16
отношения сотрудника к компании, предполагающего готовность к разделению
её целей и ценностей, а также напряженному труду в ее интересах.
По их мнению, в структуре организационной приверженности
выделяются: идентификация; вовлеченность; лояльность, что свидетельствует
об аналогии с установочным подходом зарубежных авторов. Отличие
заключается только в терминологии: вместо термина «лояльность»
используется термин «организационная приверженность»
7
.
По мнению В. Матушкина, лояльность персонала – это отношение
сотрудников к организации, в которой они работают. Под лояльностью
персонала в менеджменте подразумевается отношение сотрудников к
корпоративным ценностям и к нормам поведения в штатных рабочих
ситуациях, принятых в компании
8
.
И.М. Марковская, А.Я. Черепанова в процессе изучения динамики
мотивации и приверженности сотрудников в период кризиса, приходят к
выводу о том, что «лояльность» в большей степени ассоциируется с этическим
поведением сотрудников, а «приверженность» рассматривается как
совокупность установок сотрудника относительно его пребывания в компании
9
.
С точки зрения К.Э. Оксинойда, лояльность представляется в виде
степени принятия сотрудником цели и ценностей компании, проявляющейся,
как в виде действий, так и поведении, которые либо способствуют, либо
являются противоречащими, либо нейтральны (не наносят вреда) относительно
деятельности компании. Лояльность можно назвать, в данном контексте,
следствием, результатом процесса идентификации, самостоятельного
отождествления работника и требований, составляющих идеальный образ
работника, который хотело бы видеть руководство и большинство сотрудников
относительно миссии и ценностей материализующимся в фактических
7
Талтынов С.М. Классификация подходов к определению лояльности персонала // Экономинфо,. – 2016. - №25.
– с. 39-43
8
Морозов, В. В. Показатели мотивации в формировании лояльности персонала [Электронный ресурс]: Режим
доступа. - dspace.susu.ac.ru
9
Марковская И. М. Динамика мотивации и приверженности сотрудников производственного предприятия в
период кризиса / И. М. Марковская, А. Я. Черепанова // Известия Уральского государственного университета. -
2010. – Т. 78. - № 3. - С. 67-74.
17
действиях и поведении
10
.
В. Морозов, признавая многообразие определений лояльности,
предлагает рассматривать лояльность сотрудника в качестве характеристики
отношений работника и компании, ее атрибуты, руководитель, персонал,
определяющей степень верности работника им. Источник лояльности -
одобрение и адекватность целей, ценностей, интересов организации и
сотрудника. Максимальное проявление лояльности - приверженность
11
.
На рисунке 1 представлены особенности содержания понятия
«лояльность персонала».
Рисунок 1 – Классификация подходов к определению
лояльности персонала
10
Потеряхин, А.Л. Организационная лояльность персонала: определение понятия [Электронный ресурс]: Режим
доступа. - http://labipt.com/
11
Oкcинoйд, К.Э. Лояльность и преданность персонала [Электронный ресурс]: Режим доступа. -
http://www.elitarium.ru/lojalnost_predannost_personala/
Особенности содержания понятия
«лояльность персонала»
Поведенческий подход –
«ставка на внешние
интересы», ожидания
Аффективный подход –
психологическая
привязанность, чувство
гордости
Концепция моральной
(ценностной) деятельности
– психологическая
привязанность
Зарубежные специалисты
Установочный подход –
идентификация,
вовлеченность, лояльность
Нормативный подход –
выполнение обязательств,
соблюдение норм, правил
Интегрированный модели
– аффективная лояльность,
продолженная лояльность,
нормативная лояльность
Подход с позиции
мотивации
(удовлетворение
потребностей)
Добровольное
следование правилам и
процедурам
Подход с позиции
безопасности
(неприменение вреда)
Отечественные специалисты
Подход с точки
зрения
благонадежности
Психологический
контракт – система
взаимных ожиданий
Ценностный
подход
Установочный
подход
Комплексный
подход
18
Проведенный анализ подходов к определению понятия «лояльность»
подтверждает сложность и многоаспектность рассматриваемого феномена.
На рисунке 2 представлена модель лояльности персонала, базирующаяся
на изложенных концептуальных моментах и обобщившая большинство
выявленных признаков лояльного поведения персонала.
Рисунок 2 – Модель лояльности персонала
12
Учитывая точку зрения организации необходимо понимание степени
лояльности в целом, высокая доля лояльности сотрудников снижает возможные
риски потери этих сотрудников, снижается возможность утраты уникальных
компетенций, снижается возможность неэффективной трудовой деятельности
из-за отсутствия необходимых сотрудников. Лояльность – прочность
12
Позднякова Т.В. Лояльность персонала организации: анализ теоретико-методологический и методических
аспектов // Перспективы науки и образования. -0 2013. - №2. - с. 95-103
Должностные
обязанности
Компания
Безличностные факторы
Личностные факторы
Коллеги
Руководство
Предпочтение
интересов
компании личным
Отсутствие
разделения
обязанностей на свои
и чужие
Отсутствие
намерения уволиться
из организации
Отсутствие
случаев
намеренного
нанесения ущерба
организации
Включенность в
организационную
культуру
Комфортность
пребывания в
коллективе
Готовность к
взаимодействию с
коллегами
Готовность к
диалогу с
руководством
Отсутствие
претензий к
руководству
Неоспоримость
авторитета
руководителя
Заинтересованно
сть в выполняемой
работе
Качественное
выполнение
должностных
обязанностей
19
отношений работника и компании, основу которых составляет приверженность,
проявляющаяся заинтересованностью и эмоциональной привязанностью
работников к компании, энтузиазм и активное участие в деятельности
компании, готовность к большему для ее успеха
13
.
Таким образом, лояльность формируется в результате положительного
взаимодействия персонала и организации на основе удовлетворения
потребностей. Достижение лояльности персонала во многом определяется
действием механизма психологического контракта (оправдание ожиданий и
выполнение обязательств). Различные виды лояльности формируются в
зависимости от потребностей, а поддержание лояльности осуществляется на
основе системы мотивации, реализуемой предприятием, что в совокупности
обеспечивает организационную приверженность персонала.
1.2 Методы повышения лояльности персонала
На современном этапе с учетом кризисного периода, достаточно модным
стало рассуждение о формировании лояльности персонала к предприятию.
Основу мотивации данного веяния составляют позаимствованные из тренингов
и книг представления руководителей о лояльности сотрудников, которая
способствует более эффективной работе, более легкому принятию
непопулярных решений, направленных на стабилизацию и сохранность
бизнеса.
Начало формирования лояльность лежит в последовательно построенной
политики компании по отношению к сотрудникам, партнерам, клиентам, а не с
разработки программы по лояльности сотрудника.
Первостепенным и необходимым является честность соблюдения миссии
и принципов, принятых в компании. При видимой открытой декларации
демократических принципов в компании, а по факту авторитарного стиля
13
Markos S., Sridevi M. S. Employee Engagement:The Key to Improving Performance //International Journal of
Business and Management.– 2010. – Vol. 5, № 12. – Р. 89–96
20
руководства, при видимых разговорах о клиентоориентированности, а по факту
грубом отношении и общении (грубом взаимодействии) с клиентами, вновь
поступивший сотрудник достаточно быстро усвоит сложившуюся ситуацию в
компании, но самым главным становится то, что все попытки по
формированию лояльности будут сведены к нулю
14
.
Сущность формирования лояльности заключается в продуманной
политике организации, зеркальном отражении отношений руководитель-
сотрудник, а не является следствием реализации программы.
В управление лояльностью персонала на стадии формирования
необходима закладка искренних уважения и заботы о нуждах сотрудников уже
в базовые принципы любого бизнеса.
Во-первых, это четкость и прозрачность системы управления
организации. В данном контексте – иерархичность, разграничение полномочий,
зоны ответственности, принятие решений – понимание данных элементов
компании могут дать сотруднику ощущение стабильности и уверенности.
Важной является двусторонняя коммуникация в самой компании, дающая
возможность создания атмосферы доверия, следовательно и ответственности за
дальнейшее развитие деятельности компании.
Во-вторых конкурентоспособность бизнеса является своего рода
фактором для гордости сотрудника и фактором однозначного влияния на
повышение лояльности персонала относительно работодателя.
В-третьих, искренность уважения руководства относительно сотрудника,
дружественность отношений с коллегами, являются фактором быстрого
формирования желания к трудовой деятельности на благо компании.
В-четвертых, руководство прислушивается к сотрудникам (быть
услышанным руководством). В данном контексте формирование лояльности
происходит при возможности личного и профессионального развития, когда
вклад каждого работника в общий успех компании будет замечен и оценен.
14
Буторина О. Как повысить лояльность персонала [Электронный ресурс]: Режим доступа. - http://hr-
portal.ru/blog/kak-povysit-loyalnost-personala
21
В-пятых, достойность вознаграждения. При получении сотрудником
заработной платы ниже рыночной, приводит к мнению о недооценке
сотрудника компанией. В данной ситуации компания может столкнуться со
снижением трудозатрат и эффективности деятельности работников и
соответственно снижением лояльности персонала.
В-шестых, доверие, особенно востребовано среди сформировавшихся
квалифицированных специалистов. Это может находить свое отражение в
самоменеджменте, возможности выбора графика работы, в самостоятельности
при принятии решения и т.п.
Лояльность сотрудника имеет зависимость от данного же качества
руководителя (лидер – данный пример очень важен), отношения руководителя
к трудовой деятельности и нелояльности подчиненных ему сотрудников.
Можно так же отметить и достойность условий труда, расширенность
компенсационного пакета и прочее. Последний аспект (расширенность
компенсационного пакета) требует определенные затраты, однако оценки
специалистов, которые имеют в практике такой вид мотивации, говорят об
окупаемости данных затрат именно лояльностью сотрудников и соответственно
эффективностью трудовой деятельности.
Итак, управление лояльностью персонала организации возможно, но
прежде необходимо выявить мотивы.
Они могут быть разделены на рационально-функциональные и
эмоционально-символические.
Формирование рационально-функциональных мотивов является прямым
следствием пребывания в организации (доступность заработной платы в
результате долгих лет службы, более легкий доступ к руководящим
должностям, владение организационными знаниями).
Эмоционально-символические — аффективные мотивы, вытекающие из
чувств и эмоций (отношения с другими сотрудниками организации,
удовлетворенность сотрудничеством с ними).
Мотивы лояльного сотрудника могут отличаться от перечисленных.
22
Например, внутреннее стремление к послушанию, подчинению и безупречному
выполнению поручений. Лояльность сотрудников — это сложное понятие, и
основное влияние на ее интенсивность и характер оказывают внутренние
механизмы. Рассмотрим их виды:
доверие — отношение между двумя сторонами, которое основано
на уверенности, что поставленные задачи будут выполняться с полной
ответственностью;
привычка — означает навык, своего рода автоматизм;
приверженность организации — понимается как отождествление
своих целей с целями и ценностями компании, восприятие целей организации
как собственных.
На основании вышеуказанных внутренних механизмов можно создать
типологию такого сложного явления, как лояльность. Можно выделить
следующие типы:
сознательная — сотрудник сознательно выбрал организацию и
работу в ней, привык, но его приверженность организации является низкой;
рациональная — работник привык трудиться в организации и
доверять работодателю, но его приверженность организации не является
высокой;
вовлеченная — большое доверие и участие в делах организации,
принимая во внимание уровень заработной платы и систему оплаты труда;
партнерская — это очень большой уровень приверженности
организации, доверия и привычки;
рутинная — отсутствие приверженности и доверия, есть просто
привычка;
принудительная — нет возможности сменить работодателя,
отсутствие доверия и приверженности;
разрешительная — ограниченное участие при существующем
доверии и привычке.
23
В большинстве организаций материальное вознаграждение считается
лучшим способом повысить лояльность работников. Однако, как показывает
практика, этот метод работает далеко не для всех специалистов. К тому же
финансовые возможности компании бывают сильно ограничены, особенно в
период кризиса. Поэтому имеет смысл рассмотреть другие способы повышения
лояльности персонала.
Чувство защищенности, стабильности, карьерный рост часто становятся
более значимыми факторами. Если в силу специфики профессии карьерный
рост отсутствует или сведен к минимуму (IT-отдел, call-центр, секретариат), то
здесь возможно использование горизонтальных переходов или расширение
льготной программы, дополнительные дни отпуска, приоритетное право на
выбор времени отпуска и другие нематериальные факторы.
При денежной мотивации вырабатывается определенный уровень
лояльности, однако ее нельзя назвать истинной. Поэтому применяются
нефинансовые способы повышения лояльности персонала, которые в
зависимости от отрасли могут принимать различные формы. Рассмотрим их
варианты:
выделенное парковочное место;
тринадцатая зарплата, оплата обедов;
больничный без больничного листа;
массажист в офисе;
отсутствие дресс-кода;
обучение за счет компании;
мотивирующие часы;
личный психолог или коуч;
интересные оригинальные проекты;
заграничные командировки.
Расширим понимание способов повышения лояльности персонала
15
:
15
Повышение лояльности персонала [Электронный ресурс]: Режим доступа. - https://www.hr-director.ru/
24
1. Профессиональное развитие. Обучение за счет компании, оплата
стажировок, регулярное повышение квалификации и развитие специалиста в
профессиональном и личностном плане оказывается очень ценным и в
значительной степени способствует удовлетворению работников.
2. Наличие внимания со стороны руководства. Сотрудники средней и
низкой квалификации, выполняющие рутинную работу изо дня в день, могут
неделями не видеть руководителя и тем более не слышать от него слов
одобрения. Поэтому часто такие работники думают, что их труд не важен и
незначителен. Уровень лояльности в сфере такого персонала (грузчики,
упаковщики, кладовщики) всегда считается одним из самых низких. Поэтому
регулярное внимание не просто к результатам работы, но к самим сотрудникам
здесь просто необходимо. Например, руководитель может говорить: «Я
рассчитываю на Вас в этой работе» или «Мне важно знать Ваше мнение по
этому вопросу».
3. Упор на семейные ценности. Способ формирования лояльности,
основанный на семейных ценностях, зачастую спасает положение в небольших
и небогатых организациях. Можно устраивать так называемые «Дни семьи» с
праздниками для детей, проводить различные конкурсы для детей и членов
семей сотрудников с обязательным награждением участников.
4. Приобщение к спорту. Спортивная составляющая сплачивает
коллектив, становится важной частью корпоративной жизни и в немалой
степени повышает лояльность персонала компании.
5. Благоприятный климат в коллективе. Комфортная обстановка на
рабочем месте может решить немало проблем. Для многих сотрудников
основным мотивом трудиться, несмотря на скромный соцпакет и невысокую
зарплату, является позитивная атмосфера взаимной поддержки и уважения, в
результате которой человек ощущает себя нужным и ценным.
Для примера - в копенгагенской школе маркетинга подсчитали, что
если лояльностьработников увеличивается на 1, то лояльность клиентов
увеличивается на 1,25. А если лояльность клиента выросла на 1%, то прибыль
25
уже в следующем квартале вырастет на 0,885%. На современном этапе
российские компании больше стали уделять внимания лояльности работников,
занимаясь внедрением различных программ для повышения уровня лояльности
сотрудников компании
16
.
Главное в процессе повышения лояльности сотрудников — постоянно
вести диагностику состояния дел в рабочем коллективе, проводить опросы,
вести блоги, в которых сотрудники могут высказывать свое мнение. В этом
очень сильно помогает наличие активного интранет-портала.
Интересный проект по повышению лояльности есть в компании Intel,
которая приглашает бывших сотрудников на специальные ежеквартальные
собрания (по желанию), где планируется выступление высшего менеджмента
компании. Эти сотрудники являются настоящим резервом для Intel, который
может помочь компании в случае непредвиденных обстоятельств. Даже после
ухода сотрудников из компании, они поддерживают с ней постоянную связь. В
нашей компании тоже есть подобный микропроект: мы периодически
приглашаем наших бывших сотрудников на внутренние мероприятия.
Наиболее известными инструментами для повышения лояльности
персонала являются:
Доведение до сотрудников корпоративной миссии компании;
Внутрикорпоративные СМИ (газета, бюллетень, портал);
Корпоративный тренинг командообразования;
Совместная работа над проектами;
Соревнования и конкурсы в компаниях;
Мероприятия, позволяющие сотрудникам почувствовать гордость
за свою компанию.
В любой компании есть категория работников, у которых отсутствует или
сведен к минимуму карьерный рост, например, сотрудники отдела IT, call-
центра, секретариата. Поэтому вопрос повышения лояльности такого персонала
16
Морозова Л.С. Лояльность персонала в индустрии гостеприимства и способы ее повышения // Сервис в
России и за рубежом. – 2014. - №4. – с. 98-109