5
Содержание
Введение……………………………………………………………
6 – 8
Глава 1. Теоретические основы управления лояльностью
персонала:
1.1. Понятие, сущность и значение лояльности
персонала в HR-менеджменте…………………………………….
9 – 16
1.2. Методы исследования лояльности персонала……..
16 – 22
1.3. Методы повышения лояльности персонала………..
22 - 28
Глава 2. Исследование лояльности персонала организации ПАО
Сбербанк:
2.1. Организационно-экономическая характеристика…
29 – 30
2.2. Анализ системы управления персоналом………….
30 – 44
2.3. Оценка лояльности персонала……………………...
44 – 49
Глава 3. Разработка направлений повышения лояльности
персонала ПАО Сбербанк:
3.1. Разработка стратегии повышения лояльности
персонала компании……………………………………………….
50 – 63
3.2. Оценка предполагаемого эффекта от реализации
мероприятий………………………………………………………..
63 – 65
Заключение………………………………………………………..
66 – 68
Список использованной литературы…………………………..
69 – 71
Приложение…………………………………………………………
72 – 74
6
Введение
Актуальность. Эффективность деятельности любой организации,
прежде всего, зависит от ее персонала. Именно персонал обеспечивает
развитие, конкурентоспособность и интеллектуальную собственность
компании. Поэтому каждой организации, стремящейся быть лидером и
закрепить свое положение на рынке, следует уделять должное внимание
феномену организационной лояльности.
Каждый сотрудник организации – индивидуальная личность, со своими
способностями, профессиональными навыками, жизненными ценностями.
Для комфортного существования человека организации необходимо
учитывать соответствие ценностей персонала и ценностей организации.
Сотрудники должны быть удовлетворены своей профессиональной
деятельностью. Они должны не только отдавать свой труд организации, но и
получать от нее материальные и духовные блага взамен.
Растущий интерес к такому явлению, как лояльность сотрудника к
своей организации, обусловлен тем, что персонал сегодня рассматривается в
качестве фактора конкурентоспособности, а верность работников компании -
как конкурентное преимущество.
Перед каждой организацией возникает проблема, как воспитать в
сотрудниках лояльность и найти способы ее повышения.
Исследование лояльности в организации позволяет руководителю
получить возможность предсказывать текучесть кадров. Лояльные
сотрудники наиболее выгодны для организации. Благодаря им в организации
царит хороший психологический климат и более эффективны результаты
труда.
Объект исследования - персонал ПАО Сбербанк.
Предмет исследования - процесс личного отношения персонала ПАО
Сбербанк к учреждению.
7
Цель исследования – проанализировать лояльность персонала ПАО
Сбербанк и разработать предложения по повышению лояльности персонала
учреждения.
В процессе исследования нам предстоит решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические основы управления лояльностью
персонала;
- исследовать лояльность персонала организации ПАО Сбербанк;
- разработать направления повышения лояльности персонала ПАО
Сбербанк.
Теоретическую и методологическую основу исследования
составляют труды отечественных и зарубежных классиков менеджмента,
современных исследователей в области менеджмента.
В процессе написания работы были использованы исследования Л.А.
Агатовой, Л. Лжуэлл, М.И. Магура, Н.В. Самоукиной, Е. В. Сидоренко, Г.Н.
Солнцевой, Н.Н. Пилипенко, Л.Г. Почебут, И.К. Рыженковой, В.Н.
Чистяковой и других.
Были использованы следующие методы исследования:
- метод системного подхода, изучение и обобщение научной
литературы;
- статистические методы;
- методы анализа и синтеза;
- методы сравнения и обобщения;
- методы классификации;
- методы систематизации.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованной литературы. Первая глава носит теоретический характер, в
8
ней рассмотрены исследования разных авторов по теме исследования. Вторя
и третья главы носят практический и рекомендательный характер.
9
Глава 1. Теоретические основы управления лояльностью
персонала
1.1. Понятие, сущность и значение лояльности персонала в HR-
менеджменте
В научно-исследовательской литературе нет однозначного
определения лояльности персонала, как нет и единственного определения
лояльности.
Само слово «лояльность» французского происхождения, что означает
верность действующим законам, а также корректное отношение к кому-либо
или к чему-либо.
С.Ю. Ожегов и Н.Ю. Шведова в Толковом словаре русского языка
рассматривают лояльность как благожелательно-нейтральное отношение,
держащееся формально в пределах законности к кому или чему-нибудь [57].
В.И. Даль понимает под лояльностью милосердность, приветливость,
доброжелательность[5, с.135].
Энциклопедия Брокгауза в лояльности видит законность, верность
долгу, принципу [3, с. 128].
С.С. Баранская считает, что лояльность – это законопослушность,
принятие правил и условий в процессе договорных отношений [2, с.105].
Под лояльностью персонала понимается, прежде всего, качество,
сопровождающееся добровольными действиями сотрудников в интересах
организации.
Для лояльности персонала не всегда соблюдение закона является
первостепенным. Важна тесная взаимосвязь с кадровой безопасностью.
Именно этот процесс выявляет риски и угрозы, связанные с персоналом.
В некоторых организациях из соображений безопасности исследуется
лояльность персонала, но ее невозможно определить на начальном этапе
10
работы сотрудников, так как оно возникает только в процессе работы, в
результате знакомства с коллективом и культурой организации [15, с.39].
К числу нелояльных действий сотрудников можно отнести хищения,
опоздания, прогулы, утечку информации.
К.В. Харский понимает под лояльностью персонала чувство
преданности работника и желание подчиняться руководству [39, с.148].
Л.Г. Почебут видит в лояльности персонала верность целям и
ценностям организации [27, с.54].
И.Г. Чумарин измеряет степень лояльности персонала степенью его
добровольности [44, с.29].
А.В. Соловейчик в лояльности персонала видит характеристику
персонала, которая отражается в его приверженности организации,
соблюдении предписанных норм и правил, уважении коллег [33, с.20].
Т.Н. Чистякова и Н.В. Моисеенко в лояльности персонала видят
преданность его организации [45, с.108].
О.С. Дейнека в лояльности персонала видит связь подчиненных и
руководства, при этом у всех существуют взаимные обязательства.
Управленцы должны заботиться о благосостоянии своих сотрудников, а
сотрудники в ответ должны отвечать своей преданностью [8, с.26].
Зарубежные исследователи свидетельствуют о том, что с понижением
лояльности увеличивается вероятность ухода сотрудников из организации.
Зарубежные исследователи также считают, что лояльность
появляется, когда сотрудник удовлетворен своими вознаграждениями когда
поймет, как много он потерял, покинув организацию.
В зарубежных исследованиях лояльность рассматривают как
социальную установку. Здесь имеется ввиду проявление особенного чувства
сотрудника, когда он волнуется за своих коллег и свою организацию.
Линда Джуэлл считает лояльность сотрудников переменной,
отражающей взаимоотношения организации и человека. Исходя из этого
11
определения, следует, что лояльность формируется под влиянием следующих
факторов:
- опыта работы;
- понимания ценностей организации;
- личностные качества человека [11, с.30].
Бучанан и Картер выделяют следующие составляющие лояльности
персонала:
- идентификация, при которой происходит совпадение ценностей и
целей организации и персонала;
- вовлеченность, при которой сотрудник психологически погружается
в свою деятельность в организации;
- лояльность, при которой сотрудник испытывает привязанность к
организации [47, с.94].
Наибольшую популярность в западной литературе получило
определение лояльности персонала, которое дала Линда Портер: желание
персонала оставаться в данной организации и трудиться ради ее успеха [51,
с.126].
Таким образом, под лояльностью персонала следует понимать
доброжелательного сотрудника организации, который уважительно
относиться к руководству и своим коллегам, привязан и предан организации
и ее целям.
Лояльность включает в себя:
- преданность организации, принятие ее ценностей и целей;
- проявление сотрудником личных усилий для процветания
организации;
- желание сотрудником быть неотъемлемой частью организации.
Лояльность персонала зависит прежде всего от того, насколько схожи
ценности сотрудника и организации.
12
Лояльный сотрудник гордится тем, что работает в данной
организации и прилагает все усилия, чтобы своим трудом вносить лепту в ее
процветание. При этом он несет ответственность за свои действия.
Лояльность сотрудника формируют:
- материальный стимул. Работник должен осознавать, что за
дополнительные усилия он получает дополнительные материальные
средства;
- принцип обратной связи, когда работники могут высказать свое
мнение руководству по работе организации и дать свои рекомендации по
улучшению ее деятельности;
- нематериальное стимулирование. Это может быть участие в
тренингах, корпоративных праздниках, индивидуальное вознаграждение и
т.д.[22, с.143].
Существует несколько классификаций лояльности.
Одна из классификаций разделяет лояльность на аффективную и
нормативную.
Аффективная лояльность означает эмоциональную привязанность
сотрудника к своей организации. При этом сотрудники испытывают от
работы в данной организации положительные эмоции, поэтому хотят
работать именно в ней. Для результативности работы персонала необходимо
создать в организации благоприятный психологический климат.
Нормативная лояльность проявляется в обязанности выполнения
работы под давлением руководства. При этом сотрудники зависят от мнения
окружающих и беспокоятся о своей репутации[13, с.54].
Д. Мейер выделяет следующие виды лояльности:
- эмоциональная – привязанность к месту работы и коллегам;
- текущая – зависимость от выгоды, получаемой на работе;
- нормативная – проявляется в чувстве долга перед организацией [48,
с.39].
13
А. Бедненко предлагает подразделять лояльность в зависимости от ее
проявления. Эмоциональный аспект проявляется в чувстве гордости человека
за то, что он работает в данной организации. Когнитивный аспект
выражается в преданности и честности к организации [54, с.39].
К.В. Харский представил следующую классификацию лояльности
(рис. 1):
Рисунок 1. Разделение уровней лояльности К. В. Харского
Мы видим, что Харский подразделяет сотрудников на лояльных и
нелояльных.
Нелояльные сотрудники способны на обман руководства,
пренебрежение к ценностям организации, склонны к потребительскому
отношению и нарушению достигнутых договоренностей.
Не всегда лояльность можно определить. Она может быть скрытой.
Такие сотрудники только за спиной руководителя ведут себя потребительски
и нарушают договоренности.
Нулевая лояльность у человека возникает тогда, когда он не является
сотрудником данной организации.
К.В. Харский подчеркивает, что лояльные сотрудники отлично
выполняют свои должностные обязанности, стремятся к дополнительным
профессиональным знаниям [39, с.43].
14
Лояльность на уровне убеждений, по мнению Харского, очень
сложный процесс. В случае смены ценностей организации, лояльные
сотрудники начинают сопротивляться и их очень сложно переубедить в
необходимости перемен.
Идентичность, как вид лояльности, полностью зависит от
вознаграждения и бонусов, которые получит сотрудник. Но такие
сотрудники меньше подвержены чужому влиянию и больше ориентированы
на успех в данной организации.
Харский оценивает лояльность по двум критериям: локус контроль
личности и время.
Локус контроль выступает причиной мотивации сотрудника
организации. Здесь могут выступать внутренние и внешние качества
человека. Сотрудник, считающий, что источником его активности являются
внешние причины, является экстернальным типом, а в случае, когда
работник основными причинами видит внутренние признаки –
интернальным. [41, с.53]
Под влиянием времени лояльность может меняться, поэтому на
основании этого можно выделить следующие типы лояльности (рис.2).
Рисунок 2. Типы лояльности по К. Харскому