34
Основой процесса логического сервисного обслуживания в СТО ИП
«Неволин А.М.» является работа автослесарей, автомехаников, автоэлектриков,
вспомогательных рабочих. В Таблице 5 показан состав сервисной бригады для
следующих условий: заказов в день — 20-40; количество постов — 11;
кузовных работ и окраски — 6.
Таблица 5
Состав сервисной бригады
Логистические
функции
Штатная
должность
План 2017 г.
Факт 2017 г.
Дефицит
персонала
Численность,
чел.
Численность,
чел.
Общее
руководство
сервисной
службой
Сервис-
менеджер
1
0
-1
Приемка
Диспетчеризация
Мастер-
приемщик
1
1
—
Общий ремонт
Автомеханик
4
3
-1
Помощник
МОП
1
1
—
Диагностика и
срочный сервис
Автомеханик
2
1
-1
Автоэлектрик
1
1
—
Помощник
МОП
1
1
—
Кузовные и
окрасочные
работы
Автослесарь
по кузовным
работам
2
2
—
Маляр
1
1
—
Помощник
МОП
1
1
—
Подготовка
новых машин
Ремонт, смазка
машин с
пробегом
Мойка
Смазка
Шиномонтаж
Автомеханик
1
1
—
Автослесарь
1
1
—
Помощник
МОП
1
1
—
Всего численность сервисной
бригады
18
15
-3
Нехватка персонала в одной сервисной бригаде составляет 3 человека:
— сервис-менеджер;
— два автомеханика.
35
Логистический процесс технического обслуживания непосредственно
подвижного состава автотранспорта организован по определенной
логистической схеме (логистическому маршруту), показанной на Рисунке 7.
П
Дз
Дб
С УМР
ПРсц
ПРкц
Ур
Ур
УУК
МУ
С К
УУМР
С
В
Рисунок 7. Схема логистического маршрута технического
обслуживания подвижного состава автотранспорта
Условные обозначения:
П — приемка;
Дб — диагностика систем, определяющих безопасность движения
(проводится на посту приемки, оснащенном диагностическим комплексом, и
как самостоятельный вид услуги входит в состав ТО, выполняемого по
сервисным книжкам);
Дз — диагностика по заявкам клиентов (углубленная диагностика);
УМР — уборочно-моечные работы;
С — стоянка на территории СТО ИП «Неволин А.М.» (при
возникновении очереди);
ПРсц — производственный участок № 1 (слесарный цех);
ПРкц — производственный участок № 2 (кузовной цех);
ПР — постовые работы (включая установку автомобиля на подъемник);
УР — участковые работы (включают работы на специализированных
участках: шиномонтаж, балансировка, стапель, установки по очистке форсунок,
36
мойка радиатора и т.п.);
УУК — стенд контроля и регулировки углов установки колес
(развал/сход);
МУ — малярный участок (включает: окрасочную камеру и
подготовительный участок);
К — контроль (производится на постах с заполнением листа осмотра,
включающего: пробную поездку, контроль систем безопасности и
регулировочные работы);
УУМР — участок уборочно-моечных работ;
В — выдача автомобиля клиенту.
Под логистическим маршрутом технического обслуживания
непосредственно подвижного состава автотранспорта понимается определенная
последовательность выполняемых работ и операций, имеющих своей целью
поддержание и восстановление работоспособности автомобиля.
Основной задачей при организации логистического маршрута
технического обслуживания непосредственно подвижного состава
автотранспорта является высокое качество выполняемых работ при
наименьших затратах рабочего времени и средств, а, следовательно, при
наибольшей производительности.
На СТО ИП «Неволин А.М.» в логистические маршруты включен целый
ряд технологических маршрутов, выбор которых определяется как заказчиком,
так и СТО ИП «Неволин А.М.»:
а) приемка автомобиля (Пр);
б) оформление заказ-наряда;
в) уборочно-моечные работы (УМР);
г) технические обслуживание автомобиля в полном объеме (ТО);
д) отдельные виды ТО: крепежные (кр); регулировочные (peг);
электротехнические (эл); топливные (топл); аккумуляторные (ак);
шиноремонтные (ш); смазочные (см); контрольно-диагностические (кд);
37
е) диагностические (Д);
ж) текущий ремонт на постах (TP);
з) агрегатно-механические работы (Агр);
и) кузовные работы (Куз);
к) окрасочные работы (Окр);
л) тюнинг (Тюн);
м) прочие работы (ПР);
н) выдача автомобиля (В).
На Рисунках 8, 9, 10, 11 приведены наиболее распространенные
логистические маршруты технического обслуживания непосредственно
подвижного состава автотранспорта.
Рисунок 8. Логистический маршрут сервиса «ТО в полном объеме»
Рисунок 9. Логистический маршрут сервиса «ТО по выбору
заказчика»
38
Рисунок 10. Логистический маршрут сервиса «Текущий ремонт»
Рисунок 11. Дополнительные работы по просьбе клиента
Основой организации работ на СТО ИП «Неволин А.М.» является
Положение о техническом обслуживании и ремонте легковых автомобилей.
Данное положение обязательно для всех СТО, производящих ТО и ремонт этих
автомобилей.
Главный механик контролирует работу всех слесарей, задействованных в
зоне ТО и ТР, и на других участках (участок по ремонту двигателей, кузовной
участок). Также в его функции входит приёмка грузовых и грузопассажирских
автомобиля на ремонт и заключительная сдача его клиенту.
Главный механик осуществляет связь между менеджерами ТМО (по
факту работает 1 менеджер) и непосредственно персоналом, выполняющим
логистический процесс технического обслуживания непосредственно
подвижного состава автотранспорта.
Уровень логистического сервиса технического обслуживания
непосредственно подвижного состава автотранспорта можно измерить с
39
помощью показателя процент «исполненных заявок». Его составляющими
являются своевременность и точность выполнения заявки; соответствие
техническим характеристика АТС, точность оформления документов,
сохранность АТС в пути, сервис для владельцев АТС.
На Рисунке 12 показана динамика исполнения заявок клиентов по
основные логистическим маршрутам технического обслуживания
непосредственно подвижного состава автотранспорта. Часть заявок не
выполняется, так как у автосервиса не хватает квалифицированного персонала.
Рисунок 12. Динамика исполнения заявок клиентов по основным
логистическим маршрутам технического обслуживания
непосредственно подвижного состава автотранспорта
Техническое обслуживание непосредственно подвижного состава
автотранспорта представляет собой комплекс работ, направленных на
предупреждение отказов и неисправностей, поддержание автомобилей в
исправном состоянии и обеспечение надежной, безопасной и экологичной их
эксплуатации.
В Приложении 15 показан перечень работ, относящихся к техническому
обслуживанию непосредственно подвижного состава автотранспорта. По
заявкам клиентов проводится предпродажная подготовка. На автомобили
российского производства разработан и используется ОСТ 37.001.082-82
«Подготовка предпродажная легковых автомобилей», где приводится весь
перечень проводимых работ.
Техническое обслуживание непосредственно подвижного состава
40
автотранспорта на базе автосервиса проводится на рабочих постах. Рабочим
постом называется автомобиле-место, оснащенное специальным
оборудованием и предназначенное для проведения работ по ТО и Р
непосредственно на автомобиле.
К ним относятся посты полнокомплектного обслуживания автомобилей,
текущего ремонта, смазочно-заправочных, окрасочных, кузовных, уборочно-
моечных и диагностических работ, а также противокоррозионной обработки
кузова и предпродажной подготовки автомобилей.
Качество сервисных услуг по техническому обслуживанию автомобилей
в значительной степени зависит от системы взаимодействия с поставщиками
запасных частей и материалов, которая функционирует в рамках принципа
«Взаимовыгодные отношения с поставщиками», и установленных требований к
закупкам (п. 7.4 ГОСТ ISO 9001-2011).
Сервисное обслуживание владельца подвижного состава
автотранспортного средства включает:
1) Информационные логистические услуги, которые включают:
— допродажный сервис — предварительное информирование клиентов о
системе автосервиса;
— имиджевый сервис — предоставление клиенту дополнительной
информации: реклама и по запросу клиента.
Допродажный сервис — предварительное информирование клиентов о
системе автосервиса. Организацию сервисного обслуживания должны
осуществлять мастер-приемщик (логистические функции даны в Приложении
16) и сервис-менеджер. По факту в автосервисе работает мастер-приемщик,
выполняя свои функции и логистические функции сервис-менеджера.
Мастер-приемщик (также исполняет обязанности сервис-менеджера) в
СТО ИП «Неволин А.М.» ответственен за приемку автомобилей в ремонт,
реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль
качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и
41
отношения с другими службами.
По прибытию автомобиля в СТО ИП «Неволин А.М.» водитель сообщает
мастеру-приёмщику, который принимает заявку владельца автомобиля, о
замеченных неисправностях. Мастер-приемщик в свою очередь визуально или
при помощи средств диагностирования определяет состояние автомобиля.
После составляется договор на ТО и ремонт АТС и «наряд-заказ».
Договор на ремонт автотранспортных средств заключается в письменной
форме. Если машина нуждается в каком-либо срочном ремонте, то
отправляется в соответствующую зону ремонта. При каждом визите мастер-
приемщик, выполняя функции сервис-менеджера, советует клиентам проверить
те или иные узлы с целью выявления недостатков.
Проведенные во время преддипломной практики исследования, выявили,
что из проверенных автомобилей:
— имели низкий уровень или грязное масло в двигателе — 38%;
— имели давление в шинах ниже нормы — 54%;
— имели недостатки системы охлаждения — 28%;
— нуждались в замене ремней — 19%;
— имели грязные воздушные фильтры — 16%;
— имели низкий уровень или загрязненную тормозную жидкость — 10%.
Проблемы в работе мастера-приемщика:
— не побуждает клиентов использовать «руководство по эксплуатации и
обслуживанию автомобиля» для предупреждения проблем;
— не владеет вопросами гарантийной политики;
— не всегда правильно оценивает трудоемкость ремонтов в целях
эффективного планирования работ;
— не умеет планировать загруженность постов.
Результат — потеря клиентов и финансовые убытки для СТО ИП
«Неволин А.М.». По предоставленным нам данным директором предприятия в
2017 году из-за некомпетентности мастера-приемщика отказались от ремонта 8
42
клиентов. При средней стоимости заявки (Таблица 2) 16700 руб. потери СТО
составили: 8*16700 = 133600 руб.
В СТО ИП «Неволин А.М.» клиентам также предоставляются:
— предварительная запись;
— регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;
— инструментальный контроль для технического осмотра;
— быстрый сервис;
— установка принадлежностей;
— наличные и безналичные расчеты.
В СТО ИП «Неволин А.М.» имиджевый сервис реализуется через
рекламу и предоставление клиенту дополнительной информации по запросу
клиента. При этом используются следующие виды имиджевой рекламы:
— сувенирная печатная продукция, брелки, сувениры;
— спонсорская помощь ветеранам ВОВ и военным инвалидам в
бесплатной диагностике; мелкому ремонту, покраске.
В СТО ИП «Неволин А.М.» использует следующие виды рекламы:
а) рекламные щиты у въезда на улицу Трактористов (недалеко от
автосервиса);
б) реклама на собственном автотранспорте;
в) фирменный стиль — персонал одет в комбинезоны с фирменной
нашивкой (образец фирменной нашивки показан в Приложении 17).
СТО ИП «Неволин А.М.» продвигает автосервис в Интернете через свой
сайт. Причины использования Интернета — в Сети владельцу СТО легче
достичь целевой аудитории. На 1000 россиян сегодня приходится 340
автотранспортных средств, из них 284 легковых машины, а около 50%
российских семей владеют хотя бы одним автомобилем.
Основная аудитория сайта СТО ИП «Неволин А.М.» — мужчины и
женщины от 18 до 55 лет, активно пользующиеся Интернетом и имеющие
средний доход (или выше среднего).
43
Основные направления в раскрутке автосервиса:
— продвижение в поисковых системах (SEO).
— реклама (в первую очередь контекстная, но и баннерной рекламой не
стоит пренебрегать).
— раскрутка в социальных сетях (SMM) — ведение тематических групп,
участие в крупных сообществах, тизерная реклама в соцмедиа.
— регистрация в геолокационных сервисах (2GIS, Яндекс.Карты, Google
Maps и др.).
— участие в обсуждениях на тематических форумах, сервисах отзывов,
регистрация в тематических каталогах и справочниках (PR в Интернете).
— «сарафанное радио».
Это достаточно эффективный способ продвижения с нулевыми
затратами. Параллельно можно раздавать различную рекламную продукцию
(брелки, авторучки и другие полезные сувениры). Постоянным клиентам можно
делать скидки на обслуживание или предлагать сервис вне очереди.
2) Сбытовые логистические услуги включают:
— обязательный сервис — запчасти, комплектующие, аксессуары при
отсутствии которых невозможно провести техническое обслуживание;
— коммерческий сервис — запчасти, комплектующие, аксессуары,
наличие которых облегчает техническое обслуживание, может быть продано
клиенту, может быть использовано для оказания услуг по запросу клиента,
например, для тюнинга.
На СТО ИП «Неволин А.М.» помимо всего занимаются и продажей
запасных частей и аксессуаров. Важность данной деятельности основана на
том, что часть основных доходов СТО ИП «Неволин А.М.», включающая
доходы от услуг и продажи запасных частей, постоянно растет (Рисунок 13).
Запасные части — это новые или восстановленные части машин (детали,
узлы и агрегаты), предназначенные для темы соответствующих изношенных
частей. Номенклатура запасных частей к определенной модели машин всегда