4
Содержание
ВВЕДЕНИЕ............................................................................................................
6
ГЛАВА 1. ЛОЯЛЬНОСТЬ НАЕМНОГО ПЕРСОНАЛА КАК
КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО СОВРЕМЕННОЙ
ОРГАНИЗАЦИИ...................................................................................................
9
1.1 Понятие лояльности персонала, ее виды и критерии оценки.....................
9
1.2 Лояльность персонала как один из факторов, определяющих качество
человеческого капитала организации..................................................................
18
1.3 Основные направления кадровой стратегии и HR-технологии,
направленные на обеспечение высокой лояльности персонала......................
24
Краткие выводы по главе.....................................................................................
28
ГЛАВА 2. ПРАКТИКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА В
ООО «СЕРВИС ТЕХНИК».................................................................................
30
2.1 Краткая характеристика предприятия и анализ динамики его
кадрового потенциала...........................................................................................
30
2.2 Оценка степени лояльности персонала предприятия..................................
43
2.3 Оценка эффективности кадровой работы на предприятии, направленной
на обеспечение лояльности его персонала.........................................................
49
Краткие выводы по главе.....................................................................................
55
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВНЕДРЕНИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ
МЕРОПРИЯТИЙ В ОБЛАСТИ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ
ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ «СЕРВИС ТЕХНИК» СВОЕМУ
РАБОТОДАТЕЛЮ.................................................................................................
57
3.1 Рекомендации по актуализации кадровой стратегии предприятия в
целях повышения степени ее социальной направленности..............................
57
3.2 Предложения по внедрению новых HR-технологий, направленных на
обеспечение высокой лояльности персонала......................................................
3.3 Предложения по улучшению состояния психологического климата в
трудовом коллективе организации.......................................................................
62
74
Краткие выводы по главе......................................................................................
75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ......................................................................................................
78
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.....................................................................................
82
ПРИЛОЖЕНИЯ......................................................................................................
84
5
Введение
Актуальность балл темы. балл Тема балл лояльности балл персонала б алл сегодня балл одна балл из балл
самых балл актуальных балл в балл HR-практике. балл Это балл может балл показаться балл странным, балл ведь балл в балл
кризис балл все балл меньше балл людей балл стремятся балл менять балл работу балл – балл рынок балл труда балл
сокращается, балл а б алл уровень балл неопределенности балл слишком б алл высок, балл чтобы балл рисковать балл
своим балл положением, балл даже балл если балл оно балл не б алл вполне балл устраивает. балл Однако балл вопрос балл в б алл
том, балл сумеют балл ли балл организации, балл воспользоваться балл ситуацией балл и балл повысить балл
лояльность балл своих балл сотрудников балл так, балл чтобы балл извлечь балл из б алл этого балл максимум б алл
возможного.
Групповая балл работа, балл коллективный балл труд б алл – балл это балл объективная балл реальность, б алл
определяемая б алл уровнем балл развития балл научно-технического балл прогресса балл и балл
цивилизации б алл в балл целом, балл когда балл сложность балл конечного балл продукта балл настолько балл велика,
балл что балл для балл его балл производства балл необходимы балл согласованные, балл скооперированные балл
усилия балл специалистов б алл в балл различных балл областях балл знаний балл и балл умений, балл причем балл эти балл
знания балл и балл умения балл должны балл быть балл достаточно балл глубокими.
Организовать балл совместную балл продуктивную балл работу балл специалистов балл в балл разных
балл областях балл знаний, балл с балл различным балл опытом балл работы, балл разного балл возраста, балл пола, балл
имеющих балл уникальные балл личностные балл и б алл профессионально-квалификационные б алл
характеристики б алл и балл качества балл – балл задача, балл которая балл возлагается балл на балл руководителей балл
разных балл уровней. балл И балл вообще, балл для балл многих балл компаний балл и балл предприятий балл решение балл
данного балл вопроса балл выступает балл основным балл фактором балл развития балл и балл выживания.
В балл настоящее б алл время балл с балл эффективностью балл трудовых балл коллективов балл
связываются балл успехи балл в балл конкурентной балл борьбе балл на балл рынке, балл выживание балл и балл развитие балл
предприятий, балл поэтому балл задача балл повышения б алл производительности балл труда б алл актуальна
балл и балл находится балл в балл одном балл ряду балл с балл задачами б алл повышения балл эффективности б алл
производства балл и балл конкурентоспособности балл предприятия. балл Борьба балл за балл высокую балл
производительность балл труда балл сопровождает балл конкуренцию балл за балл потребителя, балл
становится балл частью балл менеджмента балл и б алл маркетинга. б алл Она балл связана балл со балл стремлением балл
наилучшего балл удовлетворения балл потребностей, балл запросов, б алл предпочтений балл
потребителей. балл Значительно балл повышается балл роль б алл ценности балл производимых балл товаров
6
балл вместе балл с балл сопутствующими балл услугами балл и балл всем балл тем, балл что балл делает балл товар балл более балл
привлекательным, балл конкурентоспособным балл и, б алл в балл конечном балл счете, балл превращает балл в балл
экономическое балл благо. балл
Развитие балл предприятия б алл на б алл основе балл эффективного балл использования балл
трудового балл потенциала, балл способствует: балл усилению балл экономической балл и балл трудовой балл
активности балл персонала балл к балл увеличению балл результатов балл экономической балл деятельности
балл предприятия; балл улучшению б алл производительной балл деятельности балл и балл обеспечению балл на б алл
этой балл основе балл материального балл благополучия балл персонала б алл балл предприятия. балл В балл
условиях балл возрастающей балл социальной балл напряженности балл эффективное балл управление балл
мотивацией балл работников балл является балл главным балл стержнем балл управления балл
производительностью балл труда. балл Поэтому балл рассматриваемые балл вопросы б алл управления балл
развитием балл предприятий балл на балл основе балл повышения балл эффективности балл трудовых балл
коллективов балл являются балл весьма балл актуальными, балл что балл обусловило балл выбор балл темы балл и балл
основные балл направления балл дипломного балл проекта.
Управление балл развитием балл предприятия балл на балл основе балл эффективного балл
использования балл трудового балл потенциала балл требует балл решения балл ряда балл проблем балл
теоретического балл и балл практического балл плана, балл необходимо балл усилить балл
исследовательскую балл работу балл по балл таким балл направлениям б алл как балл выявление балл
методологических балл подходов балл к балл поиску балл резервов балл балл повышения балл
производительности балл труда балл и балл эффективное балл управление балл ей.
Целью б алл дипломного балл проекта б алл является балл разработка балл мероприятий б алл по балл
повышению балл лояльности балл персонала, балл как балл объект балл управления балл в б алл системе балл hr- балл
менеджмента БАЛЛ ООО БАЛЛ «Сельхоз балл Сервис».
Для балл достижения б алл поставленной балл цели балл были балл поставлены балл следующие балл
задачи.
Раскрыть балл понятие балл и балл содержание балл лояльности балл персонала балл в балл
организации;
Определить балл инструменты балл управления балл эффективностью б алл трудовых балл
коллективов;
7
Рассмотреть балл корпоративную балл культуру балл как балл современный балл фактор балл
повышения балл лояльности балл персонала;
Провести балл анализ балл управления балл и балл эффективности б алл трудового б алл
коллектива балл ООО балл «Сельхоз балл Сервис»;
Разработать балл предложения балл по балл повышению балл лояльности балл персонала балл
ООО балл «Сельхоз балл Сервис»;
Провести балл экономическую балл оценку балл эффективности балл разработанных балл
мероприятий.
Объект балл исследования балл дипломного балл проекта балл балл – балл ООО балл «Сельхоз балл Сервис», балл
специализирующаяся балл на балл поставках балл сельскохозяйственной балл техники.
Предмет балл исследования балл дипломного балл проекта балл – балл лояльности балл персонала балл
ООО балл «Сельхоз балл Сервис».
Теоретической балл и балл методологической балл основой балл исследования балл
послужили балл работы балл отечественных балл и балл зарубежных балл авторов, балл таких балл как балл Аксенов балл
Ю.М., балл Алавердов балл А.Р., балл Альберт балл М., балл Базаров балл Т.Ю, балл Дятлов балл В.А., балл Еремин балл Б.Л., балл
Кибанова б алл А.Я., б алл Лукичевой балл Л.И., балл Макаровой балл И.К., балл Карташова б алл С.А., балл Одегова балл
Ю.Г., балл Кирсанова балл М.В., балл Кулапов балл М.Н., балл Кутелев балл П.В., б алл Мескон балл М., балл Мишуров балл
И.В., балл Травин балл В.В., балл Хедоури балл Ф., балл Шапиро балл С.А., балл Шаховой балл В.А., балл Шкатулла балл В.И.
Информационная балл база: балл законодательные балл и балл нормативно-правовые балл акты,
балл документы балл компании, балл статистическая балл отчетность, балл данные балл первичного балл учета балл
исследуемого балл ООО балл ООО балл «Сельхоз балл Сервис», балл результаты балл наблюдений балл и балл бесед.
Практическая б алл значимость балл работы балл заключается б алл в балл возможности балл
использования балл полученных балл практических балл выводов балл и балл разработок балл в балл
деятельности балл ООО балл «Сельхоз балл Сервис» балл г. балл Москва.
8
Глава 1. Лояльность наемного персонала как конкурентное
преимущество современной организации
1.1 Понятие лояльности персонала, ее виды и критерии оценки
Одна балл из балл важнейших б алл целей балл любой б алл организации балл — балл достижение балл
удовлетворенности балл и балл лояльности балл клиента. балл Главная балл задача балл внутреннего балл
маркетинга балл заключается балл в балл достижении балл удовлетворенности балл и балл лояльности балл
персонала балл этой балл организации балл и балл прежде балл всего балл контактного балл персонала.
Лояльность балл персонала балл есть балл следствие балл его балл удовлетворенности балл работой. балл
В балл основе балл оценки балл удовлетворенности балл работой балл сотрудников балл лежат балл потребности балл
и балл ожидания балл (рис. балл 1).
Рисунок 1 - Типы удовлетворенности работой
1
Как б алл показано балл на балл рис. балл 1, б алл типы б алл удовлетворенности балл работой балл зависят балл от балл
оценки балл рабочих балл условий, балл т.е. б алл сравнения балл собственных балл ожиданий балл и балл
фактических балл ситуаций. балл Если балл в балл определенный балл момент балл времени балл фактическая балл
1
Ранде Ю.П. Удовлетворенность и лояльность персонала как главные показатели эффективности внутреннего
маркетинга - http://mavriz.ru/articles/2016/3/4605.html
9
рабочая балл ситуация балл соответствует балл потребностям балл и балл ожиданиям балл сотрудника, балл то балл у балл
него б алл появляется балл стабильное балл чувство балл удовлетворения. балл Позитивная балл оценка балл
подтверждает балл прежние балл решения балл и балл поведение, балл стабилизирует балл или балл даже балл
повышает балл уровень балл ожиданий. балл
Наоборот, балл негативная балл оценка балл не балл снимает б алл напряжения балл между балл
ожиданиями балл и балл фактической балл ситуацией, балл при балл этом балл прежние балл действия балл и балл
решения балл ставятся балл под балл вопрос балл — балл повышения балл уровня балл ожиданий, балл как балл правило, балл
не балл происходит. балл
Эмпирически балл можно балл измерить балл пять балл из балл шести балл указанных балл видов балл
удовлетворенности балл работой балл сотрудниками, балл предложив балл им балл выбрать балл одну балл их балл
оценок балл своей балл рабочей балл ситуации. балл Результаты балл можно балл представить балл в балл таблице балл 1.
Э.В. балл Новаторов балл предлагает б алл использовать б алл еще балл одну балл методику балл оценки балл
удовлетворенности балл персонала б алл своей балл работой. балл Данная балл методика балл является балл
сочетанием балл анализа балл «важность балл — балл исполнение», балл разработанного балл зарубежными балл
учеными балл в балл конце балл 1970-х б алл годов балл для балл измерения балл удовлетворенности балл
потребителей, балл и балл теории балл мотивации балл труда балл Герцберга балл Ф
2
. балл
Таблица 1
Оценка удовлетворенности работой сотрудниками
3
№
п/п
Тип
удовлетворенности
работой
Оценка рабочих
усилий
Количество сотрудников,
выбравших
соответствующую оценку
количество
удельный вес
(в %)
1
Стабильная
удовлетворенность
Поскольку я нашел в
своей работе то, что
ожидал, я
удовлетворен
2
Растущая
удовлетворенность
Я достиг своих
целей, но я не
удовлетворен,
поскольку ожидал от
работы большего
3
Устоявшаяся
неудовлетворенность
На своей работе я не
достиг своих целей и
думаю, что изменить
2
Суховская А. Оценка эффективности методов управления лояльностью сотрудников компании. - Управление
персоналом, №10, 2015, с. 41
3
Ранде Ю.П. Удовлетворенность и лояльность персонала как главные показатели эффективности внутреннего
маркетинга - http://mavriz.ru/articles/2016/3/4605.html
10
ничего невозможно
4
Конструктивная
неудовлетворенность
На своей работе я
пока не достиг ни
одной из своих
целей, но я уверен,
что когда-нибудь их
достигну
5
Полная
неудовлетворенность
Я не достиг на
работе своих целей,
но я удовлетворен
тем, что имею
ИТОГО
100
В б алл данном балл случае балл используется балл наиболее балл полный балл перечень балл
мотивационных балл атрибутов балл работы, балл разработанных балл Герцбергом, балл включающий балл
две балл группы балл факторов
4
:
а) б алл «факторы балл гигиены», балл которые балл приводят балл к балл состоянию б алл отсутствия балл
неудовлетворенности;
б) б алл «факторы балл мотивации», балл которые балл приводят балл к балл состоянию балл
удовлетворенности балл своим балл трудом.
Каждый б алл фактор балл оценивается балл сотрудниками балл по балл пятибалльной балл шкале, б алл и балл
средние балл показатели б алл наносятся балл на балл карту балл для балл анализа. балл Для балл достижения балл полной балл
удовлетворенности балл работой балл персоналом балл руководству балл организации балл необходимо
балл обеспечить балл в балл первую б алл очередь балл наличие балл факторов балл гигиены, балл а балл затем балл факторов балл
мотивации.
В балл литературе балл существуют балл различные балл точки б алл зрения балл на балл понятие балл
лояльность балл персонала балл организации балл (часто балл в балл качестве балл синонимов балл используются
балл такие балл понятия, балл как балл «преданность», балл «верность», б алл «привязанность», балл
«патриотизм», балл «приверженность»), балл комплексность балл данного балл понятия балл можно балл
представить балл на балл рис. балл 2
5
.
4
Суховская А. Оценка эффективности методов управления лояльностью сотрудников компании. - Управление
персоналом, №10, 2015, с. 42
5
Суховская А. Оценка эффективности методов управления лояльностью сотрудников компании. - Управление
персоналом, №10, 2015, с. 44
11
Рисунок 2 - Составляющие понятия лояльности персонала
6
Кадровый балл аспект балл лояльности балл включает балл в балл себя балл работу балл по балл формированию
балл корпоративной балл культуры, балл решению б алл вопросов балл по балл соотношению балл оплаты балл труда балл
с балл фактическим б алл уровнем балл физических балл и балл умственных балл затрат балл и балл практической балл
значимостью балл деятельности балл специалиста, балл подбор, балл расстановку балл и балл обучение балл
кадров.
Социально-психологический балл аспект балл лояльности балл включает балл в балл себя балл учет балл
личностных балл факторов балл при балл подборе балл персонала, балл контроль балл за балл состоянием балл
психологического б алл климата балл в балл коллективе, балл формирование балл командного балл духа балл и балл
т.д.
Аспект балл безопасности балл включает балл в балл себя балл выявление балл и б алл пресечение балл фактов балл
нелояльности балл персонала, балл мониторинг балл информационных балл систем балл и балл ресурсов балл с балл
целью балл выявления балл несанкционированных балл действий балл отдельных балл сотрудников балл
внутри балл фирмы, балл пресечение балл попыток балл внешних балл контрагентов балл нанести балл
6
Ранде Ю.П. Удовлетворенность и лояльность персонала как главные показатели эффективности внутреннего
маркетинга - http://mavriz.ru/articles/2016/3/4605.html
12
экономический балл ущерб б алл организации балл с балл использованием балл ее балл кадрового балл
потенциала
7
.
Приверженность балл по балл отношению балл к балл организации балл может балл быть балл трех балл типов: балл
истинной, балл проявляющейся балл в балл максимальном балл проявлении балл всех балл
указанных балл элементов балл без балл выдвижения балл особых балл условий балл по балл отношению балл к балл
организации;
прагматической, балл в балл основе балл которой балл лежит балл стремление балл работника балл
взвешивать балл и балл сравнивать балл то, балл что балл он балл дает балл организации балл и балл что балл получает балл взамен;
вынужденной, балл в балл основе б алл которой балл лежит балл отсутствие балл у балл работника балл
возможности балл найти балл другую балл работу.
Из балл зарубежных балл наиболее балл известной б алл и балл распространенной балл в балл настоящее балл
время б алл является балл концепция, балл предложенная балл американскими балл специалистами балл
Джоном балл Мейром балл и б алл Натали балл Аллен. балл Они балл описывают балл лояльность б алл как балл
психическое балл состояние балл или балл отношение балл к балл работе, балл характеризующееся б алл
следующими балл понятиями:
эмоциональная балл привязанность балл к балл организации;
цена балл ухода балл из балл организации;
ощущение балл обязательств балл перед балл организацией
8
.
В балл зависимости балл от балл доминирования балл одной балл из балл этих балл характеристик балл в балл
отношении балл сотрудника балл к балл работе балл выделяется балл три балл составляющие балл лояльности.
1. балл Аффективная балл (или балл эмоциональная) балл лояльность б алл представляет балл собой балл
степень балл идентификации балл сотрудника балл с балл организацией, балл вовлеченности балл и балл
эмоциональной балл привязанности балл к балл организации. балл Эмоционально б алл преданные балл
сотрудники балл верят балл в балл цели балл и б алл ценности балл организации балл и балл рады балл быть балл ее балл членами. б алл
Таким балл образом, б алл сотрудники балл с балл сильной балл аффективной балл составляющей балл остаются балл
в балл организации, балл потому балл что балл они балл хотят балл этого.
7
Ранде Ю.П. Удовлетворенность и лояльность персонала как главные показатели эффективности внутреннего
маркетинга - http://mavriz.ru/articles/2016/3/4605.html
8
Ранде Ю.П. Удовлетворенность и лояльность персонала как главные показатели эффективности внутреннего
маркетинга - http://mavriz.ru/articles/2016/3/4605.html
13
2. балл Продолженная балл (расчетная, балл калькулятивная) балл лояльность балл представляет балл
собой балл степень балл осознания балл сотрудником балл цены, б алл которую балл он балл заплатит балл за балл уход балл из балл
организации. балл Сотрудники балл с балл сильной балл продолженной балл составляющей балл осознают, балл
что балл цена балл эта балл будет балл высокой. б алл Таким балл образом, балл такие балл сотрудники балл остаются балл в б алл
организации, балл потому балл что балл они балл уже балл там б алл работают балл (или балл им балл это б алл выгодно, балл или б алл
невыгодно балл обратное).
3. балл Нормативная балл составляющая балл представляет балл собой б алл степень балл осознания балл
долга балл перед балл организацией. б алл Нормативно балл преданные балл сотрудники балл продолжают б алл
работать, балл потому балл что балл убеждены, балл что балл поступают балл правильно балл и балл в балл соответствии балл с
балл нормами балл морали. балл Таким балл образом, балл такие балл сотрудники балл остаются балл в балл организации, балл
потому балл что балл они балл должны балл так балл поступать
9
.
Рисунок 3 - Структура факторов, влияющих на лояльность
персонала
10
9
Полякова О.Н. Управление персоналом: Учебник / И.Б. Дуракова, Л.П. Волкова, Е.Н. Кобцева, О.Н. Полякова.
- М.: ИНФРА-М, 2015, с. 51
10
Ранде Ю.П. Удовлетворенность и лояльность персонала как главные показатели эффективности внутреннего
маркетинга - http://mavriz.ru/articles/2016/3/4605.html