55
Таблица 12.
Приоритеты подходов к управлению лояльностью
по второму критерию
K2
1 подход
2 подход
3 подход
A
X
1 подход
1
9
5
3,556893304
0,692837168
2 подход
0,111
1
0,111
0,230966319
0,044989275
3 подход
0,2
9
1
1,216440399
0,236946978
∑
1,311
19
6,111
5,339363957
1
λ=
3,211088731
ИС=(λ-n)
/(n-1)
0,105544366
CC
0,58
OC=ИС/СС
18,20%
K3- совпадение целей (таб.13)
Таблица 13.
Приоритеты подходов к управлению лояльностью
по третьему критерию
K3
1 подход
2
подход
3 подход
A
X
1 подход
1
0,2
0,111
0,2810504
76
0,0547450
26
2 подход
5
1
0,143
0,8942014
04
0,1741789
58
3 подход
9
7
1
3,9790572
08
0,7750692
78
∑
15
8,2
1,254
5,3629146
17
1
λ=
3,221379712
ИС=(λ-n)
/(n-1)
0,110689856
CC
0,58
OC=ИС/СС
19,08%
Таблица 14.
Приоритеты подходов к управлению лояльностью
по четвертому критерию
K4
1
подход
2 подход
3 подход
A
X
1 подход
1
0,2
0,143
0,3058125
78
0,0595683
66
2 подход
5
1
0,143
0,8942014
04
0,1741789
58
3 подход
7
7
1
3,6593057
1
0,7127857
9
∑
13
8,2
1,286
5,1562352
6
1
56
λ=
3,11929
8729
ИС=(λ-n)
/(n-1)
0,05964
5
CC
0,58
OC=ИС/СС
10,28%
Таблица 15.
Приоритеты подходов к управлению лояльностью
по пятому критерию
K5
1 подход
2 подход
3 подход
A
X
1 подход
1
0,2
0,143
0,30581257
8
0,05956836
6
2 подход
5
1
7
3,27106631
0,63716173
7
3 подход
7
0,143
1
1,00033322
2
0,19485207
4
∑
13
1,343
8,143
5,21916788
1
λ=
3,216777401
ИС=(λ-n)
/(n-1)
0,1083887
CC
0,58
OC=ИС/СС
18,68%
Полученные результаты были обобщены (таблица 16).
Таблица 16.
Обобщение результатов
Мотива-
ция
сотрудник
ов
Теку-
честь
кадров
Сов-
падение
целей
Резуль-
тативность
сотрудников
Дисцип-
лина
работ-
ников
P
глоб.
X
0,0790418
58
0,31647
5589
0,02770
5423
0,516437312
0,06033981
8
1
0,1469082
22
0,69283
7168
0,05474
5026
0,059568366
0,05956836
6
0,266
7523
54
2
0,0626674
11
0,04498
9275
0,17417
8958
0,174178958
0,63716173
7
0,152
4157
93
3
0,7750692
78
0,23694
6978
0,77506
9278
0,71278579
0,19485207
4
0,537
5909
89
57
Как видим, эффективным является подход, направленный на
удовлетворение потребностей в самореализации. Следовательно, необходимо
ориентироваться на мотивацию сотрудников через карьерный рост и
возможность расти в профессиональном плане.
Карьерный рост, успехи в профессиональном плане во многом зависят
от установления взаимоотношений с клиентами, поэтому необходимо
разработать программу обучения по направлению «Установление
взаимоотношений с клиентами».
При разработке программы обучения были поставлены следующие
вопросы:
В чем состоит цель обучения?
По каким предметам, темам и вопросам должно проводиться обучение?
Где должно проводиться обучение?
Когда должно проводиться обучение?
Какие методы обучения должны быть применены?
Какое может потребоваться оснащение?
Как организовать работу подразделения, пока проводится обучение?
Кто будет проводить обучение (если привлекаются свои специалисты)?
Как будут оцениваться результаты обучения (экзамен, тест)?
Для начала разработки программы необходимо определиться (сделать
выбор) между внешним и внутренним обучением. У каждой формы
проведения обучения есть достоинства и недостатки, исходя из которых
организации выбирают лучшего поставщика услуг обучения, выбирая, что
важнее: цена, качество или долгосрочные результаты обучения.
В нашем случае внешнее обучение имеет больше недостатков, чем
преимуществ: высокая стоимость обучения; отстраненность от реальных
проблем конкретной организации; незнание специфики организационной
культуры организации – поэтому целесообразней использовать внутреннее
обучение сотрудников.
58
Цель программы: углубление знаний сотрудников в профессиональной
области для достижения более высоких результатов. Систематическое
повышение квалификации как основа корпоративной политики обучения
персонала охватывает все категории персонала. Формы и методы обучения
могут быть разнообразны: обучение на рабочем месте, семинары, тренинги,
специальные программы. Общая схема разработки программы обучения для
категории «менеджмент» по направлению «Установление взаимоотношений
с клиентами» представлена на рисунке 9.
Рисунок 9 - Общая схема разработки программы обучения
по направлению «Установление взаимоотношений с клиентами»
Предлагаемая программа обучения для категории «менеджмент» по
направлению «Установление взаимоотношений с клиентами» представлена в
таблице 17.
Таблица 17
Программа обучения для категории «менеджмент» по
направлению «Установление взаимоотношений с клиентами»
Продолжительно
сть
3 недели - 2 раза в неделю Понедельник - пятница
Время
проведения
18.00-20.00
Место
Малый конференц зал
Учебные
материалы
Лекции, компьютеры, графические материалы
Цель: углубление знаний сотрудников в профессиональной области для достижения более
высоких результатов.
Задача: анализ и разработка мероприятий по развитию персонала по направлению
«Установление взаимоотношений с клиентами»
Установление взаимоотношений с клиентами
2 Подбор тематики для полного раскрытия
тематики программы
1. Подбор технологий, способствующих
повышению эффективности работы с
обучающимися
59
Неделя/Д
ень
недели
Тема
Методы
1неделя/п
онедельни
к
Развитие клиент
ориентированного
подхода в организации
Ознакомление с корпоративными
документами организации,
изучение концепции клиент
ориентированного подхода.
1неделя/
пятница
Мониторинг и
обеспечение решений
проблем обслуживания
клиентов
Чтение лекции.
Тестирование: какие проблемы
при обслуживании клиентов
банка встречались в практике и
вызывали затруднение.
Рассмотрение самых сложных
ситуаций.
Просмотр и обсуждение
презентации «Клиент банка на
первом месте».
2неделя/п
онедельни
к
Управление
обеспечением
удовлетворенности
потребителей
Чтение лекции.
Тестирование: Какие замечания
Вы могли бы сделать организации
взаимоотношений с клиентами?
Разбор наиболее интересных
замечаний по организации
взаимоотношений с клиентами.
Просмотр и обсуждение
презентации: «Чего хочет
клиент?»
2неделя/
пятница
позиционирование,
факторы, влияющие на
решение о покупке,
процесс покупки
Чтение лекции.
Тестирование: выделите факторы,
которые на Ваш взгляд влияют на
принятие решения о покупке
услуг банка.
Разбор вопросов по итогам
тестирования.
60
3неделя/п
онедельни
к
разработка
коммуникативного
плана, продвижение
услуг клиенту
Чтение лекции.
Тестирование: как правильно
продать правильную услугу.
Рассмотрение самых сложных
ситуаций.
Просмотр и обсуждение
презентации «Продвижение
банковских услуг клиенту».
3неделя/
пятница
Контрольная работа
Практическое задание.
Каждый получает практическое
задание, подготовленное
руководителем отдела, которое
состоит из практических ситуаций
втестовом виде, которое
непосредственно решается в
аудитории.
Также к пятнице пишется
итоговая письменная работа по
индивидуальному заданию.
Также для получения максимального эффекта от процесса обучения
менеджеров имеет распределение задач и ответственности в процессе
обучения.
Субъектами обучения являются сам работник, его руководитель и
специалист по управлению персоналом, отвечающий за обучение. Важно,
чтобы их действия были согласованными и приводили к реализации целей
обучения.
61
Распределение задач и ответственности в процессе обучения
представлено в таблице 18.
Таблица 18.
Распределение задач и ответственности
в процессе обучения
Этап
Сотрудник
Руководитель
Менеджер по
обучению
Планирова
ние
обучения
Анализирует
свои результаты
и методы
выполнения
работы.
Формулирует
потребность в
обучении и
развитии
Выступает с
инициативой по
своему участию
в обучении
Оценивает работу
сотрудника с
разных точек
зрения: результаты,
методы работы,
взаимодействие с
другими, этика
Определяет цели
обучения и
согласует их с
подчиненным.
Вдохновляет и
поддерживает его
намерение
повысить
компетентность
Выступает с
инициативой по
обучению
подчиненных
Передает заявку на
обучение в службу
управления
персоналом
Знакомит
руководителей и
сотрудников с
программой
обучения.
Консультирует
руководителя по
вопросам
применения
инструментов для
оценки
потребности в
обучении
(опросники, тесты
и т.д.)
Согласует с
руководителем
заявку на
обучение, уточняя
детали - цели и
результаты,
которые должны
быть достигнуты в
ходе обучения
В процессе
обучения
Участвует во
всех обучающих
мероприятиях,
не допуская
опозданий и
пропусков
Активно
включается в
процесс
обучения
Организует работу
подразделения во
время отсутствия
обучающегося
сотрудника.
Организует
процесс обучения
и отвечает за его
правильную
реализацию
(графики,
оснащение и т.д.)
62
После
обучения
Анализирует,
насколько
полезным для
него было
обучение
Заполняет
требуемые
формы оценки
эффективности
обучения
Вносит
изменения в
свою работу с
целью
повышения ее
эффективности.
Обсуждает с
сотрудником
результаты
обучения
Следит за
прогрессом
подчиненного и
обеспечивает
обратную связь в
процессе изменения
работы сотрудника.
внедрения
нововведений
Развивает и
поддерживает
атмосферу,
способствующую
обучению и
развитию
подчиненных
Организует
проведение
периодической
формальной
оценки
результатов
обучения
(самооценка,
оценка
руководителя)
Формирует
отчетность,
обзоры по
эффективности
обучения в
компании
Выступает с
инициативой по
совершенствовани
ю видов и выбору
дальнейших
программ
обучения
Для управления лояльностью сотрудников необходимо формировать
правильный подход к управлению.
В первую очередь, необходимо, чтобы ценности организации
совпадали с ценностью сотрудников. Ценности организации должны
объясняться с сотрудниками на тренингах.
При найме сотрудников необходимо обращать внимание на прошлый
опыт работы кандидата. Для того, чтобы хоть как-то прояснить его
лояльность, необходимо задать на собеседовании ему следующие вопросы:
- Какие у вас были взаимоотношения на прошлой работе?
- Что для вас важно во взаимоотношениях с коллегами?
- Могут ли быть взаимные обязательства у сотрудника и организации?
и т.д.
Для формирования лояльности необходимо организовывать
командную работу.
63
Также необходимо проводить диагностику уровня лояльности
персонала.
Очень важно мотивировать сотрудников материальными и
нематериальными способами. Это премии, льготное кредитование,
организация мероприятий и т.д.
Таким образом, необходимо:
- стараться выявить лояльность сотрудников еще на этапе
собеседования;
- развивать корпоративную культуру организации;
- определять цели и формат системы управления лояльностью
персонала.
3.2. Оценка предполагаемого эффекта от реализации мероприятий
Для улучшения лояльности в организации следует обратить внимание
на эмоциональное и нормативное влияние. Для этого необходимо осознание
персоналом себя как некой ценностью организации. Между сотрудниками и
руководством должен быть высокий уровень доверия. Руководство должно
лично общаться с новыми сотрудниками и постоянно поддерживать с ними
отношения хотя бы по электронной почте.
Повысить гордость персонала за свою организацию можно ежегодным
отчетом о достижениях организации, награждением персонала за вклад в
успехи, а также проведением собраний, на который сотрудники имеют права
высказать свои идеи, и организация примет их во внимание.
Это позволит создать эмоциональную связь работников с коллегами,
начальством, улучшить корпоративную культуру. При этом никакой
дополнительной финансовой нагрузки на организацию не будет.
И в заключение необходимо произвести оценку затрат на обучение
менеджеров по направлению «Установление взаимоотношений с
клиентами». Формирование бюджета на обучение предполагает разработку
64
сметы расходов на проведение обучающих мероприятий, согласование и
утверждение плана расходования данных средств.
Структура затрат на обучение (в нашем случае) включает:
стоимость договорных работ – оплата внешнего преподавателя по
направлению «Установление взаимоотношений с клиентами» (12 часов;
стоимость часа составляет 540 руб.) т.д.;
затраты на организацию процесса обучения: стоимость аренды
помещения (12 часов/1 час – 1700 руб., технические средства (оргтехника) –
входит в стоимость аренды, демонстрационные материалы и канцелярские
принадлежности составляют 2350 руб.;
оплата труда обучаемых сотрудников в период прохождения
обучения и замещающих их сотрудников – не требуется, так как обучение
происходит после окончания рабочего дня/если смена стоит в другой день, то
руководство подстраивает график работника;
оплата труда менеджеру по обучению за организацию и
сопровождение программы (6000 руб.)
Затраты на разработку и внедрение программы обучения менеджеров
по направлению «Установление взаимоотношений с клиентами» можно
представить в виде формулы:
Зоб = З1 +З2 +З3 (1)
Зоб = 6480+20400+2350+6000 = 35230 руб.
где З1 - стоимость договорных работ;
З2 - затраты на организацию процесса обучения;
З3 - оплата труда менеджеру по обучению за организацию и
сопровождение программы.
Таким образом, затраты на разработку и внедрение программы
обучения менеджеров по направлению «Установление взаимоотношений с
клиентами» составят 35230 руб. с учетом того, что обучение проходят 10
человек единовременно. Эти затраты окупятся, так как установление