров, на развязках
дорог, на оживленных магистралях г. Екатеринбург.
Средняя стоимость сервисного обслуживания единицы АТС в системе
«мобильный сервис» = 3500 руб. (данные СТО ИП «Неволин А.М.»). В
результате недостаточного количества персонала и высокой загруженности
работники СТО ИП «Неволин А.М.» не смогли выполнить: 2562,1 тыс. руб. /
55
3500 = 732,03 заявок.
При графике работы СТО ИП «Неволин А.М.» 305 дней в год = 2,73 ≈ 3
заявки в день. Рассчитаем необходимое количество бригад сервисного
обслуживания единицы АТС в системе «мобильный сервис». На начальном
этапе развития сервисного обслуживания единицы АТС в системе «мобильный
сервис» маршрутизация бригад будет привязана к сети транспортных и
торговых узлов города Екатеринбурга, схематично показанных на Рисунке 16.
Сформированная в г. Екатеринбург система торговых узлов распределена
по территории с сосредоточением в местах с транспортной и пешеходной
доступностью, включает в себя узлы регионального типа — 4, узлы городского
типа — 9, узлы районного и местного типов — 15 и 39 соответственно.
Рисунок 16. Региональная структура и маршрутизация сервисных
бригад на 2018 год
Наибольшее скопление АТС в течения дня происходит именно в зонах
транспортных и торговых узлов города, поэтому организация мобильного
сервиса на базе передвижных бригад должна быть в первую очередь
ориентирована на узлы регионального (Октябрьский район) и городского типа
(Верх-Исетский, Ленинский).
56
Для расчета количества бригад используем вероятностную модель
Хаффа. В качестве инструментария использовался программный комплекс
MATLAB. При расчете согласно модели принималось предположение о том,
что число поступающих от владельцев АТС на сервисное обслуживание
единицы АТС в системе «мобильный сервис» представляет собой простейший
поток Пальма с математическим ожиданием λ, а обслуживание заявок
производится системой с ожиданием и включает n сервисных бригад.
В этом случае количество необходимых для мобильного обслуживания
АТС сервисных бригад определяется действием трех ограничений. Во-первых,
система обслуживания должна иметь предельный стационарный режим, то есть
число стоящих в очереди заявок не должно с течением времени неограниченно
возрастать.
Во-вторых, время ожидания обслуживания не должно превышать 1 час.
В-третьих, число ожидающих в очереди заявок не должно быть слишком
велико (в модели принято, что ms — математическое ожидание числа заявок в
очереди на обслуживание, которое не должно превышать четырех), а время
ожидания обслуживания обычной аварии не должно превышать 3 часов.
Решение задачи о количестве требуемых сервисных бригад n(t) в период с
2018 г. до 2020 г. приведено в Таблице 9.
Таблица 9
Прогнозируемое количество сервисных бригад
Годы
2018 г.
2019 г.
2020 г.
μ(t)
9,1400
14,7500
22,3300
Среднее количество
заявок/день λ(t)
2,8856
17,4833
20,3374
σ(λ)
8,8202
9,4725
11,8366
n(t)
7,0000
14,0000
24,0000
Динамика роста
количества бригад
(базисный темп роста
2018 год — базис)
100,0000 %
211,0000 %
328,0000 %
Экстраполяция роста заявок на мобильный сервис по месяцам 2018 году
изображена на Рисунке 17.
57
Рисунок 17. Прогнозный ряд среднего количества заявок /день λ(t)
по месяцам 2018 года
В Приложении 19 приведены данные по планируемой трудоемкости
логистического сервиса по видам работ и по месту их выполнения.
На Рисунке 18 показаны основные модули программы «Магазин
автозапчастей».
Рисунок 18. Основные модули программы
«Магазин автозапчастей»
58
Для повышения эффективности планирования объемов и логистических
маршрутов поставок деталей и запасных частей предлагаем внедрение
Программы «Магазин автозапчастей» (ПК BVS-Автозапчасти).
Программа «ПК BVS-Автозапчасти» позволяет: расширять
функциональность собственными бизнес-функциями; добавлять и вести новые
справочники; разрабатывать новые экранные и отчетные формы; выгружать
бизнес-данные во внешние файлы (MS Excel, MS Word). Простой процесс
администрирования системы позволяет не прибегать к услугам
высококвалифицированных специалистов в этой области.
3.2. Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий
Для улучшения сервисного обслуживания по каждой из выявленных
проблем нами предлагаются определенные пути их решения.
Проблема 1: некомпетентность персонала на первом этапе
логистического маршрута сервисного обслуживания АТС и их владельцев в
СТО — на этапе приемки автотранспорта.
Результат возникновения проблемы:
— отказ 8 клиентов от облуживания;
— экономические потери 133,6 тыс. руб.
Расчет экономических потерь: по предоставленным нам данным
директором СТО ИП «Неволин А.М.» в 2017 году из-за некомпетентности
мастера-приемщика отказались от ремонта 8 клиентов.
При средней стоимости заявки (Таблица 2) 16700 руб. экономические
потери СТО в 2017 году составили: 8 чел.*стоимость 1 заявки 16700 руб. =
133600 руб.
Пути решения проблемы:
— повышение квалификации на базе НОЧУ Учебно-эксплуатационный
центр автомобильного транспорта;
— внедрения программы системы учета заказов и клиентов автосервиса
59
«Менеджер СТО».
Рассчитаем расходы на решение проблемы «Некомпетентность
персонала (мастера-приемщика) на этапе приемки логистического маршрута
сервисного обслуживания АТС и их владельцев в СТО»:
а) курс повышения квалификации по специальности «Мастер-приемщик
СТО» на базе НОЧУ Учебно-эксплуатационный центр автомобильного
транспорта предусматривает:
— срок обучения: 1,5 месяца (106 часов);
— занятия проходят 3 раза в неделю: в дневное или вечернее время;
— количество учащихся в группе: не более 12 человек.
Программа обучения:
1) Теоретическое обучение.
— Охрана труда.
— Устройство автомобиля.
— Культура профессионального общения.
— Информационное обеспечение сервиса.
— Современные стандарты для автотехцентров.
— Методы маркетинга.
— Организационные методы.
2) Практическое обучение.
— Методы организации труда.
— Группировка работ.
— Специализация участков.
— Специализация сотрудников.
— Операции сервиса.
— Рабочее место приемщика.
— Приемка.
— Исполнение заказов.
— Документирование работ.
60
— Общение с клиентами.
— Запасные части.
— Нормативные документы.
Стоимость обучения 22500 руб./курс.
Таким образом расходы на повышение квалификации мастера-приемщика
составят 22,5 тыс. руб.
б) установка программы система учета заказов и клиентов автосервиса
«Менеджер СТО».
Основные особенности программы «Менеджер СТО»:
— многопользовательская система, поддерживается одновременная
работа в сети нескольких операторов;
— работа с заказами, в частности, быстрый ввод заказа в ходе
телефонного разговора;
— расширенный поиск заказов;
— справочники рабочих мест, услуг и сотрудников (слесарей);
— ведение базы клиентов и дисконтных карт;
— отчетность и аналитика, статистика заказов в классическом и
графическом виде, экспорт;
— защита данных от случайного либо умышленного удаления;
— визуальное оформление и приятный интерфейс;
— простота в предварительной настройке, удобство в работе.
Персональная редакция на 2 компьютера: стоимость пакета 9917,60 руб.
Установка локального сервера на 2 рабочих места (включая отладку ПО,
обучение персонала, гарантийное обслуживание 12 мес.) — 22500 руб. Расходы
на установку программы система учета заказов и клиентов автосервиса
«Менеджер СТО» составят (22500 + 9917,60) = 32417,6 руб.
Всего расходы на решение проблемы «Некомпетентность персонала
(мастера-приемщика) на этапе приемки логистического маршрута сервисного
обслуживания АТС и их владельцев в СТО»:
61
22500 + 32417,6 = 54917,6 руб. = 54,92 тыс. руб.
За счет решения проблемы «Некомпетентность персонала (мастера-
приемщика) на этапе приемки логистического маршрута сервисного
обслуживания АТС и их владельцев в СТО» планируем повысить доход от
улучшения автосервисного обслуживания на сумму 133,6 тыс. руб. за счет
увеличения числа клиентов на 8 человек.
Тогда экономическая эффективность решения проблемы
«Некомпетентность персонала (мастера-приемщика) на этапе приемки
логистического маршрута сервисного обслуживания АТС и их владельцев в
СТО» составит:
133,60 – 54,92 = 78,86 тыс. руб.
Проблема 2: отсутствие логистической услуги «Мобильный сервис на
трассе». Результат возникновения проблемы:
— экономические потери от запрошенных, но невыполненных заявок
клиентов в 2017 году (по данным бухгалтера СТО ИП «Неволин А.М.»)
составили 2561,2 тыс. руб. (Таблица 2).
При средней стоимости заявки 16700 руб. количество клиентов СТО,
которые хотели, но, из-за отсутствия логистического маршрута «Мобильный
сервис на трассе», не смогли получить сервисные услуги в 2017 году,
составило:
2561200 : 16700 = 153,36 ≈ 154 чел.
Пути решения проблемы:
— создать 4 мобильных сервисных бригады;
— обслуживать на начальном этапе заявки на сервисные «услуги
бедствия» и «услуги под капотом» от владельцев АТС, у торговых центров, на
развязках дорог, на оживленных магистралях г. Екатеринбург из расчета не
менее 3-х заявок в день (обоснование числа заявок приведено на стр.55-56
данной ВКР).
На начальном этапе внедрения данного логистического сервиса
62
планируется внедрение 4-х мобильных бригад. В Таблице 10 приведен
плановый состав сервисных бригад.
Таблица 10
Плановый состав сервисных бригад
Логистические функции
План
Штатная
должность
Численность,
чел.
Приемка Диспетчеризация (в
состав бригады не входит)
Мастер-приемщик
1
Бригада № 1-2
Услуга «услуги бедствия»
Автомеханик
1
Помощник МОП
1
Водитель
1
Всего на 2 бригады 6 чел.
Итого
3
Бригада № 3,4
Сервисные услуги
Автомеханик
1
ТО на трассе
установка стекол
Автослесарь
1
установка доп. оборудования
Помощник МОП
1
шиноремонт
Автоэлектрик
1
разблокировка двигателя
Водитель
1
эвакуация в СТО
доставка АТС заказчику
Всего на 2 бригады 10 чел.
Итого
5
Всего персонала сервисных
бригад
16 чел.
Для кадрового обеспечения услуги «мобильный сервис» необходимо
дополнительно принять 16 чел. В СТО ИП «Неволин А.М.» есть 4 автомобиля
— ВАЗ для доставки сервисных бригад к месту ремонта и оборудование для
мобильного сервиса. Поэтому предусматриваем только затраты на оплату труда
персонала сервисных бригад и расходы на топливо. Расчет плановых затрат на
оплату труда персонала сервисных бригад представлен в Приложении 20.
Годовой фонд оплаты труда сервисных бригад планируется в сумме
3429,6 тыс. руб. Расходы на топливо принимаем 2 % от ФОТ = 3429,6 х 2% =
68,59 тыс. руб. Прогноз доходов от мобильного сервиса:
— расчетное число ежедневных заявок на мобильный сервис = 3;
— всего при работе бригад мобильного сервиса = 3 х 365 дней = 1095
63
заявок.
Каждая заявка в среднем стоит 3500 руб. За счет решения проблемы
«Отсутствие мобильного сервиса на трассе» планируем получить доход:
3500 х 1095 = 3822500 = 3822,5 тыс. руб.
При решении проблемы «Отсутствие мобильного сервиса на трассе»
планируются расходы: на оплату труда 3429,6 тыс. руб.; расходы на ГСМ 68,59
тыс. руб. Всего расходов 3429,6 + 68,59 = 3498,19 тыс. руб.
Тогда экономическая эффективность решения проблемы «Отсутствие
мобильного сервиса на трассе» за счет внедрения сервисных бригад составит:
3822,5 – 3498,19 = 324,31 тыс. руб.
Проблема 3: неэффективное логистическое планирование поставок
деталей и запасных частей».
Результаты возникновения проблемы:
— экономические потери от упущенной выгоды от технического сервиса
в сумме 204,00 тыс. руб. Недостатком работы логистического маршрута выдачи
запасных частей в сервисный цех автосервиса является несвоевременность
доставки запасных частей на рабочее место в связи с нерациональной
организацией бизнес-процессов, отсутствием четкой процедуры исполнения.
В 2017 году из-за отсутствия необходимых деталей, запчастей и
аксессуаров отказались от ремонта 12 клиентов. При средней стоимости заявки
(Таблица 2) 16700 руб., потери СТО ИП «Неволин А.М.» составили: 16700 *
12= 204000 руб.
— экономические потери от упущенной выгоды от розничного сервиса в
сумме 204,00 тыс. руб. Недостаток работы логистического маршрута выдачи
запасных частей в магазин — отсутствие мониторинга спроса на запасные
части. Результат — упущенная выгода от розничного сервиса в сумме
435,086 тыс. руб.
Всего упущенная выгода из-за наличия проблемы «Неэффективное
логистическое планирование поставок деталей и запасных частей» составляет: