6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ
ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ................................................................................ 10
1.1 Понятие, уровни, принципы лояльности персонала и ее место в системе
HR-менеджмента .................................................................................................... 10
1.2 Методы управления лояльностью персонала в организации ...................... 23
1.3 Методические подходы к исследованию лояльности персонала в
организации ............................................................................................................ 30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ЭР-ТЕЛЕКОМ
ХОЛДИНГ .................................................................................................................. 35
2.1 Организационно-экономическая характеристика ЭР-Телеком Холдинг .. 35
2.2 Анализ состава, структуры кадров и особенностей организации кадровой
работы ЭР-Телеком Холдинг ................................................................................ 42
2.3 Оценка уровня лояльности персонала на предприятии и методов
управления ею в ЭР-Телеком Холдинг ............................................................... 49
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ УРОВНЯ ЛОЯЛЬНОСТИ
ПЕРСОНАЛА ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ.............................................................. 74
3.1 Разработка путей повышения удовлетворенности персонала работой и
степени приверженности ЭР-Телеком Холдинг ................................................. 74
3.2 Рекомендации по развитию методов управления лояльностью персонала
ЭР-Телеком Холдинг ............................................................................................. 79
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий ................................ 84
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 91
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 96
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 .................................................................................................... 102
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 .................................................................................................... 103
ПРИЛОЖЕНИЕ 3…………………………………………………………………100
7
ВВЕДЕНИЕ
Данная работа посвящена изучению лояльности персонала как объекта
управления в системе HR-менеджмента.
В современной практике управления вопросы лояльности являются
актуальными, что подтверждается наличием большого количества
исследований и публикаций по двум основным направлениям: формирование
лояльности потребителей к определенному продукту, бренду или организации
и формирование лояльности как положительного отношения к организации-
работодателю и, как следствие, повышение уровня производительности труда и
эффективности организации в целом. Другими словами, очень часто
рассматриваются проблемы потребительской лояльности и лояльности
персонала.
Актуальность рассмотрения вопросов лояльности персонала связана и
тем, что в условиях инновационной экономики персонал, человеческий фактор,
кадровый потенциал рассматриваются как важное конкурентное преимущество
организации, за счет которого можно достичь больших успехов как в
краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.
Рыночные условия современной России создают масштабную тенденцию
создания огромного числа всевозможных компаний самого разного размера и
сфер деятельности. Исходя из этого, возникают глобальные изменения на
рынке труда. Если в советской системе трудоустройства в принципе у граждан
был очень неширокий выбор места работы (места трудоустройств, как правило,
распределялись учебными заведениями, не было мелких компаний и
соответственно общее число предприятий было меньше), то в настоящий
момент у соискателей работы появляется заметно больший выбор. То есть, если
человеку не понравилась по каким-то причинам организация, то он может
перейти в другую.
Такое видоизменение рынка труда показывает, что развитие социально-
8
экономических систем сопровождается повышением значимости человеческого
фактора в достижении целей организаций. Приоритетными становятся
нефинансовые цели, которые способствуют формированию потенциала
конкурентоспособности, а также долгосрочной устойчивости деятельности
организаций. Мотивацию достижения нефинансовых целей достаточно сложно
увязать с материальными вознаграждениями, поэтому на первый план выходит
задача совершенствования кадровой политики организации на основе
активизации социально-экономических и социально-психологических
мотивационных механизмов, в частности повышение лояльности персонала. В
связи с изложенным, можно утверждать, что разработка и развитие кадровой
политики и системы управления человеческими ресурсами становятся важными
элементами политики современных компаний.
В случае невнимательного отношения к этой проблеме работодатель
может понести дополнительные издержки, связанные с поиском и адаптацией
нового сотрудника, следовательно, в настоящее время динамично возрастает
актуальность формирования и развития лояльности сотрудника к организации.
Степень разработанности темы исследования достаточно высокая. В
общем виде темой управления персоналом занимаются такие учёные как:
Армстронг М., Дирлав Д., Эванс В., Резник С.Д., Левина С.Ш., Дупленко Н.Г.,
Коргова М.А. и другие. В частности, исследованием управления лояльностью
персонала занимаются: Долженко Р.А., Oкcинoйд К.Э., Берлизева Я.В.,
Гордейко С.Г. и другие.
Цель работы заключается в разработке путей повышения
удовлетворенности персонала работой и степени приверженности компании, и
оценке их эффективности.
Поставленная цель определила задачи работы:
- рассмотреть понятие лояльности персонала и место управлению ею в
системе HR-менеджмента;
- изучить методы управления лояльностью персонала в организации;
- описать методические подходы к исследованию лояльности персонала в
9
организации;
- дать краткую характеристику предприятия;
- провести оценку уровня лояльности персонала на предприятии;
- проанализировать методы управления лояльностью персонала;
- разработать пути повышения удовлетворенности персонала работой и
степени приверженности компании;
- дать рекомендации по развитию методов управления лояльностью
персонала.
Объект исследования – филиал компании ОАО «Эр-Телеком» в г. Самара.
Предмет исследования – лояльность персонала как объект управления в
системе HR-менеджмента.
В процессе написания работы были использованы следующие научные
методы, как: анализ, синтез, обобщение, индукция и дедукция.
По структуре работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованной литературы. Первая глава исследования посвящена
теоретическим и методическим основам лояльности персонала. Во второй главе
работы проводится анализ лояльности персонала на примере организации. В
третьей главе представлены рекомендации по повышению уровня лояльности
персонала на предприятии.
Теоретической базой исследования составили научные исследования
отечественных и зарубежных авторов, посвященные лояльности персонала.
10
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ИЗУЧЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА
1.1 Понятие, уровни, принципы лояльности персонала и ее место в системе
HR-менеджмента
В HR практике в наши дни одной из актуальных тем является лояльность
персонала в компании. Особенно в условиях кризиса организация находится в
некой неопределенности относительно своего персонала и за желание
работника остаться в компании, в частности отвечает уровень его лояльности. В
сложные периоды жизни работодатель наоборот сможет воспользоваться
ситуацией и повысить приверженность персонала, за счет заботливого
отношения в кризисный период.
В. Доминяк на основе анализа словарных определений лояльности
(применительно к организации) выделяет следующие аспекты его значения:
- доброжелательность, приветливость, открытость работника как в
отношении компании в целом, так и в отношении других сотрудников;
- честность, принципиальность;
- верность, преданность, приверженность;
- соблюдение правил, законов, отказ от предосудительных и
недоброжелательных действий
1
.
Рассмотрение содержания понятия «лояльность» позволило авторам
выделить два аспекта: формальный (рациональный) и неформальный
(эмоциональный). Формальное понимание лояльности означает соблюдение
правил организации, верность действующим законам компании, правилам,
процедурам, нормам. В рамках неформального рассмотрения лояльность
означает положительное, открытое, благожелательное отношение к компании,
руководству, коллегам. Неформальный аспект лояльности обусловлен
1
Доминяк В. Организационная лояльность: основные подходы. [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://dominiak.ru/publ/publ15.html
11
основными характеристиками личности человека (направленность,
темперамент, характер, способности), которые в совокупности определяют
благонадежное (неблагонадежное) поведение. Благонадежность в определении
лояльности относится, в первую очередь, к поведению сотрудника, которое
обусловлено чертами его характера, и способствует (или не способствует)
соблюдению правил и процедур организации.
По мнению авторов статьи, основу феномена лояльности составляет
взаимодействие человека и организации. Организация в рамках этого
взаимодействия преследует свои цели, воздействует на человека и направляет
его поведение и усилия для их достижения. Человек в организации стремится
реализовать свои цели, выполняя функциональные обязанности, отвечая за
определенный участок работы. В результате положительного взаимодействия
человека и организации формируется лояльность сотрудников, в результате
отрицательного отсутствие лояльности. Характеристики личности человека
связаны с неформальным аспектом лояльности (положительное, открытое,
благожелательное отношение к компании, руководству, коллегам).
Характеристики личности формируют благонадежность, которая связывает
неформальный и формальный аспекты лояльности.
Проблеме лояльности персонала уделено значительное внимание как
зарубежных, так и отечественных специалистов в области менеджмента и
управления человеческими ресурсами. Сложность уточнения понятия
лояльности персонала заключается, прежде всего, в отсутствии единства
мнений исследователей относительно содержательного и терминологического
аспектов лояльности, что вызвано многообразием подходов к ее определению.
Классификацию подходов к проблеме лояльности персонала можно найти
в работах С. Голубкова и В. Доминяка. Так, С. Голубков выделяет два
полярных подхода к изучению лояльности: внешний и внутренний. «Внешний»
подход основывается на представлении о лояльности как об отсутствии у
персонала нежелательного поведения (подход с точки зрения безопасности).
Вторая группа взглядов, которую можно обозначить как «внутренняя»,
12
принадлежит в основном различным специалистам в области человекознания, в
частности, психологам, которые склонны рассматривать лояльность как некую
внутреннюю составляющую, например, как специфическое состояние
сотрудника или его установку по отношению к организации и своему
руководству. В результате С. Голубков рассматривает корпоративную
лояльность не как Управление персоналом статичную данность, что в принципе
не соответствует реалиям психического мира, а как непрерывный процесс ее
становления, характеризующийся позитивной или негативной динамикой
2
.
Подходы, выделенные В. Доминяком, по мнению авторов статьи, в
наибольшей степени соответствуют направлению исследования.
При рассмотрении точек зрения зарубежных специалистов на предмет
содержания лояльности персонала В. Доминяк выделяет поведенческий подход
(Г. Беккер), установочный подход, подход с позиции преданности организации
(Л. Джуэлл), аффективный подход (эмоциональная лояльность, Р.Кантер),
нормативный подход, концепцию моральной (ценностной) лояльности,
интегрированную трехкомпонентную концепцию (Д. Мейер, Н. Аллен)
3
.
Как отмечает, В. Доминяк, среди зарубежных специалистов одним из
первых исследователей проблемы лояльности можно выделить Г. Беккера,
представителя поведенческого подхода, который предложил рассматривать
лояльность как результат некой «ставки», которую делает человек, связывая
«внешние интересы с соответствующим направлением своей деятельности».
В рамках установочного подхода используется термин «установочная
лояльность», под которой понимается эмоциональное отношение сотрудника к
организации, и лояльность определяется как эмоциональная реакция,
включающая в себя заботу и беспокойство за компанию и коллег, чувство
присоединения, взаимозависимости или доверия.
Лояльность отражает связь работника и организации, которая выражается
2
Голубков С. Лояльность персонала компании: психологическая структура, процесс формирования и методика
измерения [Электронный ресурс]: Режим доступа: www.e-xecutive.ru
3
Доминяк В. Организационная лояльность: основные подходы. [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://dominiak.ru/publ/publ15.html
13
в преданности организации. По мнению Л. Джуэлл, преданность организации –
переменная, отражающая силу связи между человеком и организацией, в
которой он работает, связи, существующей в его представлении. Установочный
подход предполагает, что лояльность образуется как комбинация прежнего
опыта работы, восприятия организации и личностных характеристик человека.
Соединение этих факторов приводит к возникновению позитивных чувств по
отношению к компании, которые затем преобразуются в лояльность. Часть
исследователей лояльность считают положительной эмоциональной реакцией
на организацию, включая ее цели и ценности. При этом выделяются три
компонента лояльности: идентификация, вовлеченность и собственно
лояльность.
Концепция аффективной (эмоциональной) лояльности в рамках
установочного подхода предполагает рассмотрение лояльности как формы
психологической привязанности к организации, набора сильных
положительных установок по отношению к организации. Согласно Р. Кантер,
лояльность – это «приложение эмоционального фонда человека к группе».
В рамках аффективного подхода организационная лояльность
рассматривается также как чувство гордости за организацию и желание
присоединиться к ней, эмоциональная привязанность к организации,
идентификация и вовлеченность в организацию, степень психологической
привязанности к организации и т.д.
Концепция моральной (ценностной) лояльности основана на принятии,
разделении человеком организационных норм, целей, ценностей, миссии и
идентификации человека с авторитетом организации.
В арсенале зарубежный ученых можно встретить и нормативный подход.
Иными словами, речь идет о нормативной лояльности, принятии человеком
обязательства оставаться в организации. Лояльность определяется «долгом по
отношению к организации». Сотрудник продолжает содействовать
организации, поскольку полагает, что должен вести себя именно таким
образом, поскольку это "правильно", и такого поведения от него ожидают.
14
Нормативная лояльность является примером законной власти, но не всегда
будет предполагать эмоциональную привязанность.
Многообразие подходов к определению понятия «лояльность»
предопределили формирование интегрированных моделей, к одной из которых
можно отнести трехкомпонентную концепцию Д. Мейера и Н. Аллена. По их
мнению, организационная лояльность определяется как «психологическая связь
между служащим и организацией, снижающая вероятность того, что служащий
добровольно оставит организацию». Д. Мейер и Н. Аллен выделяют три
компонента лояльности: аффективная лояльность, продолженная лояльность,
нормативная лояльность
4
.
К данному блоку можно также отнести исследователей в области
управления человеческими ресурсами. Так, М.Пул, М. Уорнер рассматривают
лояльность как организационное обязательство, при этом вовлечение
работников отражает то, насколько принятие решений делегируется работкам
5
.
М. Армстронг определяет приверженность и обязательства как
родственные понятия. Ссылаясь на Оксфордский словарь, М. Армстронг
подчеркивает, что человек демонстрирует приверженность, если испытывает
моральную верность (доктрине, делу), тогда как об обязательствах можно
говорить в том случае, если он напряженно работает
6
.
Как отмечает В. Доминяк, научные подходы отечественных специалистов
к определению лояльности можно разделить на две группы. К первой относятся
попытки выдвинуть собственную концепцию лояльности, ко второй варианты
пересмотра и адаптации основных западных подходов.
Опираясь на результаты исследования, проведенного среди сотрудников
и менеджеров различных компаний, В. Доминяк предложил следующее
определение рассматриваемого феномена: лояльность персонала это
4
Доминяк В. Организационная лояльность: основные подходы. [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://dominiak.ru/publ/publ15.html
5
Свешникова Е. Управление лояльностью персонала в организации / Е. Свешникова, С. Асютин // Проблемы
теории и практики управления. – 2015. – № 11. – С. 81 – 88.
6
Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами / М. Армстронг;10-е изд./ пер. с англ. под ред.
С.К. Мордовина. – СПб.: Питер, 2013. – 848 с.
15
доброжелательное, корректное, искреннее, уважительное отношение к
руководству, сотрудникам, иным лицам, их действиям, к компании в целом;
осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и
задачами компании и в интересах компании, а также соблюдение норм, правил
и обязательств, включая неформальные, в отношении компании, руководства,
сотрудников и иных субъектов взаимодействия.
Адаптация зарубежных концепций характерна для второй группы
отечественных исследователей. Так, М.И. Магура, М.Б. Курбатова определяют
организационную приверженность как психологическое образование,
включающее позитивную оценку работником своего пребывания в
организации, намерение действовать на благо этой организации ради ее целей и
сохранять свое членство в ней. Отсутствие приверженности выражается в
отчуждении работника от организации. Под организационной
приверженностью понимается эмоционально положительное отношение
работника к организации, предполагающее готовность разделять её цели и
ценности, а также напряженно трудиться в ее интересах.
По их мнению, в структуре организационной приверженности
выделяются: идентификация; вовлеченность; лояльность, что свидетельствует
об аналогии с установочным подходом зарубежных авторов. Отличие
заключается только в терминологии: вместо термина «лояльность»
используется термин «организационная приверженность»
7
.
Взаимосвязь указанных понятий подтверждает наличие комплексного
подхода к пониманию лояльности персонала, т.е. лояльность рассматривается
как элемент организационной приверженности. Структура организационной
приверженности включает три элемента: идентификацию, вовлеченность,
лояльность
8
.
Как уже отмечалось, проблема организационной лояльности является
7
Доминяк В. Организационная лояльность: основные подходы. [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://dominiak.ru/publ/publ15.html
8
Лояльность, феномен лояльности [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://www.toppersonal.ru/issue.html?794