16
актуальной, в связи с этим появляется большое количество научных
публикаций, монографий, диссертаций и прикладных исследований,
посвященных данному научному направлению. С позиции психологического
контракта, лояльность к организации является одним из важных требований,
которые предъявляет организация к работнику наряду с такими требованиями,
как добросовестное выполнение работы, инициативность и творческое
отношение к делу, принятие правил и норм, действующих в организации.
Лояльность персонала – это отношение сотрудников к организации, в
которой они работают. Под лояльностью персонала в менеджменте
подразумевается отношение сотрудников к корпоративным ценностям и к
нормам поведения в штатных рабочих ситуациях, принятых в компании.
И.М. Марковская, А.Я. Черепанова в процессе изучения динамики
мотивации и приверженности сотрудников в период кризиса, приходят к
выводу о том, что «лояльность» в большей степени ассоциируется с этическим
поведением сотрудников, а «приверженность» рассматривается как
совокупность установок сотрудника относительно его пребывания в компании
9
.
С точки зрения К.Э. Оксинойда, лояльность – это степень принятия
работником целей и ценностей организации, проявляющаяся в действиях и
поведении, способствующих, противоречащих или нейтральных (не наносящих
вреда) по отношению к деятельности организации. Лояльность – следствие,
результат процесса идентификации, самоотождествления сотрудника с теми
требованиями, которые составляют тот идеальный образ работника, который
видится ее руководством и большинством персонала в связи с ее миссией и
ценностями и материализуется в фактических действиях и поведении
10
.
В. Морозов, признавая многообразие определений лояльности,
предлагает рассматривать лояльность сотрудника как характеристику
отношений сотрудника и организации, ее атрибутов, руководителя, персонала,
9
Марковская И. М. Динамика мотивации и приверженности сотрудников производственного предприятия в
период кризиса / И. М. Марковская, А. Я. Черепанова // Известия Уральского государственного университета. –
2015. – Т. 78. № 3. С. 67-74.
10
Oкcинoйд К.Э. Лояльность и преданность персонала [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://www.elitarium.ru/lojalnost_predannost_personala/
17
определяющую степень верности сотрудника им. Источником лояльности
являются одобрение и адекватность целей, ценностей, интересов организации и
сотрудника. Максимальным проявлением лояльности сотрудника является его
приверженность
11
.
Сочетание нормативной и аффективной лояльности используется в
работе И. Корнеевой, которая определяет лояльность персонала как
благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо, соответствующее
предъявляемым требованиям. И. Корнеева использует термин
«организационная лояльность», под которой понимает тип и силу связей
сотрудника и организации, базирующихся на ценностных нормах,
принимаемых сотрудником и соответствующих требованиям организации
12
.
Как считает А. Потеряхин, организационная лояльность персонала – это
позитивное отношение работников к организации-работодателю, которое
предполагает благоприятную эмоциональную и рациональную оценку, а также
стремление к максимальной результативности трудовой деятельности в этой
организации
13
.
Проблема управления лояльностью персонала затрагивается в работах Е.
Свешниковой, С. Асютина. По их мнению, управление лояльностью персонала
подразумевает создание таких условий труда и взаимоотношений субъекта
(менеджмента) и объекта управления (персонала), которые способствуют
формированию установки на приверженное отношение к организации,
выраженное через заинтересованность сотрудников долго оставаться в
организации и добровольно осуществлять дополнительные усилия для ее
благополучия
14
.
В издании «Деловой мир» лояльность персонала рассматривается как
11
Морозов В. В. Показатели мотивации в формировании лояльности персонала [Электронный ресурс]: Режим
доступа: dspace.susu.ac.ru
12
Корнева И. Лояльность персонала [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.trainings.ru/ library/
dictionary/loyalnost/
13
Потеряхин А.Л. Организационная лояльность персонала: определение понятия [Электронный ресурс]: Режим
доступа: http://labipt.com/
14
Свешникова Е. Управление лояльностью персонала в организации / Е. Свешникова, С. Асютин // Проблемы
теории и практики управления. – 2015. – № 11. – С. 81 – 88.
18
качество, которое напрямую связано с мотивацией и эффективностью работы,
ситуациями, когда сотрудник стремится защитить свою организацию, отстоять
ее интересы, сделать все возможное, чтобы работа была выгодна не только ему,
но и всей компании. Рассматриваемое понятие включает и соблюдение
конфиденциальности всеми сотрудниками организации, что обеспечивает
контроль экономической и финансовой безопасности и благоприятно
сказывается на психологическом климате в коллективе. Лояльные сотрудники
удовлетворены самой работой, им важны интересы и цели компании, а не
только собственная зарплата. Лояльность, в конце концов, формирует команды,
единый коллектив, в котором все выполняют вверенные им участки работы,
соблюдая предписанные нормы, правила и ограничения, если в таковых
возникает необходимость. Лояльность персонала – достаточно емкое понятие,
обозначающее объединение компании и сотрудника, в котором последний –
часть целой системы. Лояльность представляет собой принятие, позитивное
отношение человека к конкретному объекту или субъекту
15
.
Для того чтобы более полно понимать значение определения
«лояльность» был проведен сравнительный анализ, представленный в
Приложении 1. Рассмотрим формулировки отечественных и зарубежных
авторов и сформулируем собственное понимание данного термина.
Исходя из Приложения 1, сформулируем собственное понимание термина
«лояльность». Лояльность персонала – это уважительное и искреннее
отношение к руководству, коллегам и компании вообще, а также осознанное и
качественное выполнение сотрудником своей работы и стремление к
сотрудничеству с другими.
Проведенный анализ подходов к определению понятия «лояльность»
подтверждает сложность и многоаспектность рассматриваемого феномена. Для
систематизации изученного материала целесообразно классифицировать
подходы к определению лояльности с позиции зарубежных и отечественных
15
Лояльность персонала [Электронный ресурс]: Режим доступа:
http://delovoymir.biz/ru/biznes_statyi/tag/loyalnost-personala/
19
исследователей (Рис. 1).
Рисунок 1 – Классификация подходов к определению лояльности
персонала
Базовые принципы управления лояльностью персонала можно
сформулировать следующим образом:
- отношение к сотрудникам как к важнейшему фактору эффективности и
конкурентоспособности предприятия;
- экономически обоснованные вложения в обучение и развитие кадров;
- использование профессиональных стандартов управления персоналом;
- создание эффективных вертикальных обратных связей;
- улучшение качества труда; социальное партнерство и демократичность
в управлении.
Процесс формирования лояльности у персонала происходит непрерывно
и имеет несколько уровней. Каждый уровень непосредственно является
набором инструментов (методов) для развития лояльности.
20
Первый уровень – формальный. У членов рабочего коллектива
присутствует внешняя атрибутика, свидетельствующая о его принадлежности к
организации. Это могут быть одежда (униформа), значки, канцелярские товары
с символикой. Данный уровень по большей части формирует коллектив и
ожидаемое поведение сотрудника, однако не генерирует верность организации.
Второй уровень подразумевает выполнение определенных норм, правил,
все это неразрывно связано с корпоративной культурой. Важную часть этого
составляет психологический климат в коллективе организации, а также наличие
различных традиций (поздравление отличившихся работников, проведение
праздников и дней рождений), неформальных правил, которые будут
положительно оцениваться большей часть трудового коллектива. Поощрение
подобного поведения будет способствовать росту доверия персонала, для
которого работа может отчасти начать являться как «второй дом», а коллеги –
«семья».
Третий уровень имеет более выраженную приверженность компании.
Начинается анализ ценности навыков и компетенций сотрудника. Важной
составляющей этого уровня выступает качественная работа рекрутера, чтобы на
этапе подбора были правильно оценены личные и профессиональные качества
кандидатов. Сотрудник, лояльный на уровне способностей, инициативен,
ориентируется в происходящих изменениях, нацелен на перспективу
достижений компании.
Следующим (четвертым) уровнем, отражающим более высокую
лояльность, является комплекс факторов, при которых лояльность будет
демонстрироваться на уровне принятия организационных ценностей,
убеждений, целей, стратегий и идеологии компании. Как правило, к данному
уровню можно отнести работников руководящих должностей, которые уже
долгое время работают в настоящей организации и при этом удовлетворены
условиями, внутренним психологическим климатом и заработной платой.
Однако данный уровень имеет «подводные камни». Сложность может
возникнуть при серьёзной смене позиции компании, изменений основной
21
деятельности или стратегии компании. Некоторым сотрудникам просто будет
сложно адоптироваться к таким кардинальным переменам ввиду большой
привычки к прежнему ритму работы и виду деятельности.
Разумеется, пятый (наивысший) уровень лояльности характерен
владельцу компании, который именно благодаря своим убеждениям и
уверенности в своей идеи, создал компанию и привел её к нынешнему
состоянию, затрачивая на этом колоссальное количество средств, сил и
времени.
Формируя оптимальную систему управления лояльностью сотрудников,
организация может оказывать влияние на их поведение, что в будущем
повлияет на экономическую эффективность компании и будет способствовать
достижению ее целей. Необходимо отметить, что, с одной стороны,
оптимальная система управления лояльностью персонала может в дальнейшем
стать фундаментом для построения системы управления персоналом,
основанной на лояльности персонала, а с другой стороны, лояльный персонал,
являясь конкурентным преимуществом компании в долгосрочной перспективе,
способствует достижению стратегических целей организации (рис. 2).
Рисунок 2 – Взаимосвязь систем управления в организации
Таким образом, построение оптимальной системы управления
лояльностью персонала будет одной из ключевых задач HR-менеджера для
обеспечения эффективной деятельности компании.
Лояльность персонала — один из скрытых, но важных факторов,
влияющих на успешность деятельности любой организации. Сегодня вопрос о
поддержании лояльности персонала особенно актуален, т.к. нелояльность
22
сотрудников может привести к серьезным последствиям: нарушить
безопасность, снизить конкурентоспособность и т.д.
Важность лояльности персонала, чаще всего, определяется спецификой
деятельности организации. Отсутствие программы лояльности может привести
к серьезным негативным последствиям, в худшем случае — к прекращению
деятельности организации.
На основании проведенного теоретического анализа можно заключить,
что принципиальных противоречий по определению лояльности среди
зарубежных и отечественных специалистов нет, скорее, больше сходств, чем
отличий. По мнению авторов, наиболее приемлемым для дальнейших
исследований является комплексный подход или интегрированная модель,
которая предполагает формирование организационной приверженности и
включает идентификацию, вовлеченности и лояльность. Идентификация
предполагает отождествление, а в рассматриваемом контексте это
приравнивание собственных и организационных целей – «принятие
сотрудником целей и ценностей организации как своих собственных».
Вовлеченность связана с сопричастностью к деятельности организации –
«психологическое погружение или «растворение» в своей рабочей
деятельности». Собственно лояльность отражает привязанность, которая может
носить эмоциональный характер (преданность, благожелательное отношение) и
формальный характер (не причинение вреда, не нанесение ущерба,
добровольное следование правилам)
16
.
Таким образом, лояльность формируется в результате положительного
взаимодействия персонала и организации на основе удовлетворения
потребностей. Достижение лояльности персонала во многом определяется
действием механизма психологического контракта (оправдание ожиданий и
выполнение обязательств). Различные виды лояльности формируются в
зависимости от потребностей, а поддержание лояльности осуществляется на
16
Бакирова Г.Х. Психология развития и мотивации персонала [Электронный ресурс]: учебное пособие/
Бакирова Г.Х.— Электрон. текстовые данные.— М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014.—с. 368 — Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/15454
23
основе системы мотивации, реализуемой предприятием, что в совокупности
обеспечивает организационную приверженность персонала.
1.2 Методы управления лояльностью персонала в организации
Управление лояльностью персонала - это процесс, позволяющий
предприятию оптимизировать имеющийся человеческий ресурс, повысить
эффективность деятельности предприятия за счет повышения качества
выполняемых работ и включенности персонала в работу предприятия, то есть
формирования высокой степени лояльности персонала.
Формирование лояльности персонала осуществляется посредством
различных методов, среди которых могут быть:
- информирование и вовлечение;
- командообразующие мероприятия;
- разработка объективной и прозрачной системы материального и
нематериального стимулирования;
- регулярный мониторинг удовлетворенности трудом;
- улучшение условий работы [3].
Диагностика является одним из наиболее сложных и значимых этапов
системы управления лояльностью персонала. Она позволяет определить не
только фактический показатель приверженности сотрудников своей компании,
готовности соблюдать принятые формальные и неформальные правила и
нормы, выбрать методы и средства поддержания нужного уровня, но и
раскрыть причины нелояльного отношения сотрудников. На основе данных,
полученных в ходе проведения диагностики, принимаются управленческие
решения о проведении мероприятий по повышению лояльности.
Повысить лояльность сотрудников возможно посредством материального
и нематериального воздействия.
Способы материального стимулирования сотрудников включают в себя:
премии, оплату подоходных налогов, предоставление займов, льготное
24
кредитование, корпоративное пенсионное обеспечение, накопительную премию
по результатам работы за год, частичную или полную оплату обучения,
социальный пакет, в том числе медицинское страхование, оплату услуг
мобильной связи и многое другое. Важно разграничивать социальные
программы и другие виды материального стимулирования.
Социальные программы не стимулируют непосредственно работу
сотрудников, но формируют лояльность к компании. Нематериальное
стимулирование для повышения лояльности, прежде всего, должно строиться
на создании мотивирующего микроклимата в коллективе (обеспечение
постоянного движения «вперед», планирование и реализация проектов,
грамотное распределение заданий и т. д.).
Выработка лояльности у персонала организации – это непростой процесс,
требующий наличия формальных и неформальных подходов к решению этого
вопроса. Сложность во многом обусловливается тем, что понятие лояльности
неразрывно связано со сложными психологическими составляющими человека:
его характера, предпочтений и т.д.
Также стоит знать, что управление лояльностью также ведет к тому, что
сотрудники, полностью удовлетворенные своей работой, будут более
эффективны и мотивированы, тем самым они будут способствовать
повышению лояльности клиентов и, как следствие, росту прибыли.
Определение уровня лояльности сотрудника подразумевает выявления
факторов, которые способны сформировать лояльное отношение к компании.
Лояльность персонала формируется под воздействием как объективных, так и
субъективных факторов
17
.
Ответственным моментом при формировании лояльности персонала
является определение уровня приверженности кандидата к предыдущему месту
работы. Если лояльность к прежнему месту работы была низкой, руководителю
17
Лобачева М.М. Лояльность к компании как инструмент управления мотивацией персонала // Известия
Саратовского университета. Новая серия. Серия Социология. Политология. - 2014. - №4. - С. 47.
25
потребуется приложить больше усилий для формирования верности к
компании.
Другим немаловажным методом формирования лояльность персонала
выступает учет человеческого фактора, проявление внимания к сотруднику,
приданий ощущения значимости его действий для компании. При этом нет
смысла рассчитывать на лояльность новый сотрудников, которые только что
приступили к работе, ведь завоевания доверия к компании, коллективу это
постепенный, вовсе не быстрый процесс, длительность которого может заметно
варьироваться от человека к человеку или различий характеров, предпочтений
и других личностных особенностей.
Работник становится преданным лишь в случае, когда компания
действительно к этому стремится и хочет. На некоторых сотрудников может
оказать положительное влияние удобных рабочий график или частые
мотивирующие напутствия, для других, может быть регулярная заработная
плата или наличие общительного коллектива.
Также стоит всегда стараться привить членам рабочего коллектива
чувство гордости и принадлежности к данной компании, мотивировать на
постоянное участие в её развитии. Говоря о понятии мотивации, которое весьма
близко к понятию лояльности, можно выделить некоторые рекомендации,
которые приводит Бакирова Г.Х. в учебном пособии «Психология развития и
мотивации персонала». Автор пособия по мотивации персонала рекомендует
узнавать и признавать индивидуальные различия работников. Нельзя ко всем
сотрудникам относиться одинаково, а важно учитывать индивидуальные
особенности каждого. Таким образом, появляется возможность
индивидуализации вознаграждения, штатного расписания и проектирования
задач в соответствии с индивидуальными потребностями членов коллектива.
Также рекомендуется разрешать работникам участвовать в решениях, которые
в дальнейшем повлияют на них. К таким решениям можно отнести общую
постановку целей работы, определение графика труда и подобное. Бакирова
Г.Х. также рекомендует «проверить систему на справедливость», т.е.