26
стоит очень остро, так как он в большей степени подвержен текучести кадров,
связанной с профессиональным выгоранием. Конечно, угасание интереса к
работе считается вполне нормальным явлением. Но чтобы не потерять
работников, тем более если они являются ключевыми, руководство как один из
вариантов принимает решение повысить их в должности. Вот тут возникает
вопрос - что делать, если у сотрудников карьерный рост отсутствует или сведен
к минимуму. Как повысить их лояльность к компании.
В данной ситуации очень полезен опрос персонала, чтобы узнать, что
важно для сотрудников компании и от чего зависит их лояльность. И таких
причин может быть много: содержание работы и возможности
профессионального развития, система поощрений и оценки результатов труда,
открытость коммуникаций, уважительное отношение в коллективе и даже
глобальная стратегия компании. Исследование помогает понять, какие именно
факторы являются первостепенными для той или иной группы сотрудников .
Далее рабочая группа, созданная на уровне организации, предпринимает
необходимые действия, чтобы улучшить эти факторы, тем самым
положительно влияя на лояльность персонала. Подобная практика может быть
полезна компаниям, где карьерный рост сведен к минимуму в силу
особенностей организационной структуры или экономических условий.
И прежде чем говорить о способах повышения лояльности у сотрудников,
у которых нет карьерного роста (это относится так же к небольшим торговым
компаниям), необходимо понять, что приводит к ее снижению у этой категории
работников. Среди причин можно выделить следующие:
– непрозрачная система вознаграждения (сотрудники не понимают, по
какому принципу им начисляют премии и бонусы, и не уверены в том, что в
текущем месяце им выплатят зарплату в полном объеме);
– отсутствие четкого рабочего регламента (например, частые
сверхурочные, необходимость работать в выходные и праздничные дни);
– несправедливое отношение со стороны руководства;
27
– невнимание или формальное отношение руководителя организации или
подразделения к личным и профессиональным проблемам сотрудника;
– напряженность и конфликты в коллективе, отсутствие
взаимопонимания с коллегами.
Выявить нелояльных сотрудников можно различными способами,
например, провести анонимный опрос , исследование методом фокус-групп,
психологическую диагностику, аттестацию, понаблюдать за поведением
работников и т. д.
Считается, что материальное вознаграждение – лучший способ повысить
производительность труда у такой категории персонала. На самом деле
повышение дохода мотивирует далеко не всех работников. Чувство
защищенности и стабильности часто более значимые факторы, когда речь
заходит о рабочем персонале или сотрудниках с минимальным карьерным
ростом.
Одним из решений может стать возможность горизонтальных переходов
или расширение программы льгот, например дополнительное оплачиваемое
время отдыха, приоритетное право на выбор графика либо времени отпуска и
проч.
Таким образом, выбор того или иного способа формирования и
повышения лояльности персонала должен осуществляться с учетом
менталитета работающих в компании сотрудников, особенностей
корпоративной культуры, финансовых возможностей предприятия и специфики
коллектива. Важно, чтобы любые мероприятия не носили формальный или
разовый характер и проводились на постоянной основе.
1.3 Методы исследования лояльности персонала
Исследование лояльности есть необходимость противостояния
негативным тенденциям в последние годы, это растущая текучесть кадров,
влекущая за собой потерю прибыли и конкурентоспособности. Что достаточно
28
актуально именно для российских компаний, поскольку нет конкурентной
среды, побуждающей собственников проводить оценку и укрепление
лояльности персонала.
Исследование мирового опыта говорят обратное – в условиях
нестабильности рыночной экономики есть возможность выжить тем
предприятиям, несущим постоянную заботу о преданности персонала. В данной
ситуации преданность выступает как высшая степень лояльности работников,
готовность поддержки в трудные моменты, выступает в качестве интегрального
и основного результата работы менеджмента компании.
Лояльность сотрудников является величиной непостоянной и изменяется
с течением времени, по мере развития отношений между работниками и
организацией. Определить ее степень может помочь оценка лояльности
персонала, ведь приверженность может быть ценным ресурсом стратегии
организации, потому что:
влияет на стабильность найма, а тем самым на экономическую
устойчивость;
способствует укреплению удовлетворенности и лояльности
клиентов;
растет трудоспособность и отдача от обучения;
снижаются затраты, связанные с поиском, наймом и обучением
новых сотрудников;
большая доля лояльных сотрудников позволяет более эффективно
осуществлять планирование в организации, а значит, и обеспечивать
достижение экономических целей.
Оценка лояльности персонала необходима в ситуациях, когда коллектив
тем или иным образом проявляет признаки недовольства предприятием или
рабочей ситуацией. Такими проявлениями могут быть:
- повышение текучести кадров,
- конфликтные ситуации в коллективе,
29
- снижение KPI и вовлеченности сотрудников в работу
17
.
Для оценки лояльности персонала большинство предприятий проводит
различные анкетирования и опросы. Анкета для оценки лояльности персонала –
это опросник с заданиями/тестами/открытыми вопросами, заполняющийся
сотрудниками/персоналом организации, проанализировав который менеджер
может сделать вывод о лояльности каждого сотрудника в отдельности или
штатного персонала целиком.
Анкета в рамках исследования персонала может использоваться с
разными целями, но главные – это лучшее понимание HR-менеджером мотивов,
желаний и потребностей своих сотрудников, диагностика штатного персонала.
Для эффективной работы менеджерам необходимо знать, что на самом
деле привлекает подчиненных в их работе — например, уровень заработной
платы, возможность самореализации и карьерного роста, свободный график
или что-либо другое.
По сути, проводя опрос, можно получить ответы на любые интересующие
HR-менеджера вопросы — от удовлетворенности уровнем заработной платы и
условиями труда до заинтересованности в карьерном росте и соответствия
целей сотрудника с целями организации.
Например, с помощью грамотно составленных вопросов можно:
понять скрытые мотивы работников;
обнаружить нереализованный потенциал или корыстные цели.
Вся эта информация чрезвычайно важна в работе HR-менеджерoв,
поскольку, основываясь на ней, можно выстраивать более конструктивные
взаимоотношения с подчиненными, давать им поручения, наиболее
соответствующие их желаниям, навыкам и возможностям, эффективнее
проводить стимулирование труда персонала организации
18
.
Этот процесс можно условно разделить на 2 этапа:
17
Повышение лояльности персонала [Электронный ресурс]: Режим доступа. - https://www.hr-director.ru/
18
Анкеты для оценки персонала [Электронный ресурс]: Режим доступа. - http://kadriruem.ru/primer-ankety-
motivacii-truda-personala/
30
Первый этап – определение цели. То есть нужно ответить на
вопрос, что конкретно хотелось бы узнать, и составить перечень таких
вопросов.
После того, как первый этап выполнен, можно переходить ко
второму – непосредственному составлению анкеты. Тут необходимо
ориентироваться на список, который был оставлен на предыдущем этапе. После
этого выбрать форму вопроса, с помощью которого можно получить ответ. Это
может быть оценочная шкала, таблица, открытый вопрос.
Ниже можно привести основной список сфер, оценив которые, можно
составить максимально полную картину:
Самооценка персонала. Позволит увидеть, какие цели ставит перед
собой человек, как относиться к своей работе и своим достижениям.
Профессиональные навыки работников. Эту информацию лучше
всего доставать из анкет лиц, находящихся на руководящих должностях. Для
этого следует добавить конкретные вопросы из серии «как вы оцениваете
профессиональные навыки ваших подчиненных/конкретного подчиненного.
Эффективность работы менеджеров. Аналогично предыдущему
пункту, только теперь оценку дают подчиненные.
Амбициозность и нацеленность на карьерный рост. Позволит
определить лидеров и работников, готовы работать и развиваться в
интересующей вас сфере.
Готовность сотрудников к карьерному росту/повышению
ответственности.
Подобный мониторинг среди сотрудников позволяет руководству узнать
проблемы коллектива и вовремя отреагировать на негативные ситуации.
Наиболее часто в качестве основных инструментов исследования
лояльности работников используются следующие методики:
1) Шкала организационной лояльности Д. Мейера – Н. Ален
19
. Методика
19
Allen N. J., Meyer J. P. Affective, Continuance, and Normative Commitment to the Organization: An Examination of
Construct Validity // Journal of Vocational Behavior. — 1996. — Vol. 49
31
«Шкала организационной лояльности» предложена Джоном Мейером и Натали
Аллен (Meyer J. P. и Allen N. J.) в 1990 году в варианте, состоящем из трех
субшкал в соответствии с авторской трехкомпонентной моделью по восемь
вопросов в каждой.
В соответствии с моделью авторы выделяют три подхода к лояльности,
позволяющие объяснить природу связи между работником и организацией,
снижающей вероятность добровольного ухода сотрудника из организации:
эмоциональную привязанность к организации, осознание затрат, связанных с
уходом из организации, и ощущение обязательств перед организацией.
Для обозначения компонентов модели авторы использовали термины
аффективная (affective), продолженная (continuous) и нормативная (normative)
лояльность.
2) Шкала измерения лояльности персонала предприятия Л.Г. Почебут и
О.Е. Королевой. Процедура построения шкалы и методика оценки лояльности
персонала к организации были созданы Л.Г. Почебут и О.Е. Королевой в 1999
году на основе применения шкалы равнокажущихся интервалов Луи Терстоуна.
Чикагский психолог и социолог Л. Терстоун в 1927 году опубликовал
статью «Аттитюды могут быть измерены».
В ней он впервые изложил общие принципы отношения людей к
различным социальным явлениям и создал шкалу «кажущихся равными
интервалов».
Терстоун применял эту шкалу для изучения отношения различных групп
населения к церкви как социальному институту.
В 1930 году другой чикагский социолог, Д. Дроуба изучал с ее помощью
отношение людей к войне. Шкала Терстоуна стала одним из основных методов
в социальной, политической, организационной психологии. Она использовалась
при измерении отношения людей к власти, расизму, национализму,
общественным организациям и процессам.
Существенным преимуществом измерения установок, построенных
согласно шкале Терстоуна, является возможность их широкого применения.
32
Процедура Терстоуна позволяет измерять установки по отношению к
любым объектам социальной действительности с учетом тех изменений,
которые постоянно происходят вокруг нас.
Процедура составления шкалы является доступной любому
исследователю и позволяет получить инструмент измерения любой установки,
актуальной для конкретной организации в данный момент времени.
3) Определение индекса чистой лояльности сотрудников еNPS (employee
Net Promoter Score)
20
.
Индекс eNPS – это показатель чистой лояльности работников,
позволяющий оценить степень удовлетворенности работой и предприятием.
Оценка удовлетворенности при данной методике проводится с помощью
анкетирования работников по двум параметрам:
Какова вероятность того, порекомендуете ли вы работу в вашей
организации своим знакомым или друзьям?
Какова была основная причина такой вашей оценки?
После проведения анкетирования экспертами выполняется анализ
полученных результатов.
Для анализа сотрудники компании условно разделяются на три группы:
Промоутеры — сотрудники, давшие оценку 9 или 10. То есть
работники, которые лояльны к компании, действуют в ее интересах и готовы
порекомендовать ее своим друзьям.
Нейтралы — сотрудники, поставившие оценку 7 или 8. То есть те,
кто не настроен рекомендовать ее своим друзьям или знакомым. Нейтралами
чаще всего являются пассивные работники, в принципе готовые поменять
компанию.
Критики — сотрудники, поставившие оценку в интервале от 1 до 6.
То есть те, которые разочарованы работой в компании, скорее находятся в
20
Дулов А.А. Выбор и адаптация инструментов оценки удовлетворенности персонала по методике
«EMPLOYEE NET PROMOTER SYSTEM» / А.А. Дулов, Лугинина А.А., Пустовойт К.С. // Вестник Омского
университета. – 2014. - №4. – с. 31-37
33
активном поиске альтернативного варианта и никогда не будут рекомендовать
ее своим друзьям.
Показатель eNPS — это разница между процентным соотношением
Промоутеров и Критиков. Соответственно, чем больше сотрудников являются
Промоутерами, тем крепче «фундамент» компании и тем больше у нее
предпосылок к активному росту и развитию.
Если говорить проще, то формула для расчета eNPS выглядит следующим
образом:
(количество промоутеров — количество критиков) деленное на(количество
респондентов) и все умноженное на 100.
Пример: Вы получили 100 ответов на Ваш опрос.
10 ответов были в диапазоне от 0 до 6 («критики»);
20 ответов были в диапазоне от 7 до 8 («нейтралы»);
70 ответов были в диапазоне от 9 до 10 («промоутеры»).
Расчет процентных долей каждой из групп дает Вам 10%, 20% и 70%
соответственно.
Вычтите 10% («критики») из 70% («промоутеры»), и Вы получите
результат 60%. Поскольку показатель eNPS всегда отображается как целое
число, а не проценты, то Ваш индекс NPS составит просто 60.
Индекс со знаком плюс говорит о преобладании лояльных сотрудников
над критиками.
Следовательно, чем выше индекс, тем меньше у вас будет текучесть
персонала и есть вероятность того, что в компанию будут приходить «крепкие»
кадры, основываясь на рекомендациях работающих сотрудников.
Если индекс равен 0 или принимает отрицательное значение, ситуация
становится критичной, Скоро возможен уход активных и ценных сотрудников,
а далее возникнут проблемы с наймом нового персонала, основанный на
возможных негативных отзывах о вашей компании.
Зачастую проблемы в компании возникают из-за низкой лояльности
сотрудников, которым компания поручила поддерживать непосредственный
34
контакт с Клиентами.
Индекс eNPS позволит вам объективно оценить, насколько ваша
компания готова к активному развитию и росту в тот или иной момент своего
существования.
Анализ тенденций ответов по второму вопросу позволяет вам оперативно
реагировать по вопросам корпоративной культуры, инструментам мотивации,
удовлетворенности рабочими условиями и т.п.
Регулярное измерение уровня еNPS даст вам представление о
настроениях внутри коллектива, позволяет оценить стабильность компании и
сотрудников, удовлетворенность работников политикой вашей компании,
уровнем оплаты, социальным пакетом и т.д.
Анализ индекса eNPS способствует качественному построению культуры
взаимоотношений внутри компании, организации четкой структуры коллектива
и разработке стратегии в области развития персонала.
Низкая оценка лояльности по участию работников компании в принятии
решений говорит о большой вероятности сопротивления изменениям, которые
будет пытаться провести руководство компании;
При низком индексе лояльности сотрудники не являются настолько
лояльными к компании, чтобы разделить с ней риски, связанные с выбором
активной конкурентной позиции по росту/расширению бизнеса в ближайшее
время;
Программа развития персонала должна быть согласована со
стратегическими целями предприятия.
Таким образом, лояльность персонала характеризуется уровнем
мотивации сотрудника, дающим ему возможность проявить преданность
компании, заинтересованность в ее успехе и готовность качественно и
эффективно выполнять свои должностные обязанности.
Лояльность персонала это и креативность подхода к выполнению задач,
высокая работоспособность, вовлеченность в рабочий процесс и симпатия по
отношению к коллегам и начальству. Эти сотрудники стараются привнести
35
свой вклад в общее дело и не допустить ошибок и неудач, которые могут
навредить успеху компании.
Чтобы оценить, насколько лояльны сотрудники фирмы, лучше
использовать не один, а несколько проверенных методов. Только тогда
полученный результат можно считать достоверным. В данной ситуации в
совокупности можно использовать: проверку динамики текучести кадров;
интервью с сотрудниками (если требуется быстрое исследование, можно
выбирать не просто представителей разных отраслей, а изучить те отделы, где
наиболее явно просматриваются проблемы – жалобы на заработную плату,
постоянная текучесть кадров и т. д.); временное наблюдение за поведением
персонала; периодическое анкетирование. Наиболее популярные и
зарекомендовавшие себя опросники – анкета по шкале Терстоуна, экспресс-
опросник выявления лояльности, а также анкеты на тему «Понимание целей
компании», «Проявление заботы», «Удовлетворенность персонала» и др.