6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 7
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ
ПЕРСОНАЛА ............................................................................................................ 10
1.1 Понятие, сущность и значение лояльности персонала в HR-менеджменте . 10
1.2 Методы повышения лояльности персонала ..................................................... 19
1.3 Методы исследования лояльности персонала .................................................. 27
2. ИССЛЕДОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ООО «ТРЕЙД-ЛТД» ..... 36
2.1 Организационно-экономическая характеристика компании .......................... 36
2.2 Анализ системы управления персоналом организации .................................. 47
2.3 Анализ лояльности персонала организации ..................................................... 57
3. РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ
ПЕРСОНАЛА ООО «ТРЕЙД-ЛТД» ........................................................................ 67
3.1 Разработка стратегии повышения лояльности персонала компании ............ 67
3.2 Совершенствование системы отбора, подбора, стимулирования персонала 71
3.3 Оценка предполагаемого эффекта от реализации мероприятия .................... 77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 83
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ......................................................................................... 86
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 90
7
ВВЕДЕНИЕ
Растущие требования к человеческим ресурсам во всех сферах
общественного производства диктуют необходимость разработки и
использования современных инновационных подходов к управлению ими. В
настоящее время все предприятия, независимо от формы собственности и
сферы деятельности, сталкиваются с необходимостью системных изменений в
управлении человеческими ресурсами. Этим и обусловлен рост теоретической
и практической важности своевременного совершенствования системы
управления человеческими ресурсами предприятий. Следует принимать во
внимание то обстоятельство, что по определенным причинам наука и практика
менеджмента в области управления человеческими ресурсами предприятий
использует достижения мировых школ менеджмента.
Сложность сложившейся обстановки в стране требует использовать
неординарные и решительные меры, в первую очередь управленческого
характера.
При правильной организации управления кадрами предприятие получает
весомое конкурентное преимущество в сравнении с другими игроками на
рынке. Грамотный подбор трудового коллектива, команды единомышленников
и партнеров, в последнее время становится главнейшим условием выживания
субъекта хозяйствования исходя из неблагоприятных условий нестабильности и
дальнейшего делового успеха данного субъекта.
Возрастающая роль человеческого фактора в бизнесе современности дает
возможность предположить, что компетентность и лояльность работников это
факторы продолжения выполнения своих обязанностей, невзирая на кризисные
ситуации и какие либо негативные факторы, как извне, так и внутренние.
Актуальность рассмотрения вопросов лояльности персонала связана и
тем, что в условиях инновационной экономики персонал, человеческий фактор,
кадровый потенциал рассматриваются как важное конкурентное преимущество
организации, за счет которого можно достичь больших успехов, как в
8
краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Это одно из качеств
сотрудника представленное как условие в формировании
высокопрофессиональной мотивации, сказывающейся и охватывающей все
стороны деятельности предприятия.
Значительный вклад в развитие методических основ по формированию и
оцениванию лояльности персонала сделали как зарубежные, так и
отечественные специалисты. Среди исследователей этой проблематики можно
выделить Дж. Мейера, Н. Аллен, Р. Маудея, Л. Портера, Р. Дикая, В.И.
Доминяка, Л. Почебут, А.В. Ковровая и других.
Исследованием вопроса лояльности персонала такие авторы как Доминяк
В., Голубкова С. – в частности их работа по определению подходов к проблеме
лояльности персонала. Так же такие зарубежные авторы как: Мейер Д. Аллен
Н. которые более детально изучали содержание понятия лояльности и
занимались разработкой нормативного подхода и др.
Тем не мене актуальность феномена лояльности остается до сих пор и
является объектом исследования до конца не изученным.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы выступает
– лояльность персонала предприятия на примере ООО «Трейд-Лтд».
Предметом исследования выпускной квалификационной работы
выступает – управление персоналом организации.
Цель исследования выпускной квалификационной работы – проведение
исследования лояльности персонала на примере предприятия ООО «Трейд-
Лтд» и разработка и обоснование стратегии повышения лояльности персонала
по результатам исследования.
Задачи исследования выпускной квалификационной работы:
- рассмотреть понятие, сущность и значение лояльности персонала в HR-
менеджменте;
- изучить методы повышения лояльности персонала;
- обозначить методы исследования лояльности персонала;
- дать организационно-экономическая характеристика компании на
9
примере ООО «Трейд-Лтд»;
- провести анализ системы управления персоналом ООО «Трейд-Лтд»;
- провести анализ лояльности персонала организации:
- разработать стратегию повышения лояльности персонала компании;
- разработать предложения по совершенствованию системы отбора,
подбора, стимулирования персонала;
- дать оценку предполагаемого эффекта от реализации мероприятий.
В процессе работы над темой автор использовал такие методы научного
исследования, как сравнительный метод, аналитический метод, метод
экономико-статистического анализа.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили
работы ведущих отечественных и зарубежных ученых в области изучения
теоретических основ управления лояльностью персонала на предприятии, так
же управления персоналом, кадрового менеджмента, HR - менеджмента.
Нормативно – правовая и статистическая основа исследования
федеральные законы РФ, аналитические обзоры по проблеме исследования,
материалы, опубликованные в научных и периодических источниках, данные
отчетности и кадровой работы ООО «Трейд-Лтд», прочие документы
открытого доступа.
10
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ
ПЕРСОНАЛА
1.1 Понятие, сущность и значение лояльности персонала в HR-
менеджменте
Термин «лояльный» происходит от старофранцузского слова loyal (его
источником является латинское слово lex), а также от латинского legalis —
означает «законопослушный, честный и справедливый в отношениях с людьми
и организациями». Лояльность является свидетельством доверия
сотрудников к руководителям, миссии и целям компании. Это то состояние,
когда есть чувство наличия общих интересов, общей судьбы и отношений
между работниками и руководством компании. Когда лояльность широко
распространена, это можно назвать самомотивацией сотрудников, чувством
ответственности за результаты и судьбу компании.
Вместе с ростом чувства ответственности растет вовлеченность, что
позволяет ослабить контроль за сотрудником. Верный служащий готов
работать для компании, и ее успех рассматривается как личный успех.
Преданность формируется в основном за счет личности менеджера, его
особенностей или знаний.
Лояльность является своего рода этической ценностью. Значение для
верного работника имеют следующие факторы:
высокая самооценка связана с положительным воздействием
рабочего процесса;
положительный опыт, связанный с выполняемыми функциями;
удовлетворенность оплатой труда;
наличие бонусов, не связанных с функциональными обязанностями
(оплата обедов, бесплатный проезд и т.п.).
Трудовой кодекс как основной источник, регулирующий права и
обязанности обеих сторон в трудовых отношениях, не относит лояльность к
11
обязательствам нанимателя или работника. Однако «утрата доверия к
сотруднику» может являться одной из причин увольнения.
Рассмотрим понимание лояльности персонала с точки зрения различных
авторов.
В. Доминяком были выделены, на основе определений лояльности из
словарей, некоторые аспекты значения данного понятия:
- аспекты доброжелательности, приветливости, открытости работников
это что относится компании в целом, а так же относительно других работников
компании;
- аспекты честности и принципиальности;
- аспекты верности, преданности и приверженности;
- аспекты правопорядочности и соблюдения норм, отрицание
предосудительности и недоброжелательности
1
.
Рассмотрение содержания понятия «лояльность» позволило авторам
выделить два аспекта: формальный (рациональный) и неформальный
(эмоциональный). Формальное понимание лояльности означает соблюдение
правил организации, верность действующим законам компании, правилам,
процедурам, нормам. В рамках неформального рассмотрения лояльность
означает положительное, открытое, благожелательное отношение к компании,
руководству, коллегам. Неформальный аспект лояльности обусловлен
основными характеристиками личности человека (направленность,
темперамент, характер, способности), которые в совокупности определяют
благонадежное (неблагонадежное) поведение. Благонадежность в определении
лояльности относится, в первую очередь, к поведению сотрудника, которое
обусловлено чертами его характера, и способствует (или не способствует)
соблюдению правил и процедур организации.
По мнению авторов статьи, основу феномена лояльности составляет
взаимодействие человека и организации. Организация в рамках этого
1
Доминяк, В. Организационная лояльность: модель реализации ожиданий работника от своей организации
[Электронный ресурс]: Режим доступа. - http://dominiak.ru/publ/ publ15.html
12
взаимодействия преследует свои цели, воздействует на человека и направляет
его поведение и усилия для их достижения. Человек в организации стремится
реализовать свои цели, выполняя функциональные обязанности, отвечая за
определенный участок работы.
В результате положительного взаимодействия человека и организации
формируется лояльность сотрудников, в результате отрицательного -
отсутствие лояльности. Характеристики личности человека связаны с
неформальным аспектом лояльности (положительное, открытое,
благожелательное отношение к компании, руководству, коллегам).
Характеристики личности формируют благонадежность, которая связывает
неформальный и формальный аспекты лояльности.
Проблеме лояльности персонала уделено значительное внимание как
зарубежных, так и отечественных специалистов в области менеджмента и
управления человеческими ресурсами. Сложность уточнения понятия
лояльности персонала заключается, прежде всего, в отсутствии единства
мнений исследователей относительно содержательного и терминологического
аспектов лояльности, что вызвано многообразием подходов к ее определению.
Классификацию подходов к проблеме лояльности персонала можно найти
в работах С. Голубкова и В. Доминяка.
Так, С. Голубков выделяет два полярных подхода к изучению лояльности:
внешний и внутренний. «Внешний» подход основывается на представлении о
лояльности как об отсутствии у персонала нежелательного поведения (подход с
точки зрения безопасности). Ко второй группе взглядов, обозначенную как
«внутренняя» принадлежат специалисты в области человекознания, это
психологи, склонные к рассмотрению лояльности как некой внутренней
составляющей, то есть неким специфическим состоянием сотрудника или его
установки относительно организации в которой он работает и руководству. В
данном контексте С. Голубковым рассматривается корпоративная лояльность
как непрерывный процесс становления, а не как нечто статичное,
несоответствующее реалиям психического мира. Данный процесс имеет
13
позитивную и негативную динамику
2
.
Подходы, выделенные В. Доминяком, по мнению авторов статьи, в
наибольшей степени соответствуют направлению исследования.
При рассмотрении точек зрения зарубежных специалистов на предмет
содержания лояльности персонала В. Доминяк выделяет поведенческий подход
(Г. Беккер), установочный подход, подход с позиции преданности организации
(Л. Джуэлл), аффективный подход (эмоциональная лояльность, Р.Кантер),
нормативный подход, концепцию моральной (ценностной) лояльности,
интегрированную трехкомпонентную концепцию (Д. Мейер,Н. Аллен)
3
.
Как отмечает, В. Доминяк, среди зарубежных специалистов одним из
первых исследователей проблемы лояльности можно выделить Г. Беккера,
представителя поведенческого подхода, который предложил рассматривать
лояльность как «ставку», а именно ее результат, данная «ставка» делается
человеком, здесь идет связка внешних интересов с соответствующими
направлениями своей деятельности.
В рамках установочного подхода используется термин «установочная
лояльность», которая выступает в качестве эмоционального отношения
работника к компании, определение лояльности осуществляется в качестве
эмоциональной реакции, включающей заботу и беспокойство за организацию и
работающих в ней коллег, а так же включающей своего рода
взаимозависимость и доверие.
Лояльность отражает связь работника и организации, которая выражается
в преданности организации. По мнению Л. Джуэлл, преданность организации
выступает в качестве переменной, отражающей связь работника и компанией, в
которой он работает, связь, существующую в его представлении.
В рамках установочного подхода – лояльность представлена в качестве
комбинации опыта работы, приобретенного ранее, настоящего восприятия
2
Голубков, С. Лояльность персонала компании: психологическая структура, процесс формирования и методика
измерения [Электронный ресурс]: Режим доступа: www.e-xecutive.ru
3
Доминяк, В. Организационная лояльность: модель реализации ожиданий работника от своей организации
[Электронный ресурс]: Режим доступа. - http://dominiak.ru/publ/ publ15.html
14
работы и совокупности личностных характеристик работника. Синтез всех этих
факторов дает позитивность чувств относительно компании с последующим
преобразованием в лояльность. Многие исследователи понятие лояльности
отождествляют с положительными эмоциональными реакциями на
организацию с ее целями и ценностями. В данной ситуации можно выделить
три компоненты лояльности: идентификации, вовлеченности и компонент
собственно лояльности.
В установочном подходе существует концепция аффективной
(эмоциональной лояльности), в данной ситуации лояльность рассматривается
как форма психологической привязанности к компании, набор усиленных
положительно заряженных установок относительно компании. Согласно Р.
Кантер, лояльность – это «приложение эмоционального фонда человека к
группе».
Аффективный подход представляет организационную лояльность как
гордость за компанию (предприятие), как желание присоединения, как чувство
эмоциональной привязанности, чувство идентификации и вовлеченности и т.п.
Концептуальные основы понятия моральная (ценностная) лояльность
находятся в принятии и разделении работником норм заложенных в компании,
цели, ценности, миссия и идентификация с авторитетом компании.
«Арсенал» зарубежных ученых включает в себя и нормативный подход к
пониманию лояльности персонала – нормативная лояльность – принятие
работником обязательств остаться в организации. В данной ситуации можно
говорить о «долге перед организацией». Сотрудником оказывается содействие
организации, поскольку уверен, что должен вести себя так, так как это
«правильно» и это ожидаемое поведение. Нормативная лояльность является
примером законной власти, но не всегда будет предполагать эмоциональную
привязанность.
Многообразие подходов к определению понятия «лояльность»
предопределили формирование интегрированных моделей, к одной из которых
можно отнести трехкомпонентную концепцию Д. Мейера и Н. Аллена. По их
15
мнению, организационную лояльность можно определить как
«психологическую связь служащего и организации, снижающую вероятность
добровольной отставки сотрудника». Д. Мейер и Н. Аллен выделяют три
компонента лояльности: аффективная лояльность, продолженная лояльность,
нормативная лояльность
4
.
К данному блоку можно также отнести исследователей в области
управления человеческими ресурсами . Так, М.Пул, М. Уорнер рассматривают
лояльность как организационное обязательство, при этом вовлечение
работников отражает то, насколько принятие решений делегируется работкам
5
.
М. Армстронг определяет приверженность и обязательства как
родственные понятия. Ссылаясь на Оксфордский словарь, М. Армстронг
подчеркивает, что человек демонстрирует приверженность, если испытывает
моральную верность (доктрине, делу), тогда как об обязательствах можно
говорить в том случае, если он напряженно работает
6
.
Как отмечает В. Доминяк, научные подходы отечественных специалистов
к определению лояльности можно представить в виде двух групп. Первая это
попытка выдвижения собственной концепции лояльности, вторая – связана с
пересмотром и адаптацией основных западных подходов.
Адаптация зарубежных концепций характерна для второй группы
отечественных исследователей. Так, М.И. Магура, М.Б. Курбатова определили
организационную приверженность в качестве психологического образования,
включающего позитивную оценку сотрудником своего пребывания в
организации, намерение к действию на благо компании ради цели этой
компании и сохранности своего членства в ней. Отсутствие приверженности
является отчуждением работника от компании в целом. Организационная
приверженность представлена в качестве эмоционально положительного
4
Талтынов С.М. Классификация подходов к определению лояльности персонала // Экономинфо,. – 2016. - №25.
– с. 39-43
5
Корнева, И. Лояльность персонала [Электрон-ный ресурс]: Режим доступа. - http://www.trainings.ru/ library/
dictionary/loyalnost/
6
Армстронг, М. Практика управления челове-ческими ресурсами [Текст] / М. Армстронг;10-е изд./ пер. с англ.
под ред. С.К. Мордовина. – СПб.: Питер, 2009. – 848 с.