4
Содержание
Введение .................................................................................................................. 5
Глава 1. Теоретические и методические основы изучения лояльности персонала
................................................................................................................................... 8
1.1.Понятие, уровни, принципы лояльности персонала и ее место в системе HR-
менеджмента ............................................................................................................ 8
1.2. Методы управления лояльностью персонала в организации .................... 14
1.3. Методические подходы к исследованию лояльности персонала в организации 21
Глава 2. Анализ лояльности персонала ООО «Букмекер Паб» ................. 24
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Букмекер Паб» . 24
2.2 Анализ состава, структуры кадров и особенностей организации кадровой работы
ООО «Букмекер Паб»............................................................................................ 26
2.3 Оценка уровня лояльности персонала на предприятии и методов управления ею в
ООО «Букмекер Паб»».......................................................................................... 31
Глава 3. Рекомендации по повышению уровня лояльности персонала ООО
«Букмекер Паб» ................................................................................................... 43
3.1. Рекомендации по развитию методов управления лояльностью ООО «Букмекер Паб»
................................................................................................................................. 43
3.2.Экономическая оценка предложенных мероприятий ................................. 49
Заключение ........................................................................................................... 54
Список литературы: ........................................................................................... 58
Приложения .......................................................................................................... 64
5
Введение
Рыночные условия современной России создают масштабную тенденцию
создания огромного числа всевозможных компаний самого разного размера и сфер
деятельности. Исходя из этого, возникают глобальные изменения на рынке труда. Если
в советской системе трудоустройства в принципе у граждан был очень неширокий
выбор места работы (места трудоустройств, как правило, распределялись учебными
заведениями, не было мелких компаний и соответственно общее число предприятий
было меньше), то в настоящий момент у соискателей работы появляется заметно
больший выбор. То есть, если человеку не понравилась по каким-то причинам
организация, то он может перейти в другую.
Такое видоизменение рынка труда показывает, что развитие социально -
экономических систем сопровождается повышением значимости человеческого
фактора в достижении целей организаций. Приоритетными становятся нефинансовые
цели, которые способствуют формированию потенциала конкурентоспособности, а
также долгосрочной устойчивости деятельности организаций. Мотивацию достижения
нефинансовых целей достаточно сложно увязать с материальными вознаграждениями,
поэтому на первый план выходит задача совершенствования кадровой политики
организации на основе активизации социально-экономических и социально-
психологических мотивационных механизмов, в частности повышение лояльности
персонала. В связи с изложенным, можно утверждать, что разработка и развитие
кадровой политики и системы управления человеческими ресурсами становятся
важными элементами политики современных компаний.
В случае невнимательного отношения к этой проблеме работодатель может
понести дополнительные издержки, связанные с поиском и адаптацией нового
сотрудника, следовательно, в настоящее время динамично возрастает актуальность
формирования и развития лояльности сотрудника к организации.
Степень разработанности темы исследования достаточно высокая. В общем виде
темой управления персоналом занимаются такие учёные как: Резник С.Д., Левина С.Ш.,
Дупленко Н.Г., Коргова М.А. и другие. В частности, исследованием управления
6
лояльностью персонала занимаются: Долженко Р.А.
1
, Oкcинoйд К.Э.
2
, Берлизева Я.В.
3
,
Гордейко С.Г
4
. и другие.
Основной целью ВКР выступает разработка рекомендаций по повышению уровня
лояльности персонала ООО «Букмекер Паб».
Для достижения поставленной цели настоящей выпускной квалификационной
работы решены следующие задачи:
- рассмотреть понятие, уровни, принципы лояльности персонала и ее место в
системе HR-менеджмента;
- охарактеризовать методы управления лояльностью персонала в
организации;
- исследовать методические подходы к исследованию лояльности персонала
в организации;
- представить организационно-экономическую характеристику ООО
«Букмекер Паб»;
- провести анализ состава, структуры кадров и особенностей организации
кадровой работы ООО «Букмекер Паб»;
- оценить уровень лояльности персонала на предприятии и методов
управления ею в ООО «Букмекер Паб»;
- разработать рекомендации по развитию методов управления лояльностью
ООО «Букмекер Паб»;
- провести оценку эффективности предложенных мероприятий.
Объектом данного исследования выступает ООО «Букмекер Паб».
Предметом исследования в рамках выпускной квалификационной работы
выступает лояльность персонала по отношению к организации.
Исследование лояльности персонала в системе кадрового менеджмента
организации может иметь как практическую, так и научную значимость.
Практическая значимость заключается в том, что приведенные рекомендации
1
Долженко Р.А. Удовлетворенность, лояльность, вовлеченность персонала: уточнение и конкретизация понятий [Текст] //
Вестник АГАУ. - 2014. - №9 (119) . - С. 159.
2
Oкcинoйд К.Э. Лояльность и преданность персонала [Электронный ресурс] // Элитариум, 2012. - URL:
http://www.elitarium.ru/lojalnost_predannost_personala/ (дата обращения: 18.12.18).
3
Берлизева Я.В. Интегральная модель организационной лояльности персонала [Текст] // Вестник КемГУ. - 2013. - №4 (56).
- С. 174-178.
4
Гордейко С.Г. Управление лояльностью персонала на базе системного подхода [Текст] // Мотивация и оплата труда. -
2014. - №2. - С. 98.
7
могу быть универсальны и применены в других компаниях, где наблюдается
необходимость повышения лояльности персонала. Предлагаемые рекомендации не
потребуют больших материальных затрат на их оптимизацию для компаний иных сфер
деятельности или масштаба.
Научная значимость заключается в том, что проведенный анализ и выявленные
рекомендации могут служить основой для последующих исследований лояльности
персонала уже с учетом рыночных тенденций и общемировой обстановки.
При проведении исследования компании были использованы такие научные
методы, как: анализ, синтез, обобщение, индукция и дедукция.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения,
библиографического списка и приложений.
8
Глава 1. Теоретические и методические основы изучения лояльности
персонала
1.1. Понятие, уровни, принципы лояльности персонала и ее место в системе HR-
менеджмента
Основным направлением политики кадровых служб крупных современных
компаний являются её сотрудники, точнее говоря, вопрос их развития, мотивации,
повышения лояльности к организации. В последние годы стало ясно, что во внешней
среде организации главными являются клиенты, а во внутренней, именно человеческие
ресурсы, являются основой эффективного функционирования и успеха.
5
Слово «лояльность» произошло от французского слова «loyal», которое можно
перевести как «верный». Если же рассматривать данное понятие применительно к
сотруднику компании, то этот термин характеризует сотрудника как человека, который
доволен своей работой и с гордостью отзывается о ней
6
.
Отечественная наука в настоящее время имеет различные подходы к
определению лояльности персонала. Некоторые точки зрения рассматривают
лояльность как профессиональную пригодность и надёжность работников с точки
зрения организации. Другой же взгляд подразумевает под лояльностью положительное
отношение сотрудников к компании, включающее в себя гордость от осознания
принадлежности к ней. Первый подход рассматривает лояльность персонала с точки
зрения заинтересованности самой компании, а второй со стороны психологических
аспектов, важных для самого сотрудника
7
.
Применительно к трудовой деятельности, лояльность можно рассматривать как
некоторую эмоциональную составляющую восприятия сотрудника, выраженную в
полном принятии ценностей и следование целям компании, её идеологии, а также
мотивацию работать в ней.
8
Уровень лояльности является показателем удовлетворенности и степени доверия
между подчиненными и администрацией. По результатам исследования, как правило,
5
Коргова М.А. Деятельность кадровых служб в современных организациях и направления ее совершенствования [Текст] //
Научные проблемы гуманитарных исследований. - 2012. - №1. - С. 193.
6
Анисимова С.Н. Роль кадровой службы в формировании лояльности персонала [Электронный ресурс] // Студопедия URL:
http://studepedia.org/rndex.php?vol=1&post=109484 (дата обращения: 10.01.19).
7
Гладкова О.И. Обоснование концепции маркетинга персонала [Текст] // Экономика транспортного комплекса. - 2016. -
№27. - С. 5-14.
8
Долженко Р.А. Удовлетворенность, лояльность, вовлеченность персонала: уточнение и конкретизация понятий [Текст] //
Вестник АГАУ. - 2014. - №9 (119) . - С. 159.
9
полностью лояльными в компаниях являются лишь около 34% сотрудников, а
остальные дифференцируются на таких, кто работает в данной компании в силу
отсутствия альтернативы (около 31%), на тех, которые готовы уйти в любую минуту
(около 27%) и на тех, которые могут при удобном случае перейти на другую работу
(8%)
9
.
Лояльность может быть как реальной (т.е. работники действительно уважают
свою компанию и администрацию), так и внешней (показной, демонстративной), когда
сотрудники лишь стараются более выгодно выглядеть в глазах руководства, но на деле
не имеют привязанности и уважения к организации.
На основе этой информации можно оценить лояльность работника,
проанализировав величину его личного вклада в достижения организационных целей.
Таким образом, для управляющих подразделений лояльность начинает выступать как
интегральная характеристика трудового поведений работников компании.
10
Понятие лояльности персонала находится весьма близко к понятию
«удовлетворенность». Удовлетворенность по большей степени отражает набор
благоприятных окружающих факторов, которые соответствуют или даже превосходят
ожиданиям сотрудника. На основе данных факторов и формируется лояльность,
которая, как описано выше, имеет более широкое определение. Так к результатам
действия лояльности можно отнести более «эластичное» восприятие изменений
внутриорганизационных условий. Если кадровый менеджмент компании имеет в
основном стратегические приоритеты, то он определённо обязан включать в себя
систему оценки и управления лояльностью собственного персонала.
Опыт большого числа компаний на практике показал, что если организация
берётся менять свои стратегические приоритеты, то каждой раз обязательно
необходимо «обновлять» методику оценки и управления лояльностью персонала
11
.
Важными факторами, которые нужно учитывать при внедрении изменений или
на этапе разработки системы управления лояльности персонала организации, являются:
- развитость неформальных отношений коллектива и состояние
9
Богомазова И. В. Особенности организации корпоративного отдыха как основного фактора диверсификации
деятельности предприятия [Текст] // Научный результат. Серия «Технологии бизнеса и сервиса». - 2014. - №2. - С. 64-70.
10
Oкcинoйд К.Э. Лояльность и преданность персонала [Электронный ресурс] // Элитариум, 2012. - URL:
http://www.elitarium.ru/lojalnost_predannost_personala/ (дата обращения: 18.11.18).
11
Виноградова Ю.Л. Оценка лояльности персонала как способ осуществления управленческих воздействий [Текст] //
Концепт. - 2017. - №1. - С. 2-9.
10
коммуникационной подсистемы управления;
- уровень стабильности внутренней среды и возможности её обновления;
сложившуюся организационную культуру и её особенности;
- этап жизненного цикла, на котором находится организация на данный момент;
- готовность руководителей к использованию консультативных услуг;
- готовность к применению изменений организационной структуры.
«Также можно выделить 3 формы лояльности:
- нормативную («я должен»);
- прагматическую («мне нужно»);
- эмоциональную («мне нравится»)».
12
Нормативная составляющая определяется наличием некоторых обязательств,
норм и правил, которые нужно непременно выполнять и соблюдать по причине
осознания важности за взятую ответственность перед задачами, регулирующийся
должностными обязанностями и трудовым договором
13
.
Прагматическая составляющая представляет собой объективную оценку самим
работником различных выгод (материальных и нематериальных), которые он может
получить от организации и потерять в случае смены места работы. Эмоциональный
компонент лояльности определяется моральной стороной личности, а именно
привязанностью к конкретной организации, наличием теплых дружеских связей в
трудовом коллективе. В основе такой привязанности лежит чувство родства работника
и компании, вовлеченности в ее проекты, в ее успехи и неудачи. Кроме этого,
эмоциональная составляющая также обуславливается естественными потребностями
каждого человека в коллективе, общении и причастности к общему делу
14
.
Для более глубокого понимания, лояльность можно классифицировать по
уровням.
Самый низкий уровень лояльности персонала - уровень внешних атрибутов,
когда в наличие имеются внешние элементы отличия (логотипы, униформа), которые
не позволяют сотруднику открыто демонстрировать свое нелояльное отношение.
12
Мельникова Е.В. Лояльность персонала в обеспечении стратегической устойчивости организации [Текст] //
13
Джабраилов М.А. Современные подходы к организации труда персонала телекоммуникационных компаний [Текст] //
Социально-экономические явления и процесс. - 2015. - №10 (Том 2). - С. 38-43.
14
Гладкова О.И. Обоснование концепции маркетинга персонала [Текст] // Экономика транспортного комплекса. - 2016. -
№27. - С. 5-14.
11
Выше находится лояльность на уровне поведения, когда сотрудник принимает
правила и нормы организации и начинает следовать им.
Далее - лояльность на уровне способностей. Это означает, что человек обладает
необходимым набором компетенций и способен демонстрировать на их основе
определенное поведение. Если сотрудник понимает, что его навыки и таланты
востребованы и одобряются, то он проявляет дополнительную лояльностью, стремясь
дополнительно их освоить и раскрыть.
Лояльность на уровне убеждений является благоприятным явлением для любой
организации. При этом сотрудник уважает внутриорганизационные правила, нормы,
уставы. Как правило, такие сотрудники имеют сильную мотивацию к работе и могут
зачастую становиться инициаторами полезных организационных изменений
15
.
Далее - лояльность на уровне идентичности. Это самый высокий уровень
лояльности, при котором работник перестает разделять отдельно себя и организацию.
То есть «я и есть организация». Чаще это наблюдается на малых предприятиях, когда
обеспечивается достаточный уровень мотивации.
Лояльность на этом уровне представляет собой уже не зависимость от условий,
дохода или коллектива, а воспринимается как нечто «само собой разумеющееся».
16
Также существует отдельный уровень нулевой лояльности. Он характерен для
работников, которые в некоторых ситуациях могут демонстрировать лояльное
поведение, а в других нелояльное.
17
Лояльность является частью общей системы управления персоналом. Система
управления персоналом — это комплекс связанных и взаимодействующих друг с
другом элементов, составляющих единое целое и выполняющих функции управления
персоналом. Она реализуется в нормативных документах: уставе предприятия, её
философии, бизнес-плане, правилах внутреннего трудового распорядка, коллективном
договоре, положении об оплате труда, положении о кадровой службе и др
18
.
В общем виде структуру управления персоналом можно представить в виде
15
Довлекаева А.А. Корпоративное обучение как метод повышения лояльности персонала [Текст] // Молодой учёный. -
2017. - №5. - С. 101-103.
16
Зонин Н.А., Кашпаров Д.В. Система управления моделью повышения конкурентоспособности малого
предпринимательства [Текст] // Молодой ученый. - 2014. - №7-1 (66). - С. 8.
17
Сандалова К. В. Сравнительный анализ уровней лояльности сотрудников компании [Текст] // Молодой ученый. -
18
Гладкова О.И. Обоснование концепции маркетинга персонала [Текст] // Экономика транспортного комплекса. - 2016. -
№27. - С. 5-14.
12
схемы: (Рис 1.).
13
Рисунок 1. Структура системы управления персоналом
Система управления персоналом является непременной составляющей
управления и развития любой организации, она является объективной, т. к. возникает с
возникновением самой организации и не зависимо от чьей-то воли. Являясь, по сути,
одной из важнейших подсистем организации, система управления персоналом
определяет успех ее развития
19
.
Чтобы как можно лучше понять, что же представляет собой система управления
персоналом и как добиться наиболее эффективного ее функционирования, необходимо
рассматривать ее в непротиворечивом единстве всех подходов к управлению
персоналом.
Для эффективного функционирования система управления персоналом должна
быть построена на научно-обоснованных принципах, должна использовать
оптимальные методы и технологии, соответствующие принципам, лежащим в ее
основе, а также не противоречить общей концепции развития организации.
20
Обозначив суть системы кадрового менеджмента организации, можно определить
в ей место управления лояльностью персонала. Лояльность выступает неким
промежуточным объектом, который взаимодействует с такими подсистемами системы
кадрового менеджмента как:
19
Заводчиков С.В. Методы управления персоналом // Институт управления и оценки бизнеса. Учебные материалы для
студентов и аспирантов URL: http://investobserver.info/metody-upravleniya-personalom/ (дата обращения: 02.12.18).
20
Пережогина К. А. Инновационные изменения в системе управления персоналом [Текст] // Молодой ученый. - 2015. - №4.
- С. 406-408.
Система
управления
персоналом
Подсистема общего и
линейного руководства
Подсистема
информационного
обеспечения
Подсистема правового
обеспечения
Подсистема планирования
и маркетинга
Подсистема трудовых
отношений
Подсистема найма и учета
персонала
Подсистема условий труда
Подсистема развития
персонала
Подсистема мотивации
поведения персонала
Подсистема социального
развития
Подсистема развития
организационных
структур управления